Wie Sie eine Customer Journey Map erstellen [Mit Beispielen]

Kunden sind unberechenbar! Sie besuchen Online-Shops mit ihren individuellen Vorlieben und Wegen. Aber mit einer Customer Journey Map können Unternehmen ihre Bemühungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen.

Eine Customer Journey Map stellt die gesamte Erfahrung eines Kunden dar, wenn er ein Unternehmen durchläuft und mit ihm interagiert. Die Karte dient als Fahrplan, um die Anforderungen, Wünsche und Probleme eines Kunden zu verstehen. Sie beginnt also mit dem Bewusstsein des Kunden vor dem Kauf und setzt sich bis zum Prozess nach dem Kauf fort.

Die Trends und Vorlieben der Kunden ändern sich ständig, und Ihr Geschäft muss sich darauf einstellen. Deshalb müssen Sie Ihr Geschäft und Ihre Produkte aus dem Blickwinkel des Kunden betrachten. Eine gut recherchierte Customer Journey Map kann das Kundenerlebnis jedoch erheblich verbessern.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen vor, wie Sie eine effektive Customer Journey Map erstellen können. Bevor wir in das Hauptthema eintauchen, werden wir die Arten und Notwendigkeiten einer Customer Journey Map besprechen.

Arten von Customer Journey Maps

Verschiedene Customer Journey Maps spiegeln unterschiedliche Kundenaktivitäten wider, da jeder Kunde anders mit einem Unternehmen interagiert. Außerdem können Verbraucher zu jeder Zeit mit einem Online-Shop interagieren, die für sie günstig ist.

Customer Journey Maps variieren je nach den Kundenanforderungen und Zielen eines Unternehmens. Ein Unternehmen aus dem Gesundheitswesen kann sich zum Beispiel darauf konzentrieren, seinen Patienten klare und verständliche Informationen zu geben. Ein Einzelhandelsgeschäft hingegen wird sich darauf konzentrieren, ein nahtloses Einkaufserlebnis im Geschäft und online zu schaffen.

Unterschiedliche Branchen haben auch unterschiedliche Kundentypen und Kontaktpunkte. Zum Beispiel haben B2B- und B2C-Unternehmen unterschiedliche Customer Journeys. Außerdem gibt es in der Dienstleistungsbranche andere Customer Journey Maps als in der produktbasierten Industrie.

Basierend auf dem Unternehmen, der Branche und dem Lebensstil des Kunden gibt es 4 Customer Journey Maps. Sie können je nach Art und Ziel Ihres Unternehmens eine davon auswählen.

Current State Customer Journey-Karte

Die Vorlage für den aktuellen Status ist eine Customer Journey Map, die von den meisten Unternehmen verwendet wird. Diese Karte beschreibt den gegenwärtigen Zustand eines Kundenerlebnisses, so wie es im Moment angeboten wird. Sie stellt visuell die Schritte und Berührungspunkte dar, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft.

Die Vorlage für den Ist-Zustand ist ideal, um Fehler, Ungereimtheiten und Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit zu finden. Sie können z.B. eine Vorlage für den aktuellen Status erstellen und die Reise Ihres Kunden vom ersten Kennenlernen des Unternehmens bis zum Kauf und der Nachbereitung danach verfolgen.

Mit der Vorlage für den aktuellen Status können Sie die folgenden Touchpoints herausfinden:

• Durchsuchen der Website
• Aufsuchen eines physischen Geschäfts
• Abschließen des Kaufs
• Interaktion mit dem Kundensupport

Customer Journey Map für den zukünftigen Zustand

Mithilfe der Vorlage für den zukünftigen Zustand können Sie sich das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen in der Zukunft vorstellen. Mit Erfahrung meinen wir die Ideen, Aktivitäten und Gefühle, die Ihre Kunden erleben werden.

Diese Vorlage hilft bei der Entwicklung der idealen Customer Journey mit Ihrer Marke. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie zunächst das gegenwärtige Kundenerlebnis durch Forschung erfassen. Daher müssen Sie zunächst die Karte des aktuellen Zustands erstellen und dann den zukünftigen Zustand entwerfen. Zunächst müssen Sie die Entwicklungsbereiche bestimmen und spezifische Ziele für die Zukunft festlegen.

Außerdem bindet die Vorlage für den zukünftigen Zustand Teams und Interessengruppen mit einem gemeinsamen Ziel. Sie hilft bei der Einführung eines neuen Produkts und führt zu einer effizienteren und effektiveren Entscheidungsfindung.

Mit der Future State-Vorlage können Sie die folgenden Berührungspunkte herausfinden :

• Erkunden Sie digitale Kanäle wie Websites und mobile Apps
• Physische Standorte wie Geschäfte und Filialen
• Verschiedene Werbekampagnen für die Zukunft
• Koordination von Teammitgliedern und Interessenvertretern
• Verbesserung der Erfahrungen nach dem Kauf

Day In The Life Customer Journey-Karte

Die Day in the Life Customer Journey Map stellt visuell die Reise eines Kunden an einem typischen Tag mit einem Unternehmen dar. Die Karte hebt die bestehenden Probleme im Leben Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden hervor. So können Sie neue Ansätze entdecken, um Innovationen voranzutreiben und die sich ändernden Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Sie enthält oft Details über die Standorte der Kunden, die Nutzung bestimmter Produkte oder Dienstleistungen und demografische Daten. Daher können Sie Ihre Kommunikationsstrategie taktisch anpassen und Ihre Kunden genau dort ansprechen, wo sie sich aufhalten. Dann können Sie ihnen genau dann etwas anbieten, wenn sie zum Kauf bereit sind.

Service Blueprint Customer Journey-Karte

Service Blueprint kombiniert die Customer Journey mit der Business Journey und dient als zusätzlicher Inhalt. Das Ziel dieser Karte ist es, jede Phase mit den Augen des Kunden zu sehen und bei Bedarf Änderungen am Service vorzuschlagen.

Die Grundlage dieser Karte basiert auf einer der anderen drei Karten. Danach wird sie geschichtet, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Diese Karte hilft Ihnen bei der Vorhersage der folgenden Aspekte:

• Wo werden Ihre Kunden in Zukunft sein?
• Wo werden sie in Bezug auf ihre Anforderungen stehen?
• Wie werden sie von Ihrem Produkt und Ihrem Service profitieren?

Gründe für die Erstellung einer Customer Journey Map

Statistiken zufolge sind 86% der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Aber mit einer effektiven Customer Journey Map können Sie das Kundenerlebnis massiv verbessern.

Heutzutage sind die Kunden besorgt, wählerisch und bereit, eine reibungslose Beziehung zu einem Unternehmen zu haben. Sie erwarten, dass Ihr Unternehmen auf ihre Wünsche eingeht und sich an ihre Handlungen erinnert. So können sie jederzeit in Ihr Geschäft zurückkehren und dort weitershoppen, wo sie aufgehört haben.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Gründe werfen, warum Sie eine Customer Journey Map haben sollten:

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Bei jedem Schritt der Customer Journey werden Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen. So können Sie das Kundenerlebnis verbessern.
• Umsatz- und Ertragssteigerung: Indem Sie sich mit den Problemen der Kunden befassen und diese lösen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern. Dadurch steigen Ihre Umsätze und Erträge.
• Verbessertes Produkt- oder Service-Design: Eine Customer Journey Map kann Unternehmen dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Anforderungen ihres Zielmarktes besser entsprechen. Die Kunden sind dann zufriedener und werden loyaler.
• Besseres Marketing und bessere Kommunikation: Unternehmen, die die Customer Journey kennen, können mehr Wert auf Marketing und Kommunikation legen. Dadurch werden die Kunden stärker eingebunden, und die Konversionsraten werden steigen.
• Stärkere Teamzusammenarbeit: Teams aus verschiedenen Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb und Kundensupport, profitieren von einer Customer Journey Map. Denn ein Team hat die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
• Kosteneffiziente Prozesse: Unternehmen können ihre Prozesse verbessern und Kosten sparen, indem sie Engpässe und Ineffizienzen in der Customer Journey aufdecken.
• Kluge Entscheidungsfindung: Eine Customer Journey Map kann aufschlussreiche Informationen für die Entscheidungsfindung auf verschiedenen Organisationsebenen liefern.
• Die Zukunft verteidigen: Mithilfe einer Customer Journey Map können Unternehmen Veränderungen im Markt, bei den Verbraucherpräferenzen und bei technologischen Fortschritten planen und erkennen. So können Sie Ihr Unternehmen anpassen und die Reise des Kunden beeinflussen.

Eine erfolgreiche Customer Journey Map gibt einen klaren Einblick in das, was Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen sucht. Außerdem zeigt sie die Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen auf.

Erstellen einer Customer Journey Map

Jede Customer Journey Map ist anders, je nachdem, welchen Ansatz und welche Tools Sie verwenden. Denken Sie daran, dass jeder Kunde anders ist, ebenso wie die Customer Journey Map. Aber wir führen Sie durch die Grundlagen der Erstellung einer Customer Journey Map, um die Dinge zu verdeutlichen.

#1. Bestimmen Sie den Zielkunden

In dieser Phase geht es darum, Ihren idealen Kunden zu ermitteln und seine Eigenschaften, Gewohnheiten und Probleme kennenzulernen. Um diese Daten zu erhalten, können Sie Kundenbefragungen und Marktforschung einsetzen.

Nachdem Sie die Daten erhalten haben, verwenden Sie sie, um Ihre Zielkunden zu definieren und Ihre Customer Journey Map anzupassen. Sie können zum Beispiel Strategien zur Kundensegmentierung anwenden. Dann können Sie die Verbraucher anhand ihrer demografischen Daten, früherer Käufe oder anderer Faktoren in Gruppen einteilen. Auf diese Weise können Sie die besonderen Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen.

#2. Beschaffung von Kundendaten

In dieser Phase sammeln Sie Daten über die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen. Zu diesen Daten gehören die wichtigsten Berührungspunkte des Kunden und seine Frustration. Sie können Umfragen, Interviews und Kundendienstprotokolle durchführen. Anhand dieser Daten können Sie eine makellose Darstellung der Customer Journey erstellen.

Um Daten von verschiedenen Kundengruppen zu erhalten, können Sie die quantitativen und qualitativen Methoden kombinieren. Dazu können Sie Online-Umfragen und Kundenbefragungen durchführen.

#3. Organisieren Sie die gesammelten Daten

In dieser Phase müssen Sie die gesammelten Informationen mit Hilfe einer Zeitleiste oder eines Flussdiagramms visuell aufbereiten. Mit dieser Darstellung können Sie die Customer Journey klarer und prägnanter nachvollziehen.

Mithilfe eines Flussdiagramms können Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey und die Berührungspunkte in jeder Phase darstellen.

#4. Bestimmen Sie die wichtigsten Berührungspunkte

Das Ziel dieser Phase ist es, die entscheidenden Berührungspunkte mit dem Kunden zu identifizieren, wie z.B. die erste Interaktion, den Entscheidungsprozess und das Erlebnis nach dem Kauf. Diese Berührungspunkte sind entscheidend für das Verständnis des Kundenerlebnisses und die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.

So können Sie beispielsweise die Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden am ehesten Probleme haben oder das Interesse verlieren. Um diese Daten zu erhalten, können Sie die Analysedaten und das Kundenfeedback untersuchen.

#5. Analyse der Kundenaktivitäten

Um die Bedürfnisse und Probleme des Kunden zu verstehen, müssen Sie in dieser Phase nach Mustern und Erkenntnissen in den Daten suchen. Sie können diese Studie nutzen, um Bereiche zu ermitteln, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden muss.

Um beispielsweise Muster im Kundenverhalten und in den Kommentaren zu finden, können Sie statistische Analysemethoden wie Clustering oder Faktoranalyse einsetzen.

#6. Erstellen einer Käufer-Persona

Verwenden Sie die Daten, die Sie in den vorherigen Schritten gesammelt haben, und entwickeln Sie in dieser Phase Kunden-Personas. Ihre Customer Journey Map wird mit diesen Personas effektiver sein, da Sie verschiedene Kundensegmente darstellen können.

Im Gegensatz dazu können Sie Personas für verschiedene Verbraucherkategorien entwickeln, z.B. für frühe Anwender oder preissensible Käufer. So können Sie die besonderen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden besser verstehen.

#7. Emotionen einbeziehen

Fügen Sie Ihrer Customer Journey Map Emotionen hinzu, um die Gefühle Ihrer Kunden an verschiedenen Punkten der Customer Journey zu verstehen. Nutzen Sie diese Informationen dann, um Anpassungen vorzunehmen, die den Anforderungen der Kunden besser gerecht werden, und um ein Kundenerlebnis zu gestalten, das ihren Wünschen besser entspricht.

Sie können zum Beispiel Kundenfeedback und Interviews nutzen, um Gefühle wie Verärgerung, Verwirrung oder Zufriedenheit im Zusammenhang mit verschiedenen Berührungspunkten festzustellen.

#8. Entdecken Sie Verbesserungsmöglichkeiten

In diesem Schritt können Sie die aus der Analyse und den Emotionen gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten für die Customer Journey zu ermitteln. Kundenfeedback oder Analysedaten sind in dieser Phase nützlich, um die Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren.

Identifizieren Sie außerdem die Probleme, bei denen die Kunden abspringen. Und schließlich machen Sie ein Brainstorming über mögliche Lösungen für diese Probleme.

#9. Entwickeln Sie eine Strategie für Aktionen

Jetzt ist es an der Zeit, einen Aktionsplan zu erstellen, um die Bereiche anzugehen, die verbessert werden können, und die Customer Journey zu verändern. Diese Strategie muss genaue Maßnahmen sowie Fristen und Rollen enthalten.

Sie können z.B. einen Projektplan entwickeln, der einen Zeitplan für die Umsetzung der Änderungen in die Praxis enthält. Außerdem sollte der Plan die Aufgaben der einzelnen Teammitglieder festlegen und eine Strategie vorsehen, mit der sich feststellen lässt, ob die Änderungen erfolgreich waren.

#10. Testen und Optimieren

Es ist an der Zeit, die Änderungen, die Sie an der Customer Journey vorgenommen haben, zu testen und Kundenfeedback einzuholen. Die Reise wird aufgrund dieser Rückmeldungen weiter verbessert und verfeinert. Um herauszufinden, wie die Verbraucher auf die Änderungen der Reise reagieren würden, können Sie A/B-Tests durchführen.

Außerdem können Sie Kundenfeedback über Umfragen oder Kundendienstkontakte einholen. Auf diese Weise können Sie feststellen, wie sich die Änderungen auf die Zufriedenheit und das Engagement der Kunden auswirken. Wenn Ihnen dieses Feedback vorliegt, können Sie es nutzen, um die Customer Journey weiter zu modifizieren und sicherzustellen, dass sie den Anforderungen der Kunden gerecht wird und die Unternehmensziele voranbringt.

Zu vermeidende Fehler

Die Macht des Customer Journey Mappings sollte Ihnen an dieser Stelle klar sein.

Customer Journey Mapping schafft eine Lösung, die Sie angemessen nutzen müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Außerdem reicht es nicht aus, sich an die besten Mapping-Methoden zu halten, um in einem Projekt erfolgreich zu sein. Es ist wichtig, die üblichen Fehler zu vermeiden, die Ihr Projekt scheitern lassen könnten.

Um ein erfolgreiches Customer Journey Mapping zu erstellen, sollten Sie die folgenden häufigen Fehler vermeiden:

• Sie beginnen ein Customer Journey Mapping, ohne die Ziele zu spezifizieren.
• Sie ignorieren die gesamte Customer Journey und konzentrieren sich nur darauf, wie die Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Verbindung treten.
• Sie nehmen nur das Feedback von treuen Kunden entgegen und lassen die nicht treuen Kunden außen vor.
• Sie konzentrieren sich nicht auf die frühen Phasen der Kundenanforderungen
• Sie übersehen die emotionalen Komponenten der Kundenreise.
• Die verschiedenen Abteilungen und Interessengruppen nicht in den Mapping-Prozess einbeziehen.
• Keine Aktualisierung oder Neubewertung der Journey Map
• Die Karte wird nicht von den Kunden geprüft.
• Das Versäumnis, mehrere Datenquellen zu nutzen, um das Kundenerlebnis vollständig zu erfassen.
• Sie zeigen keine verbesserungswürdigen Bereiche auf, um die Karte praktikabler zu machen.
• Sie vergessen, die Erfahrungen des Kunden nach dem Kauf zu berücksichtigen

Wir raten Ihnen dringend, die oben aufgeführten Fallstricke zu vermeiden.

Tools für das Customer Journey Mapping

Um Ihren Customer Journey Mapping-Prozess zu vereinfachen, können Sie sich die folgenden Tools ansehen:

#1. Miro

Miro ist ein Tool, das ein Gleichgewicht aus Struktur und Flexibilität bietet. Sie können das Kundenerlebnis durch eine geeignete Visualisierung und die Zusammenarbeit im Team verbessern. Es ermöglicht Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und hilft Ihnen, eine reibungslose Customer Journey Map zu erstellen.

Funktionen:

• Mehrere Benutzer können gleichzeitig an der gleichen Customer Journey Map arbeiten
• Es sind anpassbare Vorlagen für Customer Journey Maps verfügbar.
• Visuelle Darstellung des Produkt- oder Servicewissens über verschiedene Abteilungen hinweg
• Identifizieren Sie die Schmerzpunkte der Kunden, entwickeln Sie Empathie und schaffen Sie Lösungen mit Teamarbeit
• Beschleunigt den Prozess des Teams durch die klare Darstellung von Customer Journey, Touchpoints, Personas und mehr
• Cloud-basiertes Customer Journey Mapping-Tool
• Teilbare Informationen zur Customer Journey Map

#2. UXPressia

UXPressia macht den Customer Journey Mapping-Prozess mit einigen erstaunlichen Funktionen nahtlos.

Funktionen:

• Zusammenarbeit mit Teammitgliedern, Interessengruppen und Kunden in Echtzeit.
• Omnichannel-Erlebnis, das die Kundenerfahrung an verschiedenen Berührungspunkten zeigt.
• Visualisieren Sie die Emotionen der Kunden mit Hilfe von Erlebnisdiagrammen bei verschiedenen Schritten
• Exportieren Sie Kundenerlebniskarten in druckfertige und anpassbare Dateiformate
• Erhalten Sie genaue Analysedaten zur Customer Journey Map
• Erhalten Sie 60 Vorlagen zur Darstellung der Customer Journey Map

Wir haben einige Customer Journey Mapping Software aufgelistet, aber Sie können weitere Tools online entdecken.

FAQs

Abschließende Überlegungen

Kunden sind dynamisch, und ihre Reise bewegt sich ständig in Richtung neuer Trends. Aber wenn Sie eine Customer Journey Map haben, können Sie die sich ständig ändernden Anforderungen Ihrer Kunden im Auge behalten. Sie erhalten eine analytische visuelle Darstellung der verschiedenen Kunden an einem Ort. So wird es einfacher, eine kundenorientierte Einstellung zu bewahren.

Jeder Kunde stellt eine andere Reisekarte dar, aber die Schritte sind immer die gleichen. Wir haben unser Bestes getan, um Sie zu unterstützen und Sie in diesem Artikel über diese Schritte zu informieren. Sie müssen nur diese Schritte durchgehen und selbst eine Journey Map erstellen. Das wird Ihnen helfen, Hindernisse zu beseitigen und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.