¿Cómo SaaS Business puede utilizar una base de conocimientos para deleitar a los clientes?

Brindar satisfacción al cliente en un negocio SaaS es la prioridad 1,2, 3 y XNUMX, al menos así lo veo yo.

En un negocio SaaS, la retención es tan necesaria como la obtención de nuevos clientes y, la mayoría de las veces, la mejor manera de brindar satisfacción es cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto es particularmente importante cuando se trata de comunicación y SOPORTE. Si un cliente se ha tomado el tiempo de comunicarse, puede apostar que es importante para él y, por lo tanto, el problema debe resolverse lo antes posible.

Las empresas que reconocen la necesidad de ir más allá por sus clientes son las que realmente tienen éxito.

A base de conocimientos puede ayudar a las empresas a lograr esta ambición, mejorando la satisfacción del cliente y al mismo tiempo reduciendo los recursos necesarios para cumplir con sus expectativas.

Suena demasiado bueno para ser verdad, ¿verdad?

Delighting Customers

Muchas empresas luchan por utilizar su información de manera eficaz.

Tienen la respuesta a las preguntas que hacen sus clientes, pero no tienen una forma eficiente de hacer llegar la información correcta a las personas adecuadas. Aquí es donde la base de conocimientos ayuda, al brindar al personal de atención al cliente acceso a una biblioteca completa de información, pueden encontrar lo que necesitan rápidamente y transmitirlo al cliente. Esto significa que pueden ayudar a los clientes más rápido y reducir los tiempos de espera.

Más allá de estas obvias mejoras de eficiencia, también existe la ventaja adicional de la coherencia, ya que toda la información se obtiene de una única ubicación. Esto es más importante que nunca ya que los clientes hablan con empresas a través de múltiples canales. La empresa debe poder dar respuestas coherentes en cada oportunidad.

La base de conocimientos también abre una oportunidad monumental para clientes y empresas por igual ... el autoservicio.

Self-service

A lo largo de los años, he visto a los clientes cambiar y evolucionar, a medida que la sociedad en general se ha vuelto más centrada en la tecnología, los clientes han querido cada vez más opciones y poder para superar sus problemas. Por lo tanto, ofrecer una opción de base de conocimientos de autoservicio tiene mucho sentido, y una base de conocimientos ayuda a las empresas a hacer precisamente eso.

Por definición, el autoservicio brinda al cliente todo lo que necesita y más.

Pero, ¿qué es el autoservicio?

Bueno, es básicamente lo que dice en la lata, una oferta de soporte al cliente de autoservicio que permite a los clientes acceder al sistema donde se almacena la información directamente. En la mayoría de los casos, esto toma la forma de una base de datos, directorio o base de conocimientos.

Los clientes pueden encontrar la información crítica que necesitan de forma rápida y sencilla. Todo, desde la interfaz de usuario simple y la marca hasta capacidades de búsqueda integrales, de forma interactiva. Cuando se trata de autoservicio, no puede permitirse ofrecer nada más que una experiencia perfecta. De hecho, iría tan lejos como para decir que a menos que el proceso de búsqueda de información sea simple, fácil y sin estrés, el autoservicio no debería ser una opción.

Siendo realistas, solo debería haber dos tipos de autoservicio; buen autoservicio y nada de autoservicio. Por eso es tan importante elegir una plataforma que tenga las capacidades críticas necesarias para cumplir y superar las expectativas del cliente.

Muchas empresas utilizan software de base de conocimientos como Documento360 para su base de conocimientos de servicio al cliente, y les ha permitido no solo diversificar sus ofertas de soporte al cliente, sino que también ha reducido los recursos necesarios. Al darles a los clientes el poder de encontrar sus respuestas, en su propio tiempo, se necesitan menos recursos humanos, y esto ayuda a los equipos de soporte a responder las consultas de los clientes más rápido e invertir en la solución de problemas más complejos.

Considerándolo todo, el autoservicio ayuda a una empresa a mejorar su soporte, reducir la inversión necesaria para cumplir y superar las expectativas de los clientes y les da a los clientes el poder de elegir; todo el mundo es un ganador.

Help customers do more.

El etiquetado juega un papel vital, una base de conocimientos con capacidades de etiquetado y filtrado fáciles de usar mejorará la experiencia del cliente. Con las funciones de etiquetado disponibles, es fácil categorizar el contenido y luego encontrarlo las personas adecuadas en el momento adecuado. Sin etiquetado, todo depende de las palabras clave en el contenido, y esto puede crear desafíos de descubrimiento.

Podría decirse que una de las debilidades de una base de conocimientos es que requiere que la empresa sepa cuáles son los problemas de sus clientes antes de que puedan resolverse mediante el autoservicio. Afortunadamente, esto no suele ser un problema por mucho tiempo; una base de conocimientos debe considerarse como un recurso vital para respirar. Vive, crece y mejora con el tiempo. Para guiar esta mejora, se requieren capacidades de análisis de datos y uso.

Las empresas deben poder ver lo que buscan sus clientes (mediante la búsqueda) y los problemas comunes que experimentan con el producto. Con acceso a esta información, las empresas pueden guiar la evolución de su base de conocimientos, por lo que se personaliza para satisfacer las necesidades de sus clientes. Este enfoque centrado en el cliente garantiza que el valor entregado por la base de conocimientos siempre esté creciendo.