Call Center Skripte für Anfänger schreiben

Mit Hilfe von Call Center-Skripten können Sie Ihren Kunden an den Kontaktpunkten einen präzisen und angenehmen Service bieten.

Das Call Center ist ein boomendes Geschäft, vorausgesetzt, dass die Dienstleistungsbranche Billionen von Dollar zum globalen BIP beiträgt. Nach Angaben der Weltbank liegt dieser Anteil im Jahr 2020 bei 65,70%. Einem Bericht von Statista zufolge dürfte die Größe des Call Center-Marktes von 340 Milliarden Dollar im Jahr 2020 auf 496 Milliarden Dollar im Jahr 2027 steigen.

Call Center sind schnelllebige Arbeitsplätze. Hier kommt es auf jede Sekunde an. Daher verlassen sich Call Center-Manager auf Call Center-Skripte, um die frischen und angehenden Call Center-Agenten anzuleiten. Wenn Sie die Skripte richtig erstellen und verwenden können, sparen Sie Zeit und Mühe und vermeiden auch Fehler.

Die Erstellung solcher Skripte ist jedoch eine schwierige Aufgabe, unabhängig davon, ob Sie ein neues Call Center gründen oder bereits eines besitzen.

Wenn Sie das verwirrend finden, brauchen Sie sich keine Sorgen mehr zu machen. In diesem Artikel werden Ihnen die Call Center-Skripte aus einem 360°-Winkel erklärt. Außerdem lernen Sie einige Tipps und Tools kennen, die Ihnen den Einstieg in Ihr Call Center-Geschäft erleichtern.

Was ist ein Call Center-Skript?

Ein Call Center-Skript ist ein Dokument, das verschiedene Gespräche zwischen einem Kundenbetreuer und imaginären Kunden in realen Szenarien enthält. Es beschreibt in der Regel die folgende Etikette oder den Arbeitsablauf für einen Anruf beim Kundendienst:

• Begrüßung des Kunden
• Paraphrasieren des Problems, das der Kunde berichtet
• Erklären Sie dem Kundenbetreuer den Zweck des Anrufs, wenn es sich um einen Cold Call handelt
• Sammeln von Kundeninformationen für das CRM des Call Centers
• Beantragen einer Warteschleife für einen Kunden
• Wie Sie auf den Anruf mit einer Lösung zurückkommen und wie Sie diese übermitteln
• Bestätigen Sie, dass der Kunde zufriedenstellende Ergebnisse erhalten hat
• Upsell oder Upgrade von Dienstleistungen
• Beenden des Anrufs

Abgesehen von den oben genannten Punkten kann ein Call Center-Skript zahlreiche weitere Informationen enthalten.

Nehmen wir an, Sie unterstützen ein Bank- und Kreditkartenunternehmen in den USA. Dann müssen Sie während eines Anrufs die folgenden Compliance-Sprachen verwenden, um die gesetzlichen Bestimmungen des Landes einzuhalten:

• Mini-Miranda
• Fair Debt Collections Act

Die meisten Call Center-Skripte können vertrauliche Geschäftsinformationen enthalten. Daher müssen Call Center-Unternehmen das Dokument schützen, indem sie entsprechende Richtlinien für die Sicherheit von Geschäftsdaten durchsetzen.

In der Regel üben neue oder angehende Kundensupport-Agenten die auf dem Dokument geschriebenen Gespräche mehrmals, bevor sie einen Live-Anruf bearbeiten.

Wie hilft ein Skript Anfängern?

Bietet einen Anruf-Workflow

Die meisten Neulinge in einem Kundenbetreuungszentrum wissen nicht, was sie bei einem Live-Anruf tun sollen. Daher verwenden Call Center-Trainer Skripte, um die neuen Mitarbeiter zu schulen. Von der Eröffnung bis zum Abschluss eines Anrufs enthalten die Skripte alles, was ein Agent braucht, um den Anruf erfolgreich abzuschließen.

Professionelle Sprache und Tonfall

Neue Mitarbeiter können anhand eines Call Center-Skripts lernen, wie man sich im Geschäftsleben ausdrückt, wie das Vokabular aussieht und wie der Tonfall ist. In der Regel handelt es sich dabei um hochgradig standardisierte Skripte. Ihre Call Center-Agenten können nichts falsch machen, wenn sie das Skript gewissenhaft befolgen.

Rationalisieren Sie alle Agenten

Wenn alle Teams in einem Call Center dasselbe Skript befolgen, werden Anrufe von allen Teams auf dieselbe Weise eröffnet, erklärt, behoben und beendet. So entsteht ein harmonisierter und organisierter Ablauf bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Vermeiden Sie Fehler bei Anrufen

Wenn Agenten sich an ein Skript halten, müssen sie bei Anrufen keine nicht standardisierte Sprache verwenden. So können Callcenter Fehler in Sprache, Grammatik, Geschäftsabläufen, Fehlerbehebung usw. vermeiden.

Schnellere Problemlösung

In den Skripten für Callcenter lernen die Agenten, bei der Problemlösung oder beim Verkauf von Produkten am Telefon einem Fahrplan zu folgen. Die Skriptexperten entwerfen die Formulierungen so, dass sie Zeit und Mühe sparen. Die Agenten sparen also Zeit und halten ihre durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit (AHT) ein, indem sie einem Standardskript folgen.

Reduzieren Sie Schulungsstunden

Wenn Sie keine Call Center-Skripte verwenden, müssen Sie Ihre angehenden Call Center-Agenten in teuren und zeitaufwändigen Sprachkursen für Geschäftskunden schulen. Außerdem müssen Sie sie in den technischen Aspekten des Call Centers schulen. Mit Skripten hingegen lernen die Agenten ganz einfach den benötigten Wortschatz und sind schneller einsatzbereit.

Steigern Sie den Umsatz

Standardisierte Skripte verkürzen die Bearbeitungszeit von Anrufen. Daher können Ihre Agenten mehr Anrufe pro Tag bearbeiten. In der Folge steigen auch Ihre Einnahmen.

Qualitätskontrollen

Qualitätskontrollen sind ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Call Center-Unternehmens. Die meisten Prüfer verwenden das Call Center-Skript, um sicherzustellen, dass die Agenten keine wichtigen Formulierungen, Anrufablaufschritte, Fehlerbehebungsprozesse usw. übersehen.

Call Center-Skripte: Bewährte Praktiken

Es braucht jahrelange Erfahrung, um perfekte Call Center-Skripte zu erstellen, die funktionieren. Diese Erfahrung brauchen Sie nicht zu machen. Befolgen Sie einfach diese Tipps, um hervorragende Skripte für Ihre Agenten zu erstellen:

Lassen Sie Raum für Flexibilität

Sie müssen das Skript flexibel halten und angemessene Schulungen zu Tools und Produkten anbieten, damit die Agenten unerwartete Situationen effektiv bewältigen können.

Flexibilität bedeutet, dass die Agenten Formulierungen verwenden können, die professionell und genau sind, aber nicht im Skript stehen.

Verweisen Sie auf frühere Aufzeichnungen

Die beste Möglichkeit, eine Vielzahl von Call Center-Skripten zu erstellen, ist die Überprüfung früherer Anrufe und Service-Tickets.

Die Aufzeichnungen geben auch Aufschluss darüber, wie die Agenten mit den Skripten umgehen oder wie die Kunden reagieren. Wenn Sie etwas Verbesserungswürdiges finden, verbessern Sie es.

Verwenden Sie einen höflichen Tonfall

Im Kundenservice dreht sich alles um Etikette und Höflichkeit. Sie müssen genügend Höflichkeitsfloskeln wie “Bitte”, “Freundlich”, “Danke”, “Herzlich willkommen” usw. einfügen, um dem Kunden gegenüber Mitgefühl zu zeigen.

Ein hochgradig verärgerter Kunde kann ruhig und hilfsbereit werden, wenn Agenten höfliche Worte zur Begrüßung verwenden und dem Kunden versichern, dass sie da sind, um das Problem zu lösen.

Das Skript sollte respektvoll sein

Sie müssen die Skripte verallgemeinern, damit die Agenten allen Kunden gegenüber Respekt zeigen. Sie dürfen keine Skripte für verschiedene Kundengruppen erstellen, die auf dem Beitrag des Anrufers zu Ihrem Geschäft basieren.

Ihre Agenten könnten beispielsweise einen Anruf von einem Kunden erhalten, der ein Abonnent Ihres Konkurrenten ist. Das bedeutet nicht, dass der Agent den Anrufer beschimpfen darf. Er muss dem Anrufer respektvoll erklären, dass er die falsche Nummer gewählt hat.

Kommen Sie schnell auf den Punkt

Das Skript sollte so einfach wie möglich sein, damit der Agent sofort mit der Lösung des Problems beginnen kann. Ein Gespräch mit dem Kundendienst unnötig in die Länge zu ziehen, kann in vielerlei Hinsicht schief gehen.

Erstellen Sie Skripte für verschiedene Szenarien

Gehen Sie die Kundenservice-Tickets für ein Quartal durch. Finden Sie die am häufigsten auftretenden Probleme heraus und erstellen Sie Skriptsprachen für diese. Solche Skripte werden den neuen Mitarbeitern sehr helfen, da sie wissen, dass sie die Lösung für alle gängigen Probleme der Kunden haben.

Denken Sie wie der Kunde

Denken Sie bei der Erstellung von Call Center-Skripten wie Ihre Kunden. Vermeiden Sie es, zu viele Fachausdrücke und technische Wörter in das Skript aufzunehmen. Halten Sie die Formulierungen leicht, damit der Kunde sich nicht unsicher fühlt.

Enthalten Sie Antworten auf Widersprüche

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dass der Agent immer den Anruf führt und nicht der Kunde. Manchmal können Kunden unvernünftig werden. Für solche Situationen müssen Sie Widerlegungen vorsehen, damit die Agenten professionell mit falschen Anschuldigungen umgehen können.

Sorgen Sie dafür, dass die Agenten viel üben

Call Center-Skripte sind nutzlos, wenn Sie die Agenten die Formulierungen nicht üben lassen. Bilden Sie daher innerhalb einer Gruppe von Neueinsteigern ein Team aus Kunden und Agenten. Lassen Sie sie dann die Skripte während der Schulungstage regelmäßig miteinander üben.

Erstellen Sie getrennte Skripte

In einem Call Center werden viele Anrufe bearbeitet, z.B. eingehende, ausgehende, kalte Anrufe, Serviceverlängerungen, Upselling usw. Je nach Geschäftsablauf für solche Anrufe müssen Sie separate Call Center-Skripte erstellen.

Ein einziges Skript ist möglicherweise nicht für alle oben genannten Szenarien geeignet. Bei eingehenden Anrufen beispielsweise müssen Sie einen Kunden nicht authentifizieren. Denn die Kunden leiten den Anruf von ihren Konten aus ein, und die CRM-Systeme überprüfen automatisch, ob es sich um einen echten Kunden handelt.

Bei ausgehenden Anrufen müssen Sie jedoch einen Kunden authentifizieren, bevor Sie ihm seine kontobezogenen Probleme mitteilen.

Ein weiteres Beispiel sind Kaltakquise-Anrufe für den Vertrieb. Hier müssen die Agenten einen obligatorischen Haftungsausschluss vorlesen, bevor sie mit dem Anruf fortfahren. In den meisten Ländern ist ein Haftungsausschluss nicht erforderlich. Die Verbraucherschutzbestimmungen der USA und Großbritanniens enthalten jedoch klare Vorschriften für solche Marketinganrufe.

Call Center Software, die Sie ausprobieren können

Im Folgenden finden Sie einige Call Center-Tools, die von den meisten Call Centern verwendet werden:

#1. Aircall

Aircall bietet ein robustes Business-Telefonsystem in der Cloud zusammen mit anderen Standardfunktionen, die Sie in einem stationären oder aus der Ferne betriebenen Call Center benötigen könnten. Das Tool ermöglicht eine umfassende Zusammenarbeit in der Cloud, so dass Sie eine hybride Belegschaft von jedem Ort mit einer Internetverbindung aus problemlos verwalten können.

#2. CloudTalk

CloudTalk ist eine Online-Callcenter-Software, die es Ihnen ermöglicht, mehr als ein Callcenter virtuell einzurichten. Sie können die Web-App nahtlos in Kunden-Support-Zentren vor Ort und aus der Ferne einsetzen. Außerdem können Sie das Tool mit anderen Call Center-Anwendungen wie Salesforce, Pipedrive, Zendesk usw. integrieren.

Zusammenfassung

Der Einstieg in das Call Center-Geschäft oder die Call Center-Karriere ist die richtige Entscheidung. Und wenn Sie schon dabei sind, sollten Sie wissen, dass Sie lernen müssen, wie man Call Center-Skripte richtig erstellt und einsetzt, um in dieser Branche erfolgreich zu sein. Der obige Artikel sollte Ihnen bereits erklärt haben, was Sie am meisten wissen müssen.

Lesen Sie unbedingt auch unsere Berichte über die beste Software zur Anrufverfolgung und die besten Call Center-Dialer, damit Sie schnell in Ihr Call Center-Geschäft einsteigen können.