Cómo escribir guiones de call center para principiantes

Puedes proporcionar información precisaate y excelentes servicios al cliente en los puntos de contacto con sus clientes mediante guiones del centro de llamadas.

El centro de llamadas es un negocio en auge dado que la industria de servicios agrega billones de dólares al PIB mundial. De acuerdo con la Banco Mundial, es del 65.70% en 2020. Asimismo, según un Statista informe, el tamaño del mercado de call center debería ser growpasando de 340 mil millones de dólares en 2020 a 496 mil millones de dólares en 2027.

Los centros de llamadas van rápido workplaces. Aquí cada segundo cuenta. Por lo tanto, los gerentes de los centros de llamadas confían en los guiones del centro de llamadas para guiar a los agentes del centro de llamadas nuevos y en formación. Si puedes crearate y utilizar los scripts apropiadosately, puedes ahorrar tiempo y efforty también evitar errores.

Sin embargo, la creación de dichos scripts es una tarea desafiante, ya sea que esté iniciando un nuevo centro de atención telefónica o ya sea propietario de uno.

Si lo encuentra confuso, no se preocupe más. Este artículo le explicará los scripts del centro de llamadas desde un ángulo de 360°. También aprenderá algunos consejos y herramientas para comenzar con su negocio de centro de llamadas.      

¿Qué es un Guión de Call Center?

Un guión de centro de llamadas es un documento que contiene varias conversaciones entre un agente de atención al cliente y clientes imaginarios en escenarios del mundo real. Usualmenteally describe la siguiente etiqueta o flujo de trabajo para un servicio de atención llamada: 

• saludando al cliente
• Parafraseando el problema de los informes de los consumidores
• Si el representante está en una llamada en frío, explique el propósito de la llamada
• Recopilación de información del cliente para el centro de llamadas CRM
• Cómo solicitar una retención para un cliente
• Volver a la llamada con una resolución y cómo entregarla
• Confirmar que el cliente obtuvo resultados satisfactorios
• Servicios de actualización o venta adicional
• Cerrar la llamada

Aparte de lo anterior, podría haber mucha otra información en un guión del centro de llamadas. 

Considere que está apoyando a cualquier compañía bancaria y de tarjetas de crédito en los EE. UU. Luego, debe utilizar los siguientes idiomas de cumplimiento durante una llamada para cumplir con las normas legales del país:

• Mini Miranda
• Ley de cobro justo de deudas

La mayoría de los guiones del centro de llamadas pueden contener información comercial confidencial. Por lo tanto, las empresas de centros de llamadas deben proteger el documento aplicando medidas apropiadas.ate seguridad de datos directrices.

Usúally, los agentes de atención al cliente nuevos o en formación practican las conversaciones escritas en el documento varias veces antes de atender una llamada en vivo.   

¿Cómo ayuda un guión a los principiantes?

Proporciona un flujo de trabajo de llamadas

La mayoría de los novatos en un centro de atención al cliente no saben qué hacer en una llamada en vivo. Por lo tanto, los capacitadores del centro de llamadas deben usar scripts para capacitar a los nuevos miembros. Desde la apertura hasta el cierre de una llamada, los scripts contienen todo lo que un agente puede necesitar para cerrar la llamada con éxito. 

Idioma y tono profesional

Los nuevos miembros pueden aprender negociospeakInglés, vocabulario y tono de un guión de centro de llamadas. estos son usually guiones altamente estandarizados. Los agentes de su centro de llamadas no pueden equivocarse si siguen el guión con diligencia.  

Optimice todos los agentes

Cuando todos los equipos de un centro de llamadas siguen el mismo guión, abren, explican, solucionan problemas y cierran una llamada de la misma manera en todos los equipos. createUn flujo de atención de llamadas de atención al cliente armonizado y organizado. 

Evite errores en las llamadas

Cuando los agentes siguen la verborrea escrita, no necesitan usar un lenguaje no estándar durante la llamada. Por lo tanto, los centros de llamadas pueden evitar errores de lenguaje, gramática, flujo de trabajo empresarial, solución de problemas, etc  

Resolución de problemas más rápida

Los guiones del centro de llamadas capacitan a los agentes para que sigan una hoja de ruta al solucionar problemas o vender productos de guardia. Los expertos en guiones diseñan la palabrería de forma que se ahorre tiempo y effort. Por lo tanto, los agentes ahorran tiempo y cumplen con su métrica de tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT) siguiendo un guión estándar.  

Reducir las horas de formación

Si no utiliza guiones del centro de llamadas, entonces debe guiar a sus agentes del centro de llamadas en formación a través de lenguajes comerciales costosos y que consumen mucho tiempo.peakcursos de ing. Además capacitarlos con la parte técnica del call center. Sin embargo, con los guiones, los agentes aprenden fácilmente la palabrería que necesitan utilizar y se preparan más rápido.  

aumentar la facturación

Los scripts estandarizados reducen el tiempo de manejo de llamadas. Por lo tanto, sus agentes pueden manejar más llamadas en un día. Posteriormente, sus ganancias también aumentan. 

Controles de calidad 

La auditoría de calidad es indispensablesable parte de cualquier negocio de call center. La mayoría de los auditores utilizan el guión del centro de llamadas para garantizar que los agentes no se pierdan palabrería importante, pasos del flujo de llamadas y resolución de problemas. processes, y así sucesivamente.  

Scripts del centro de llamadas: mejores prácticas

Se necesitan años de experiencia para elaborar guiones perfectos para centros de llamadas que funcionen. No es necesario pasar por tanta experiencia. Simplemente sigue estos consejos para crearate afueraanding scripts para sus agentes: 

Deje espacio para la flexibilidad

Debe mantener el guión flexible y proporcionarate formación sobre herramientas y productos para que los agentes puedan afrontar situaciones inesperadas de forma eficaz.

La flexibilidad significa que los agentes pueden utilizar una verborrea profesional y precisa.ate pero no dentro del guión.  

Consulte P.revGrabaciones iosas

La mejor manera de crearate una amplia variedad de scripts para centros de llamadas es revvista prevllamadas telefónicas y tickets de servicio. 

Las grabaciones también revObserve cómo se desempeñan los agentes con los guiones o cómo reaccionan los clientes. Si encuentra algo mejorable, mejorelo. 

Usa un tono cortés

El servicio al cliente tiene que ver con la etiqueta y la cortesía. Debe insertar suficientes palabras de cortesía como "Por favor", "Amablemente", "Gracias", De nada, etc., para mostrar empatía con el cliente. 

Un muy graveateEl cliente puede volverse tranquilo y servicial cuando los agentes usan una verborrea cortés para saludarlo y asegurarle que están ahí para ayudar. resolve la cuestión.    

El guión debe ser respetuoso

Debes generalizar los guiones para que los agentes muestren respeto a todos los clientes. No debes crearate scripts para diferentes clases de clientes según la contribución de la persona que llama a su negocio.

Por ejemplo, sus agentes pueden recibir una llamada de un cliente suscriptor de su competidor. Eso no significa que el agente pueda abusar de la persona que llama. Deben explicar respetuosamente a la persona que llama que marcó el número equivocado.  

Llegar rápidamente al punto

El guión debe ser sencillo para que el agente pueda entenderlo inmediatamente.ateComience a resolver el problema. Prolongar innecesariamente una conversación de servicio al cliente puede salir mal de muchas maneras. 

Create Guiones para varios escenarios

Revisa los tickets de atención al cliente durante un trimestre. Descubra los problemas más frecuentes y create los lenguajes escritos para estos. Dichos scripts serán de gran ayuda para los nuevos miembros, ya que sabrán que tienen la solución para todos los problemas comunes que enfrentan los clientes.  

Piense como el cliente

Mientras crea guiones para el centro de llamadas, piense como sus clientes. Evite incluir demasiadas jergas de la industria y palabras técnicas en el guión. Mantenga la palabrería ligera para que el cliente no se sienta inseguro. 

Incluir respuestas de refutación

La clave del éxito es que el agente siempre dirige la llamada y no el cliente. A veces, los clientes pueden volverse irrazonables. Para esas situaciones, debe incluir respuestas de refutación para que los agentes puedan expresarally manejar acusaciones falsas. 

Asegúrese de que los agentes practiquen mucho

Los guiones del call center no sirven de nada si no permites que los agentes practiquen la palabrería. Por lo tanto, create un equipo de clientes y agentes dentro de un grupo de nuevos miembros. Luego, permítales practicar los guiones entre ellos regularmente durante los días de capacitación. 

Create Separarate Scripts

Un centro de llamadas maneja muchas llamadas, como entrantes, salientes, llamadas en frío, renovaciones de servicios, ventas adicionales, etc. De acuerdo con el flujo de trabajo empresarial para dichas llamadas, debe crearate separarate guiones del centro de llamadas. 

Es posible que un script no funcione de forma eficaz en todos los escenarios anteriores. Por ejemplo, en llamadas entrantes, no es necesario autenticarate Un cliente. Porque los clientes inicianate una llamada desde sus cuentas, y CRM automáticosally Verifique que un cliente genuino esté llamando.

Sin embargo, para llamadas salientes, debe ser auténticoate un cliente antes de revelar su cuenta-related cuestiones.

Otro ejemplo podría ser llamadas en frío para las ventas. Aquí, los agentes deben leer un descargo de responsabilidad obligatorio antes de continuar con la llamada. La mayoría de los países no requieren un descargo de responsabilidad. Sin embargo, las reglamentaciones del consumidor de EE. UU. y el Reino Unido tienen requisitos de cumplimiento claros para llamadas de marketing como esta.   

Software de centro de llamadas que puede probar

Encuentre a continuación algunas herramientas de centros de atención telefónica que utilizan la mayoría de los centros de atención telefónica: 

#1. Aircall

Aircall ofrece un sólido sistema telefónico empresarial en la nube junto con otras funcionalidades estándar que podría necesitar en una empresa física o remota.atecentro de llamadas. La herramienta facilitaateAmplia colaboración en la nube para que puedas gestionar fácilmente un híbrido. personal desde cualquier lugar con conexión a internet. 

#2. CloudTalk

CloudTalk es un software de centro de llamadas en línea empowerInvitándole a configurar más de un centro de llamadas virtual.ally. Puede utilizar la aplicación web en centros de atención al cliente remotos y en el sitio sin problemas. Además, te permite integrarate la herramienta con otras aplicaciones de call center como Salesforce, pipadrive, Zendesk, etc.   

Resumen

Entrar en el negocio o la carrera de call center es la decisión correcta. Y mientras lo hace, sepa que debe aprender a crearate y utilice scripts de centros de llamadas de la manera correcta para tener éxito en esta industria. El artículo anterior ya debería haberle explicado lo que más necesita saber.

También debe leer nuestra cobertura de la mejor software de seguimiento de llamadasy lo mejor marcadores de centro de llamadas para iniciarse en su negocio de call center rápidamente.