Comment les entreprises SaaS peuvent-elles utiliser une base de connaissances pour ravir les clients?

Satisfaire le client dans une entreprise SaaS est la priorité 1,2, 3 et XNUMX, du moins c'est comme ça que je le vois.

Dans une entreprise SaaS, la fidélisation est tout aussi nécessaire que la conquête de nouveaux clients, et la plupart du temps, la meilleure façon de satisfaire est de répondre et de dépasser les attentes des clients. Ceci est particulièrement important en matière de communication et assistance. Si un client a pris le temps de le contacter, vous pouvez parier que c'est important pour lui et que le problème doit donc être réglé dès que possible.

Les entreprises qui reconnaissent la nécessité d'aller au-delà des attentes de leurs clients sont celles qui réussissent vraiment.

A knowledgebase peut aider les entreprises à atteindre cette ambition, en améliorant la satisfaction des clients tout en réduisant les ressources nécessaires pour répondre à leurs attentes.

Cela semble presque trop beau pour être vrai, non?

Delighting Customers

De nombreuses entreprises ont du mal à utiliser efficacement leurs informations.

Ils ont la réponse aux questions que se posent leurs clients, mais aucun moyen efficace de transmettre les bonnes informations aux bonnes personnes. C'est là que la base de connaissances aide, en donnant au personnel du support client l'accès à une bibliothèque complète d'informations, ils peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin et le relayer au client. Cela signifie qu'ils peuvent aider les clients plus rapidement et réduire les temps d'attente.

Au-delà de ces améliorations d'efficacité évidentes, il y a aussi l'avantage supplémentaire de la cohérence, car toutes les informations proviennent d'un seul endroit. Ceci est plus important que jamais car les clients discutent avec les entreprises sur plusieurs canaux. L'entreprise doit être en mesure de donner des réponses cohérentes à chaque occasion.

La base de connaissances ouvre également une opportunité monumentale pour les clients et les entreprises… le libre-service.

Self-service

Au fil des ans, j'ai vu les clients changer et évoluer, alors que la société dans son ensemble est devenue plus axée sur la technologie, les clients ont de plus en plus besoin de plus de choix et de pouvoir pour surmonter leurs problèmes. Il est donc judicieux d'offrir une option de base de connaissances en libre-service, et une base de connaissances aide les entreprises à faire exactement cela.

Par définition, le libre-service offre au client tout ce dont il a besoin et plus encore.

Mais qu'est-ce que le libre-service?

Eh bien, c'est essentiellement ce qu'il dit sur la boîte, une offre de support client en libre-service permet aux clients d'accéder au système où les informations sont stockées directement. Dans la plupart des cas, cela prend la forme d'une base de données, d'un répertoire ou d'une base de connaissances.

Les clients peuvent trouver rapidement et facilement les informations critiques dont ils ont besoin. Tout, de l'interface utilisateur simple et de la marque aux capacités de recherche complètes, de manière interactive. En matière de libre-service, vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir autre chose qu'une expérience fluide. En fait, j'irais jusqu'à dire qu'à moins que le processus de recherche d'informations ne soit simple, facile et sans stress, le libre-service ne devrait pas être une option.

En réalité, il ne devrait y avoir que deux types de libre-service; bon libre-service et pas de libre-service du tout. C'est pourquoi il est si important de choisir une plate-forme dotée des capacités critiques nécessaires pour répondre et dépasser les attentes des clients.

De nombreuses entreprises utilisent des logiciels de base de connaissances comme Document360 pour leur base de connaissances du service client, et cela leur a permis non seulement de diversifier leurs offres de support client, mais aussi de réduire les ressources nécessaires. En donnant aux clients le pouvoir de trouver leurs réponses, à leur rythme, moins de ressources humaines sont nécessaires, ce qui aide les équipes d'assistance à répondre plus rapidement aux demandes des clients et à investir dans la résolution de problèmes plus complexes.

Dans l'ensemble, le libre-service aide une entreprise à améliorer son support, à réduire les investissements nécessaires pour répondre et dépasser les attentes des clients, et donne aux clients le pouvoir de choisir; tout le monde est gagnant.

Help customers do more.

Le balisage joue un rôle essentiel, une base de connaissances avec des capacités de balisage et de filtrage faciles à utiliser améliorera l'expérience client. Grâce aux fonctionnalités de balisage disponibles, il est facile pour le contenu d'être catégorisé, puis trouvé par les bonnes personnes au bon moment. Sans balisage, tout dépend de mots-clés dans le contenu, ce qui peut créer des problèmes de découvrabilité.

On peut soutenir qu'une des faiblesses d'une base de connaissances est qu'elle oblige l'entreprise à connaître les problèmes de ses clients avant de pouvoir être résolus via le libre-service. Heureusement, ce n'est pas souvent un problème pour longtemps; une base de connaissances doit être considérée comme un atout vivant. Ça vit, ça grandit et ça s'améliore avec le temps. Pour guider cette amélioration, des capacités d'analyse des données et de l'utilisation sont nécessaires.

Les entreprises doivent pouvoir voir ce que leurs clients recherchent (via la recherche) et les problèmes courants qu'ils rencontrent avec le produit. En accédant à ces informations, les entreprises peuvent guider l'évolution de leur base de connaissances, afin qu'elle soit personnalisée pour répondre aux besoins de leurs clients. Cette approche centrée sur le client garantit que la valeur fournie par la base de connaissances augmente constamment.