¿Qué es el cliente? Effort Score (CES) y su Strate¿Qué hacer para mejorarlo?

El cliente es el factor más importante del que depende el éxito de una empresa. En el entorno competitivo actual, siempre puede haber una empresa que ofrezca buenos servicios y experiencia a sus clientes si usted no ofrece los mismos. Por eso el Cliente Effort La puntuación es importante para una empresa.

¿Qué es el CES?

Un cliente effort puntuación (CES) indicaateAsí es como los clientes encuentran la manera de hacer negocios con usted interactuando con su empresa para realizar su trabajo o alcanzar sus objetivos. Es una métrica de satisfacción del cliente con el objetivo principal de resolver los problemas de los clientes al interactuar con usted y reducirlos para impulsar la retención de clientes. 

CES se determina mediante encuestas a sus clientes, donde tienen que rate su nivel de interacción en una escala que va desde muy fácil hasta muy difícil. Un cliente alto effort puntuación indicaateEsto significa que a los clientes les resulta fácil interactuar con su empresa, mientras que un CES bajo significa clientes muy insatisfechos y un alto nivel de satisfacción del cliente. effort.

Importancia del CES

Veamos por qué CES es importante y cómo ayuda a su empresa:

• Predicción de la lealtad del cliente- CES, junto con Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT), afecta la lealtad del cliente. CES bajo muestra altoeffort servicio que hace que su cliente sea desleal hacia su empresa.
• Predicción del comportamiento de compra del cliente- CES ayuda a una empresa a predecir la probabilidad de que sus clientes compren sus productos o servicios en el futuro.
• Probabilidad de referencia del cliente- Los clientes que no están contentos o satisfechos tienen más probabilidades de compartir sus malas experiencias a través de revopiniones, lo que resulta en un boca a boca negativo. Cuanto más feliz esté un cliente, más probabilidades habrá de que recomiende su empresa.
• ROI en CES-  Aquí hay algunas estadísticas que implicanatePor eso CES es importante para las empresas:
  • CES predice la lealtad del cliente 1.8 veces más que CSAT y 2 veces más que NPS.
  • Es probable que el 88 % de los Clientes con un CES alto gasten más.
  • Es probable que el 94% de los clientes que experimentan un CES alto vuelvan a comprar.

Cómo calcularate ¿CES?

Los siguientes son los pasos para calcularate CES:

Paso 1

El primer paso es ejecutar un cliente. effort encuesta, que se puede realizar a través del correo electrónico posterior a la compra o en la página. La encuesta incluye calificar a la empresa en función de la experiencia de los clientes. 

Existen varios métodos que puede utilizar para presentar la encuesta CES:

#1. La escala de Likert:
Se trata de una escala basada en texto estructurada como “Muy en desacuerdo, En desacuerdo, Neutral, De acuerdo, Muy de acuerdo”. Usualmenteally Tiene una escala de 5 a 7 puntos para que los clientes compartan sus respuestas. 

#2. La escala 1-10:

Este método implica que los clientes respondan a una escala que va del 1 al 10. Si su pregunta es sobre qué tan fácil o simple fue hacer algo a los clientes, el rango 7-10 está asociadoated con una respuesta positiva, mientras que si su pregunta es rate el nivel de effort, el rango 1-3 está asociadoated con resultados positivos.   

#3. La escala 1-5: La escala numerada del 1 al 5 corresponde a Muy Difícil, Difícil, Ninguno, Fácil y Muy Fácil.

#4. cara de emociones

Es una métrica simple para que los clientes rate asociando effort nivel con caras felices, neutrales o tristes. Este método permite a los clientes responder de forma intuitiva y rápida. 

Paso 2

El siguiente paso es armar una buena pregunta de CES. No debe hacer preguntas irrelevantes a sus clientes. Formatee la pregunta de las siguientes dos maneras:

• hacer un statecomentario, como "¿Qué tan de acuerdo estás con el siguiente punto?"atement”, que irá con la escala Likert del 1 al 7.
• Una pregunta directa, por ejemplo, ¿cuánto effort tomó para resolver su problema, que irá bien con las caras de emociones o la escala 1-10/1-5.

Paso 3

Ahora es el momento de determinar cuándo es el momento adecuado para enviar la encuesta CES.

• Después de que el cliente hizo una interacción que condujo a la compra.
• Justo después de que el cliente interactuó con el servicio de atención al cliente.
• Inmediatamente después de cualquier interacción, eso puede generar una experiencia negativa para el cliente.

Paso 4

El último paso es calcular el CES basándose en los resultados de la encuesta. Ahora, el CES está calculadoated de la siguiente manera:

Local Effort Puntuación (CES) = Suma del cliente Effort Puntuación / Número total de respuestas

Por ejemplo, si su empresa obtiene estas respuestas 4, 5, 4, 3, 3, entonces CES sería

(4+5+4+3+3)/5 = 3.8

Entonces, tu Cliente Effort La puntuación es 3.8

Factores que afectan el CES

El cliente effort La puntuación es directamente proporcional a la cantidad de clics que necesita un cliente para completar una tarea. A continuación se presentan algunos factores que directamente impact CES:

• Pago prolongado process- A los clientes no les gusta completar formularios largos que incluyen información del carrito, envío, facturación, etc., lo que aumenta su effort y por lo tanto impactCES. 
• Mala atención al cliente- Cuanto más tiempo tenga que esperar el cliente hasta que se resuelva su consulta o problema. resolved, cuanto más effort tienen que hacer.  
• Mala experiencia posterior a la compra- Proporcionar una buena experiencia al cliente después de la compra es equally Importante como precompra. Si descuida este factor, su empresa no podrá retener a sus clientes y podría recibir malos comentarios.

Str.ateIdeas para mejorar CES

Un CES alto puede perjudicar impact su negocio resultando en la pérdida de clientes. Las empresas deben implementar varias estrategiasategies para mejorar a sus clientes effort puntuación a través de múltiples factores, strategies, accurate recursos y mano de obra.

Aquí hay algunas estrategias comprobadas.ateIdeas que pueden ayudar a una empresa a mejorar la atención al cliente. effort Resultado:

#1. Construir una cultura centrada en el cliente

Las empresas impulsadas por los clientes mejoran constantemente sus servicios para aumentar la satisfacción del cliente. Una cultura centrada en el cliente alienta a las empresas a brindar una experiencia positiva al cliente en cada etapa del viaje del cliente. El equipo de atención al cliente debe estar capacitado para escuchar a los clientes y estar alineado con el objetivo.

Aquí hay algunos ejemplos a través de los cuales puedes cultivarate cultura impulsada por el cliente:

• Programas de fidelización de clientes: A través de esta cadenaategy, las marcas pueden recompensar a los clientes con programas de fidelización para retenerlos. La recompensa puede basarse en sus transacciones frecuentes, años cumplidos con la empresa, etc.
• Local Revopiniones: El servicio de atención al cliente debe estar capacitado para escuchar a los clientes independientemente de los comentarios positivos o negativos que estén dando. Toma medidas para resolve el problema lo antes posible.
• Tiempo de respuesta rápido: Asegúrese de responder a sus clientes lo antes posible para asegurarles que se preocupa por ellos y que sus consultas serán respondidas. resolved. Cuando los clientes obtienen una respuesta y su consulta se resuelve rápidamente, es más probable que construyan una buena imagen de la empresa.  
• Responder a comentarios negativos: Sí, responder a los comentarios negativos es equivalente.ally importante, en el que la mayoría de las empresas fracasan. En lugar de entrar en pánico cada vez que recibas una respuesta negativa. revista, sólo concéntrate en cerrar el ciclo de retroalimentación yatebuscando reducir su impact.

#2. Fácilmente accesible por los clientes

Los clientes están muy satisfechos cuando pueden comunicarse con usted rápidamente a través de cualquier medio que prefieran para su consulta o problema. Una forma de satisfacer a los clientes es brindar soporte omnicanal que les permita llegar a través de cualquier canal y obtener ayuda para sus problemas o consultas.

Aquí hay algunos ejemplos a través de los cuales puede facilitar que los clientes se comuniquen con usted:

• Atención al cliente en redes sociales: Uno de los medios que los clientes prefieren para contactar a las marcas son las redes sociales. Ofreciendo redes sociales servicio de atención permitirá que las consultas de los clientes sean resolved rápidamente a través de Facebook, Twitter, Instagram, etc.
• Ofreciendo al cliente self-Servicio: Las empresas deben ofrecer al cliente self-opciones de servicio al proporcionar preguntas frecuentes o chatbots para ayudar a los clientes a resolver sus problemas de forma independiente.

#3. Mejorando el servicio al cliente

El servicio de atención al cliente actúa como una conexión directa entre su marca y los clientes. Brindar un servicio al cliente de primer nivel es esencial para ganar y retener clientes.

Aquí hay algunos ejemplos a través de los cuales una empresa puede mejorar el servicio al cliente:

• Mejorar la resolución del primer contacto: Resolución del primer contacto indicaateMuestra la frecuencia con la que los clientes resuelven sus consultas en su primera interacción con la empresa. Contactarse varias veces y aún así no resolver su problema o sus consultas puede afectar negativamente impact clientes. Mejorar la resolución del primer contacto mediante la formación de agentes, replyllegar a los clientes lo antes posible, etc., mejorará CES.
• Contexto de recopilación: Hacer sus consultas a los clientes varias veces es muy irritante y muestra cuán irresponsable es su empresa con sus clientes. Implemente un sistema donde las consultas de sus clientes se reenvíen automáticamenteally si es necesario, y el equipo de soporte obtiene toda la información que necesitan para ayudar a sus clientes.
• Evaluación del desempeño del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente es esencial no sólo para retener clientes sino también para aumentar las ventas. Tanto los clientes existentes como sus clientes potenciales tienen preguntas que deben abordarse profesionalmente.ally y rápido.  

#4. Comprende a tu cliente

EntendidoandiCuidar a su cliente es clave para brindar un buen servicio al cliente y así construir relaciones sólidas con los clientes. Conocer mejor a sus clientes mejorará su satisfacción y obtendrá más clientes potenciales y nuevas ventas a través de recomendaciones positivas de boca en boca.

Aquí hay algunas formas a través de las cuales una empresa puede entender o conocer mejor a sus clientes:

• Local profiabadejo: El objetivo del cliente profiLing es identificar, describir y segmento clientes en función de su comportamiento, características, personalidades, hábitos de comprabits, y otras variables. Se centra principalmente en la comprensión.andiabordar las necesidades y los puntos débiles de los clientes.
• Liderar con empatía: Responder a los clientes con empatía mejorará la satisfacción del cliente, ya que se sentirán comprendidos, cuidados y respetados. Conducirá a una experiencia positiva del cliente.
• Responsabilidad: Asuma la responsabilidad por cualquier paso en falso que haya causado inconvenientes a sus clientes.

Recurso de aprendizaje

Local Effort Puntuación: una guía completa

Esta es una guía completa para cualquiera que quiera identificar al cliente. effort calificar desafíos y ayudar a encontrar mejores soluciones para ellos. Incluye contenido que define, create, diseñar e implementar CES strategy de la mejor manera posible. Ayuda a las empresas a crearate un aerodinámico process para mejorar y mantener un buen CES. 

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Lo que vas a encontrar dentro:

• Todas las herramientas necesarias para self-evaluar al cliente effort Puntuación.
• Cuenta con novedades y actualizaciones.ated preguntas basadas en casos.
• Incluye siete niveles básicos de madurez CES.
• Le ayudará a identificar áreas en las que se pueden realizar mejoras.

Si eres dueño de un negocio, gerente, consultor, etc., el guía te capacitará para self-analizar y hacer las preguntas correctas para aumentar el ROI del cliente effort puntuaciones.  

Palabras finales

En general, el cliente Effort La puntuación es una excelente manera de ver cómo sus clientes perciben su empresa y también cuánto effort sus clientes están dispuestos a participar en sus interacciones con usted.

Debe implementar una encuesta CES para que las respuestas de los clientes sean detalladas y los datos processing es simplified. Si la cadena CESateSi esta tecnología se implementa correctamente, dará como resultado una mejor experiencia del cliente y, en última instancia,ately, retención de clientes.