Wat is de Customer Health Score en hoe belangrijk is deze voor uw bedrijf?

Leer meer over de customer health score en hoe u deze op de juiste manier kunt meten voor bedrijfsgroei.

Klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Ongeacht of ze oud of nieuw zijn, ze zijn essentieel voor het bedrijf om te overleven en te gedijen. Voor elk bedrijf is het niet genoeg om oude klanten te behouden. Ze moeten altijd hun klantenbestand uitbreiden en nieuwe klanten voor hun merk aantrekken.

Op dezelfde manier moeten ze zich richten op klantenloyaliteit en ervoor zorgen dat ze hun oude klanten kunnen behouden. In beide scenario’s helpt de klantgezondheidsscore u om uw zakelijke richtingen te begrijpen en te strategiseren.

Lees verder om meer te weten te komen over het belang van de Customer Health Score, de algemene statistieken, hoe u deze kunt berekenen en hoe bedrijven deze kunnen verbeteren.

Wat is Customer Health Score?

De Customer Health Score is een index die aangeeft of de relatie tussen uw klanten en uw merk gezond is of gevaar loopt.

Deze score is de manier om de betrokkenheid en tevredenheid van consumenten met de organisatie te meten en te controleren. Om de score te berekenen, worden bepaalde key performance indicators (KPI’s) voor klanttevredenheid gebruikt.

Deze score combineert gegevens van meerdere gegevenspunten en presenteert deze in een vereenvoudigde en enkele metriek als een numerieke score.

Afhankelijk van het bedrijf zullen de gegevenspunten en het scoresysteem voor deze score variëren. Het algemene doel is echter om te komen tot een kwalitatieve maatstaf zoals “goed”, “in gevaar” en “slecht”

Een goede score voor klantgezondheid betekent dat de klantrelatie goed verloopt. Klanten met deze score zijn eerder geneigd om opnieuw te kopen, hun abonnementen te verlengen en uw merk of producten aan anderen aan te bevelen.

Een gemiddelde score geeft aan dat de klantrelatie onstabiel is en het risico loopt op churn. Een slecht resultaat betekent dat de klant gematigd tevreden is met uw service, maar niet erg enthousiast. Als gevolg daarvan kunnen concurrenten hen weglokken als uw bedrijf niet de nodige stappen onderneemt om de relatie te koesteren.

Door de score te analyseren, kunnen bedrijven het gedrag van klanten bestuderen en anticiperen op actie. Constante en grondige controle helpt u om mogelijke opzeggingen te voorkomen en biedt zelfs betere zakelijke kansen door cross-selling en up-selling.

Belang van Customer Health Score

De score helpt managers om te begrijpen of het team hun inspanningen op de juiste plaatsen investeert. Bedrijven, waaronder bedrijven die SaaS-producten en -diensten leveren, halen de volgende voordelen uit klantgezondheidsscores:

#1. Waardevolle klanten identificeren

Klanten met een goede gezondheidsscore zijn uw machtsklanten. U kunt ze vinden aan de hand van deze score en hen dan vragen om uw bedrijf hun waardevolle feedback en beoordelingen te geven.

#2. Over mogelijkheden voor accountuitbreiding

Deze score zal u helpen om strategieën voor klantenuitbreiding te creëren. Als u weet wie meer geneigd is om uw producten te kopen, kunt u hen uitbreidingen aanbieden en hen vragen om een abonnementsupgrade.

#3. Lokaliseer potentiële klanten op voorhand

Het opzegrisico is een andere factor die uit deze score kan worden afgeleid. U kunt dus proactief contact opnemen met riskante klanten om hun problemen op te lossen.

#4. Patronen voor succes en mislukking begrijpen

De klantgezondheidsscore helpt u bij het bepalen van succes- en faalpatronen bij klanten. Als u de gezonde en ongezonde klanten kent, kunt u uw succesverhalen herhalen en de wrijvingen wegnemen die de mislukkingen veroorzaakten.

Metriek voor Customer Health Score

De statistieken die een bedrijf gebruikt voor Customer Health Scores variëren naargelang de sector en het bedrijf. Hier zijn enkele veelgebruikte statistieken die organisaties gebruiken om de score te achterhalen:

Productgebruik

Dit is een veelgebruikte metriek die de meeste bedrijven nodig hebben om achter de gezondheidsscore van een klant te komen. Hoe vaker iemand uw product gebruikt, hoe kleiner de kans is dat hij afhaakt.

Klantbetrokkenheid en klanttevredenheid

Dit is de frequentie waarmee klanten contact opnemen met uw bedrijf via e-mail, chat of telefoon. U moet ook nagaan hoe tevreden de klanten zijn na elk contact.

ROI op klanten

Dit verwijst naar de ROI die een klant behaalt door uw producten of diensten te gebruiken. Klanten met een hoge ROI hebben meer kans op een betere gezondheidsscore.

Customer Advocacy

Klanten die bereid zijn om hun ervaringen over uw bedrijf te delen met hun collega’s en vrienden, helpen u stilletjes in marketing en PR. Ze zijn blij met uw producten en zullen hun relatie met uw merk waarschijnlijk voortzetten.

Aard van Support Ticket

Het analyseren van het onderwerp van supporttickets die een klant elke maand genereert, zal u helpen om hun ervaring te begrijpen.

Klantenpuls of sentiment

Het kwantificeren van iets ongrijpbaars en dubbelzinnigs, zoals sentiment, is niet gemakkelijk. Maar het is een belangrijke metriek die u kunt begrijpen door vragen als de volgende te stellen:

• Is de klant tevreden met het product?
• Kunnen ze zonder problemen aan boord komen?
• Heeft de klant het abonnement het afgelopen jaar verlengd?

Te late factuurbetalingen

Dit is een cruciale metriek omdat het de gezondheidsscore van de klant in grote mate kan bepalen. Klanten die hun contributie ruim op tijd betalen, zijn tevreden met uw service, terwijl klanten die hun contributie pas verlengen nadat ze een waarschuwing van het bedrijf hebben ontvangen, het risico lopen om te vertrekken.

Bovendien kunnen klanten die hun facturen te laat betalen een negatief beeld hebben van uw product.

Hoe de Customer Health Score berekenen

#1. Kies wat u wilt meten

Zoek waardevolle acties voor uw bedrijfsdoelen om de Customer Health Score te bepalen. Er zijn unieke sleutelindicatoren voor elk product.

Misschien wilt u de aanmeldingsfrequentie van klanten, het gebruik van nieuwe functies of het aantal supporttickets bijhouden. Wat u ook kiest, ontdek wat ervoor kan zorgen dat klanten blijven of afhaken.

#2. Verdeel scores op de juiste manier

Een klant kan op een goede of slechte manier met uw producten omgaan. Houd bij het opstellen van een formule rekening met positieve en negatieve acties. De positieve acties moeten opgeteld worden bij de score, terwijl de negatieve acties afgetrokken moeten worden.

#3. Wijs verschillende scores toe aan elke actie

Voor elke actie moet u een apart gewicht toekennen dat de impact op de score kan kwantificeren. U kunt meer te weten komen over de impact van een bepaalde actie door de acties van afgehaakte klanten en loyale klanten te onderzoeken. Afhankelijk van de impact kunt u een score toekennen aan die actie.

#4. Maak een sjabloon om Gezondheidsscore te berekenen

Nadat u een scoresysteem hebt, is het tijd om gegevens te verzamelen. In eerste instantie helpt het uitproberen van verschillende combinaties van statistieken u om te bepalen welke nauwkeurig de klantperceptie weergeeft.

Zodra u de formule hebt gevonden, kunt u een sjabloon maken op een spreadsheet. Zo kunt u de berekening snel en moeiteloos uitvoeren.

#5. Categoriseer uw klanten

Met een grote dataset kunt u beginnen met het categoriseren van uw klanten op basis van hun scores. Klanten met de bovenste 25% scores kunnen een “gezonde” score hebben, en de onderste 25% zou in de categorie “ongezond” moeten vallen. Door de gemiddelde score te berekenen, kunt u de risicoklanten bepalen.

#6. De Gezondheidsscore van de Klant visualiseren

Tot slot is het tijd om de klantgezondheidsscore te visualiseren, zodat elk teamlid de gezondheid van een individuele klant gemakkelijk kan begrijpen. De visualisatie moet voor iedereen begrijpelijk zijn en kan kleurcodes zoals rood, geel en groen bevatten.

Hoe de Customer Health Score verbeteren

Aangezien deze score u in staat stelt om klantrelaties bij te houden en te beheren, kunt u ook de nodige stappen ondernemen om de score op bepaalde gebieden te verbeteren. De volgende tips zullen u helpen om een betere Customer Health Score te krijgen voor alle klanten:

#1. Maak een klantreisplan

Bedrijven moeten een reisplan voor hun klanten maken en dit gebruiken om hun klantgezondheidsscores te beheren. De kaart toont de positie van de klanten met verschillende scores en helpt u de reden achter de slechte of risicovolle scores te begrijpen.

#2. Best Practices plannen

Ongeacht de positie van een klant in de journey map, moet u hen voorzien van best practices. Zo kunt u namens het bedrijf gezonde relaties bevorderen.

#3. Cruciale KPI’s vinden

KPI’s vaststellen die de gezondheid van de klant koppelen aan bedrijfsresultaten in elke fase van het klanttraject.

#4. Ontwikkel een gepersonaliseerd model

Ontwikkel een aangepast multidimensioneel gezondheidsscore model om u te richten op de KPI’s die het meest relevant zijn voor de gezondheid van uw klanten.

#5. Automatiseer best practices en volg prestaties

U kunt hulp krijgen van een platform voor klantensucces door het in uw workflow te integreren. Het zal niet alleen de best practices automatiseren, maar u ook de prestaties KPI’s laten volgen. Deze tools kunnen zelfs prognoses weergeven en u waarschuwen voor ongunstige scenario’s.

Hoe de score voor klantensucces gebruiken

Deze score is niet alleen nuttig voor de afdeling Customer Success. Organisaties kunnen er op verschillende manieren gebruik van maken, en verschillende teams kunnen er gebruik van maken.

#1. Vind pleitbezorgers voor beoordelingen

Met de klantgezondheidsscore kunt u de pleitbezorgers identificeren. Er is een groep klanten die uw producten goed vinden en loyaal zijn aan uw merk.

Bedrijven kunnen hen persoonlijk vragen om beoordelingen en waarderingen te geven op verschillende softwarebeoordelingsplatforms en sociale media. Dit zal uw geloofwaardigheid verbeteren en uw merk als betrouwbaar neerzetten.

#2. Draag bij aan casestudies

Voor B2B en B2C bedrijven spelen casestudies een belangrijke rol bij het aantrekken van nieuwe klanten. Degenen met goede klantgezondheidsscores kunnen hun ervaring en feedback delen. U kunt deze gebruiken als materiaal om echte casestudy’s te schrijven.

#3. Voorspellingen krijgen over verlengingen

Mensen met risicoscores kiezen misschien niet voor productvernieuwing. Als u weet welk klantensegment niet bij uw merk zal blijven, kunt u op voorhand voorbereid zijn. Zo kunnen bedrijven valse voorspellingen vermijden en weten ze wat ze kunnen verwachten.

#4. Gebruik Upsell-mogelijkheden

Bedrijven hoeven hun ROI niet altijd te verhogen door hun klantenbestand te vergroten. Upselling is ook vruchtbaar voor een hogere ROI als u het op het juiste moment met de juiste klanten kunt doen. De gezondheidsscore is een geweldige manier om erachter te komen welke klanten toegang zullen krijgen tot eventuele upsellingaanbiedingen.

#5. Betalingen incasseren

Deze score vertelt u ook wie achterloopt met hun geplande betalingen. U kunt zich op die klanten richten en hen eraan herinneren dat ze hun betalingen moeten doen.

#6. Leer over pijnpunten van klanten

Bedrijven kunnen de “risicoklanten” persoonlijk vragen naar hun ontevredenheid en deze verbeteren. Als ze de functies bespreken die ze niet in uw product wilden of wilden hebben, kunt u daaraan werken in uw volgende versieversie.

Laatste woorden

Customer health score laat zien wat klanten van uw producten en diensten vinden. Alle afdelingen van een organisatie kunnen de score gebruiken om hun workflow te verbeteren.

Nu u het belang en de methode om de score te berekenen kent, moet u er meteen mee aan de slag gaan. Met behulp van geschikte statistieken voor uw bedrijf kunt u deze score gebruiken om het klantenbestand en de inkomsten te vergroten.

U kunt ook lezen over klantenloyaliteit en klantenbehoud.