Was sind Runbooks und wie erstellt man sie?

Das Führen eines Runbooks mit Routinevorgängen und -verfahren ist für IT-Administratoren und -Betreiber bei der Fehlerbehebung und Systemverwaltung hilfreich.

Ihr Server kann jederzeit abstürzen oder ausfallen, so dass Sie hilflos sind und Ihre Geschäftsprozesse behindert werden.

Diese Situation kommt häufig vor, und der Grund dafür könnte der Mangel an Automatisierung und den erforderlichen Fähigkeiten innerhalb des Teams sein.

Wenn Sie häufig mit dieser Situation konfrontiert sind, kann ein effektives und detailliertes Runbook für Sie nützlich sein und Ihnen helfen, eine Unterbrechung Ihres Geschäfts abzuwenden.

IT-Experten wie Operatoren und Administratoren können ein Runbook erstellen, das als Leitfaden mit detaillierten Anweisungen dient.

Wenn Sie ein Runbook an Ihrer Seite haben, können Sie dringende und allgemeine Probleme sowie sich wiederholende Aufgaben lösen. Es hilft Ihnen auch, Unannehmlichkeiten für Ihre Kunden zu vermeiden.

In diesem Artikel werde ich erläutern, was genau ein Runbook ist, warum Sie es brauchen und wie Sie es erstellen.

Fangen wir an!

Was ist ein Runbook?

Ein Runbook ist eine schrittweise dokumentierte Prozedur oder Referenz, die von IT-Experten entwickelt wurde, um verschiedene sich wiederholende Routineaufgaben auszuführen und allgemeine Probleme zu beheben. Es ist ein handlungsorientierter Leitfaden, den IT-Administratoren, NOCs und Operatoren befolgen und nutzen, um Problemen zu begegnen und Aufgaben zu automatisieren, um einen effizienten Betrieb zu ermöglichen.

Runbooks sind für jeden im IT-Team von Vorteil, ob erfahren oder neu, denn sie enthalten detaillierte Anweisungen für verschiedene Aufgaben und ermöglichen es Ihnen, diese schnell zu lösen. Sie können daraus lernen und die Schritte befolgen, um plötzlich auftretende Probleme präzise zu lösen.

Darüber hinaus sind Runbooks sowohl in physischer Buchform als auch als elektronische Dokumente verfügbar und in den Systemen der IT-Experten gespeichert. Wenn also ein Server ausfällt oder das SSL-Zertifikat der Website erneuert werden muss, kann jeder im IT-Team dem Leitfaden folgen und die erforderlichen Aufgaben ausführen.

In Notfällen kann ein Runbook dem Team helfen, das Problem schnell zu lösen, anstatt auf die leitenden Techniker zu warten, die das Problem lösen. Es ist äußerst effektiv und genau, da es auf früheren Erfahrungen basiert.

Mit einem Runbook können erfahrene Teammitglieder ihr Wissen und ihre Erfahrung in Bezug auf verschiedene Aufgaben mit den jüngeren Mitgliedern teilen. Es ermöglicht den Junioren, häufige Probleme einfach zu lösen, ohne sie immer wieder für dieselben Probleme fragen zu müssen.

Vorteile der Verwendung eines Runbooks

Runbook wird in vielen Unternehmen eingesetzt, da es den Benutzern und dem gesamten Team viele Vorteile bietet. Einige der Vorteile sind die folgenden

Leichter zu befolgen

Ein Runbook für Ihre täglichen, sich wiederholenden Aufgaben und häufigen Probleme ist sehr vorteilhaft, da es bei der Lösung von Problemen und der Durchführung von sich wiederholenden Aufgaben ziemlich einfach zu befolgen ist. Sie sind auch bei täglichen Geschäftsaufgaben wie Serviceanfragen, Server-Patch-Updates und Routine-Updates sehr nützlich.

Da alle Prozesse Schritt für Schritt dokumentiert werden, kann jeder im Team die Aufgaben erledigen, selbst wenn er am wenigsten Erfahrung hat.

Verbesserte IT-Wartung

Wenn Sie ein Runbook für Ihr IT-Team verwenden, werden viele sich täglich wiederholende Aufgaben wie Systemaktualisierungen, Zertifikatsaktualisierungen, Serverwartung und vieles mehr vereinfacht. Viele IT-Aufgaben sind zu arbeitsintensiv und nehmen viel Zeit in Anspruch, wenn sie manuell durchgeführt werden.

Ein Runbook automatisiert jedoch viele komplexe Aufgaben, die täglich ausgeführt werden, ohne dass dafür spezielle Hilfe erforderlich ist. Wenn ein Runbook angemessen in den Geschäftsbetrieb integriert wird, verbessert es die IT-Wartung in hohem Maße.

Senkt die Kosten für das IT-Störungsmanagement

Das Management von IT-Vorfällen bereitet vielen Unternehmen Kopfzerbrechen, da es den Geschäftsbetrieb verlangsamt und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. Es kann vorkommen, dass Sie mit zahlreichen komplexen IT-Problemen konfrontiert werden und Ihr Betrieb abrupt zum Stillstand kommt.

Sie müssen dann die Hilfe von hochqualifizierten IT-Experten in Anspruch nehmen, um das Problem zu lösen. Wenn Sie jedoch über ein ordnungsgemäß dokumentiertes Runbook verfügen, kann Ihr Team das Problem ohne großen Aufwand lösen. Und wenn bestimmte IT-Vorfälle automatisiert oder halbautomatisiert sind, kann Ihr nichttechnisches Team das Problem schneller lösen.

Verbesserte Gesamteinnahmen

Runbooks haben vielen Unternehmen geholfen, ihre Einnahmen zu steigern und Kosten zu sparen. Der Grund dafür ist, dass ein reibungslos funktionierender Geschäftsbetrieb Ihren Kundenservice verbessert, Ihnen eine bessere Rendite beschert und den Umsatz Ihres Unternehmens steigert.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Die IT-Abteilung Ihres Unternehmens ist diejenige, die sich tagtäglich mit zahlreichen Serviceanfragen befasst. Ob es sich um Ihre Teammitglieder oder Kunden handelt, jeder ist auf die IT-Abteilung angewiesen.

Aber es wird zeitaufwändig und hektisch, alle Probleme manuell zu lösen. Wenn Sie also ein Runbook mit allen schriftlichen Aufgaben und Anweisungen führen, die bei der Lösung eines Problems zu befolgen sind, und dabei die Möglichkeiten der Automatisierung nutzen, können Sie Probleme schneller beheben und schnelle Hilfe leisten. Dies würde letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen.

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität

Durch den Einsatz eines Runbooks kann Ihr IT-Team eine Vielzahl von Serviceanfragen automatisieren. Dadurch wird die Produktivität bei der Erledigung von Aufgaben und der Lösung von Problemen gesteigert. Gleichzeitig wird die Wartezeit der Kunden verkürzt.

Arten von Runbooks

Es gibt zwei Arten von Runbooks – ein allgemeines Runbook und ein spezialisiertes Runbook. Eine Besonderheit beider Typen ist, dass sie entweder manuell, automatisiert oder halbautomatisiert sein können.

#1. Allgemeines Runbook

Im Allgemeinen sind Runbooks für alltägliche IT-Aufgaben gedacht, und diese Aufgaben sind in der Regel wiederkehrend. Diese Art von Runbook ist für das Unternehmen sehr nützlich, da es sich auf alltägliche Aufgaben konzentriert, wie z.B. die Beantwortung von IT-Tickets auf niedriger Ebene, die Überwachung der Leistung, die Durchführung täglicher Backups, die Prüfung von Protokollen, usw.

Wenn die täglichen IT-Aktivitäten dokumentiert sind, hilft dies neuen und unerfahrenen Mitarbeitern, sie problemlos auszuführen und einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

#2. Spezialisiertes Runbook

Ein spezialisiertes Runbook hingegen konzentriert sich auf komplexe IT-Aktivitäten und Serviceanfragen. Grundsätzlich eignet es sich für ungeplante Ereignisse wie Sicherheitsverletzungen, Stromausfälle, Schadensbegrenzung, Systemausfälle oder einen Netzwerkstillstand.

Spezialisierte Runbooks helfen Ihnen und Ihrem IT-Team, mit solchen Situationen umzugehen und Unterbrechungen im Betrieb zu reduzieren.

Wann sollten Sie ein Runbook verwenden?

Ein Runbook kann in vielen Situationen hilfreich sein, z.B.:

• Bei der Lösung komplexer IT-Probleme oder der Bearbeitung von Kundendienstanfragen sind Runbooks für verschiedene Vorfälle äußerst nützlich.
• Wenn ein bestimmter Vorfall dokumentiert wird, hilft es anderen Mitgliedern, herauszufinden, wie sie das Problem lösen können. Und wenn das Problem erneut auftritt, kann Ihr IT-Team das Runbook verwenden und das Problem selbst lösen, ohne die Hilfe von Experten in Anspruch nehmen zu müssen.
• Von der Durchführung täglicher Backups und der Bearbeitung von Low-Level-Tickets bis hin zur regelmäßigen Serverwartung und der Aktualisierung von Kontozugängen – Runbooks können bei vielen Gelegenheiten eingesetzt werden.

Für solche täglichen Aufgaben können Sie ein halbautomatisches oder vollautomatisches Runbook erstellen und die täglichen Abläufe rationalisieren. Diese Runbooks sollten in regelmäßigen Abständen aktualisiert werden, damit sie für künftige Aufgaben verwendbar sind und aktuelle Informationen enthalten.

Elemente eines Runbooks

Ein Runbook kann nur dann brauchbar und praktisch sein, wenn es alle wesentlichen Elemente enthält, darunter:

• Durchführbar: Ein Runbook sollte leicht verständlich sein, so dass jeder im Team, ob erfahren oder neu, es leicht verstehen kann. Die Aufnahme von kniffligen Schritten, verschiedenen Details oder komplexen Begriffen sollte vermieden werden.
• Akkurat: Ein genaues Runbook hilft dem Endbenutzer, das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Bei der Erstellung sollten alle aktuellen und fehlerhaften Informationen verwendet werden, da dies eine genaue Reaktion auf einen Vorfall gewährleistet. Wenn Sie ein Runbook erstellen, muss es unter verschiedenen Umständen und mit Beispieldaten getestet werden, um maximale Genauigkeit zu erreichen.

• Zugänglich: Runbooks sind ein wesentlicher Bestandteil des Betriebsmanagements und müssen daher für alle Teammitglieder leicht zugänglich sein. Sie sollten nicht nur auf mehreren Servern gespeichert sein, sondern auch in einem durchsuchbaren Verzeichnis abgelegt werden. Bei der Erstellung von Runbooks sollten Sie Metadaten für jedes Dokument angeben, damit Sie einen bestimmten Vorfall schnell auffinden können.
• Anpassungsfähigkeit: Anpassungsfähigkeit ist ein wichtiges Element von Runbooks, da sich das IT-Ökosystem ständig weiterentwickelt und sich viele Faktoren von Zeit zu Zeit ändern. Sie müssen ein Runbook so erstellen, dass Sie Änderungen vornehmen können, wann immer sich ein Bedarf ergibt.
• Verbindlich: Für jeden Vorfall oder IT-Prozess sollte es nur ein Runbook geben, nicht mehr als eines. Wenn Sie jedoch mehr als ein Runbook für eine bestimmte Aufgabe erstellen, führt dies zu Verwirrung und schafft Redundanz. Sobald Sie ein Runbook erstellt haben, sollten Sie auch einen Feedback-Kanal einrichten, damit jeder Benutzer Sie über jeden Fehler oder jede Redundanz informieren kann.

Wie man ein Runbook erstellt

Schauen wir uns nun an, wie Sie ein Runbook für Ihr Unternehmen Schritt für Schritt erstellen können:

#1. Planung und Identifizierung von Aufgaben

Das erste, was Sie für die Erstellung eines Runbooks tun müssen, ist, einen Plan zu erstellen, da Sie die Grundlage für Ihr Runbook schaffen müssen.

In der Planungsphase müssen Sie die häufigen Vorfälle oder Tickets berücksichtigen, mit denen Ihr IT-Team konfrontiert ist, und Sie können diese anhand der Vorfallsberichte ermitteln. Sie sollten alle wiederkehrenden Aufgaben und Standardtickets genau prüfen und die Bereiche in Ihrer Infrastruktur ermitteln, in denen Sie das Runbook implementieren können.

Nachdem Sie die Bereiche ermittelt haben, in denen das Runbook eingeführt werden kann, müssen Sie den optimalen Prozess und die Lösung für die Aufgabe oder das Problem dokumentieren. Sie sollten die Vorfallsberichte und den Verlauf der Ticketlösungen prüfen und die Lösungen dokumentieren, die am effektivsten sind.

Bevor Sie die Lösung dokumentieren, sollten Sie sich auch mit den Experten beraten, da diese Ihnen auch alle wichtigen Informationen zu den verschiedenen Aufgaben liefern können. Sie sollten bereits bei der Planung die beste Lösung dokumentieren, da dies den Prozess beschleunigen wird.

#2. Schreiben des Runbooks

Sobald Sie den Plan ausgearbeitet haben, ist es an der Zeit, mit dem Schreiben des Runbooks zu beginnen. Bei der Erstellung des Runbooks sollten Sie bestimmte Faktoren berücksichtigen, die dafür sorgen, dass ein äußerst effektives und genaues Runbook erstellt wird. Und so geht’s:

• Das Runbook sollte für alle Aufgaben und Ausgaben eindeutig und konsistent sein.
• Die Struktur sollte in allen Anwendungen gleich sein, da es sonst zu Unstimmigkeiten kommen kann.
• Verwenden Sie eine einfache Sprache, damit jeder die Schritte verstehen kann.
• Die Dokumentation sollte einfach und prägnant sein. Sie sollten unnötige Details vermeiden.
• Sie sollten die Lösung so dokumentieren, dass sie an Änderungen angepasst werden kann.

Außerdem sollten Sie darauf achten, dass alle wichtigen Abschnitte in Ihrem Runbook enthalten sind, da dies eine angemessene Dokumentation gewährleistet. Diese Abschnitte sind:

• Überblick über den Service
• Informationen zum Service
• Alle notwendigen Details und Schritte zum Starten der Software
• Alle Anleitungen zum Starten der regelmäßigen Aktivitäten
• Eine detaillierte Übersicht über die Tickets und Warnungen, die häufig ausgelöst werden, sowie Anweisungen, die zu befolgen sind, wenn sie auftreten
• Pläne für die Wiederherstellung im Katastrophenfall
• Service Level Akzeptanz

Sie sollten jeden Abschnitt des Runbooks gründlich überprüfen, um sicherzustellen, dass er richtig angeordnet ist. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Ihr Runbook alle wichtigen Datenfelder wie Aufgabenname, Details, Beschreibung, Besitzer, Status usw. enthält.

#3. Testen und Verbessern

Wenn Sie Ihr Runbook richtig dokumentiert und strukturiert haben, ist es an der Zeit, es zu testen und alle Änderungen entsprechend vorzunehmen. Sie sollten es ständig testen und die Details entsprechend aktualisieren, um sicherzustellen, dass es das optimale Ergebnis liefert.

Sie sollten sie auch testen, indem Sie das System ändern, denn so erhalten Sie einen Eindruck davon, ob Ihr Runbook bei Änderungen im IT-Betrieb anpassungsfähig und flexibel ist. Je nach Aufgaben und Ihren Anforderungen können Sie sie auch vollständig automatisieren oder halbautomatisieren und so Zeit bei der Verwaltung sparen.

Runbooks vs. Playbooks

Runbooks und Playbooks sind zwei wichtige Aspekte eines Unternehmens, werden aber aufgrund der Ähnlichkeit ihrer Begriffe oft verwechselt.

Ein Playbook befasst sich hauptsächlich mit bedeutsameren Ereignissen und Problemen Ihres Unternehmens und hilft bei der Erstellung vorgegebener Lösungen, um solche großen Probleme anzugehen. Von Standardbetriebsverfahren und strukturierten Antworten bis hin zu kritischen Arbeitsabläufen und Markenwerten deckt ein Playbook viele wichtige Aufgaben und Aktivitäten ab.

Ein Runbook hingegen ist ein Teil der Arbeitsabläufe und Verfahren und umreißt kleine Aufgaben und Probleme. Ein Runbook ist im Grunde nur ein kleiner Teil des umfassenderen Ökosystems des Playbooks, und es ist immer ein Teil davon. Es ist jedoch nicht zwangsläufig so, dass ein Playbook immer ein Runbook in seiner Struktur enthält.

Ein Runbook ist auf den IT-Betrieb beschränkt und kann nicht in jedem Bereich eingesetzt werden. Ein Playbook ist jedoch nicht auf den IT-Betrieb beschränkt, sondern wird auch von anderen Akteuren eines Unternehmens verwendet, z.B. im Vertrieb, bei der Fernarbeit, in der Technik, im Design, in der Personalabteilung und vielen anderen Bereichen.

Playbooks werden für ein breites Spektrum von Aktivitäten verwendet, während Runbooks nur auf die Abwicklung von Aktivitäten innerhalb des IT-Teams eines Unternehmens beschränkt sind.

Fazit

Runbooks sind für viele Unternehmen nützlich, da sie den IT-Teams eines Unternehmens helfen, Probleme zu lösen und Routineaufgaben zu automatisieren, ohne dass ein leitender Angestellter daran beteiligt sein muss. Sie sind einfach zu erstellen, und sobald ein bestimmter Vorfall dokumentiert ist, kann jeder Mitarbeiter ihn leicht nachvollziehen und schneller lösen.

Damit es effektiv ist, sollten Sie es jedoch mit den richtigen Anweisungen und Details füttern, da es sonst zu Unstimmigkeiten kommen kann. Mit der Automatisierung sind Runbooks effektiver und effizienter geworden, da sich wiederholende Aufgaben vermieden werden.

Sie können auch Software zur Aufgabenautomatisierung einsetzen, um sich wiederholende Aufgaben zu optimieren.