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En Service clientèle Dernière mise à jour : 25 septembre 2023
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Lorsque les entreprises gèrent les réclamations des clients, elles peuvent également transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs, ce qui renforce la fidélité des clients.

Lorsque quelqu’un exprime son m√©contentement √† l’√©gard de votre entreprise, il est crucial d’√™tre r√©actif plut√īt que d’esquiver la situation. La toute premi√®re √©tapeūü™ú pour g√©rer les dol√©ances des clients consiste √† mettre en place un solide syst√®me de gestion des plaintes.

Si tout le monde peut se plaindre, la mani√®re dont vous y r√©pondez peut faire une grande diff√©rence dans la r√©duction des griefs des clients. Les clients sont plus susceptibles de soutenirūüĎć une entreprise qui traite les plaintes et les probl√®mes des clients d’une bien meilleure mani√®re.

Produit Fonctionnalités notables
FreshdeskSystème de gestion des plaintes avec connectivité aux médias sociaux !
ComplianceQuestGestion efficace du cycle de vie
ZohoDeskCapacités multicanal
IntegrifyGestion flexible des plaintes
FrontR√©ponses bas√©es sur l’analyse
HappyfoxGestion organisée des tickets
IsoTrackerSolution conviviale
Service SprinklrSuivi des plaintes bas√© sur l’IA
WowdeskApproche standard pour la résolution
OctopusproSystème unifié pour les médias sociaux

Qu’est-ce qu’un syst√®me de gestion des plaintes ?

Un système de gestion des plaintes se concentre sur toutes les plaintes entrantes des clients et leur résolution dans une plateforme unique. Il permet aux agents du service clientèle de traiter les plaintes en répondant rapidement et en assurant une grande satisfaction des clients.

A person using a complaint management system to enter a complaint on a laptop.

Que les réclamations soient faites par courriel ou partagées sur les plateformes de médias sociaux, les meilleurs logiciels de gestion des réclamations permettent de suivre et de superviser toutes les plaintes en un seul endroit.

Cela permet aux entreprises prosp√®res d’encourager les clients √† exprimer leurs opinions et √† chercher des r√©ponses √† leurs questions et de les r√©soudre rapidement. Le traitement diligent des r√©clamations des clients renforce la confiance de ces derniers et consolide les relations qu’ils entretiennent avec l’entreprise.

Caract√©ristiques d’un syst√®me de gestion des plaintes

Les syst√®mes de gestion des plaintes sont essentiels pour les entreprises qui cherchent √† am√©liorer leur exp√©rience en mati√®re d’assistance √† la client√®le. Voici quelques caract√©ristiques de ce logiciel :

A woman engaging in complaint management systems while holding a credit card and talking on the phone.
  • Priorit√© aux plaintes urgentes : Le logiciel veille √† ce que les probl√®mes critiques soient trait√©s rapidement.
  • Indexation des probl√®mes et des tickets √† l’aide d’√©tiquettes : Cela permet aux agents de mieux g√©rer la r√©solution des plaintes.
  • Affectation des plaintes √† d’autres services si n√©cessaire : Si une plainte exige une attention particuli√®re de la part d’un service autre que le service client√®le, le logiciel l’assigne aux √©quipes appropri√©es.
  • Suivi de l’avancement du travail : Les agents du service client√®le peuvent suivre l’√©volution des r√©clamations en gardant un Ňďil sur leur statut actuel.
  • Suivi des indicateurs de performance : Le syst√®me de gestion des plaintes fournit des indicateurs de performance utiles, notamment le temps de r√©ponse aux tickets, le temps de r√©solution des tickets et les arri√©r√©s. Ce rapport aide les responsables du service client√®le √† √©valuer et √† am√©liorer la qualit√© des services d’assistance.
  • R√īles et autorisations des agents : Cette fonction vitale vous permet de g√©rer l’acc√®s des diff√©rents membres de l’√©quipe. Vous pouvez personnaliser leurs pouvoirs en attribuant des r√īles tels que Admin, Manager ou Stagiaire aux membres de l’√©quipe.
A couple engaged in conversation at a table as a part of the complaint management system.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des plaintes ?

Passons maintenant aux avantages d’un syst√®me de gestion des plaintes :

  • Garantir un plus grand engagement : Le logiciel assure une bonne responsabilisation en attribuant les griefs des clients aux membres du personnel en fonction de leurs comp√©tences, de sorte que le membre de l’√©quipe le plus appropri√© s’occupe de chaque probl√®me. De cette fa√ßon, vous pouvez facilement contr√īler l’√©tat des plaintes, reconna√ģtre les retards et tenir les agents responsables de leurs r√©ponses et de leurs solutions.
  • R√©solvez les r√©clamations avant qu’elles ne prennent de l’ampleur : N√©gliger les r√©clamations des clients peut avoir de graves r√©percussions sur votre entreprise. Des plaintes non r√©solues peuvent conduire √† des clients m√©contents, √† des commentaires n√©gatifs et √† une r√©putation ternie. Un syst√®me de gestion des r√©clamations vous aide √† hi√©rarchiser et √† g√©rer les r√©clamations, m√™me sur des plateformes publiques comme les m√©dias sociaux. En r√©glant les plaintes rapidement, vous pouvez √©viter qu’elles ne d√©g√©n√®rent en probl√®mes plus graves et maintenir une image de marque positive.
  • Donnez aux agents un contexte complet : Pour r√©gler efficacement une plainte, il faut comprendre tout le contexte du probl√®me. Les logiciels de gestion des r√©clamations fournissent aux agents des outils utiles pour acc√©der aux relations ant√©rieures avec les clients, aux informations de contact et √† toutes les pi√®ces jointes fournies par les clients. En ayant acc√®s √† ces informations, les agents peuvent comprendre pleinement la situation et proposer des solutions plus rapides et plus pr√©cises.

Nous avons compil√© une liste des meilleurs syst√®mes de gestion des plaintes pour aider les petites, moyennes et grandes entreprises √† g√©rer les demandes de clients m√©contentsūüėü. Veuillez passer en revue les caract√©ristiques particuli√®res de chaque outil :

Freshdesk

Freshdesk est un système complet de gestion des plaintes développé pour aider les entreprises à suivre virtuellement les problèmes des clients, à y répondre et à les résoudre. Avec son portail client, Freshdesk offre une connectivité aux médias sociaux pour passer en douceur du problème à la plainte.

Software for managing customer complaints called Freeshdesk.

Caractéristiques :

  • Un syst√®me d’assistance omnicanal sur plusieurs canaux.
  • Portail d’assistance en libre-service permettant aux clients d’obtenir une aide instantan√©e.
  • Int√©gration avec PagerDuty, permettant une meilleure gestion des escalades.
  • Mise en Ňďuvre de l’automatisation des sc√©narios pour acc√©l√©rer la r√©solution des tickets.

Avec Freshdesk, il devient beaucoup plus facile de coop√©rer entre les √©quipes. Vos agents peuvent facilement impliquer d’autres √©quipes internes dans le panel de tickets, assurant ainsi une discussion avant de r√©pondre aux clients. Freshdesk offre de solides fonctionnalit√©s de collaboration, vous permettant de transf√©rer la propri√©t√© des tickets.

Lisez aussi : Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service client ?

ComplianceQuest

Le syst√®me de gestion des plaintes deComplianceQuest offre aux entreprises une plateforme exclusive pour traiter efficacement les plaintes tout au long de leur cycle de vie. De l’enregistrement initial et de l’initiation √† la recherche et au rapport d’√©valuation r√©glementaire, le syst√®me garantit qu’aucune plainte n’est oubli√©e ou n√©glig√©e.

A website belonging to comliancequest with the words complaint management.

Caractéristiques :

  • Le syst√®me place automatiquement toutes les r√©clamations dans une rang√©e afin que le coordinateur des r√©clamations concern√© puisse les examiner.
  • Les √©quipes qui traitent les plaintes peuvent les classer en fonction de l’urgence et de la menace.
  • Le logiciel informe automatiquement les services concern√©s.
  • La fonction de clonage permet aux chercheurs de mener des enqu√™tes suppl√©mentaires et de r√©utiliser les r√©ponses des exp√©riences pr√©c√©dentes.

En outre, le syst√®me est dot√© de fonctions intelligentes qui permettent aux superviseurs de reconna√ģtre les mod√®les et les tendances, ce qui les aide √† contr√īler de mani√®re proactive les plaintes similaires √† l’avenir. Ces informations utiles favorisent le progr√®s continu en enrichissant les flux de travail et les strat√©gies.

ZohoDesk

ZohoDesk est un système intégral de gestion des plaintes en ligne pour les entreprises, qui offre une gamme de capacités multicanaux, des fonctionnalités de rapport progressives et une plateforme de collaboration interfonctionnelle.

Avec Zoho Desk, vous pouvez sp√©cifier un syst√®me de r√©troaction directe des clients en traitant efficacement les plaintes provenant de diverses instances comme les applications de clavardage, les enregistrements des centres d’appels et les billets du centre d’assistance, le tout √† l’int√©rieur d’une seule et m√™me plateforme.

zohodesk complaint management system

Fonctionnalités :

  • La fonction Round Robin garantit qu’aucune plainte n’est laiss√©e sans affectation dans le syst√®me.
  • La fonction d’alerte en cas de collision permet d’√©viter les chevauchements en informant les agents de la m√™me plainte.
  • Les interactions avec les clients passent au niveau sup√©rieur gr√Ęce √† ZIA, une IA contextuelle.
  • La fonction Blueprints peut √™tre appliqu√©e √† n’importe quel ticket, d√©clenchant toutes les actions connexes tout en capturant chaque d√©tail sans surveillance.

Zoho Desk est con√ßu principalement pour les petites et moyennes entreprises ayant des demandes de service client importantes. L’une des caract√©ristiques de Zoho Desk est son puissant logiciel de suivi des probl√®mes, qui garantit que toutes les plaintes sont observ√©es et r√©solues avec diligence.

Integrify

Un grand nombre de r√©clamations limite les entreprises √† des proc√©dures fixes de gestion des r√©clamations, ce qui peut s’av√©rer fastidieux. Cependant, Integrify offre une plateforme de gestion des plaintes conviviale et flexible.

Avec Integrify, vous pouvez facilement personnaliser et cr√©er des formulaires de r√©ception de plaintes et d’incidents qui peuvent √™tre plac√©s sur n’importe quel site web ou dans un portail Integrify personnalis√©.

A screen with the words'complain management improve response time and service' with Integrify

Caractéristiques :

  • Analyse automatique de la bo√ģte de r√©ception des courriels √† la recherche de plaintes.
  • D√©finissez des escalades, des d√©l√©gations et des rappels.
  • Stockez des donn√©es historiques sur toutes les plaintes et r√©solutions.
  • Suivi de toutes les actions relatives aux plaintes d√©pos√©es, y compris l’utilisateur et l’horodatage.

Une fois les r√©clamations propos√©es, les entreprises peuvent les suivre et les traiter √† l’aide d’une logique intelligente pour s’assurer que les instructions op√©rationnelles standard sont respect√©es. Ce processus permet de satisfaire les clients en g√©rant efficacement leurs pr√©occupations.

Avant

Lorsque les clients expriment leurs probl√®mes, c’est l’occasion de renforcer vos liens avec eux. Front s’assure que vous profitez de cette opportunit√© en fournissant des r√©ponses impartiales et coh√©rentes. Front s’appuie sur l’analyse pour mettre en √©vidence les probl√®mes les plus fr√©quents, ce qui permet de d√©signer rapidement les clients √† qui s’adresser pour des probl√®mes pr√©cis.

A pink background with a message on the screen from Front's website.

Fonctionnalités :

  • Cr√©ez une approche d’escalade des plaintes et sp√©cifiez les types de plaintes pour la communication frontale sur les probl√®mes.
  • Facilitez le partage des discussions sur les plaintes entre les membres de l’√©quipe.
  • Associez-le √† des plates-formes de service d’assistance, afin d’am√©liorer l’accessibilit√© de la gestion des plaintes.
  • B√©n√©ficiez d’une base de donn√©es consultable et d’un stockage de l’historique des plaintes, ce qui permet de s’y r√©f√©rer pour une am√©lioration continue.

Le Front pr√©sente une interface conviviale de type bureau d’aide, ce qui le distingue des autres options. Le logiciel est recommand√© pour le traitement des plaintes dans les petites et moyennes entreprisesūüíľ. Alors que Front reste une solution id√©ale pour la gestion des plaintes √† travers diverses tailles d’entreprise, il peut n√©cessiter plus d’efforts √† ex√©cuter dans les grandes entreprises.

Happyfox

D√©veloppez les performances de votre entreprise avec Happyfox, un vaste syst√®me de gestion des r√©clamations clients. Traitez habilement toutes les plaintes entrantes, suivez leur √©volution et r√©solvez-les gr√Ęce √† ce logiciel robuste. Avec un syst√®me d’assistance standard, vous pouvez sans effort organiser, assigner et g√©rer les pr√©occupations des clients sans le d√©sordre d’une bo√ģte de r√©ception encombr√©e.

Customer loyalty, increase retention rates with happyfox

Caractéristiques :

  • Happyfox comprend plusieurs canaux pour recevoir les plaintes des clients, y compris le t√©l√©phone, l’email et le chat.
  • Le logiciel classe les plaintes en fonction du type de produit ou de service concern√©.
  • Les clients peuvent acc√©der √† l’historique de leurs r√©clamations et consulter les d√©tails des r√©clamations des autres clients.
  • Le logiciel fournit √©galement un d√©lai de r√©ponse aux r√©clamations, ce qui permet de traiter efficacement les probl√®mes des clients.

Il facilite la t√Ęche en acheminant les tickets vers les bons agents en fonction de leurs comp√©tences, garantissant ainsi que chaque plainte recevra la meilleure attention possible.

Isotracker

Le système de gestion des plaintes IsoTracker offre aux entreprises une solution conviviale pour faciliter la gestion des plaintes et résoudre les problèmes. En outre, il permet aux organisations de prendre des mesures audacieuses et fonctionnelles pour réduire les plaintes futures.

YouTube vidéo

Caractéristiques :

  • Il offre une vaste base de donn√©es pour conserver et suivre toutes les donn√©es relatives aux plaintes, y compris l’enqu√™te, la r√©solution et la cl√īture.
  • D√©finissez des dates d’√©ch√©ance pour les activit√©s critiques, y compris le traitement des plaintes, les rappels d’action et les protocoles d’escalade.
  • Les plaintes critiques et les r√©visions des actions correctives et pr√©ventives (CAPA) √† jour ont des r√©percussions sur les performances.

La fonction de module intégré offre un moyen rapide de stocker les documents relatifs aux réclamations, ce qui permet de les retrouver facilement chaque fois que cela est nécessaire.

Sprinklr Service

Sprinklr Service est une solution holistique pour l’escalade des clients, les plaintes et les litiges. Sa fonction sp√©ciale d’IA analyse les plateformes num√©riques et sociales pour recueillir les commentaires n√©gatifs afin d’y donner suite. Ce syst√®me utilise √©galement des mod√®les d’apprentissage automatique industriels pour organiser rapidement et diriger les messages des consommateurs vers les bonnes parties.

A screenshot of a facebook page showing a group of people with a twitter reply on sprinklr service's website

Caractéristiques :

  • Automatisez la d√©couverte, le triage et l’acheminement des plaintes gr√Ęce au traitement avanc√© du langage et √† l’analyse de texte.
  • Reliez tous les canaux num√©riques (par exemple, le courrier √©lectronique, le chat, les m√©dias sociaux) √† votre plateforme interne de r√©solution des litiges, √† votre CRM et √† votre centre de contact.
  • Automatisez le traitement des messages initiaux et la r√©solution des plaintes.

Le r√©sultat est une solution centr√©e sur les m√©dias sociaux qui aide les entreprises √† se conformer aux r√©glementations et √† fournir un niveau de service √©lev√©. Cela inclut le suivi des niveaux de service, l’identification des cat√©gories et, en fin de compte, une piste d’audit compl√®te pour une transparence de bout en bout.

Wowdesk

Avec Wowdesk, vous pouvez mettre en place une approche standard pour enregistrer, suivre et traiter les r√©clamations des clients, en veillant √† ce que toutes les donn√©es essentielles relatives aux clients soient captur√©es de mani√®re efficace dans l’ensemble de l’organisation.

A screen shot of a website with a variety of different pages featuring wowdesk complaint management software

Caractéristiques :

  • Analyse des causes profondes pour la r√©solution des probl√®mes au niveau strat√©gique.
  • Appliquez des techniques appropri√©es de r√©solution des r√©clamations, telles que les diagrammes en ar√™te de poisson ou l’analyse de Pareto, afin d’identifier la cause premi√®re.
  • Supervisez les r√©clamations du moment o√Ļ elles sont formul√©es jusqu’√† ce qu’elles soient r√©solues.

Cet outil facilite l’attribution et la planification des actions de suivi pour la gestion des r√©clamations. Il vous permet √©galement de suivre facilement les progr√®s r√©alis√©s dans la r√©solution de ces plaintes.

Octopuspro

Octopuspro est un syst√®me unifi√© qui couvre tous les canaux de m√©dias sociaux et toutes les interactions, de sorte que chaque membre du personnel de l’entreprise peut acc√©der aux m√™mes informations et fonctionne dans le cadre d’une strat√©gie unique et coh√©rente. Tout √©tant centralis√©, rien ne passe √† travers les mailles du filet.

YouTube vidéo

Fonctionnalités :

  • Offre des fonctions d’assurance qualit√© pour g√©rer les probl√®mes et les objections de mani√®re autonome.
  • Il permet une r√©solution rapide en ouvrant et en fermant les plaintes et en assurant un suivi en temps voulu √† l’aide de r√©ponses pr√©d√©finies.
  • Les utilisateurs peuvent documenter l’analyse des causes profondes directement dans leur compte Octopuspro.

La plateforme permet à votre organisation de progresser constamment en étudiant les griefs passés et en extrayant les plaintes.

Octopuspro vous aide √† contr√īler de mani√®re proactive les probl√®mes futurs en utilisant vigoureusement son syst√®me de gestion des plaintes. Il vous aide √† pr√©ciser les causes profondes en reconnaissant les groupes de probl√®mes de consommation pr√©sentant des caract√©ristiques similaires et en vous signalant avant qu’ils n’affectent un trop grand nombre de personnes.

A personalized complaint management system with a cup of coffee.

Conclusion

De nombreuses personnes consid√®rent souvent les plaintes comme d√©sagr√©ables et pr√©f√®rent les √©viter. Cependant, les r√©clamations et les avis n√©gatifs peuvent √™tre des sources d’information utiles, permettant aux entreprises de d√©terminer les domaines √† am√©liorer et de saisir les opportunit√©s pour satisfaire leurs clients.

Avec un logiciel de gestion des plaintes de premier ordre, les entreprises peuvent conduire toutes les dol√©ances des clients dans un √©tablissement centralis√©, en les suivant jusqu’√† ce qu’elles soient r√©solues de mani√®re satisfaisante.

Prochainement, les bestūüĎćcustomer feedback tools pour am√©liorer vos produits.

  • Taiba Hasan
    Auteur
  • Joy R Bhamre
    √Čditeur

    Joy R Bhamre est une professionnelle aux multiples facettes, qui occupe le poste de rédactrice chez Geekflare. Spécialiste du marketing numérique certifiée par Google, rédactrice et écrivain chevronnée, formatrice en langue anglaise certifiée par Cambridge, elle peut se targuer... en savoir plus

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