12 beste kostenpflichtige Ticketing-Software für Unternehmen im Jahr 2023

Fragen Sie sich, welche Ticketing-Software für Ihren Kundenservice oder Ihren internen Helpdesk geeignet ist? Hier finden Sie die besten Programme, die Sie unbedingt ausprobieren sollten, bevor Sie sich für eines entscheiden.

In einem kleinen Unternehmen oder Team erhalten Sie in der Regel nur wenige E-Mails mit Anfragen, z. B. zum Debuggen eines Software-Codes, zur Freigabe des Zugangs zu einem Teamarbeitsbereich oder zum Kauf eines Cloud-Speicherplatzes. Auch Ihre Kunden schicken Ihnen nur wenige Anfragen zur Fehlerbehebung oder zur Lösung von Abrechnungsproblemen.

Wenn das Unternehmen wächst, gewinnen Sie mehr Kunden, erweitern Ihre Produkte und die Anfragen überschwemmen Ihren Posteingang. Wenn Sie sich weiterhin auf E-Mails beschränken, könnten Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter verärgern. Hier kommt die kostenpflichtige Ticketing-Software ins Spiel, die Sie kaufen oder abonnieren, und die Ihren Posteingang sauber hält. Gefällt Ihnen das Konzept? Lesen Sie weiter!

Was ist ein Ticketing-System im Kundenservice?

Ein Ticketing-System im Kundenservice ist eine Desktop- oder Cloud-Software, die die Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen erleichtert. Bei den Kunden kann es sich sowohl um externe Kunden handeln, wie z.B. Endbenutzer oder Kunden, als auch um interne Kunden, wie z.B. Ihre Mitarbeiter oder Auftragnehmer.

Die Anwendung fungiert als zentraler Knotenpunkt für das Sammeln, Organisieren, Planen und Verfolgen von Kundeninteraktionen. Mit dem Tool können Sie sicherstellen, dass jede Anfrage vom Support- oder Backend-Team angemessen bearbeitet wird.

Wenn sich ein Kunde an den Support wendet, erstellt das Tool ein Ticket oder eine Aufgabe mit den relevanten Details und der entsprechenden Kategorisierung. Das Ticket durchläuft dann einen Workflow. So weist das Tool z. B. eine Anfrage zur Rechnungsstellung automatisch einem Rechnungsspezialisten zu, der sich um das Problem kümmert.

Warum brauchen Unternehmen ein Helpdesk-Ticketing-System?

#1. Verfolgung Tausender von Tickets

Ein erfolgreiches mittleres bis großes Unternehmen wird Tausende von Serviceanfragen von Kunden und Mitarbeitern erhalten. Bei einer solchen Menge von Supportanfragen können Sie sich nicht auf E-Mails verlassen. Sie benötigen ein automatisiertes System, das Tickets effizient annimmt, die Ticketarten analysiert, sie dem richtigen Team zuweist, berechtigte Erinnerungen versendet und das Ticket durch eine Antwort an den Kunden abschließt.

#2. Datenschutz und Sicherheit

Wenn Sie weltweit tätig sind, müssen Sie die Datenschutzbestimmungen und -chartas wie den California Consumer Privacy Act (CCPA), den Australia's Privacy Act, den Digital Charter Implementation Act of Canada und die General Data Protection Regulation (GDPR) kennen.

Diese Datenschutzgesetze verlangen, dass Ihr Unternehmen verantwortungsvoll mit den persönlichen Daten von Kunden, Auftragnehmern, Geschäftskunden und Mitarbeitern umgeht. Sie dürfen persönlich identifizierbare Informationen nicht unverschlüsselt weitergeben.

Eine Helpdesk-Ticketing-Lösung, die personenbezogene Daten verschlüsselt verarbeitet und speichert, ist die beste Lösung.

#3. Datenanalyse

Unternehmenseigene Ticketing-Systeme können Ihnen helfen, die häufigsten Punkte zu verstehen, an denen Ihr Service oder Ihre Produkte scheitern. Sie können sofort ein Produktentwicklungs- oder Ingenieursteam damit beauftragen, dies zu beheben.

Kundenservice-Agenturen verwenden oft ein Ticketing-System, um ihren Kunden Rechnungen auszustellen. Agenturen nutzen solche Apps auch, um ihren Kunden zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. So können Sie z.B. einem Telekommunikationskunden Chat-Dienste verkaufen, wenn die Kunden häufig Chat-Support anfordern und Sie über Daten verfügen, die diese Behauptung untermauern.

#4. Produktivität

Wenn Sie ein Ticketingsystem verwenden, haben Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Aufgaben immer vor Augen. Der Agent kann Hunderte von Tickets lösen, wenn er nicht in den E-Mail-Postfächern nach Aufgaben suchen muss.

#5. Lassen Sie sich ISO-zertifizieren

Wenn Sie ein erstklassiges Kundenservicecenter einrichten und Dienstleistungen für große Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Automobil, Fluggesellschaften usw. erbringen möchten, benötigen Sie eine ISO-Zertifizierung wie ISO 18295-1:2017. Für solche Akkreditierungen müssen Sie ein sicheres und vertrauenswürdiges Helpdesk-Ticketing-System implementieren.

Die unverzichtbaren Funktionen eines perfekten Ticketingsystems

• Integration mit einem Online-Formular zur Ticket-Erstellung, einer mobilen App, einer Desktop-Software, Debugging-Tools, dem CRM des Unternehmens, einer Wissensdatenbank usw.
• Es sollte in der Lage sein, Tickets so weit wie möglich automatisch zu erstellen, zu organisieren, zuzuweisen, zu bewerten oder weiterzuleiten.
• KI-Chatbots, die einfache Fragen zu Rechnungen, Produkten, Installationen usw. beantworten können.
• Er sollte Workflow-Automatisierung unterstützen und Workflow-Vorlagen für verschiedene Geschäftsarten, Produkte und Branchen enthalten.
• Interne Notizen, Feedback, E-Mail, Anhänge, Live-Chat, Telefonanrufe usw. sollten möglich sein.
• Das Tool sollte es Support-Spezialisten ermöglichen, sichere E-Mails als Benachrichtigung an Kunden zu senden.
• Die Ticketing-Software sollte über ein SLA-System verfügen, um Anfragen schnell bearbeiten zu können.
• Und schließlich sollte es ein Berichts- und Analysemodul geben, um Leistungsberichte für Teams und einzelne Agenten zu erstellen.

Lassen Sie uns einige der zuverlässigen, skalierbaren und erschwinglichen kostenpflichtigen Ticketing-Software für jedes Unternehmen untersuchen:

SysAid

SysAid ist eine Ticketing-Software, mit der Sie alle Schritte des Helpdesk-Prozesses verwalten können. Dieses ergebnisorientierte System verfügt über ein Selbstbedienungsportal, über das die Endbenutzer auf den FAQ-Bereich zugreifen und die IT-Mitarbeiter per Chat kontaktieren können.

Die Wissensdatenbank dient als Datenatemschutz für interne Mitarbeiter und Endbenutzer. Diese Plattform kann in das E-Mail-System Ihres Unternehmens integriert werden. So kann sie neue E-Mail-Nachrichten automatisch in Tickets umwandeln.

SysAid unterstützt auch die Anpassung der Benutzeroberfläche an die Markenidentität. Außerdem können Sie Regeln für die Weiterleitung und Eskalation erstellen.

Jitbit

Jitbit ist Ihre erste Wahl für ein Helpdesk-Ticketing-System, wenn Sie sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version desselben Ticketing-Tools benötigen. Verwenden Sie die Desktop-Version für Agenten, die in einem Contact Center sitzen und ein großes Volumen an Supportanfragen bearbeiten.

Für Außendiensttechniker und höhere Supportingenieure oder Programmierer verwenden Sie die Cloud-Ticketing-Software. So können sich Ihre hochrangigen Support-Mitarbeiter auch auf ihre Kernaufgaben wie Produktentwicklung, Produktaktualisierung, Bearbeitung von Geschäftskunden usw. konzentrieren.

Das Tool verfügt über eine übersichtliche Benutzeroberfläche, in der alle Funktionen enthalten sind, die Standardfunktionen sind jedoch ausgeblendet. Wenn Sie erweiterte Funktionen benötigen, kann ein Systemadministrator diese freischalten. Es ist auch das richtige Ticketing-Tool, wenn Sie viele Frontline-Agenten beschäftigen, die keine erweiterten Funktionen benötigen und das Tool einfach zu bedienen ist.

Zoho Desk

Halten Sie das Helpdesk-Ticketing-System für einen komplizierten Prozess? Zoho Des k macht es Ihnen einfach und leicht. Es ermöglicht einen schnellen Informationsfluss, damit Ihre Mitarbeiter den Überblick über Ticketanfragen aus verschiedenen Kanälen behalten können.

Außerdem können Sie mit Zoho Desk eine Wissensdatenbank mit FAQs und Hilfeartikeln für den internen und externen Gebrauch einrichten.

Mit Zoho Desk können Sie Foren einrichten, in denen Kunden Probleme untereinander diskutieren und Lösungen finden können. Sie können ein Help Center in Ihre Anwendung integrieren, um mit einem Bot zu chatten und ein Ticket einzureichen.

Jira Service Management

Jira Service Management ist eine leistungsstarke Ticketing-Software, die sich durch Anpassung an die Bedürfnisse jedes Teams anpassen lässt. Es verfügt über spezielle Vorlagen und Tools für die Anzeige von Tickets, Automatisierung und Genehmigungsworkflows.

Sie können die Konversation mit einem Kunden aus verschiedenen Kanälen in eine einzige Warteschlange dieser Software exportieren. Mit Jira Service Management können Sie auch Automatisierungen einrichten, um den Agenten sich wiederholende Aufgaben abzunehmen.

Es kann mit anderen Atlassian-Tools wie Jira, Trello, Confluence und Bitbucket integriert werden. Die Erstellung einer Wissensdatenbank, die Erstellung von Berichten über wichtige Metriken und ein maßgeschneiderter Service mit 1000 Anwendungen sind weitere Top-Funktionen dieser Anwendung.

SolarWinds

Mit Hilfe von SolarWinds Web-Helpdesk können Unternehmen ihr Ticketing-Management-System automatisieren, einschließlich Aufgaben wie Ticket-Zuweisung, Routing und Eskalation. Es kann E-Mails automatisch in Ticket-Anfragen umwandeln.

Administratoren können Regeln für die Weiterleitung von Tickets erstellen, um Probleme dem zuständigen Supportmitarbeiter zuzuweisen. Mit dieser Software ist es auch möglich, den Verlauf von Serviceanfragen zu verfolgen und Aufgaben zwischen verschiedenen Abteilungen zu verwalten. Außerdem sendet Ihnen das Tool bei unbeantworteten Anfragen E-Mail- und Textnachrichten.

Mit Web Help Desk können Sie auch benutzerdefinierte Berichte nach Bedarf erstellen und die Zustellung der Berichte per E-Mail planen. Sie können es auch zur Integration mit anderen Verwaltungs- und Überwachungstools von SolarWinds verwenden.

Zendesk

Zendesk hilft Ihnen dabei, Kunden-Support-Tickets durch Nachverfolgung und Priorisierung auf die richtige Weise zu lösen. Es verfügt über alle Funktionen, die Support-Mitarbeiter benötigen, um über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Help Center, Messaging, Voice, Bots und Foren einen hochwertigen Service anzubieten.

Die Plattform fungiert als zentraler Knotenpunkt für alle Fragen und Anfragen Ihrer Kunden. Unabhängig vom Kanal erhalten alle Eingaben von Benutzern ein Ticket und gelangen automatisch in die Warteschlange.

Für Zendesk-Benutzer stehen außerdem Funktionen wie Ticket-Routing, Zeiterfassung, CSAT-Bewertungen und Service Level Agreements zur Verfügung. Außerdem bietet es eine Automatisierungsfunktion für mehr Bandbreite der Agenten.

Freshdesk

Mit der KI und dem kollaborativen Ticketing von Freshdesk können Unternehmen eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bieten. Freshdesk vereinfacht die Verwaltung von Ticketing-Prozessen, um die Produktivität der Agenten zu verbessern und ihnen zu helfen, gemeinsam an der Lösung von Kundenproblemen zu arbeiten.

Die auf Schlüsselwörtern basierende Ticketpriorisierung und die auf Eigenschaften basierende Ticketfilterung stellen sicher, dass die Agenten zuerst an den wichtigsten Tickets arbeiten. Der Team Posteingang von Freshworks bietet außerdem vorgefertigte Antworten, Benachrichtigungen über die Aktualisierung von Tickets, die Zusammenführung von Tickets, Aktivitätsprotokolle und andere Funktionen für die Zusammenarbeit.

Die KI schlägt Ticketfelder für die Weiterleitung und Kategorisierung vor. So sparen Sie Zeit, indem Sie alltägliche Aufgaben automatisieren. Die Software eignet sich auch ideal für die SLA-Verwaltung, da Sie damit Regeln für die Reaktionszeit aufstellen, die Arbeitslast umverteilen und automatische Erinnerungen für die Nichteinhaltung von SLAs einrichten können.

ProProfs Help Desk

ProProfs Hilfe Des k ist eine Support-Ticket-Software, mit der Sie Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen beantworten können. Die Software automatisiert Ihren Ticketing-Prozess und ermöglicht es Ihnen, den Lebenszyklus eines Tickets zu verfolgen, um den aktuellen Status zu erfahren.

Außerdem bietet sie Multi-Channel-Support, so dass Agenten Tickets aus verschiedenen Quellen lösen können. Sie können auch eine Wissensdatenbank mit FAQs, Video-Tutorials und Anleitungen erstellen, so dass die Anzahl der Tickets reduziert wird.

ManageEngine

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine Anwendung, mit der die täglichen IT-Tickets schnell gelöst werden können. Seine erweiterten Ticketing-Fähigkeiten verändern die Lösung von Tickets. Mit diesem Framework können Sie ein ITIL-basiertes Helpdesk-Management implementieren, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten.

Die Self-Service-Lösung ermöglicht es mehr Mitarbeitern, von verschiedenen Geräten und Kanälen aus auf Ihr Supportsystem zuzugreifen. Die Software kann automatisiert werden, um die Produktivität Ihres Teams zu steigern, und lässt sich an Ihre Unternehmensziele anpassen.

Sie kann auch als zentraler Knotenpunkt für die Verwaltung Ihrer gesamten IT- und Nicht-IT-Assets dienen. ServiceDesk Plus lässt sich in bestehende Geschäftstools wie MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice usw. integrieren. Die Software bietet außerdem ein integriertes Berichtsmodul zur Überwachung des Helpdesk-Status.

Kayako

Kayako bietet eine Ticketing-Software für einen einfachen Kundensupport. Die Software hilft den Agenten, die Kunden besser zu verstehen, um personalisierten Support zu leisten und eine schnelle Lösung anzubieten.

Sie bietet eine vollständige Visualisierung der gesamten Reise des Kunden und erspart es Ihnen, dem Kunden zusätzliche Fragen zu stellen. Kayako bietet außerdem Omnichannel-Support, so dass Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren können.

Live-Chat, Wissensdatenbank, Workflow-Automatisierung, CSAT-Score, externe Zusammenarbeit, intelligente Weiterleitung und SLA-Benachrichtigungen sind weitere nützliche Funktionen dieser Software.

Ameyo

Ameyo ist ein effektives Kundensupport-Ticketing-System, das die Kommunikation mit Endbenutzern und internen Kunden, wie Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen, verbessert.

Es konsolidiert Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kommunikationskanälen, darunter Sprachanrufe, E-Mail, soziale Medien, Webchat und SMSin einer einheitlichen, kontextbezogenen Konversation.

Das intuitive Ticketing-System von Ameyo bietet die folgenden Hauptfunktionen:

• Integration von CRMs oder Geschäftsanwendungen von Drittanbietern
• Omnichannel-Ticketing für Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien
• Chats über Web-Apps oder mobile Apps zu Tickets
• Datensicherheit auf Unternehmensniveau

Mit diesem transformativen Tool können Sie Ihren Kundensupport optimieren, indem Sie ihn organisierter, kontextbezogener und effizienter gestalten.

NinjaOne

NinjaOne ist ein Ticketing-Tool, speziell für Ihr IT-Team. Das IT-Team kümmert sich um Aufgaben wie das Installieren von Anwendungen, das Reparieren von PC-Installationen aus der Ferne, das Debuggen von Software auf einem Remote-Desktop, das Installieren von PC-Updates, das Installieren von Antivirenprogramme, usw.

Solche Tickets und tausend andere Aufgaben, die das IT-Team regelmäßig erledigen muss, sind in dem Tool als Tickets integriert. Außerdem können IT-Service-Agenten mehrere interne oder externe Kunden gleichzeitig betreuen, um die Kosten pro Kunde zu senken und die Produktivität zu steigern.

Sie können NinjaOne auch so konfigurieren, dass es als Selbstbedienungsportal für Kunden dienen kann. Zum Beispiel können Benutzer ein Ticket erstellen, um einen defekten Monitor zur Wartung einzusenden. Das Tool sendet dann automatisch eine E-Mail an den Hersteller, um einen Technikerbesuch zu veranlassen.

Zusammenfassung

Ein hochwertiges Ticketingsystem ist für jeden Kundensupport- und Serviceprozess unverzichtbar. Sie benötigen es, um externe Kunden, interne Kunden oder Abteilungen des Unternehmens zu betreuen.

Wenn Sie von einem Test- oder Open-Source-Ticketing-System auf ein kostenpflichtiges System umsteigen, kommen Sie im Vergleich zu Freeware-Anwendungen in den Genuss von Premium-Funktionen und speziellen Service Level Agreements.

Jetzt, da Sie wissen, was die gängigsten und zuverlässigsten Ticketingsysteme sind, sollte es Ihnen leichter fallen, sich für das System zu entscheiden, das Ihren Ansprüchen gerecht wird.