Comment collecter la voix du client (VOC) pour améliorer votre entreprise

Voice of Customer (VOC) est un terme utilisé pour désigner les opinions, les pensées et les perceptions d'un client sur le produit, le service ou l'expérience globale d'une entreprise.

Le terme COV en est venu à signifier la pratique consistant à collecter activement commentaires des clients provenant de différentes sources et en les mesurant pour mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins.

Pour 58 % des consommateurs, cesser de faire affaire avec une entreprise n'est qu'une mauvaise expérience. C'est pourquoi votre entreprise doit être ouverte aux commentaires et mettre en œuvre les process pour recueillir la voix des clients.

L'écoute active du VOC vous permet de mesurer la satisfaction client, d'apporter les améliorations requises aux produits et services et d'assurer une meilleure expérience client.

Si vous êtes une entreprise souhaitant levervieillissez ces avantages, cet article est fait pour vous !

Dans cet article, vous découvrirez ce qu'entend la Voix du Client, quels en sont les avantages, comment la collecter, ainsi que l'analyser et les moyens de surmonter l'association.ated défis.

Avantages de la collecte des COV

Capturer la voix du client présente une poignée d’avantages. Vous pouvez collecter des COV pour les utiliser pour améliorer leurs opérations commerciales.ategically. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos clients qui peuvent vous aider à prendre des décisions commerciales et à créerate strategies.

Favoriser de meilleures relations avec les clients

La collecte de la voix du client (VOC) est un aspect important de la gestion de la relation client. Cela aidera vos entreprises à comprendre et à améliorer les expériences client.

En recueillant les commentaires des clients via divers canaux tels que des enquêtes, en ligne revGrâce aux vues, aux réseaux sociaux, etc., vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce dont vos clients ont besoin, ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et comment ils perçoivent leur expérience globale avec l'entreprise.

Ces informations peuvent améliorer les produits, les services et l'expérience client globale. Cela conduit à établir des relations plus solides et plus positives avec les clients.

Stimule Revenue

Facilite la voix du clientatec'est toi qui comprends profondémentanding des désirs et des points faibles des consommateurs.

Il vous permet d'adapter vos produits et services pour mieux répondre aux besoins du marché. Ainsi, vous pouvez garantir une satisfaction et une fidélité accrues de vos clients et, en fin de compte.ately, augmenté revenue.

Améliorer les produits ou services

La voix du client peut également vous aider à identifier les domaines à améliorer et à apporter les changements nécessaires pour augmenter fidélisation de la clientèle.

Par exemple, supposons que vos clients se plaignent constamment des longs temps d'attente dans les files d'attente du service client. Dans ce cas, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer votre service client. processes et réduire les temps d’attente.

De plus, les informations collectées via VOC éduquent égalementatevous parle de ce que veulent vos clients et de ce qu'ils pensent des produits qu'ils utilisent.

Meilleure visibilité

Avoir une visibilité sur vos opérations commerciales est la clé du succès à long terme. Plus vous en savez sur votre entreprise, mieux vous pouvez planifier l'avenir.

VOC offre un aperçu complet des opérations commerciales. Il peut constituer un atout inestimable lorsqu'il s'agit de gagner en visibilité et d'optimiser les opérations.

Avec VOC, vous pouvez monitor et mesurez le sentiment des clients, les niveaux d'engagement, les performances des employés et d'autres facteurs commerciaux importants qui vous permettront de prendre des décisions plus intelligentes et plus éclairées.

Accroître l'efficacité

L'utilisation de VOC peut aider à identifier les domaines problématiques dans l'entreprise processes, client profides fichiers et des comportements d'utilisation qui seraient plus faciles à trouver avec l'aide d'une analyse spécialisée.

Grâce à ces résultats, les entreprises peuvent créerate approche centrée sur le clientategies avec un service client personnalisé. Cela conduira à des niveaux plus élevés de satisfaction des clients. Ceci entraîne à son tour une augmentation revenue pour les entreprises.

Vous pouvez faire passer l'expérience client de vos clients au niveau supérieur en vous concentrant sur les besoins de chaque client.

Méthodes de collecte des COV

# 1. Groupes de discussion

Comme leur nom l’indique, il s’agit d’un petit groupe de clients ou de clients potentiels qui partagent ouvertement leurs pensées et leurs sentiments dans un environnement favorable. Ils vous permettent d'accéder à des informations de première main sur les clients qu'ils n'auraient pas pu obtenir autrement.wise pouvoir obtenir.

En plus de recueillir les commentaires des groupes de discussion, vous devez vous efforcer de favoriser un dialogue bidirectionnel entre vosself et les clients. Les groupes de discussion peuvent aider à faire entendre la voix des clients dans n'importe quelle conversation, vous donnant des informations précieuses sur ce que votre entreprise fait bien et sur les domaines que vous pouvez améliorer.

# 2. Entrevues avec les clients

Lorsqu'ils sont menés correctement, les entretiens avec les clients peuvent fournir des informations précieuses sur les besoins des clients, les problèmes auxquels ils sont confrontés et la manière dont votre produit ou service peut répondre au mieux à leurs exigences.

Vous pouvez même envisager d’enregistrer des entretiens avec des clients. Cela vous aidera à accéder aux données later, car vous pourriez manquer certains points en prenant des notes. De plus, vous aurez plus de material pour analyser et formuler de nouvelles hypothèses.

# 3. Enquêtes

Les sondages sont un autre moyen populaire et efficace de recueillir les commentaires et les opinions des clients. Les enquêtes en ligne peuvent être menées via différents canaux, tels que les e-mails, les formulaires Web, les appels téléphoniques ou les entretiens en personne, et peuvent être conçues à l'aide de applications de création d'enquêtes.

La clé d'un sondage réussi est de s'assurer qu'il est bien conçu, qu'il cible le bon public et qu'il vous fournit des informations précieuses. Pour augmenter la participation de vos audiences à vos sondages, vous pouvez offrir des incitations en échange de leur contribution.

# 4. Réseaux Sociaux

47% de clients signaler leurs plaintes via les réseaux sociaux. Cela en fait une source extrêmement précieuse pour connaître les sentiments de vos clients.

Vous pouvez monitor réseaux sociaux platformulaires utilisant outils d'écoute sociale pour recueillir les commentaires des clients et interagir avec eux. En écoutant ce que disent les clients, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et traiter les plaintes des clients.

De plus, comprenezandiL'analyse du sentiment des clients sur les canaux sociaux vous donne une idéeater visibilité sur la façon dont votre public perçoit vos produits et services.

# 5. Comportement du site Web

Le terme comportement de site Web est généralally utilisé pour décrire l'activité des utilisateurs sur un site Web, comme la durée pendant laquelle un visiteur reste sur une page ou clique de page en page. Analyser ces données à l'aide outils d'enregistrement de session de site Web donne un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec les sites Web et de l'efficacité avec laquelle le contenu engage le public.

Vous pouvez mesurer l'engagement et le nombre de visiteursbits en temps réel à partir des données de comportement du site Web. Les informations fournies peuvent être utilisées pour tester le contenu, créerate les personnalités des acheteurs et comprendre comment les utilisateurs naviguentate sites.

# 6. En ligne Revvues

Commentaires des clients recueillis en ligne outils de rétroaction sur les produits fournit des informations précieuses sur la façon de mieux personnaliser l'expérience client.

Vous pouvez rassembler, engager et analyser de manière proactive les clients revvues à créerate str plus centrée sur le clientategies. Ces approches orientées client contribueront à créer des expériences plus personnalisées qui répondent aux attentes des clients et favoriseront leur fidélité à long terme.

Dans le même temps, les entreprises peuvent levervieillissez ces données de sentiment pour évaluer la perception de la marque et des produits, ainsi que pour vous assurer que les objectifs du service client sont atteints.

# 7. Formulaires de commentaires

Les commentaires peuvent vous aider à recueillir des informations sur vos produits et services et à reconnaître s'il existe une lacune ou une marge d'amélioration.

Recueillir les informations nécessaires auprès des clients, des collègues et des employés via des formulaires de commentaires est le meilleur moyen d'en tirer le meilleur parti possible. processes. Vous pouvez facilement créerate formulaires de commentaires utilisant outils de création de formulaires en ligne.

# 8. Appels clients enregistrés

Il est important pour vous de trouver des moyens efficaces de mieux comprendre votre clientèle. L'utilisation d'appels clients enregistrés est un excellent moyen d'y parvenir, en fournissant des informations essentielles sur les interactions et les comportements des clients.

Les appels clients enregistrés sont utiles pour découvrir des modèles et des tendances dans le comportement des clients. Vous pouvez anticiperate répondre aux besoins des clients et développer des produits, des services et des expériences plus efficaces qui peuvent grandement en bénéficier.

Comment analyser les données collectées ?

# 1. Suivre le pourcentage de réponses

Le suivi du pourcentage de réponses peut être un excellent moyen d'évaluer la satisfaction des clients et la qualité du service.

En utilisant le lateGrâce aux logiciels et services d'analyse, vous pouvez facilement accéder à des rapports complets et décomposer les données en pourcentages détaillés. Cela leur permettra de prendre les meilleures décisions pour améliorer le service et la satisfaction client.

# 2. Identifier les intérêts communs

Utiliser des méthodes sophistiquéesateGrâce à la technologie, vous pouvez interpréter les données pour découvrir des intérêts et des tendances communs. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour façonner la structure du produit.ategy, mieux cibler les segments de clientèle et stimuler globalement profitla capacité.

# 3. Modifier les personnalités de l'acheteur

Lors de la collecte de données vocales du client, utilisez les données pour revVisitez et ajustez vos personas pour vous assurer qu'ils correspondentatereflètent fidèlement les besoins, les intérêts et les attitudes de vos clients. Tenir les acheteurs à jourate est crucial pour garantir l’efficacité de votre campagne.

Concentrez-vous sur l'intégration de données spécifiques et approfondies pour garantir les meilleurs résultats lors de la création et de la mise à jour des personnalités d'acheteur. Assurez-vous que les informations démographiques de votre client sont exactesate et examinez des détails individuels, comme la façon dont ils se comportent en ligne ou le type d'expériences qu'ils recherchent.

# 4. Signaler ces tendances

Une fois vos opérations COV terminées, un rapport complet doit être rédigé pour comprendre et analyser les effets associés.ated tendances. Une étude minutieuse des résultats vous donnera un aperçu clair de la façon dont les consommateurs perçoivent vos produits et services. Les informations acquises peuvent éclairer les futures stratégies marketing.ategies et optimiser les performances.

Analysez minutieusement les données et levervieillir votre rapport à revCréez des modèles intéressants.

# 5. Create le plan d'action

Maintenant, il est temps de retrousser vos manches et de finirally travaillez sur votre plan d’action. Pour cela, vous devez envisager d'utiliser au mieux toutes les données que vous avez recueillies dans votre rapport. Sur la base des commentaires des clients, vous devez travailler sur toutes les conclusions obtenues.

Par exemple, si vos clients ne trouvent pas vos enquêtes intéressantes, essayez d'offrir des incitations à la fin ou faites quelque chose pour leur dire que c'est pour eux.

Après avoir terminé votre plan d'action, assurez-vous d'en discuter avec votre équipe.

# 6. Discutez avec votre équipe

Discuter avec votre équipe peut vous aider à prendre des décisions éclairées. Les commentaires des membres de l'équipe et leurs opinions sur les rapports peuvent vous aider à vous démarquer.andides résultats satisfaisants. Les arguments au sein de l'équipe peuvent également apporter de nouvelles idées, aider l'équipe à améliorer le service client, resolve produit-related compétences, et même améliorer les compétences.

Avec un mélange sain de résolution créative de problèmes et de prise de décision rationnelle, votre équipe peut identifier et exécuter efficacement les opportunités d'amélioration.

Outils pour collecter les COV

# 1. Clarabridge

Clarabridge est l'un des meilleurs outils qui vous aident à mieux comprendre le sentiment et les expériences des clients deeply. C'est ultimeateCela se traduit par une satisfaction client accrue.

Avec l'aide de Clarabridge, les entreprises peuvent bénéficier de l'analyse du sentiment des clients en recueillant les commentaires des clients en temps réel.

COLLABORATIONS

• Intégration Des Données - Harness données clients provenant de diverses sources pour une analyse holistique.
• Analyse de texte – Utiliser le langage naturel processing et l'exploration de texte avancée pour découvrir des informations détaillées à partir du texte brut.
• Tableaux de bord avancés – Accéder aux visualisations de données pour monitor sentiment des clients au fil du temps.
• Réseaux Sociaux Monitoring - Monitor sentiment des clients sur les réseaux sociaux platformes.
• Service client – Connectez-vous avec les équipes de support client pour le dépannage.
• Business Intelligence - Conduire impactdes décisions judicieuses avec des informations exploitables sur le sentiment des clients.

# 2. EnMoment

EnMoment comprend la valeur des commentaires des clients. Ils fournissent des solutions Voice of Customer complètes qui recueillent facilement le sentiment des clients et hiérarchisent les besoins des clients.

COLLABORATIONS

• Les multiples méthodes de rétroaction comprennent les sondages, les formulaires Web, les médias sociaux, le courrier électronique et le téléphone.
• Conversation AI automatique d'InMomentally recueille et interprète les commentaires des clients.
• Intégration avec le logiciel de gestion des commentaires des clients et les systèmes de reporting pour une rationalisation workflows.
• Options de capture de commentaires entièrement personnalisables et enquêtes numériques pour mieux refléter la marque de l'entreprise.
• Possibilité d'automatiqueally déclencher des notifications et des récompenses en réponse aux commentaires des clients.

# 3. Plus nourricier

Plus nourricier il est extrêmement facile de recueillir rapidement et efficacement des commentaires significatifs de la part des clients. Cette innovation platform est livré avec une suite unique de fonctionnalités, ce qui permet de donner facilement un sens au sentiment des clients et de prendre des mesures significatives.

COLLABORATIONS

• Questionnaires interactifs – Crée rapidementate des enquêtes interactives pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients.
• BenchMarquer les performances – Tirez le meilleur parti des enquêtes clients et facilement benchmarque par rapport aux normes de l’industrie.
• Données exploitables – Convertissez les données brutes en informations puissantes avec divers outils et visualisations.
• Rapports personnalisés – Présentez les résultats des commentaires dans une gamme de formats facilement compréhensibles.
• Collaboration – Créate, partagez et gérez les initiatives de feedback avec l'équipeates et les parties prenantes.
• Intégration – Connectez-vous rapidement à plusieurs platformulaires et utilisez des fonctionnalités personnalisées pour intégrer des enquêtes.

Défis à surmonter lors de la mise en œuvre d'un COV

Aucune incitation pour les clients

La simple mise en œuvre d'une solution VOC ne suffit pas ; inciter les clients à contribuer par le biais d'enquêtes et d'autres canaux est essentiel pour obtenir des commentaires précieux.

Les incitations sont un moyen efficace de attract participation des clients et montrez-leur que vous appréciez leur contribution. Des remises aux cartes cadeaux, offrir des incitations en échange de leur contribution incitera les clients à fournir des réponses détaillées et complètes.

À long terme, les clients qui se sentent récompensés et reconnus pour leurs contributions créerontate une fidélisation de la clientèle plus élevée rate. Ce sera finalementateAugmentez ly la visibilité de votre marque et conduisez à la croissanceater succès.

Aucune action sur les commentaires recueillis

Recueillir les commentaires des clients ne suffit pas. C'est équially important pour vous d’agir en conséquence. Une fois les commentaires des clients collectés, vous devez les examiner pour comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients. De cette façon, vous pouvez concevoir des plans et des solutions sur mesure pour répondre aux exigences des clients.

Aussi, vous devriez revConsultez régulièrement les commentaires des clients, identifiez les tendances dans les commentaires des clients et partagez vos conclusions avec les principales parties prenantes. En intégrant les commentaires des clients à votre routine et en appliquant des solutions, vous pouvez prendre des mesures concrètes qui auront un effet positif sur votre entreprise. impact expériences clients.

Manque de dévouement

Pour assurer l'intégration réussie d'un système VOC, les employés doivent maintenir leur engagement envers la nouvelle technologie. Vous devez aller au-delà de la norme pour amener l'expérience client au niveau supérieur et faire preuve de dévouement envers la clientèle.

Chaque membre de l'équipe doit participer activementate et encourager l'intégration de cette culture centrée sur le client dans workplace.

Conclusion

L'utilisation des données Voice of Customer fournit un window comprendreandiDécouvrez ce que pensent et ressentent vos clients, vous aidant ainsi à garder une longueur d'avance sur leurs demandes et leurs tendances. Avec les commentaires des clients en main, vous serez bien équipé pour maximiser le impact of expérience client et pilotez le succès de votre entreprise.