Die Kundenzufriedenheit in einem SaaS-Geschäft zu gewährleisten, hat Priorität 1,2 und 3, zumindest sehe ich das so.
In einem SaaS-Geschäft ist die Kundenbindung genauso notwendig wie die Gewinnung neuer Kunden. In den meisten Fällen besteht der beste Weg zur Zufriedenheit darin, die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Kommunikation geht und Support. Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, um Kontakt aufzunehmen, können Sie darauf wetten, dass dies für ihn wichtig ist. Daher muss das Problem so schnell wie möglich behoben werden.
Unternehmen, die die Notwendigkeit erkennen, für ihre Kunden über das hinauszugehen, sind diejenigen, die wirklich erfolgreich sind.
A Wissensbasis kann Unternehmen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Ressourcen zu reduzieren, die erforderlich sind, um ihre Erwartungen zu erfüllen.
Klingt fast zu schön um wahr zu sein, oder?
Delighting Customers
Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre Informationen effektiv zu nutzen.
Sie haben die Antwort auf die Fragen, die ihre Kunden stellen, aber keine effiziente Möglichkeit, die richtigen Informationen an die richtigen Personen zu bringen. Hier hilft die Wissensdatenbank, indem sie den Mitarbeitern des Kundensupports Zugriff auf eine umfassende Informationsbibliothek gewährt, schnell findet, was sie benötigen, und diese an den Kunden weiterleitet. Dies bedeutet, dass sie Kunden schneller helfen und Wartezeiten verkürzen können.
Neben diesen offensichtlichen Effizienzverbesserungen gibt es auch den zusätzlichen Vorteil der Konsistenz, da alle Informationen von einem einzigen Standort stammen. Dies ist wichtiger denn je, da Kunden über mehrere Kanäle hinweg mit Unternehmen sprechen. Das Unternehmen muss in der Lage sein, bei jeder Gelegenheit einheitliche Antworten zu geben.
Die Wissensdatenbank bietet Kunden und Unternehmen gleichermaßen eine enorme Chance… Selbstbedienung.
Self-service
Im Laufe der Jahre habe ich gesehen, wie sich Kunden verändert und weiterentwickelt haben, da die Gesellschaft technologisch fokussierter geworden ist und Kunden zunehmend mehr Auswahl und Macht wollten, um ihre Probleme zu überwinden. Das Anbieten einer Self-Service-Wissensdatenbankoption ist also sinnvoll, und eine Wissensdatenbank hilft Unternehmen dabei, genau das zu tun.
Selbstbedienung bietet dem Kunden per Definition alles, was er braucht und noch mehr.
Aber was ist Selbstbedienung?
Nun, es ist im Grunde genommen das, was es verspricht: Ein Self-Service-Kundendienstangebot ermöglicht Kunden den Zugriff auf das System, in dem die Informationen direkt gespeichert sind. In den meisten Fällen erfolgt dies in Form einer Datenbank, eines Verzeichnisses oder einer Wissensdatenbank.
Kunden können die kritischen Informationen, die sie benötigen, schnell und einfach finden. Alles von der einfachen Benutzeroberfläche und dem Branding bis hin zu umfassenden Suchfunktionen, interaktiv. Wenn es um Selbstbedienung geht, können Sie es sich nicht leisten, etwas anderes als ein nahtloses Erlebnis anzubieten. In der Tat würde ich sogar sagen, dass Self-Service keine Option sein sollte, es sei denn, der Prozess der Informationssuche ist einfach, leicht und stressfrei.
Realistisch gesehen sollte es nur zwei Arten der Selbstbedienung geben. Gute Selbstbedienung und überhaupt keine Selbstbedienung. Aus diesem Grund ist die Auswahl einer Plattform mit den entscheidenden Funktionen, die erforderlich sind, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, so wichtig.
Viele Unternehmen verwenden Knowledge Base-Software wie Dokument360 für ihre Kundendienst-Wissensbasis, und es ist ihnen ermöglicht, nicht nur ihre Kundenunterstützungsangebote zu diversifizieren, sondern auch die erforderlichen Ressourcen zu reduzieren. Indem Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Antworten in ihrer eigenen Zeit zu finden, wird weniger Personal benötigt. Dies hilft den Teams, Kundenanfragen schneller zu beantworten und in die Lösung komplexerer Probleme zu investieren.
Alles in allem hilft Self-Service einem Unternehmen, seinen Support zu verbessern, die Investitionen zu reduzieren, die erforderlich sind, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, und gibt den Kunden die Wahlmöglichkeit. Jeder ist ein Gewinner.
Help customers do more.
Tagging spielt eine wichtige Rolle. Eine Wissensbasis mit benutzerfreundlichen Tagging- und Filterfunktionen verbessert das Kundenerlebnis. Mit den verfügbaren Tagging-Funktionen können Inhalte leicht kategorisiert und dann von den richtigen Personen zur richtigen Zeit gefunden werden. Ohne Tagging hängt alles von Schlüsselwörtern im Inhalt ab, und dies kann zu Herausforderungen bei der Auffindbarkeit führen.
Eine der Schwächen einer Wissensbasis besteht wohl darin, dass das Unternehmen die Probleme seiner Kunden kennen muss, bevor sie über Self-Service gelöst werden können. Glücklicherweise ist dies nicht oft lange ein Problem. Eine Wissensbasis sollte als lebendiges Atemobjekt betrachtet werden. Es lebt, es wächst und es verbessert sich im Laufe der Zeit. Um diese Verbesserung zu steuern, sind Daten- und Nutzungsanalysefunktionen erforderlich.
Unternehmen müssen in der Lage sein zu sehen, wonach ihre Kunden suchen (über die Suche) und welche Probleme sie häufig mit dem Produkt haben. Mit dem Zugriff auf diese Informationen können Unternehmen die Entwicklung ihrer Wissensbasis steuern, sodass sie auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten ist. Dieser kundenorientierte Ansatz stellt sicher, dass der Wert der Wissensbasis ständig wächst.
Aus meiner Erfahrung sehen SaaS-Unternehmen, die eine Knowledge Base-Software als Kern ihres Support-Angebots verwenden, häufig große Vorteile Kundenzufriedenheit verbessern und das Geschäftswachstum vorantreiben. Diese Unternehmen nutzen die angebotenen Funktionen voll aus, bekämpfen ihre Kundenabwanderungsraten und bieten gleichbleibend hochwertige Kundenbetreuungserfahrungen.
Unternehmen, die eine Wissensbasis optimal nutzen, bieten internen und externen Zugriff, sodass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter die Vorteile nutzen können, die sie bieten können. Dies maximiert die Zufriedenheit der Kunden des Unternehmens und hilft den Mitarbeitern, mit weniger mehr zu erreichen.
