11 plateformes de service client pour augmenter les taux de rétention

Croyez-le ou non, les clients sont une partie essentielle de votre entreprise. Ne pas offrir une excellente expérience client signifie que vous devrez attirer régulièrement de nouveaux acheteurs pour que votre entreprise continue de fonctionner. 

Selon Huifier, l'acquisition de nouveaux clients peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Un logiciel de service client vous permet d'établir de meilleures relations avec les acheteurs, ce qui vous permet d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle. 

Cet article couvrira ce qu'est un logiciel de service client et répertoriera certaines des meilleures plates-formes pour augmenter les taux de rétention. 

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ? 

Un logiciel de service client est un programme qui aide les entreprises à aider les clients ou les personnes souhaitant effectuer un achat. 

Le logiciel vise à fournir un système de billetterie centralisé où les agents du service client peuvent gérer, suivre et résoudre les requêtes des clients à partir de tous les canaux. Il peut également faciliter ou informer la prestation du service client en fournissant des informations de suivi ou d'autres livrables. 

Cela donne aux agents une vue consolidée des informations nécessaires pour prendre les commandes, résoudre les problèmes de facturation, signaler les problèmes et répondre aux promotions. 

Rôle du logiciel de service client dans toute entreprise

Un logiciel de service client consolide et facilite le service client. Ainsi, cela améliore l'expérience que les acheteurs ont avec votre entreprise. 

Le temps de réponse est l'un des ingrédients clés de l'expérience client.

Le logiciel de service client peut stocker des réponses automatisées, réduisant considérablement le temps de réponse des requêtes. Selon les recherches de QG Hiver, le temps de réponse rapide et la cohérence entre les canaux sont les deux principaux moteurs de l'expérience client. 

Le logiciel peut suivre les demandes de vos clients sur tous les canaux, vous assurant ainsi une réponse rapide. Offrir un service exceptionnel 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est le meilleur moyen de fidéliser la clientèle.

Avec un logiciel de service client, vous pouvez suivre diverses mesures pour surveiller la productivité de vos agents et la qualité de l'expérience qu'ils offrent. Cela contribue directement à la fidélisation de la clientèle et à la croissance de votre entreprise.

Les clients veulent communiquer avec les entreprises en utilisant leurs canaux préférés. De nos jours, votre service client doit utiliser une variété de canaux comme les chatbots, le courrier électronique, le téléphone et les plateformes sociales. 

Voici les meilleures plateformes de service client qui vous aident à gérer votre communication en un seul endroit : 

Zoho Desk

Zoho Desk propose de nombreuses fonctionnalités et intégrations pour vous aider à gérer les interactions avec les clients et à améliorer la productivité des agents.  

Leurs principales caractéristiques sont les suivantes :   

• Gestion des billets : Gère les tickets sur tous les canaux en un seul endroit
• En libre service: Créer une base de connaissances, une communauté et une plate-forme libre-service permettant aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes
• Productivité des agents : Organise les tickets et ajoute des fonctionnalités de collaboration pour fermer plus de tickets plus rapidement
• Automatisation des processus: Création workflows et attribuez automatiquement les tickets à l'agent approprié
• Extensibilité: Intégrer Zoho Desk avec les autres logiciels utilisés par votre entreprise

L'outil est approuvé par HP, LaLiga, Peta et de nombreuses autres marques dans le monde, ce qui en fait une plate-forme de service client fiable.

Helpwise

Si vous recherchez une solution complète pour la gestion du service client, Helpwise vous aidera à gérer toutes les communications avec les clients à partir d'un seul endroit. 

Les fonctionnalités mises en évidence de cette solution sont les suivantes :

• Assistance omnicanale : Avec Helpdesk, vous pouvez proposer un service client via des canaux tels que le chat en direct, les e-mails, les SMS, Facebook et WhatsApp à partir d'une plate-forme unique.

• Recueillir les commentaires des clients : Cette plate-forme vous permet de recueillir les commentaires des clients à l'aide d'enquêtes instantanées et de formulaires de commentaires pour améliorer la qualité des produits et des services.

• Support d'intégration: Il vous permet de vous connecter aux CRM, aux calendriers et aux applications de gestion des tâches à l'aide d'intégrations natives. Les applications prises en charge incluent Outlook, Gmail, Whatsapp, ClickUp, Hubspot, Zapier, Slack, Dropbox, etc.

• Compatibilité de tous les appareils : Vous pouvez accéder à Helpwise depuis n'importe quel appareil. Vous pouvez utiliser son application Web ou télécharger son application Android ou iOS sur votre appareil mobile pour un accès facile à tout moment.

Idéale pour la collaboration et l'automatisation, cette plateforme vous permet de transformer votre stratégie de communication client en quelque chose de plus utile.

Gladly 

Volontier est une plateforme de service client tout-en-un qui gère la communication sur tous les canaux, notamment : 

• Téléphone 
• IVR
• En libre service
• Texte 
• Chat 
• Chat dans l'application 
• Social
• Email 

Avec Glady, vos commerciaux peuvent gagner du temps en récupérant l'historique des clients. 

La plate-forme propose une chronologie de conversation, où vous pouvez afficher l'historique complet de la conversation de l'acheteur, quel que soit le canal. 

Cela donne plus de contexte et des réponses plus rapides et permet à n'importe quel agent d'intervenir rapidement pour résoudre la situation. 

Gladly propose toutes sortes d'informations exploitables pour vous aider à améliorer le service client de votre organisation. Vous recevrez des tableaux de bord et des rapports en direct pour découvrir les opportunités d'assistance aux agents, identifier les sujets tendance et examiner les résultats du routage. 

Kustomer 

Client est un logiciel de service client omnicanal axé sur la gestion de l'interaction client et la création proactive de processus pour améliorer l'expérience de votre acheteur. 

Leurs principales solutions incluent : 

• Service Client : Leur système d'assistance omnicanal permet aux agents de fournir des réponses plus rapides et de consulter leur chronologie pour voir chaque interaction des commandes, des rendez-vous, des avis, etc. 
• En libre service: Donnez à vos clients les moyens de s'aider eux-mêmes en créant votre centre d'aide optimisé pour le référencement. Concevez-le à l'aide de leur Visual Theme Builder, qui ne nécessite pas Coding. 
• Intelligence artificielle: Automatisez et gagnez du temps en déployant des bots personnalisés pour gérer les demandes de service répétitives sur les applications sociales, de messagerie et de chat. 
• CRM pour le service client : Les Solutions utilise des données contextualisées et la technologie de l'IA pour fournir une assistance hyper-personnalisée. Par exemple, un client VIP peut être étiqueté comme VIP et recevoir des avantages et un traitement spéciaux. 

L'outil offre un essai gratuit de 14 jours, et vous pouvez également planifier une démonstration avec Kustomer pour voir comment l'outil peut vous aider, vous et votre entreprise.

Richpanel 

Panneau riche est une solution de service client intelligente qui possède de nombreuses fonctionnalités de support omnicanal comme les autres plates-formes. 

Cependant, le logiciel est spécifiquement conçu pour aider Création de site ecommerce entreprises et présente les caractéristiques suivantes : 

• Automatisez plus de tâches : Créez des flux personnalisés pour automatiser les tickets répétitifs 
• Obtenez plus de ventes : Transformez les interactions avec les clients en opportunités de vente à l'aide de recommandations de produits et de quiz 
• Habiliter les agents : Dispose d'une interface de médias sociaux qui regroupe la gestion des commandes, les canaux et le profil client en un seul endroit  

En ce qui concerne les prix, Richpanel est relativement cher par rapport aux autres plates-formes de service client et convient le mieux aux entreprises ou entreprises de taille moyenne.

Gorgias 

gorgias est un autre logiciel de service client conçu explicitement pour les entreprises de commerce électronique qui utilisent Shopify, Magnéto et BigCommerce. Leur objectif est d'optimiser votre bureau d'assistance et de le transformer en une machine à gagner de l'argent. 

Voici ce que propose le logiciel :

• Centralisez les interactions 1:1 : gorgias vous permet de gérer tous les canaux en un seul endroit. Vous pouvez créer des réponses et des balises automatisées pour accélérer l'exécution des tâches. 
• Automatisez votre travail : Gorgias dispose de fonctionnalités d'automatisation pour gagner du temps et de l'argent. Par exemple, tout remboursement initié envoie automatiquement un message pré-écrit avec des balises personnalisées. Vous pouvez créer une séquence automatisée pour n'importe quel scénario. 
• Habiliter les équipes d'assistance : La plateforme affiche l'historique de vos clients à côté des tickets, afin qu'ils puissent résoudre rapidement les problèmes. 
• Mesurez et améliorez : Vous pouvez voir quels agents ont fermé le plus de tickets, qui a le plus de tickets en attente, qui a vendu le plus de revenus, et plus encore. 

gorgias est utilisé quotidiennement par plus de 10 XNUMX marques DTC et constitue une plate-forme de service client à croissance rapide.

Freshdesk

Freshdesk est l'outil de service client créé par Freshworks qui aide les équipes de service à rationaliser la collaboration et l'automatisation à l'aide de son interface intuitive. 

Il présente toutes les fonctionnalités clés que vous attendez d'un logiciel de gestion de support, telles que le routage des tickets, les chatbots, les signaux sociaux et les tableaux de bord d'équipe. 

L'un des avantages intéressants du logiciel est qu'il offre Freshworks Academy, où vous pouvez décharger le fardeau de la formation de vos agents de support du système.

L'outil possède des fonctionnalités uniques qu'aucun de ses concurrents ne possède ; par exemple, vous pouvez consulter la santé des clients et définir des alertes puissantes qui vous indiquent quels clients doivent être pris en charge en premier.

Tidio 

Tidio est un logiciel qui combine chatbot et outils de chat en direct pour aider les entreprises à fournir un meilleur service client et à générer plus de ventes.

Le programme vous permet d'intégrer des chats en direct ou des chatbots sur votre site Web. Ils se concentrent sur la réponse aux questions en direct pendant que les visiteurs sont sur votre site, augmentant ainsi les taux de conversion du site Web. 

Grâce à leur fonction de surveillance des visiteurs en temps réel, vos agents peuvent voir ce que les visiteurs de votre site Web recherchent et les contacter au bon moment. 

Hiver HQ

QG Hiver est un service d'assistance à la clientèle conçu pour travailler avec Espace de travail Google. Au lieu d'utiliser une nouvelle plate-forme, Hiver intègre des fonctionnalités CS courantes dans les programmes Google Office existants de votre entreprise, y compris les SLA, les boîtes de réception partagées et les analyses.  

L'intelligence artificielle et l'automatisation sont l'une de leurs meilleures fonctionnalités, qui visent à offrir des expériences personnalisées sans main-d'œuvre supplémentaire. Vous pouvez créer des robots vocaux avec une compréhension du langage naturel et automatiser les conversations vocales. 

De plus, Hiver offre un engagement prédictif, vous permettant d'engager les clients au bon moment et de leur proposer les meilleures offres ou recommandations.

Front

avant est un logiciel qui privilégie un style de communication plus personnel avec les clients. Les tickets sont automatiquement attribués aux représentants dès leur arrivée, ce qui donne aux agents l'entière responsabilité d'un service plus personnalisé. 

Front dessert diverses industries, notamment la technologie B2B, la logistique, la fabrication, les services professionnels, les services financiers et les voyages. 

De plus, vous pouvez créer de puissants et automatisés workflows pour vous aider à faire évoluer votre support client et à réduire les coûts liés à l'embauche d'une grande équipe d'employés du service client. 

Sprinklr

Sprinklr est une plate-forme de service client à service complet qui offre toutes les fonctionnalités que vous souhaitez dans un système d'assistance. Voici les principales fonctionnalités fournies par Sprinklr : 

• Communication omnicanale : Prend en charge plus de 15 canaux et fournit des informations sur l'IA pour réduire le volume de tickets 
• Routage et Workflows: Attribuez automatiquement des tickets aux agents et créez workflows pour améliorer l'efficacité 
• Créez des outils en libre-service : Construire une base de connaissances et des chatbots pour les utilisateurs qui préfèrent les résolutions personnelles
• Intégrations: S'intègre à d'autres outils populaires de marketing, de vente et d'automatisation 

La plate-forme est la mieux adaptée aux startups et aux entreprises locales qui souhaitent se concentrer fortement sur l'optimisation de leur service client.

Quelle est l'importance du service client pour une entreprise ? 

Le service client peut considérablement augmenter les résultats de votre entreprise lorsqu'il est exécuté correctement. Les acheteurs sont généralement prêts à payer un supplément pour travailler avec des marques qui offrent une excellente expérience. 

Sept consommateurs sur dix ont déclaré avoir dépensé 17% plus de faire affaire avec une entreprise qui offre un service exceptionnel. 

De plus, 73 % des clients restent fidèles à une entreprise lorsqu'ils interagissent avec des représentants de service amicaux, et 70 % des décisions d'achat sont basées sur la façon dont le client a le sentiment d'avoir été traité.

Le service client offre de nombreux avantages à une entreprise, tels que 

• Améliorer le taux de fidélisation client : Répondre aux problèmes des utilisateurs et les résoudre peut aider à fidéliser les clients à long terme
• Augmenter la valeur à vie : L'équipe d'assistance peut recommander des produits et des services pour les ventes incitatives et croisées en fonction de leurs besoins grâce à l'intégration des données 
• Prenez de meilleures décisions commerciales : Le logiciel de service client fournit des mesures sur les performances de votre équipe d'assistance et propose des scores de satisfaction client, vous permettant de mettre en œuvre de nouveaux processus pour améliorer leur expérience.

Maintenant, regardez les principales différences entre le service client et un helpdesk.

Service client vs Helpdesk 

Les logiciels de service client adoptent une approche holistique pour servir les clients, tandis que les services d'assistance s'occupent principalement de résoudre les problèmes techniques. 

Les centres d'assistance prennent en charge un éventail de problèmes informatiques, où ils sont le point de contact unique entre le fournisseur de services et l'utilisateur. Il peut gérer les problèmes, les problèmes de connectivité, les logiciels lents, etc. 

En revanche, les centres de services adoptent une approche plus proactive et sont axés sur les processus. C'est parce qu'ils se concentrent sur différents processus pour satisfaire les clients. 

Certaines des activités courantes des centres de services sont 

• Gestion des connaissances: Créer des ressources utiles pour les utilisateurs 
• En libre service: Permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes 
• Gestion des services : répondez aux questions des clients et résolvez les problèmes dans tous les départements 
• Reporting: Notifier tout changement ou événement important 

Voici la principale différence entre le service client et une plate-forme d'assistance :

Comment le service client aide-t-il les entreprises à augmenter leurs ventes ? 

Soutenir vos clients existants est un moyen efficace pour les entreprises d'augmenter leurs ventes. 

Au-delà de la rétention et de l'amélioration de leur valeur à vie, le service client peut également aider à générer des références. 

Les clients qui apprécient leur expérience avec une marque peuvent devenir des défenseurs prêts à recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues. 

Voici des conseils pratiques pour encourager la défense des clients : 

• Répondez toujours rapidement et assistez les clients sur tous les canaux. 40% des clients dans le monde préfèrent toujours le téléphone comme principal canal de service client. 
• Les représentants doivent faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des clients ; cela conduit à une expérience client mémorable et positive. Ici, quelques choses à faire sont de souhaiter aux clients leur anniversaire, d'écrire un message de remerciement, etc.
• Créez des communautés de clients actives pour encourager les clients à interagir avec d'autres au sujet de leur expérience ou de la manière d'utiliser votre produit ou service dans leur entreprise. 

Les points mentionnés ci-dessus aident les services clients à aider les entreprises à augmenter leurs ventes.

Récapitulation

Trouver le bon logiciel de service client fait partie intégrante de la capacité de votre équipe d'assistance à offrir une expérience exceptionnelle et à développer votre entreprise. 

Le service client ne doit pas être un gâchis non organisé. Le bon logiciel vous permet de gérer efficacement la communication entre les canaux, de personnaliser votre réponse aux clients et de s'intégrer aux données des clients. 

Cet article vous aidera à offrir des expériences client opportunes et positives qui augmentent les ventes et la fidélisation. 

Ensuite, vous pouvez consulter le logiciel de pipeline de vente.