Vous pouvez fournir des services client précis et agréables à vos points de contact client à l'aide de scripts de centre d'appels.
Le centre d'appels est une activité en plein essor à condition que l'industrie des services ajoute des billions de dollars au PIB mondial. Selon le La Banque Mondiale, il est de 65.70 % en 2020. De même, selon un Statesman rapport, la taille du marché des centres d'appels devrait passer de 340 milliards de dollars en 2020 à 496 milliards de dollars en 2027.
Les centres d'appels sont des lieux de travail au rythme rapide. Ici, chaque seconde compte. Par conséquent, les gestionnaires de centres d'appels s'appuient sur des scripts de centre d'appels pour guider les agents de centre d'appels nouveaux et stagiaires. Si vous pouvez créer et utiliser les scripts de manière appropriée, vous pouvez économiser du temps et des efforts, et également éviter les erreurs.
Cependant, la création de tels scripts est une tâche difficile, que vous démarriez un nouveau centre d'appels ou que vous en possédiez déjà un.
Si vous trouvez cela déroutant, ne vous inquiétez plus. Cet article vous explique les scripts du call center sous un angle de 360°. Vous apprendrez également quelques conseils et outils pour démarrer votre activité de centre d'appels.
What is a Call Center Script?
Un script de centre d'appels est un document contenant diverses conversations entre un agent du support client et des clients imaginaires dans des scénarios réels. Il décrit généralement l'étiquette ou le flux de travail suivant pour un Service Client appel:
- Accueillir le client
- Paraphraser le problème des rapports des consommateurs
- Si le représentant est sur un appel à froid, expliquez le but de l'appel
- Collecte des informations clients pour le centre d'appels CRM
- Comment demander une retenue pour un client
- Revenir à l'appel avec une résolution et comment la livrer
- Confirmer que le client a obtenu des résultats satisfaisants
- Services de vente incitative ou de mise à niveau
- Clôture de l'appel
En dehors de ce qui précède, il pourrait y avoir de nombreuses autres informations dans un script de centre d'appels.
Considérez que vous soutenez n'importe quelle société bancaire et de carte de crédit aux États-Unis. Ensuite, vous devez utiliser les langues de conformité suivantes lors d'un appel pour vous conformer aux réglementations légales du pays :
- Mini Miranda
- Loi sur le recouvrement équitable des dettes
La plupart des scripts des centres d'appels peuvent contenir des informations commerciales confidentielles. Par conséquent, les sociétés de centres d'appels doivent protéger le document en appliquant des règles commerciales appropriées. la sécurité des données lignes directrices.
Habituellement, les agents de support client nouveaux ou stagiaires pratiquent les conversations écrites sur le document plusieurs fois avant de traiter un appel en direct.
How Does a Script Help Beginners?
Fournit un flux de travail d'appel
La plupart des débutants dans un centre de service client ne savent pas quoi faire lors d'un appel en direct. Par conséquent, les formateurs des centres d'appels doivent utiliser des scripts pour former les nouveaux entrants. De l'ouverture à la clôture d'un appel, les scripts contiennent tout ce dont un agent peut avoir besoin pour clore l'appel avec succès.
Langage et ton professionnels
Les nouveaux arrivants peuvent apprendre le langage professionnel, le vocabulaire et le ton à partir d'un script de centre d'appels. Ce sont généralement des scripts hautement standardisés. Les agents de votre centre d'appels ne peuvent pas se tromper s'ils suivent le script avec diligence.
Rationalisez tous les agents
Lorsque toutes les équipes d'un centre d'appels suivent le même script, elles ouvrent, expliquent, dépannent et ferment un appel de la même manière dans toutes les équipes. Il crée un flux de traitement des appels harmonisé et organisé pour le service client.
Éviter les erreurs sur les appels
Lorsque les agents suivent le verbiage scénarisé, ils n'ont pas besoin d'utiliser un langage non standard lors de l'appel. Ainsi, les centres d'appels peuvent éviter les erreurs de langue, de grammaire, flux de travail de l'entreprise, dépannage, etc.
Résolution plus rapide des problèmes
Les scripts du centre d'appels forment les agents à suivre une feuille de route lors du dépannage ou de la vente de produits sur appel. Les experts en script conçoivent le verbiage de manière à économiser du temps et des efforts. Par conséquent, les agents gagnent du temps et respectent leur métrique de temps de traitement des appels (AHT) moyen en suivant un script standard.
Réduire les heures de formation
Si vous n'utilisez pas de scripts de centre d'appels, vous devez faire suivre à vos agents de centre d'appels stagiaires des cours de langue des affaires coûteux et chronophages. Aussi, formez-les avec la partie technique du centre d'appels. Cependant, avec les scripts, les agents saisissent facilement le verbiage qu'ils doivent utiliser et se préparent plus rapidement.
Augmenter le chiffre d'affaires
Les scripts standardisés réduisent le temps de traitement des appels. Ainsi, vos agents peuvent traiter plus d'appels en une journée. Par la suite, vos revenus augmentent également.
Contrôles de qualité
L'audit de qualité est un élément indispensable de toute activité de centre d'appels. La plupart des auditeurs utilisent le script du centre d'appels pour s'assurer que les agents ne manquent pas de verbiage important, d'étapes de flux d'appels, de processus de dépannage, etc.
Call Center Scripts: Best Practices
Il faut des années d'expérience pour créer des scripts de centre d'appels parfaits qui fonctionnent. Vous n'avez pas besoin de vivre une telle expérience. Suivez simplement ces conseils pour créer des scripts exceptionnels pour vos agents :
Gardez de la place pour la flexibilité
Vous devez garder le script flexible et fournir une formation adéquate sur les outils et les produits afin que les agents puissent gérer efficacement les situations inattendues.
La flexibilité signifie que les agents peuvent utiliser un verbiage professionnel et précis, mais pas dans le script.
Reportez-vous aux enregistrements précédents
La meilleure façon de créer une grande variété de scripts de centre d'appels est de passer en revue les appels précédents et les tickets de service.
Les enregistrements révèlent également comment les agents fonctionnent avec les scripts ou comment les clients réagissent. Si vous trouvez quelque chose d'améliorable, améliorez-le.
Utilisez un ton courtois
Le service client est une question d'étiquette et de courtoisie. Vous devez insérer suffisamment de mots de courtoisie comme "S'il vous plaît", "Gentillement", "Merci", Vous êtes le bienvenu", etc., pour montrer de l'empathie au client.
Un client très agacé peut devenir calme et serviable lorsque les agents utilisent un verbiage courtois pour saluer et assurer le client qu'ils sont là pour résoudre le problème.
Le script doit être respectueux
Vous devez généraliser les scripts pour que les agents respectent tous les clients. Vous ne devez pas créer de scripts pour différentes catégories de clients en fonction de la contribution de l'appelant à votre entreprise.
Par exemple, vos agents peuvent recevoir un appel d'un client qui est abonné à votre concurrent. Cela ne signifie pas que l'agent peut abuser de l'appelant. Ils doivent respectueusement expliquer à l'appelant qu'ils ont composé le mauvais numéro.
Aller rapidement au but
Le script doit être simple afin que l'agent puisse immédiatement commencer à résoudre le problème. L'allongement inutile d'une conversation avec le service client peut mal tourner à bien des égards.
Créer des scripts pour divers scénarios
Passez par les tickets de service client pendant un trimestre. Découvrez les problèmes les plus fréquents et créez les langages de script pour ceux-ci. De tels scripts aideront grandement les nouveaux entrants car ils sauront qu'ils ont la solution à tous les problèmes courants auxquels les clients sont confrontés.
Pensez comme le client
Lors de la création de scripts de centre d'appels, pensez comme vos clients. Évitez d'inclure trop de jargons industriels et de mots techniques dans le script. Gardez le verbiage léger afin que le client ne se sente pas en insécurité.
Inclure les réponses de réfutation
La clé du succès est que l'agent conduit toujours l'appel et non le client. Parfois, les clients peuvent devenir déraisonnables. Dans ces situations, vous devez inclure des réponses de réfutation afin que les agents puissent traiter de manière professionnelle les fausses accusations.
Assurez-vous que les agents pratiquent beaucoup
Les scripts du centre d'appels ne sont d'aucune utilité si vous ne laissez pas les agents pratiquer le verbiage. Par conséquent, créez une équipe de clients et d'agents au sein d'un groupe de nouveaux entrants. Laissez-les ensuite s'exercer régulièrement les scripts les uns avec les autres pendant les journées de formation.
Créer des scripts séparés
Un centre d'appels a traité de nombreux appels tels que les appels entrants, sortants, les appels à froid, les renouvellements de service, la vente incitative, etc. Selon le flux de travail de l'entreprise pour de tels appels, vous devez créer des scripts de centre d'appels distincts.
Un script peut ne pas fonctionner efficacement pour tous les scénarios ci-dessus. Par exemple, dans les appels entrants, vous n'avez pas besoin d'authentifier un client. Parce que les clients lancent un appel depuis leurs comptes et que les CRM vérifient automatiquement qu'un véritable client appelle.
Cependant, pour les appels sortants, vous devez authentifier un client avant de divulguer les problèmes liés à son compte.
Un autre exemple pourrait être les appels à froid pour les ventes. Ici, les agents doivent lire une clause de non-responsabilité obligatoire avant de poursuivre l'appel. La plupart des pays n'exigent pas de clause de non-responsabilité. Cependant, les réglementations américaines et britanniques relatives aux consommateurs ont des exigences de conformité claires pour les appels marketing comme celui-ci.
Call Center Software You Can Try
Trouvez ci-dessous quelques outils de centre d'appels que la plupart des centres d'appels utilisent :
# 1. Aircall
Aircall offre un système téléphonique professionnel robuste sur le cloud ainsi que d'autres fonctionnalités standard dont vous pourriez avoir besoin dans un centre d'appels physique ou à distance. L'outil facilite une collaboration étendue sur le cloud afin que vous puissiez facilement gérer un hybride main-d'œuvre de n'importe où avec une connexion Internet.
# 2. CloudTalk
CloudTalk est un logiciel de centre d'appels en ligne qui vous permet de configurer virtuellement plusieurs centres d'appels. Vous pouvez utiliser l'application Web dans les centres de support client sur site et à distance de manière transparente. De plus, il vous permet d'intégrer l'outil à d'autres applications de centre d'appels telles que Intégrateurs, Pipedrive, Zendesk, etc.
Récapitulation
Entrer dans l'entreprise ou la carrière du centre d'appels est la bonne décision. Et pendant que vous y êtes, sachez que vous devez apprendre à créer et à utiliser des scripts de centre d'appels de la bonne manière pour réussir dans cette industrie. L'article ci-dessus devrait déjà vous avoir expliqué ce que vous devez savoir le plus.
Vous devez également lire notre couverture du meilleur logiciel de suivi des appelset le meilleur numéroteurs de centre d'appels pour vous lancer rapidement dans votre activité de centre d'appels.
