Créez une base de connaissances (KB) de FAQ (questions fréquemment posées) pour votre entreprise
Bien! La précision avec laquelle vous pouvez résoudre les problèmes du client avec des solutions fait partie d'une bonne expérience client. Une section «Base de connaissances ou FAQ» bien planifiée est l'un des outils en libre-service que vous pouvez proposer à vos clients afin qu'ils trouvent d'excellentes solutions pour eux-mêmes.
De plus, c'est une autre façon de leur faire gagner du temps afin qu'ils puissent être sûrs de prendre les mesures nécessaires. La base de connaissances est un guide de motivation, éducatif et organisé couvrant tous les aspects de vos produits et services qu'un client peut interroger pour prendre une décision ou résoudre un problème.
Créer une bonne base de connaissances
Avant de choisir une plate-forme pour la base de connaissances et la FAQ, vous devez tenir compte de quelques points essentiels.
- Le format de l'article de la base de connaissances: une bonne expérience utilisateur, une bonne conception et une bonne architecture
- La lisibilité de la documentation
- Navigation et découvrabilité des articles importants
- Bonnes fonctions de recherche
- Lien vers des ressources utiles
- Une FAQ pour les questions les plus essentielles dans le système de ticket d'assistance
- Vidéos de présentation expliquant la fonctionnalité du produit ou des services.
Choisir les sujets de la base de connaissances
Comment réduisez-vous les sujets de votre base de connaissances?
Commencez à fouiller dans votre base de données ou votre CRM. Y a-t-il un tas de questions qui trouvent une cible sur vous pour obtenir une réponse? C'est probablement votre sujet principal pour la base de connaissances.
De plus, vous pouvez vous imaginer ou participer à une enquête pour obtenir des questions plus pertinentes sur le sujet principal afin d'étendre le guide d'aide.
Dans une perspective différente, vous voudrez peut-être utiliser l'aide de la conversion en entonnoir de marketing dans vos analyses et identifier quelques goulots d'étranglement pour l'expérience utilisateur et concevoir des solutions en conséquence dans votre base de connaissances ou dans les sections FAQ.
Dans l'ensemble, quelle que soit l'approche que vous adoptez, vous devez viser à faciliter les choses pour vos visiteurs afin de susciter un véritable intérêt. En introduisant la base de connaissances et la section FAQ dans votre modèle commercial, vous permettez aux utilisateurs de s'aventurer dans les racines profondes de votre site. Et cela va certainement être récompensé sous forme de génération de revenus.
Explorons les plates-formes suivantes pour créer des bases de connaissances en libre-service qui permettent aux clients de trouver efficacement des réponses à leurs questions (la méthode de support client la plus rapide et la plus rentable).
Document360
La logiciel de base de connaissances vous permet de créer une base de connaissances en libre-service bien organisée (publiée publiquement ou en privé) avec une puissante recherche en temps réel basée sur l'IA. Cela aide vos clients à trouver instantanément des solutions à leurs problèmes à l'aide de la recherche basée sur l'IA.
Malgré le volume d'articles de la base de connaissances, le moteur de recherche IA sera capable de récupérer des résultats pertinents en une fraction de millisecondes.
L'analyse de la recherche est une autre caractéristique importante de cette base de connaissances. Il montrera les mots-clés fréquemment recherchés par les utilisateurs, la fréquence à laquelle certains «mots-clés de recherche» sont utilisés, et s'ils peuvent trouver les articles dans votre base de connaissances, etc.
Une autre caractéristique importante comprend - une interface utilisateur très simple pour gérer et organiser vos documents.
- Prend en charge l'éditeur Markdown pour une écriture efficace et structurée.
- Les fonctionnalités de référencement aideront votre base de connaissances produit à se classer plus haut dans les moteurs de recherche.
- Sauvegarde et restauration
- Gestion des versions d'article
- Personnalisez-le de manière à ce qu'il corresponde aux directives de la marque
De plus, cette incroyable plate-forme donne des domaines personnalisés et est informée de ce qui a exactement changé dans votre base de connaissances et plus encore. Essayer!
Freshdesk
Freshdesk vous permet de créer un portail d'expérience en libre-service pour améliorer la satisfaction client. Il est inclus dans leur logiciel d'assistance basé sur le cloud, qui prend en charge la collaboration de tous les canaux d'assistance à partir d'une seule fenêtre.
La suite comprend une congrégation impeccable de fonctionnalités intuitives axées sur la productivité et la collaboration ; il permet aux équipes de toutes tailles d'assurer facilement une excellente expérience d'assistance aux clients.
Ils proposent deux types de solutions : les entreprises et les PME. La solution de package pour entreprise offre toutes les fonctionnalités viables pour un service client de classe mondiale : configuration et mise en œuvre, libre-service et assistance mondiale. De plus, ils ont acquis une reconnaissance pour leur capacité à fournir des services adaptables pour suivre les performances avec des métriques.
De plus, pour les PME, ils s'engagent à fournir une solution à tous vos problèmes : apportez toutes vos demandes d'assistance sur Freshdesk - que ce soit par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Hiérarchisez, catégorisez et attribuez automatiquement les tickets.
Autres faits saillants:
- Déploiement SaaS et Web
- Formation via documentation, webinaire
- Assistance 24/7
- Opportunités KB avec surveillance du réseau
- Support prédictif
Cependant, la bonne partie est que l'ensemble du package est abordable, et vous pouvez commencer avec leur «plan de germination» est GRATUIT.
Zoho Desk
Zoho Desk est une solution d'assistance multicanal de Zoho. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles. Par-dessus tout, le principal atout de la plate-forme est la perfection dans les tickets de support client, un portail de support client, la gestion des contrats et la création de rapports.
À l'avant-garde, il rassemble les interactions de divers médias comme le courrier électronique, le téléphone, le chat, les médias sociaux, les forums et les formulaires et les présente en un seul endroit.
En arrière-plan, des tâches telles que l'attribution de tickets, les escalades de service, les règles de notification et les actions basées sur le temps peuvent être automatisées en définissant des règles de workflow. En ce qui concerne la mesure des performances, le package fournit des rapports personnalisables et planifiés, des notes de satisfaction et un tableau de bord graphique pour analyser la satisfaction des clients.
Pour obtenir une vue approfondie du comportement des clients, vous pouvez également intégrer cette plate-forme aux systèmes internes des clients afin que les informations des clients puissent être introduites dans les tickets connectés. Zoho Desk, qui permet aux agents de service d'en savoir plus sur les clients.
De plus, il y a quelques autres points forts:
- Zia - Intelligence artificielle pour vos équipes de service client
- Libre-service : permettez aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions
- Installations avec automatisation pour le flux de travail et les personnalisations
- Intégrations tierces
- Compatible GDPR et entièrement sécurisé - pour trouver un équilibre entre la protection des données client et la flexibilité suffisante de votre équipe.
Zendesk
Zendesk vous permet de créer une base de connaissances intelligente qui non seulement responsabilise vos agents de support, mais aide également les utilisateurs intéressés par la base de connaissances en libre-service. Ce logiciel de centre d'aide vous assiste dans la stratégie d'expérience client grâce à la bonne organisation des informations nécessaires.
Lorsque vous créez une base de connaissances pour votre organisation, cela vous aide à garder les données à jour et à jour afin qu'elles puissent être utiles aux agents.
Ces KB en libre-service offrent également une solution pratique aux clients, car ils ont la liberté de se servir selon leur choix. En conséquence, vous obtenez un volume de tickets réduit tandis que les agents peuvent offrir un soutien significatif aux personnes ayant des problèmes plus graves et plus urgents.
Le logiciel de base de connaissances Zendesk vous permet d'avoir le contrôle et la flexibilité sur l'apparence que vous souhaitez donner à votre centre d'aide avec des thèmes personnalisables. Organisez votre contenu KB afin que les clients puissent facilement trouver les bons éléments. Il prend également en charge la création de plusieurs centres d'aide pour différents publics ou marques et vous permet de créer du contenu dans plus de 40 langues.
KBase
kBase est un thème WordPress de base de connaissances avec Wiki, Helpdesk, système de support client, centre d'aide ou thème de communauté. Le principal avantage de ceci est son incroyable découvrabilité. Comme il utilise une recherche Ajax en direct, vous pouvez filtrer rapidement les résultats de la recherche avec des catégories et des valeurs personnalisées.
Les autres fonctionnalités importantes incluent: FAQ, base de connaissances et forums d'assistance. Vous avez le choix parmi une variété de bases de connaissances avec plus de 20 skins. Une autre intégration inclut BBpress et BuddyPress Integration pour créer un forum de discussion transparent.
Pour la mise en forme du contenu, il existe trois types d'articles: par défaut, avancé et moderne. En utilisant les différentes fonctionnalités du champ de recherche d'articles, le site deviendra ultra-rapide dans la recherche et la localisation des fichiers ou des articles.
Temps forts
- Réactivité à tous les appareils
- Des éléments uniques pour une meilleure expérience utilisateur
- Installation en un clic
- SEO friendly
- Fonctionnalité d'intégration du commerce électronique
Support Hero
Tout droit, comme le dit le site Web: «Obtenez moins de billets d'assistance.» Héros de soutien est la base de connaissances intégrée à l'application pour vous aider à réduire le nombre de tickets d'assistance que vous gérez chaque jour. En outre, la fonctionnalité de gestion KB prend en charge la recherche en texte intégral.
Les didacticiels et les FAQ sont essentiels pour aider vos utilisateurs à découvrir les fonctionnalités de votre application. Mais ce n'est vrai que s'ils sont faciles à trouver! Par conséquent, vous ne souhaitez pas ignorer cette plate-forme si vous recherchez des fonctionnalités avancées pour le support d'auto-assistance. Par exemple, en fonction des résultats, vous allez créer de nouveaux articles et ajuster / mettre à jour ceux existants ou même mettre à jour les fonctionnalités de nos applications.
Autres faits saillants:
- Statistiques avancées pour une recherche approfondie des clients
- Traçabilité de l'intention de l'utilisateur
- Tableau de bord Great Performance pour la vue d'ensemble des résultats
- Un favori parmi les fondateurs de SaaS
Au-delà de cela, comme ils le garantissent, c'est une excellente plateforme pour un investissement rentable. Alors, rattrapez-les avec leurs plans qui vous conviennent.
KnowAll
Knowall est un outil moderne, très réactif et convivial pour le référencement avec un système de navigation incroyable. En conséquence, la découvrabilité est bien développée pour permettre aux clients de trouver leurs réponses avec une génération de ticket d'assistance minimale.
De plus, le plugin comprend des fonctionnalités pour des réponses instantanées et est facile à personnaliser. Enfin, avec toutes les fonctionnalités de base incluses, ce plugin WordPress introduit des analyses exploitables. Vous pouvez également trouver des lacunes dans le contenu.
Autres faits saillants:
- Contenu associé suggère
- Grande personnalisation pour l'image de marque de l'entreprise
- Des informations exploitables avec des commentaires sur les articles pour une meilleure compréhension
De plus, cette plate-forme incroyable utilise des codes courts tels que des bascules, des accordéons, des onglets et des avis pour une meilleure expérience client.
TypeForm
Voulez-vous partager des informations via des formulaires ou souhaitez que les enquêtes soient faciles, amusantes et sans faille sur n'importe quel appareil? -Ensuite TypeForm est votre appât.
De plus, cette chose incroyable s'intègre à plus de 500 de vos applications préférées. Donc, qu'il s'agisse d'envoyer des données à MailChimp pour créer votre liste, Google Sheets pour analyse, ou Intégrateurs pour personnaliser votre expérience client—TypeForm a tout pour vous.
De plus, vous pouvez utiliser de nombreux modèles à des fins différentes, telles que des enquêtes et des questionnaires, la génération de prospects ou tout autre élément créatif.
En particulier, l'analyse de marché est indispensable pour les collectes de données, et donc, vous ne voulez pas manquer d'essayer ces produits. Dans le détail, ils permettent une intégration avec des sites comme MailChimp or HubSpot, et cela va ajouter plus de valeur à vos stratégies de marketing par e-mail et de génération de leads.
TypeForm est une excellente solution unique pour les techniciens.
HelpSite
AideSite est un service simple pour vous aider à mettre en place le centre d'assistance ou le «site d'aide» idéal. Il se concentre sur trois choses principales: les FAQ et la base de connaissances, un formulaire de contact intelligent et un champ de recherche rapide.
Bien sûr, le site Web héberge également une congrégation de documents d'orientation. Apparemment, selon eux, leur USP est qu'ils offrent la possibilité d'utiliser un domaine personnalisé.
De plus, ils disposent d'un système de gestion des tickets incroyable pour un flux de travail fluide.
HelpJuice
Il n'y a pas de meilleure option si vous vous concentrez spécifiquement sur le «logiciel de base de connaissances» -AideJus personnalise même votre base de connaissances pour vous. Il convient aux entreprises de toutes tailles et de tous les segments industriels. En outre, il comprend des applications pour la création et la gestion de bases de connaissances internes et externes.
La fonction de balisage vous permet de baliser des questions dans plusieurs catégories pertinentes. Le système commence à rechercher les principaux sujets et articles en fonction de la requête de recherche.
Par la suite, ce progiciel facilite la compréhension du «Comment faire» grâce à diverses ressources et exemples sur le site comme moyen de formation.
Flowlu
Flowlu permet aux utilisateurs techniques et non techniques de gérer facilement tout type de données ou d'informations dans une base de connaissances consolidée, reliant les personnes aux ressources internes.
Le programme dispose d'outils intégrés supplémentaires - par exemple, des cartes mentales et un module agile.
Autres faits saillants:
- Système de gestion des finances en ligne: améliorez votre trésorerie grâce à des rapports puissants.
- Des outils de collaboration impeccables - La conversation est le meilleur moyen de démarrer la collaboration sur une tâche ou un document.
- Intégrations tierces - ZenDesk, Google Drive, intégration de paiement en ligne.
Happyfox
happyfox fournit des solutions d'assistance et de billetterie aux entreprises de divers secteurs, notamment l'informatique et les logiciels, l'éducation, les voyages et les loisirs, les médias et l'édition, l'énergie, la vente au détail, etc.
Happyfox est livré avec diverses intégrations de service d'assistance. Par exemple, lorsque vous entrez le répertoire des applications, vous pouvez explorer les intégrations tierces telles que Zapier pour l'automatisation des tâches, ou Shopify– si vous êtes e-commerçant.
ProProfs Knowledge Base
Base de connaissances ProProfs est un outil facile à utiliser doté de fonctionnalités sur mesure qui vous raviront à chaque étape du processus de création de la base de connaissances. Il est intelligemment conçu pour vous aider à créer une superbe base de connaissances publique ou privée en libre-service et des FAQ pour vos clients et employés.
La meilleure partie de ce logiciel de base de connaissances est qu'il est incroyablement facile à configurer. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet et un appareil pour commencer.
Ce qui donne à cet outil un avantage sur les autres dans l'industrie, ce sont ses modèles conçus par des professionnels, ses rapports générés par l'IA et ses intégrations convaincantes avec des outils populaires tels que Zendesk, Google Analytics, Jira, et plein d'autres.
Points saillants:
- Recherche de type Google
- Workflows pour assurer des revues d'articles approfondies
- Système de gestion des utilisateurs et de collaboration
- Compatible avec plusieurs appareils
- Historique des révisions et contrôle de version
- Règles de contenu conditionnelles pour contrôler la visibilité du contenu
- Authentification unique pour l'authentification des utilisateurs
- Fonctionnalités SEO pour optimiser votre base de connaissances pour les moteurs de recherche
- Multi marque
Vous pouvez également transformer ce logiciel de base de connaissances en un outil d'assistance client tout-en-un en l'utilisant en combinaison avec le service d'assistance ProProfs et le chat en direct. Offrez à vos clients une expérience d'assistance à 360 degrés dans laquelle ils peuvent se servir en libre-service, discuter avec vos agents et lever des tickets, le tout dans votre base de connaissances.
Vous pouvez le démarrer avec un plan gratuit.
Conclusion
J'espère que les outils énumérés ci-dessus vous aideront à créer une base de connaissances ou une FAQ fantastique pour votre entreprise. La plupart d'entre eux offrent un plan ou un essai gratuit, alors essayez-les et voyez ce qui fonctionne le mieux pour vos besoins.
Vous pouvez également découvrir comment une entreprise SaaS peut utiliser un base de connaissances pour ravir les clients.
