Cómo recopilar la voz del cliente (VOC) para mejorar su negocio

Voz del cliente (VOC) es un término utilizado para referirse a las opiniones, pensamientos y percepciones de un cliente sobre el producto, el servicio o la experiencia general de una empresa.

El término COV ha pasado a significar la práctica de recoger activamente comentarios de los clientes de distintas fuentes y medirlo para comprender mejor sus deseos y necesidades.

Basta una mala experiencia para que 58% de los consumidores dejen de hacer negocios con una empresa. Por eso su empresa tiene que estar abierta a los comentarios y poner en marcha el proceso para recoger la voz de los clientes.

La escucha activa del COV le permite medir la satisfacción del cliente, introducir las mejoras necesarias en los productos y servicios y garantizar una mejor experiencia del cliente.

Si eres una empresa que quiere aprovechar estas ventajas, ¡este artículo es para ti!

En este artículo descubrirá qué se entiende por Voz del Cliente, cuáles son sus ventajas, cómo recopilarla, así como analizarla y las formas de superar los retos asociados.

Ventajas de la recogida de COV

Captar la voz del cliente tiene muchas ventajas. Puede recopilar la VOC para utilizarla en la mejora estratégica de sus operaciones comerciales. Puede obtener información valiosa sobre sus clientes que le ayude a tomar decisiones empresariales y crear estrategias.

Fomentar mejores relaciones con los clientes

Recoger la voz del cliente (VOC) es un aspecto importante de la gestión de las relaciones con los clientes. Ayudará a sus empresas a comprender y mejorar las experiencias de los clientes.

Recopilando las opiniones de los clientes a través de diversos canales, como encuestas, opiniones en línea, redes sociales, etc., puede obtener información valiosa sobre lo que necesitan sus clientes, lo que les gusta y lo que no, y cómo perciben su experiencia general con la empresa.

Esta información puede mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente. Permite establecer relaciones más sólidas y positivas con los clientes.

Aumenta los ingresos

La Voz del Cliente le facilita un conocimiento profundo de los deseos y los puntos de dolor de los consumidores.

Le permite adaptar mejor sus productos y servicios a las necesidades del mercado. De este modo, puede garantizar una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes y, en última instancia, un aumento de los ingresos.

Mejorar productos o servicios

La Voz del Cliente también puede ayudarle a identificar áreas de mejora y a realizar los cambios necesarios para aumentar retención de clientes.

Por ejemplo, supongamos que sus clientes se quejan constantemente de los largos tiempos de espera en las líneas de atención al cliente. En ese caso, puede tomar las medidas necesarias para mejorar sus procesos de atención al cliente y reducir los tiempos de espera.

Además, la información recopilada a través de VOC también le informa sobre lo que quieren sus clientes y cómo se sienten respecto a los productos que utilizan.

Mejor visibilidad

Tener visibilidad de las operaciones de su empresa es clave para el éxito a largo plazo. Cuanto más sepa sobre su empresa, mejor podrá planificar el futuro.

El COV ofrece una visión completa de las operaciones empresariales. Puede actuar como un activo inestimable a la hora de ganar visibilidad y optimizar las operaciones.

Con VOC, puede supervisar y medir el sentimiento de los clientes, los niveles de compromiso, el rendimiento de los empleados y otros factores empresariales importantes que le permitirán tomar decisiones más inteligentes y fundamentadas.

Aumentar la eficiencia

El uso del COV puede ayudar a identificar áreas problemáticas en los procesos empresariales, los perfiles de los clientes y los comportamientos de uso que serían más fáciles de encontrar con la ayuda de un análisis especializado.

Con estas conclusiones, las empresas pueden crear estrategias centradas en el cliente con servicios de atención al cliente personalizados. El resultado será un mayor grado de satisfacción del cliente. Esto, a su vez, se traduce en mayores ingresos para las empresas.

Puede llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel centrándose en las necesidades de cada uno de ellos.

Métodos de recogida de COV

#1. Grupos de discusión

Como su nombre indica, se trata de un pequeño grupo de clientes o clientes potenciales para compartir abiertamente sus opiniones y sentimientos en un entorno de apoyo. Permiten acceder a opiniones de primera mano de los clientes que de otro modo no podrían obtener.

Además de recabar opiniones de los grupos de discusión, debe esforzarse por fomentar un diálogo bidireccional entre usted y los clientes. Los grupos de discusión pueden ayudar a incorporar la voz de los clientes a cualquier conversación, proporcionándole información valiosa sobre lo que su empresa está haciendo bien y las áreas en las que puede mejorar.

#2. Entrevistas a clientes

Cuando se realizan correctamente, las entrevistas con los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre lo que necesitan, los problemas a los que se enfrentan y la mejor forma de que su producto o servicio satisfaga sus necesidades.

Incluso puedes plantearte grabar las entrevistas con los clientes. Te ayudará a acceder a los datos más tarde, ya que es posible que te pierdas algunos puntos al tomar notas. Además, tendrás más material para analizar y formar nuevas hipótesis.

#3. Encuestas

Las encuestas son otra forma popular y eficaz de recabar los comentarios y opiniones de los clientes. Las encuestas en línea pueden realizarse a través de diversos canales, como correo electrónico, formularios web, llamadas telefónicas o entrevistas en persona, y pueden diseñarse utilizando aplicaciones para hacer encuestas.

La clave del éxito de una encuesta es asegurarse de que está bien diseñada, se dirige al público adecuado y le proporciona información valiosa. Para aumentar la participación de su público en sus encuestas, puede ofrecer incentivos a cambio de su contribución.

#4. Redes sociales

47% de clientes comunican sus quejas a través de las redes sociales. Esto las convierte en una fuente muy valiosa para conocer los sentimientos de sus clientes.

Puede supervisar las plataformas de medios sociales utilizando herramientas de escucha social recoger las opiniones de los clientes y comprometerse con ellos. Al escuchar lo que dicen los clientes, puede identificar áreas de mejora y abordar las quejas de los clientes.

Además, conocer el sentimiento de los clientes a través de los canales sociales le proporciona una mayor visibilidad sobre cómo percibe su público sus productos y servicios.

#5. Comportamiento del sitio web

El término comportamiento en el sitio web se utiliza generalmente para describir la actividad del usuario en un sitio web, como el tiempo que un visitante permanece en una página o hace clic de una página a otra. El análisis de estos datos mediante herramientas de grabación de sesiones web da una idea de cómo interactúan los usuarios con los sitios web y de la eficacia con que los contenidos atraen a la audiencia.

Puede medir el compromiso y los hábitos de los visitantes en tiempo real a partir de los datos de comportamiento del sitio web. La información proporcionada puede utilizarse para probar contenidos, crear buyer personas y comprender cómo navegan los usuarios por los sitios web.

#6. Reseñas en línea

Opiniones de los clientes recogidas en línea herramientas de opinión sobre los productos proporciona información inestimable sobre cómo adaptar mejor la experiencia del cliente.

Puede recopilar, comprometer y analizar proactivamente las opiniones de los clientes para crear estrategias más centradas en ellos. Estos enfoques orientados al cliente ayudarán a crear experiencias más personalizadas que satisfagan sus expectativas y fomenten su fidelidad a largo plazo.

Al mismo tiempo, las empresas pueden aprovechar estos datos de sentimiento para calibrar la percepción de la marca y los productos, así como asegurarse de que se cumplen los objetivos de atención al cliente.

#7. Formularios de opinión

Los comentarios pueden ayudarle a recopilar información sobre sus productos y servicios y a reconocer si existen carencias o posibilidades de mejora.

Recopilar la información necesaria de clientes, compañeros y empleados a través de formularios de opinión es la mejor forma de obtener el máximo valor posible de estos procesos. Puede crear fácilmente formularios de opinión utilizando herramientas de creación de formularios en línea.

#8. Llamadas grabadas de clientes

Es importante que encuentre formas eficaces de conocer mejor a su clientela. El uso de llamadas grabadas de clientes es una excelente manera de hacerlo, ya que proporciona información crítica sobre las interacciones y los comportamientos de los clientes.

Las llamadas de clientes grabadas son útiles para descubrir patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes. Puedes anticiparte a las necesidades de los clientes y desarrollar productos, servicios y experiencias más eficaces que puedan beneficiarte enormemente de ello.

¿Cómo analizar los datos recogidos?

#1. Seguimiento del porcentaje de respuestas

El seguimiento del porcentaje de respuestas puede ser una excelente forma de evaluar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Con los últimos programas y servicios de análisis, podrá acceder fácilmente a informes exhaustivos y desglosar los datos en porcentajes detallados. Les permitirá tomar las mejores decisiones para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.

#2. Identificar intereses comunes

Utilizando tecnología sofisticada, puede interpretar los datos para descubrir intereses y tendencias comunes. Esta información puede utilizarse para diseñar la estrategia de producto, orientar mejor los segmentos de clientes y aumentar la rentabilidad global.

#3. Modificar Buyer Personas

Cuando recopile datos de la voz del cliente, utilícelos para revisar y ajustar sus personajes y asegurarse de que reflejan con exactitud las necesidades, intereses y actitudes de sus clientes. Mantener actualizado el perfil del comprador es crucial para garantizar la eficacia de la campaña.

Céntrese en incorporar datos específicos y en profundidad para garantizar los mejores resultados al crear y actualizar buyer personas. Asegúrate de que los datos demográficos de tus clientes son precisos y fíjate en detalles individuales, como la forma en que se comportan en línea o el tipo de experiencias que buscan.

#4. Informar sobre estas tendencias

Una vez finalizadas sus operaciones de COV, debe elaborar un informe exhaustivo para comprender y analizar las tendencias asociadas. Un estudio minucioso de los resultados le dará una idea clara de cómo ven los consumidores sus productos y servicios. La información obtenida puede servir de base para futuras estrategias de marketing y optimizar el rendimiento.

Analice los datos meticulosamente y aproveche su informe para revelar patrones interesantes.

#5. Crear el plan de acción

Ahora es el momento de remangarse y trabajar por fin en tu plan de acción. Para ello, debes plantearte hacer el mejor uso posible de todos los datos que has recopilado en tu informe. Basándote en los comentarios de los clientes, debes trabajar en todas las conclusiones obtenidas.

Por ejemplo, si sus clientes no encuentran interesantes sus encuestas, intente ofrecer incentivos al final o haga algo para decirles que es para ellos.

Una vez elaborado el plan de acción, asegúrate de comentarlo con tu equipo.

#6. Hable con su equipo

Debatir con su equipo puede ayudarle a tomar decisiones con conocimiento de causa. Los comentarios de los miembros del equipo y sus opiniones sobre los informes pueden ayudar a obtener resultados sobresalientes. Las discusiones dentro del equipo también pueden aportar nuevas ideas, ayudar al equipo a escalar en el servicio al cliente, resolver competencias relacionadas con el producto e incluso mejorar las habilidades.

Con una mezcla saludable de resolución creativa de problemas y toma racional de decisiones, su equipo puede identificar y ejecutar eficazmente las oportunidades de mejora.

Herramientas para recoger COV

#1. Clarabridge

Clarabridge es una de las mejores herramientas que le ayudan a comprender más profundamente el sentimiento y las experiencias de los clientes. El resultado final es una mayor satisfacción del cliente.

Con la ayuda de Clarabridge, las empresas pueden beneficiarse del análisis de la opinión de los clientes recopilando sus comentarios en tiempo real.

Características

• Integración de datos - Aproveche los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes para realizar análisis holísticos.
• Análisis de texto - Utilice el procesamiento del lenguaje natural y la minería de texto avanzada para descubrir información detallada a partir de texto sin procesar.
• Cuadros de mando avanzados - Acceda a visualizaciones de datos para controlar la opinión de los clientes a lo largo del tiempo.
• Supervisión de las redes sociales - Supervise la opinión de los clientes en las redes sociales.
• Atención al cliente - Conectar con los equipos de atención al cliente para solucionar problemas.
• Inteligencia empresarial - Impulse decisiones impactantes con información procesable sobre la opinión de los clientes.

#2. InMoment

InMoment comprende el valor de las opiniones de los clientes. Ofrecen soluciones integrales de Voz del Cliente que recogen fácilmente la opinión de los clientes y priorizan sus necesidades.

Características

• Entre los múltiples métodos de retroalimentación figuran las encuestas, los formularios web, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono.
• La IA de conversación de InMoment recopila e interpreta automáticamente los comentarios de los clientes.
• Integración con software de gestión de opiniones de clientes y sistemas de elaboración de informes para agilizar los flujos de trabajo.
• Opciones de captura de opiniones y encuestas digitales totalmente personalizables para reflejar mejor la marca de la empresa.
• Capacidad para activar automáticamente notificaciones y recompensas en respuesta a las opiniones de los clientes.

#3. Alimentador

Alimentador facilita enormemente la recopilación de opiniones significativas de los clientes de forma rápida y eficaz. Esta innovadora plataforma viene con un conjunto único de características, por lo que es fácil dar sentido a la opinión del cliente y tomar medidas significativas.

Características

• Cuestionarios interactivos - Cree rápidamente encuestas interactivas para obtener información sobre la satisfacción del cliente.
• Rendimiento de referencia - Saque el máximo partido de las encuestas a clientes y compárelas fácilmente con los estándares del sector.
• Datos procesables - Convierta los datos brutos en poderosas perspectivas con diversas herramientas y visualizaciones.
• Informes personalizados - Presente los resultados de los comentarios en formatos fácilmente comprensibles.
• Colaboración - Crear, compartir y gestionar iniciativas de retroalimentación con compañeros de equipo y partes interesadas.
• Integración - Conéctese rápidamente con múltiples plataformas y utilice funciones personalizadas para incrustar encuestas.

Retos que hay que superar al implantar un COV

Sin incentivos para los clientes

No basta con implantar una solución de COV; incentivar a los clientes para que contribuyan a través de encuestas y otros canales es clave para obtener información valiosa.

Los incentivos son una forma eficaz de atraer la participación de los clientes y demostrarles que usted valora sus aportaciones. Desde descuentos hasta tarjetas regalo, ofrecer incentivos a cambio de su contribución hará que los clientes se sientan más inclinados a proporcionar respuestas detalladas y completas.

A largo plazo, los clientes que se sientan recompensados y reconocidos por sus contribuciones generarán una mayor tasa de retención de clientes. En última instancia, aumentará la visibilidad de su marca y conducirá a un mayor éxito.

No se toman medidas en relación con los comentarios recogidos

No basta con recoger las opiniones de los clientes. Es igualmente importante que actúe en consecuencia. Una vez recogidas las opiniones de los clientes, hay que estudiarlas para entender sus necesidades y preocupaciones. De este modo, podrá diseñar planes y soluciones a medida para satisfacer las necesidades de los clientes.

Además, debe revisar las opiniones de los clientes con regularidad, identificar patrones en los comentarios de los clientes y compartir sus conclusiones con las principales partes interesadas. Si incorpora las opiniones de los clientes a su rutina y aplica soluciones, podrá emprender acciones tangibles que repercutan positivamente en la experiencia de los clientes.

Falta de dedicación

Para garantizar el éxito de la integración de un sistema VOC, los empleados deben mantener el compromiso con la nueva tecnología. Deben ir más allá de la norma para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y mostrar dedicación a la base de clientes.

Cada miembro del equipo debe participar activamente y fomentar la integración en el lugar de trabajo de esta cultura centrada en el cliente.

Conclusión

Utilizar los datos de la Voz del Cliente proporciona una ventana crucial para comprender cómo piensan y sienten sus clientes, ayudándole a adelantarse a las demandas y tendencias de los clientes. Con los comentarios de los clientes en la mano, estará bien equipado para maximizar el impacto de experiencia del cliente e impulse el éxito de su empresa.