11 plataformas de atención al cliente para aumentar las tasas de retención

Lo crea o no, los clientes son una parte esencial de su negocio. No ofrecer una gran experiencia al cliente significa que tendrás que atraer a nuevos compradores con regularidad para mantener tu negocio en marcha. 

Según HuifyEn la actualidad, captar nuevos clientes puede costar cinco veces más que retener a uno ya existente. El software de atención al cliente le permite construir mejores relaciones con los compradores, de modo que aumenta su tasa de retención de clientes. 

En este artículo se explica qué es un software de atención al cliente y se enumeran algunas de las mejores plataformas para aumentar las tasas de retención. 

¿Qué son los programas de atención al cliente? 

El software de atención al cliente es un programa que ayuda a las empresas a atender a los clientes o a las personas que desean realizar una compra. 

El objetivo del software es proporcionar un sistema centralizado de tickets en el que los agentes de atención al cliente puedan gestionar, seguir y resolver las consultas de los clientes de todos los canales. También puede facilitar o informar la prestación de servicios al cliente proporcionando información de seguimiento u otros entregables. 

Esto proporciona a los agentes una visión consolidada de la información necesaria para tomar pedidos de venta, abordar cuestiones de facturación, informar de problemas y responder a promociones. 

El papel del software de atención al cliente en cualquier empresa

El software de atención al cliente consolida y facilita la atención al cliente. Así, mejora la experiencia que los compradores tienen con su empresa. 

El tiempo de respuesta es uno de los ingredientes clave de la experiencia del cliente.

Los programas informáticos de atención al cliente pueden almacenar respuestas automatizadas, lo que reduce drásticamente el tiempo de respuesta de las consultas. Según un estudio de Cuartel general de HiverLa rapidez de respuesta y la coherencia entre canales son los dos factores que más influyen en la experiencia del cliente. 

El software puede realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes en todos los canales, garantizando una respuesta puntual. Ofrecer un servicio 24/7 excepcional es la mejor forma de fidelizar a los clientes.

Con el software de atención al cliente, puede realizar un seguimiento de varias métricas para controlar la productividad de sus agentes y la calidad de la experiencia que ofrecen. Esto contribuye directamente a la retención de clientes y al crecimiento de su negocio.

Los clientes quieren comunicarse con las empresas utilizando sus canales preferidos. Hoy en día, su servicio de atención al cliente debe utilizar una variedad de canales como chatbots, correo electrónico, teléfono y plataformas sociales. 

Estas son las mejores plataformas de atención al cliente que le ayudarán a gestionar su comunicación en un solo lugar: 

Zoho Desk

Zoho Desk cuenta con numerosas funciones e integraciones para ayudarle a gestionar las interacciones con los clientes y mejorar la productividad de los agentes.  

Sus principales características son las siguientes:   

• Gestión de entradas: Gestiona las entradas de todos los canales en un único lugar
• Autoservicio: Crear una base de conocimientos, una comunidad y una plataforma de autoservicio para que los clientes encuentren soluciones a sus problemas.
• Productividad de los agentes: Organiza los tickets y añade funciones de colaboración para cerrar más tickets con mayor rapidez.
• Automatización de procesos: Creación de flujos de trabajo y asignación automática de tickets al agente adecuado
• Extensibilidad: Integre Zoho Desk con el resto del software que utiliza su empresa

HP, LaLiga, Peta y muchas otras marcas de todo el mundo confían en esta herramienta, lo que la convierte en una plataforma fiable de atención al cliente.

Helpwise

Si busca una solución completa para la gestión del servicio de atención al cliente, Helpwise le ayudará a gestionar toda la comunicación con los clientes desde un único lugar. 

Entre las características más destacadas de esta solución figuran las siguientes:

• Soporte omnicanal: Con Helpdesk, puede ofrecer atención al cliente a través de canales como chat en directo, correo electrónico, SMS, Facebook y WhatsApp desde una única plataforma.

• Recopile las opiniones de los clientes: Esta plataforma le permite recoger las opiniones de los clientes mediante encuestas instantáneas y formularios de opinión para mejorar la calidad de los productos y servicios.

• Apoyo a la integración: Permite conectar con CRM, calendarios y aplicaciones de gestión de tareas mediante integraciones nativas. Entre las aplicaciones compatibles se incluyen Outlook, Gmail y Whatsapp, ClickUp, HubspotZapier, Slack, Dropbox, etc.

• Compatibilidad con todos los dispositivos: Puede acceder a Helpwise desde cualquier dispositivo. Puedes utilizar su aplicación web o descargar su aplicación para Android o iOS en tu dispositivo móvil para acceder fácilmente en cualquier momento.

Ideal para la colaboración y la automatización, esta plataforma le permite transformar su estrategia de comunicación con el cliente en algo más útil.

Con mucho gusto 

Con mucho gusto es una plataforma de atención al cliente todo en uno que gestiona la comunicación a través de todos los canales, incluidos: 

• Teléfono 
• IVR
• Autoservicio
• Texto 
• Chat 
• Chat en la aplicación 
• Social
• Correo electrónico 

Con Glady, sus representantes pueden ahorrar tiempo recuperando el historial de sus clientes. 

La plataforma cuenta con una línea de tiempo de conversación, en la que se puede ver todo el historial de conversaciones del comprador, independientemente del canal. 

Esto proporciona más contexto y respuestas más rápidas y permite a cualquier agente intervenir rápidamente para resolver la situación. 

Gladly ofrece todo tipo de información práctica para ayudarle a mejorar el servicio de atención al cliente de su organización. Recibirá paneles e informes en tiempo real para descubrir oportunidades de asistencia a los agentes, identificar tendencias y revisar los resultados de las rutas. 

Kustomer 

Kustomer es un software de atención al cliente omnicanal centrado en la gestión de la interacción con el cliente y la creación proactiva de procesos para mejorar la experiencia del comprador. 

Sus principales soluciones incluyen: 

• Atención al cliente: Su sistema de asistencia omnicanal permite a los agentes ofrecer respuestas más rápidas y consultar su cronología para ver todas las interacciones, desde pedidos, citas y revisiones, entre otras. 
• Autoservicio: Permita a sus clientes ayudarse a sí mismos construyendo su centro de ayuda SEO-friendly. Diséñalo utilizando su Visual Theme Builder, que no requiere codificación. 
• Inteligencia artificial: Automatice y ahorre tiempo desplegando bots personalizados para gestionar solicitudes de servicio repetitivas en aplicaciones sociales, de mensajería y de chat. 
• CRM para Atención al Cliente: En CRM utiliza datos contextualizados y tecnología de IA para ofrecer una asistencia hiperpersonalizada. Por ejemplo, un cliente VIP puede ser etiquetado como tal y recibir ventajas y un trato especial. 

La herramienta ofrece una prueba gratuita de 14 días, y también puedes programar una demostración con Kustomer para ver cómo la herramienta puede ayudarte a ti y a tu negocio.

Panel de control 

Panel de control es una solución inteligente de atención al cliente que cuenta con muchas de las funciones de asistencia omnicanal de las demás plataformas. 

Sin embargo, el programa está diseñado específicamente para ayudar a Comercio electrónico empresas y tiene las siguientes características: 

• Automatice más tareas: Cree flujos personalizados para automatizar tickets repetitivos 
• Consiga más ventas: Convierta las interacciones con los clientes en oportunidades de venta mediante recomendaciones de productos y cuestionarios. 
• Capacitar a los agentes: Incluye una interfaz de redes sociales que reúne la gestión de pedidos, los canales y el perfil del cliente en un solo lugar.  

En cuanto a los precios, Richpanel es relativamente caro en comparación con otras plataformas de atención al cliente y es el más adecuado para empresas medianas o grandes.

Gorgias 

Gorgias es otro software de atención al cliente diseñado explícitamente para empresas de comercio electrónico que utilizan ShopifyMagneto, y BigCommerce. Su objetivo es optimizar su servicio de asistencia y convertirlo en una máquina de hacer dinero. 

Esto es lo que ofrece el programa:

• Centralizar las interacciones 1:1: Gorgias te permite gestionar todos los canales en un solo lugar. Puedes crear respuestas automáticas y etiquetas para agilizar las tareas. 
• Automatice su trabajo: Gorgias dispone de funciones de automatización para ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, cualquier reembolso iniciado envía automáticamente un mensaje preescrito con etiquetas personalizadas. Puede crear una secuencia automatizada para cualquier escenario. 
• Capacitar a los equipos de apoyo: La plataforma muestra el historial de sus clientes junto a los tickets, para que puedan resolver rápidamente las incidencias. 
• Medir y mejorar: Puede ver qué agentes han cerrado más entradas, cuáles tienen más entradas pendientes, quiénes han vendido más en ingresos y mucho más. 

Gorgias es utilizada diariamente por más de 10.000 marcas de venta directa y es una plataforma de atención al cliente en rápido crecimiento.

Freshdesk

Freshdesk es la herramienta de atención al cliente creada por Freshworks que ayuda a los equipos de servicio a agilizar la colaboración y la automatización mediante su intuitiva interfaz. 

Cuenta con todas las funciones clave que cabría esperar de un software de gestión de asistencia, como enrutamiento de tickets, chatbots, señales sociales y paneles de control de equipos. 

Una de las ventajas del software es que ofrece Freshworks Academy, donde puede descargar la carga de la formación de sus agentes de soporte del sistema.

La herramienta tiene algunas características únicas que no tiene ninguno de sus competidores; por ejemplo, puede ver el estado de salud de los clientes y establecer potentes alertas que le muestren qué clientes necesitan ser atendidos primero.

Tidio 

Tidio es un software que combina herramientas de chatbot y chat en directo para ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio al cliente y generar más ventas.

El programa le permite integrar chats en directo o chatbots en su sitio web. Se centran en responder preguntas en directo mientras los visitantes están en su sitio web, aumentando así las tasas de conversión del sitio web. 

Gracias a su función de seguimiento de visitantes en tiempo real, sus agentes pueden ver lo que buscan los visitantes de su sitio web y ponerse en contacto con ellos en el momento adecuado. 

Cuartel general de Hiver

Cuartel general de Hiver es un servicio de asistencia al cliente diseñado para trabajar con Espacio de trabajo de Google. En lugar de utilizar una nueva plataforma, Hiver incorpora funciones comunes de CS en los programas existentes de Google Office de tu empresa, incluidos SLA, bandejas de entrada compartidas y análisis.  

La inteligencia artificial y la automatización son una de sus mejores características, cuyo objetivo es ofrecer experiencias personalizadas sin mano de obra adicional. Puedes crear bots de voz con comprensión del lenguaje natural y automatizar las conversaciones de voz. 

Además, Hiver ofrece participación predictiva, lo que le permite captar clientes en el momento adecuado y ofrecerles las mejores ofertas o recomendaciones.

Frente

Frente es un software que apuesta por un estilo de comunicación más personal con los clientes. Los tickets se asignan automáticamente a los representantes a medida que llegan, lo que da a los agentes responsabilidades completas para un servicio más personalizado. 

Front presta sus servicios a diversos sectores, como la tecnología B2B, la logística, la fabricación, los servicios profesionales, los servicios financieros y los viajes. 

Además, puede crear flujos de trabajo potentes y automatizados que le ayuden a ampliar su servicio de atención al cliente y ahorrar costes en la contratación de un gran equipo de empleados de atención al cliente. 

Sprinklr

Sprinklr es una plataforma de atención al cliente de servicio completo que ofrece todas las características que usted desearía en un sistema de mesa de ayuda. Estas son las principales características que ofrece Sprinklr: 

• Comunicación omnicanal: Es compatible con más de 15 canales y proporciona información de inteligencia artificial para reducir el volumen de tickets. 
• Enrutamiento y flujos de trabajo: Asigne automáticamente tickets a los agentes y cree flujos de trabajo para mejorar la eficacia 
• Cree herramientas de autoservicio: Crear una base de conocimientos y chatbots para los usuarios que prefieren buscar soluciones por sí mismos.
• Integraciones: Se integra con otras herramientas populares de marketing, ventas y automatización. 

La plataforma es la más adecuada para nuevas empresas y negocios locales que quieran centrarse en gran medida en optimizar su servicio de atención al cliente.

¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente para una empresa? 

El servicio de atención al cliente puede aumentar considerablemente los beneficios de su empresa si se ejecuta correctamente. Los compradores suelen estar dispuestos a pagar más por trabajar con marcas que ofrecen una gran experiencia. 

Siete de cada diez consumidores han declarado haber gastado 17% más hacer negocios con una empresa que presta un servicio excepcional. 

Además, 73% de los clientes se mantienen fieles a una empresa cuando interactúan con representantes de servicio amables, y 70% de las decisiones de compra se basan en cómo se siente tratado el cliente.

El servicio de atención al cliente aporta muchos beneficios a una empresa, como por ejemplo 

• Mejorar la tasa de retención de clientes: Responder y solucionar los problemas de los usuarios puede ayudar a retener a los clientes a largo plazo.
• Aumentar el valor de la vida útil: El equipo de asistencia puede recomendar productos y servicios para realizar ventas adicionales y cruzadas en función de sus necesidades gracias a la integración de datos. 
• Tome mejores decisiones empresariales: El software de atención al cliente proporciona métricas sobre el rendimiento de su equipo de asistencia y ofrece puntuaciones de satisfacción del cliente, lo que le permite implantar nuevos procesos para mejorar su experiencia.

Veamos ahora las principales diferencias entre un servicio de atención al cliente y un servicio de asistencia.

Atención al cliente frente a servicio de asistencia 

El software de atención al cliente adopta un enfoque holístico para atender a los clientes, mientras que los servicios de asistencia se ocupan principalmente de resolver problemas técnicos. 

Los servicios de asistencia atienden toda una serie de problemas informáticos y son el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y el usuario. Pueden ocuparse de fallos, problemas de conectividad, software que funciona con lentitud, etc. 

En cambio, los servicios de atención al cliente adoptan un enfoque más proactivo y están orientados a los procesos. Esto se debe a que se centran en distintos procesos para mantener contentos a los clientes. 

Algunas de las actividades habituales de los mostradores de servicios son 

• Gestión del conocimiento: Crear recursos útiles para los usuarios 
• Autoservicio: Capacitar a los usuarios para resolver sus problemas 
• Gestión de servicios: Responder a las preguntas de los clientes y resolver problemas en todos los departamentos 
• Informar: Notifique cualquier cambio o acontecimiento importante 

Estas son las principales diferencias entre el servicio de atención al cliente y una plataforma de helpdesk:

¿Cómo ayuda el servicio de atención al cliente a las empresas a aumentar sus ventas? 

Apoyar a sus clientes actuales es una forma eficaz de que las empresas aumenten sus ventas. 

Más allá de la retención y la mejora de su valor vitalicio, la atención al cliente también puede ayudar a generar referencias. 

Los clientes que disfrutan de su experiencia con una marca pueden convertirse en defensores dispuestos a recomendar su empresa a sus amigos, familiares y colegas. 

He aquí algunos consejos prácticos para fomentar la defensa del cliente: 

• Responda siempre con rapidez y preste asistencia a los clientes en todos los canales. 40% de los clientes de todo el mundo siguen prefiriendo el teléfono como canal principal de atención al cliente. 
• Los representantes deben hacer un esfuerzo adicional para resolver los problemas de los clientes, lo que se traduce en una experiencia memorable y positiva. Por ejemplo, felicitar a los clientes por su cumpleaños, escribirles un mensaje de agradecimiento, etc.
• Cree comunidades de clientes activas para animar a los clientes a interactuar con otros sobre su experiencia o sobre cómo utilizar su producto o servicio en su negocio. 

Los puntos mencionados ayudan a los servicios de atención al cliente a ayudar a las empresas a aumentar sus ventas.

Conclusión

Encontrar el software de atención al cliente adecuado es una parte integral de la capacidad de su equipo de asistencia para ofrecer una experiencia excepcional y hacer crecer su negocio. 

El servicio de atención al cliente no tiene por qué ser un caos desorganizado. El software adecuado permite gestionar eficazmente la comunicación entre canales, personalizar la respuesta a los clientes e integrarla con los datos de los clientes. 

Este artículo le ayudará a ofrecer experiencias de cliente oportunas y positivas que aumenten las ventas y la retención. 

A continuación, puede consultar la software de canal de ventas.