Comment créer une carte du parcours client [avec exemples]

Les clients sont imprévisibles ! Ils visitent les magasins en ligne avec leurs préférences et leurs parcours individuels. Mais avec une carte du parcours client, les entreprises peuvent mieux aligner leurs efforts sur les besoins des clients. 

Une carte de parcours client représente l'expérience complète d'un client lorsqu'il traverse et interagit avec une entreprise. La carte fonctionne comme une feuille de route pour comprendre les exigences, les désirs et les problèmes d'un client. Ainsi, cela commence à partir de la prise de conscience d'un client avant l'achat et se poursuit jusqu'au processus post-achat. 

Les tendances et les préférences des clients changent constamment et votre magasin doit y faire face. C'est pourquoi vous devez considérer votre entreprise et vos produits du point de vue du client. Cependant, une carte de parcours client bien documentée peut améliorer considérablement l'expérience client.  

Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez créer une carte de parcours client efficace. Avant de plonger dans le sujet principal, nous discuterons des types et des nécessités d'une carte de parcours client. 

Types of Customer Journey Map

Différentes cartes de parcours client reflètent les différentes activités des clients, car chaque client interagit différemment avec une entreprise. De plus, les consommateurs peuvent interagir avec un Boutique en ligne à tout moment qui leur convient. 

Les cartes de parcours client varient en fonction des besoins et des objectifs des clients d'une entreprise. Par exemple, une organisation de soins de santé peut se concentrer sur la fourniture d'informations claires et compréhensibles aux patients. D'autre part, un magasin de détail se concentrera sur le développement d'une expérience d'achat transparente en magasin et en ligne. 

Différentes industries commerciales ont également différents types de clients et points de contact. Par exemple, les entreprises B2B et B2C ont des parcours clients différents. De plus, l'industrie des services comprend également des cartes de parcours client différentes par rapport à l'industrie basée sur les produits. 

En fonction de l'entreprise, du type d'industrie et du style de vie du client, il existe 4 cartes de parcours client. Vous pouvez en choisir un en fonction de votre type d'entreprise et de votre objectif. 

Carte de l'état actuel du parcours client 

Le modèle d'état actuel est une carte du parcours client qui est souvent utilisée par la plupart des entreprises. Cette carte décrit l'état actuel d'une expérience client telle qu'elle est fournie en ce moment. Il représente visuellement les étapes et les points de contact qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une organisation. 

Le modèle d'état actuel est idéal pour trouver des défauts, des incohérences et des chances de expérience utilisateur renforcement. Par exemple, vous pouvez créer un modèle d'état actuel et suivre le parcours de votre client depuis le moment où il découvre l'entreprise jusqu'au point d'achat et la période de suivi par la suite. 

Le modèle d'état actuel peut trouver les points de contact suivants : 

• Navigation sur le site Web 
• Se rendre dans un magasin physique
• Finaliser l'achat 
• Interagir avec le support client 

Carte du parcours client de l'état futur 

À l'aide du modèle d'état futur, vous pouvez imaginer l'expérience client dans votre entreprise à l'avenir. Par expérience, nous entendons les idées, les activités et les sentiments que vos clients rencontreront.

Ce modèle aide à développer le parcours client idéal avec votre marque. Il est crucial de comprendre d'abord l'expérience actuelle du consommateur via la recherche. Par conséquent, vous devez d'abord créer la carte d'état actuelle, puis concevoir l'état futur. Premièrement, vous devez identifier les axes de développement et établir des objectifs précis pour l'avenir. 

De plus, le modèle d'état futur lie les équipes et les parties prenantes avec un objectif commun. Il aide à lancer un nouveau produit menant à une prise de décision plus efficace et efficiente. 

Le modèle d'état futur peut découvrir les points de contact suivants :   

• Explorez les canaux numériques tels que les sites Web et les applications mobiles
• Emplacements physiques tels que les magasins et les succursales
• Différentes campagnes publicitaires pour l'avenir
• Coordination des membres de l'équipe et des parties prenantes 
• Améliorer les expériences post-achat 

Carte du parcours client d'une journée dans la vie 

La carte du parcours client d'une journée dans la vie représente visuellement le parcours d'un client lors d'une journée type dans une entreprise. La carte met l'accent sur les problèmes existants dans la vie de vos clients actuels et potentiels. En conséquence, vous pouvez découvrir de nouvelles approches pour stimuler l'innovation et satisfaire les demandes changeantes des clients.

Il contient souvent des détails sur les emplacements des clients, l'utilisation de certains produits ou services et des données démographiques. Par conséquent, vous pouvez adapter tactiquement votre stratégie de communication et les engager là où ils se trouvent. Ensuite, vous pouvez les proposer au moment précis où ils sont prêts à être achetés. 

Service Blueprint Carte du parcours client 

Service Blueprint combine le parcours client avec le parcours professionnel et fonctionne comme un contenu supplémentaire. L'objectif de cette cartographie est de voir chaque étape à travers les yeux du client et de proposer des modifications de la prestation si nécessaire.  

La base de cette carte est basée sur l'une des trois autres cartes. Ensuite, il est superposé pour offrir une expérience client améliorée. Cette carte vous aidera à prévoir les aspects suivants : 

• Où seront vos clients à l'avenir
• Où seront-ils en termes d'exigences?
• Comment bénéficieront-ils de votre produit et service ?

Reasons to have a Customer Journey Map 

Selon les statistiques, 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour un meilleur expérience client. Mais une carte de parcours client efficace vous permettra d'améliorer considérablement l'expérience client. 

De nos jours, les clients sont soucieux, pointilleux et désireux d'avoir une relation harmonieuse avec une entreprise. Ils s'attendent à ce que les entreprises répartissent leurs demandes et se souviennent de leurs actions. Ainsi, ils peuvent revenir dans votre magasin à tout moment et continuer leurs achats là où ils se sont arrêtés. 

Examinons de plus près les raisons d'avoir une carte de parcours client :   

• Améliorez l'expérience client : À chaque étape d'un parcours client, vous comprendrez les exigences de votre client. Cela vous aidera à améliorer l'expérience client.
• Croissance des ventes et des revenus : En traitant et en résolvant les problèmes des consommateurs, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client. Ainsi, vos ventes et vos revenus augmenteront. 
• Amélioration de la conception du produit ou du service : Une carte du parcours client peut guider les entreprises dans la création de biens et de services qui répondent mieux aux exigences de leur marché cible. Ainsi, les clients se sentiront plus satisfaits et deviendront fidèles. 
• Meilleur marketing et communication : Les entreprises peuvent mettre davantage l'accent sur les efforts de marketing et de communication en connaissant le parcours client. En conséquence, les clients deviendront plus engagés et les taux de conversion augmenteront.
• Collaboration d'équipe renforcée : Les équipes de différents départements, y compris le marketing, les ventes et le support client, bénéficieront d'une carte de parcours client. Parce qu'une équipe aura la chance de travailler ensemble pour mieux comprendre les besoins des clients.
• Processus rentables : Les entreprises peuvent améliorer leurs processus et réduire leurs coûts en découvrant les goulots d'étranglement et les inefficacités dans le parcours client.
• Prise de décision sage : Une carte du parcours client peut fournir des informations pertinentes guidant la prise de décision à différents niveaux organisationnels. 
• Défendre l'avenir : En utilisant une carte du parcours client, les entreprises peuvent planifier et identifier les changements sur le marché, les préférences des consommateurs et les avancées technologiques. Vous pouvez ainsi personnaliser votre entreprise et influencer le parcours du client.

Une carte de parcours client réussie donne un aperçu clair de ce que votre client recherche dans votre entreprise. En outre, il révèle les opportunités d'amélioration pour votre marque, vos produits et vos services. 

Creating a Customer Journey Map 

Chaque carte de parcours client variera en fonction de l'approche et des outils que vous utilisez. N'oubliez pas que chaque client est différent, ainsi que la carte du parcours client. Mais nous vous expliquerons les principes fondamentaux de la création d'une carte de parcours client pour clarifier les choses.

# 1. Déterminer le client cible

Cette phase consiste à déterminer votre client idéal et à connaître ses caractéristiques, ses habitudes et ses problèmes. Les sondages auprès des clients et les études de marché peuvent être utilisés pour obtenir ces données. 

Après avoir obtenu les données, utilisez-les pour définir vos clients cibles et adapter votre carte de parcours client. Par exemple, vous pouvez utiliser des stratégies de segmentation de la clientèle. Ensuite, vous pouvez regrouper les consommateurs en fonction de leurs données démographiques, de leurs achats antérieurs ou d'autres facteurs. De cette façon, vous pouvez répondre aux demandes particulières de votre client. 

# 2. Obtenir des données client   

À cette étape, vous recueillez des données sur les interactions des clients avec votre entreprise. Ces données incluront les points de contact clés du client et leur frustration. Vous pouvez mettre en œuvre enquêtes, des entretiens et des journaux du service client. Vous pouvez utiliser ces données pour créer une présentation sans faille du parcours client.

Pour obtenir des données de différents groupes de clients, vous pouvez combiner les méthodes quantitatives et qualitatives. Pour cette raison, vous pouvez mettre en place des sondages en ligne et des entretiens avec les clients.   

# 3. Organiser les données recueillies 

À ce stade, vous devez mettre les informations que vous avez recueillies dans un style visuel à l'aide d'une chronologie ou Organigramme. Vous pourrez appréhender le parcours client de manière plus claire et plus succincte grâce à cette représentation. 

À l'aide d'un organigramme, vous pouvez afficher les différentes étapes du parcours client et les points de contact à chaque étape. 

# 4. Identifiez les points de contact clés

L'objectif de cette étape est d'identifier les points de contact client cruciaux, tels que la première interaction, le processus de prise de décision et l'expérience post-achat. Ces points de contact sont cruciaux pour comprendre l'expérience client et identifier les opportunités d'amélioration. 

Par exemple, vous pouvez identifier les points de contact où les clients sont les plus susceptibles d'avoir des problèmes ou de perdre tout intérêt. Pour obtenir ces données, vous pouvez explorer les données analytiques et les commentaires des clients. 

# 5. Analyse des activités des clients 

Pour comprendre les demandes et les points faibles du client, cette étape implique la recherche de modèles et d'informations dans les données. Vous pouvez utiliser cette étude pour identifier les domaines dans lesquels l'expérience client pourrait nécessiter une amélioration. 

Par exemple, pour trouver les modèles de comportement et de commentaires des consommateurs, vous pouvez utiliser des méthodes d'analyse statistique telles que le regroupement ou l'analyse factorielle. 

# 6. Créer des personas d'acheteurs

À l'aide des données que vous avez recueillies lors des étapes précédentes, développez des personnalités de clients à ce stade. Votre carte de parcours client sera plus efficace en utilisant ces personnages car vous pouvez représenter différents segments de base de consommateurs. 

En revanche, vous pouvez développer des personas pour différentes catégories de consommateurs, telles que adopteurs précoces or sensible au prix acheteurs. Cela vous aidera à mieux comprendre les besoins et préférences particuliers de votre client. 

# 7. Inclure les émotions 

Vous devez ajouter des émotions à votre carte de parcours client pour comprendre les sentiments de votre client à différents moments du parcours. Utilisez ensuite ces informations pour effectuer des ajustements qui répondent mieux aux demandes des clients et concevoir une expérience client plus adaptée à leurs besoins. 

Par exemple, vous pouvez utiliser les commentaires et les entretiens des consommateurs pour identifier des sentiments tels que l'agacement, la confusion ou la satisfaction liés à divers points de contact. 

# 8. Découvrez les domaines d'amélioration

Cette étape vous permet d'utiliser les insights issus de l'analyse et des émotions pour identifier les axes d'amélioration du parcours client. Les commentaires des clients ou les données d'analyse sont utiles pour identifier les points faibles des clients à ce stade. 

De plus, identifiez les problèmes où les clients abandonnent. Enfin, réfléchissez à la solution potentielle pour résoudre les problèmes. 

# 9. Élaborer une stratégie d'action 

Il est maintenant temps de créer un plan d'action pour aborder les domaines qui peuvent être améliorés et modifier le parcours client. Cette stratégie doit inclure des actions précises à effectuer, ainsi que des délais et des rôles. 

Vous pouvez, par exemple, développer un plan de projet qui décrit un calendrier pour mettre les changements en pratique. En outre, le plan doit spécifier les tâches de chaque membre de l'équipe et une stratégie pour déterminer si les changements ont réussi.

# 10. Tester et optimiser 

Il est temps de tester les modifications que vous avez apportées au parcours client et d'obtenir les commentaires des clients. Le voyage est encore amélioré et affiné grâce à cette contribution. Pour déterminer comment les consommateurs réagiraient à des modifications de trajet, communiquez Le test A / B. 

De plus, vous pouvez recueillir les commentaires des clients via des sondages ou des contacts du service client. De cette façon, vous pouvez voir comment les changements affectent leur satisfaction et leur engagement. Lorsque vous avez ces commentaires, utilisez-les pour modifier davantage le parcours client et vous assurer qu'il répond aux demandes des clients et fait progresser les objectifs commerciaux.

Common Mistakes To Avoid

La puissance de la cartographie du parcours client doit être claire pour que vous puissiez la comprendre à ce stade. 

La cartographie du parcours client crée une solution que vous devez utiliser de manière adéquate pour améliorer l'expérience client et obtenir le résultat souhaité. 

De plus, adhérer aux meilleures méthodes de cartographie ne suffit pas pour réussir un projet. Il est essentiel d'éviter les erreurs courantes qui pourraient faire échouer votre projet. 

Pour créer une cartographie de parcours client réussie, voici les erreurs courantes à éviter : 

• Commencer une cartographie du parcours client sans préciser les objectifs. 
• Ignorer l'ensemble du parcours client et se concentrer uniquement sur la façon dont les clients se connectent à votre produit ou service.
• Ne prendre en compte que les commentaires des clients fidèles et éviter les non-fidèles.
• Ne pas se concentrer sur les premières étapes des demandes d'un client
• Négliger les composantes émotionnelles du parcours d'un client.
• Ne pas impliquer différents départements et parties prenantes dans le processus de cartographie.
• Ne pas mettre à jour ou réévaluer la carte du trajet 
• Ne pas soumettre la carte à un quelconque processus de validation par le consommateur.
• Ne pas utiliser plusieurs sources de données pour comprendre pleinement l'expérience du client.
• Ne pas mettre en évidence les domaines à améliorer pour rendre la carte plus exploitable.
• Oublier de prendre en compte l'expérience post-achat du client 

Nous vous conseillons vivement d'éviter les pièges énumérés ci-dessus.

Customer Journey Mapping Tools

Pour faciliter votre processus de cartographie du parcours client, vous pouvez consulter les outils suivants :

# 1. Miro 

Miro est un outil qui offre un équilibre entre structure et flexibilité. Vous pouvez améliorer l'expérience client grâce à une visualisation et une collaboration d'équipe appropriées. Il vous permet de vous concentrer sur l'essentiel et vous aide à créer une carte de parcours client fluide.  

Caractéristiques : 

• Plusieurs utilisateurs peuvent travailler ensemble sur la même carte de parcours client simultanément 
• Des modèles de carte de parcours client personnalisables sont disponibles. 
• Représente visuellement la connaissance du produit ou du service dans différents départements
• Identifiez les points faibles des clients, cultivez l'empathie et créez des solutions avec un effort d'équipe 
• Accélère le processus de l'équipe en montrant clairement le parcours client, les points de contact, les personnalités, etc.
• Outil de cartographie du parcours client basé sur le cloud 
• Informations partageables sur la carte du parcours client 

# 2. UXPressia

UXPressia rend le processus de cartographie du parcours client transparent avec des fonctionnalités étonnantes. 

Caractéristiques : 

• Collaboration en temps réel avec les membres de l'équipe, les parties prenantes et les clients.
• Expérience omnicanal qui montre l'expérience client dans différents points de contact.
• Visualisez les émotions des clients à l'aide d'un graphique d'expérience à différentes étapes 
• Exportez des cartes d'expérience client dans des formats de fichiers prêts à imprimer et personnalisables 
• Obtenez des données analytiques précises sur la carte du parcours client
• Obtenez plus de 60 modèles pour représenter la carte du parcours client 

Nous avons répertorié quelques logiciels de cartographie du parcours client, mais vous pouvez explorer PLUS outils en ligne.

FAQs

Réflexions finales 

Les clients sont dynamiques et leur parcours évolue constamment vers les nouvelles tendances. Mais si vous avez une carte du parcours client, vous pouvez suivre les demandes en constante évolution de votre client. Vous obtiendrez une représentation visuelle analytique des différents clients en un seul endroit. Par conséquent, il devient plus facile de maintenir une attitude centrée sur le client. 

Différents clients posent un différent carte du voyage, mais les étapes sont toujours les mêmes. Nous avons fait de notre mieux pour vous aider et vous informer de ces étapes dans cet article. Il vous suffit de suivre ces étapes et de créer vous-même une carte de voyage. Cela vous aidera de manière significative à éliminer les obstacles et à développer une expérience client améliorée.