Maak in enkele minuten een incidentrapport met deze sjablonen

Een incidentrapport is een cruciaal document dat voorvallen bijhoudt en helpt bij het verbeteren van de klantervaring. Het wordt vaak gebruikt in softwareontwikkeling, klantenservice en andere sectoren.

Het is meestal de eerste stap in het oplossen van een probleem dat een klant, team of organisatie tegenkomt. Een schriftelijk verslag van een probleem of voorval dat herkend, onderzocht en opgelost is, wordt een incidentenrapport genoemd.

Je moet een incidentenrapport invullen, hoe klein het probleem of voorval ook is.

Incidentenrapporten zijn cruciaal omdat ze helpen bij het analyseren van problemen, het identificeren van oplossingen en het verbeteren van de dienstverlening.

Een incidentrapport bevat alle gegevens van een incident, zoals wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, de aard van het voorval, de zakelijke impact, enzovoort.

Het incidentenrapport documenteert ook de tijd die nodig was om het incident op te lossen, de specifieke persoon die betrokken was bij de oplossing, het team van mensen dat het incident heeft afgehandeld, stappen voor probleemoplossing die werden ondernomen om het probleem op te lossen, updates voor klanten, enzovoort.

Voor het afhandelen van incidenten is het ITIL-raamwerk (Information Technology Infrastructure Library), namelijk incident- en probleembeheer, van cruciaal belang. Incidentbeheer is erop gericht om de service zo snel mogelijk weer operationeel te maken. Incidentrapportage is een van de belangrijkste fasen in Incidentbeheer.

Andere onderdelen van ITIL zijn change management, service asset en configuratie management, en service level management die nauw verwant zijn aan incidenten.

De known error database (KEDB), die wordt onderhouden door probleembeheer, is een krachtig instrument bij incidentdiagnose. De KEDB-database bevat een lijst met alle bekende fouten of defecten die in het verleden incidenten hebben veroorzaakt en methoden om ze te verhelpen of op te lossen.

Soorten incidenten

Er zijn veel verschillende soorten incidenten in de IT-infrastructuur en ze worden geclassificeerd als grote incidenten, herhaalde incidenten en complexe incidenten.

• Grote incidenten: Grootschalige incidenten komen niet vaak voor, maar als ze gebeuren, veroorzaken ze verstoringen in bedrijven, die een aanzienlijke impact hebben op het bedrijf. Incidenten zoals server reboots, applicatiestoringen, enzovoort. Bedrijven moeten klaar zijn om hier snel en effectief mee om te gaan.

• Repetitieve incidenten: Een verkeerde configuratie van IT-apparaten of applicaties kan leiden tot een herhaling van incidenten. Het probleem escaleren naar een hoger technisch team is de beste manier om ermee om te gaan. Dergelijke incidenten kunnen al dan niet een significante impact hebben, maar ze stapelen zich op in uw gereedschapskist en uw supportteam zal tijd besteden aan het oplossen ervan.

• Complexe incidenten: De meeste incidenten die zich voordoen zijn van het niveau 3 of 4, die de helpdesk kan oplossen. Zo nu en dan doet zich echter een moeilijk incident voor waarvoor de hulp van een level 1- of level 2-engineer of subject matter expert (SME) nodig is.

In sommige gevallen worden incidenten gecategoriseerd op basis van ernst, zoals L1 (hoge impact), L2, L3 tot L4 (minste impact).

Volgens het ITIL-raamwerk begint het proces van incidentbeheer met identificeren, loggen, categoriseren, prioriteren, diagnosticeren, escaleren naar het volgende ondersteuningsniveau (indien nodig), oplossen en afsluiten.

Gebruikssituaties

In alle bedrijven is het rapporteren en beheren van incidenten een kritieke stap. Incidentbeheer is de goed georganiseerde aanpak in bedrijven van alle groottes om te reageren op storingen, incidenten, ongelukken, cyberaanvallen, uitval en inbreuken.

Hier zijn enkele voorbeelden van incident use cases:

• Incidentrapporten zijn van cruciaal belang in het geval van een brand of een ander soort ongeval in een bedrijf, of het nu gaat om verzekeringsclaims of juridische processen. Incidentenrapporten leggen alle aspecten uit van het incident dat zich in het bedrijf heeft voorgedaan.

• Werknemers die een gewelddadig incident op de werkplek hebben waargenomen, moeten een Workplace Violent Incident Report-formulier invullen.

• Als er op het werk letsel is ontstaan, wordt er een incidentenrapport gebruikt. Deze rapporten kunnen nuttig zijn om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.

• Het uitvallen van een belangrijke server, netwerkapparaat of andere service in een IT-bedrijf wordt vastgelegd en gemeld met behulp van het juiste incidentmanagement.

Essentiële elementen die deel moeten uitmaken van een incidentrapport

De persoon die het probleem ervaart of het team dat gerelateerde operaties ondersteunt, maakt meestal een incidentrapport met input van anderen die betrokken zijn bij het oplossen ervan.

Incidentenrapporten zijn een essentieel onderdeel van de gezondheids- en veiligheidsroutine van elke infrastructuur en afhankelijk van de aard van het incident kan een incidentenrapport beknopt of grondig zijn.

Een beknopt rapport is geschikt als het voorval klein is en weinig impact heeft. Als het incident echter ernstig is, moet alle informatie worden vastgelegd bij het opstellen van een volledig rapport van een groot incident.

De persoon die het probleem ervaart of het team dat gerelateerde activiteiten ondersteunt, maakt meestal een incidentrapport met input van anderen die betrokken zijn bij het oplossen van het probleem.

Hier zijn enkele belangrijke elementen om op te nemen in uw incidentenrapport:

• Incident gemeld: De naam van de persoon die het incidentrapport/ticket heeft gemaakt
• Tijdstip van bevestiging: Het is cruciaal om de juiste datum en tijd vast te leggen omdat dit helpt bij het meten van de effecten van de SLA(service level agreement).
• Diensten worden gehinderd: Door vast te stellen welke services niet beschikbaar zijn, kan het juiste team deelnemen aan het oplossen van problemen.
• Of de SLA al dan niet is geschonden: Het schenden van de SLA zou resulteren in een boete en escalatie.
• Beschrijving van het incident: In plaats van overvloedige informatie op te schrijven, moet de beschrijving beknopt en relevant zijn en de details van het werkelijke voorval bevatten.
• Gevolgen voor het bedrijf: Ernstige incidenten veroorzaken uitval of grote storingen met gevolgen voor het bedrijf. Het senior management en belanghebbenden worden betrokken bij dergelijke incident calls.
• Ondernomen actie: Nadat de situatie is opgelost en de services weer normaal zijn, worden de genomen maatregelen opgeschreven, inclusief alle stadia en methoden voor probleemoplossing in de KEDB-database (Known Error Database) voor toekomstig gebruik.

Do’s en Don’ts bij het opstellen van een incidentrapport.

Houd bij het opstellen van een incidentrapport de volgende Do’s en Don’ts in gedachten:

Do’s

• Beschrijf uw problemen in detail
• Focus op de feiten.
• Ga ervan uit dat het rapport openbaar wordt gemaakt
• Neem een gedegen professionele beslissing
• Overweeg verzachtende omstandigheden.
• Bepaal of er een inbreuk op de beveiliging heeft plaatsgevonden en ontwikkel een haalbare implementatiestrategie
• Het beleid en de procedure van uw instelling voor het melden van incidenten begrijpen.
• Gebruik professionele termen en schrijf leesbaar.
• Vermeld de namen en adressen van medewerkers of bezoekers die op de hoogte zijn van de situatie

Wat u niet moet doen

• Speculeren en veronderstellen zonder de feiten te kennen
• Bespreek eerdere soortgelijke voorvallen.
• Praat over geld, kosten en uitgavenbeslissingen.
• Bespreek mislukkingen of vertragingen bij het handelen.
• Voorspel wat er zal gebeuren als er niets wordt gedaan.
• Onbelangrijke feiten in het rapport opnemen die iemand beschuldigen of de schuld geven van het voorval.

Voorzorgsmaatregelen bij een incident

• Vermijd overhaaste reacties zoals het afsluiten van systemen, het herstarten van zeer kritische diensten, het inloggen op productieservers zonder medeweten van de eigenaar, het stoppen van databases, enz.

• Ga er niet van uit dat bij een incident alle gegevens worden gewist en neem een dramatische stap zoals het uitvoeren van een volledige back-up en het vertragen van de infrastructuur.

• Gebruik bij het debuggen van een probleem geen niet-forensische of niet-goedgekeurde software, omdat deze belangrijke informatie kan overschrijven die later nodig is.

• Raak niet in paniek als er iets gebeurt. Reageer en open de bridge call op basis van de ernst om aan belangrijke situaties te gaan werken.

• Geheimhouding van onderbrekingen of grote storingen: Grote uitval of grote storingen in organisaties die een zakelijke impact hebben, mogen niet openbaar worden gemaakt buiten het bedrijf omdat dergelijk nieuws openbaar kan worden en negatieve publiciteit over het bedrijf kan bevorderen.

Sjablonen voor incidentenrapporten

Een sjabloon voor incidentrapporten is zorgvuldig beschreven en geschreven door specialisten uit de sector, zodat de melder van het incident snel de details kan vastleggen in plaats van tijd te verspillen aan het opstellen van de opzet van het incidentrapport.

De sjabloon voor het incident geeft een uitgebreid en nauwkeurig verslag van de situatie, zodat het management snelle en weloverwogen beslissingen kan nemen. Het helpt ook bij het vastleggen van incidenten die nodig zijn tijdens bedrijfsauditprocessen en zelfs vergaderingen met klanten.

De informatie in de sjabloon voor incidentenrapporten is waardevol voor het verhogen van het managementbewustzijn en het verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van de incidentmanagementactiviteiten.

Laten we eens kijken naar enkele van de bekendste en meest gebruikte sjablonen voor incidentrapporten:

Smartsheet

Smartsheet is een bekroond bedrijf dat een verscheidenheid aan incidentsjablonen biedt voor verschillende bedrijfssectoren.

Het is een cloudgebaseerd platform dat incidentsjablonen biedt en teams en organisaties in staat stelt om grote projecten en dagelijkse werkzaamheden te starten met behoud van het beheer, de compliance en de beveiliging die IT op topniveau vereist.

Volgens de website maakt 90 procent van de Fortune 100 bedrijven gebruik van de sjablonen.

Naast incidenttemplates biedt de site ook een ITIL post-mortem template en checklist, een security incident post-mortem template, een root cause analysis report template en nog veel meer.

Met de sjablonen voor incidentenrapporten is het eenvoudig om belangrijke details van een ongeluk, verwonding, incident op de werkplek, inbreuk op de beveiliging of andere onverwachte gebeurtenissen vast te leggen en te onthouden. Het formulier kan een samenvatting van het incident bevatten, persoonlijke informatie voor personen van wie de privacy is geschonden, de gevolgen van gegevensverlies en eventuele fysieke of technische beveiligingsschendingen.

Het sjabloon voor incidenten bij datalekken kan uw IT-medewerkers helpen bij het registreren van de ernst van beveiligingslekken en het opstellen van een strategie om deze in de toekomst te voorkomen. Het helpt ook bij het bijhouden van gegevensinbreuken, privacyschendingen, virussen en denial-of-service-aanvallen.

Het Smartsheet-platform heeft ook een sjabloon voor post-mortem incidenten, waarmee het eenvoudig is om de belangrijkste details van het incident vast te leggen voor duidelijke documentatie en beoordeling. De sjabloon bevat secties voor post-mortem datum, incident overzicht, informatie over de hoofdoorzaak, follow-up, enz.

monday.com Incident sjabloon

monday.com is een cloudgebaseerd platform waarmee bedrijven hun eigen gespecialiseerde tools kunnen ontwerpen om hun bedrijf efficiënter te beheren. Bedrijven kunnen deze technologieën gebruiken om teamwerk beter op elkaar af te stemmen, de efficiëntie te verhogen en de output te verhogen.

monday.com incident template is een gedegen formulier voor het vastleggen van het hele incidentproces, inclusief het benoemen van CIRT-leden (computer incident response team), het vastleggen van schattingen van oplossingen en het analyseren van eerdere problemen. Om dit doel te bereiken, hoeft u geen van uw bestaande apps of software te verwijderen. Na slechts een paar minuten installatie bent u klaar om deze sjabloon voor incidentrapportage te gebruiken.

Een van de meest aantrekkelijke eigenschappen van dit ontwerp is dat het aanpasbaar is, waardoor gebruikers snel verschillende CRM- en ondersteuningsplatforms kunnen integreren, zoals Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack en meer dan 1500 andere.

Met het platform kunt u snel gegevens importeren uit een bestaand excelblad in het incidentensjabloon en gegevens exporteren naar andere toepassingen. De incidentgegevens kunnen worden gefilterd om een beter inzicht te krijgen in de situatie op basis van ernst, analyse van de hoofdoorzaak en andere factoren.

Veiligheidscultuur

Safety Culture biedt een verscheidenheid aan sjablonen voor incidentenrapporten voor verschillende bedrijfstakken, waaronder bouw, horeca, productie, detailhandel, informatietechnologie, transport, logistiek, enz.

Op de site vindt u onder andere rapporten over ongevallen, brand, werknemers, auto’s en incidenten op de werkplek.

Het bevat een iAuditor-module, een mobiele app waarmee u alle aspecten van uw activiteiten kunt digitaliseren door fouten vast te leggen en corrigerende maatregelen te nemen.

Deze module verzamelt consistente gegevens, identificeert verbeterpunten, deelt rapporten en stelt werkgroepen in staat om samen te werken. De verzamelde informatie wordt opgeslagen in een beveiligde cloud en is altijd en overal toegankelijk.

Templatelab

Templatelab biedt een verscheidenheid aan incidentrapportsjablonen voor 60 verschillende soorten incidenten, die allemaal zijn gemaakt door ontwerpers, zakelijke en juridische professionals.

Deze sjablonen voor incidenten zijn van toepassing op verschillende sectoren, waaronder financiën, onroerend goed, onderwijs, kunst en media en juridische procedures.

Eenvoudige incidentrapporten zijn beschikbaar op de site, evenals rapporten voor verzekeringsclaims en juridische situaties zoals rechtszaken.

Dit zijn eenvoudige incidenttemplates die moeten worden gedownload en gevuld met incidentfeiten. Ze zijn niet gedigitaliseerd of cloud-gebaseerd.

Incidentenrapport

De Incident report site is een compleet incident management platform gehost in de cloud. De site helpt bij het maken van eenvoudige incidentrapporten, workflows, waarschuwingen en escalatie.

Deze site biedt een grote verzameling sjablonen voor incidentrapporten die in verschillende sectoren kunnen worden gebruikt. De site stelt gebruikers in staat om een eenvoudig incidentrapport te selecteren en aan te passen aan hun individuele behoeften.

Een van de unieke functies van de site is dat het een formulierbouwer bevat die gebruikt kan worden om een eigen sjabloon voor incidentrapporten te maken.

Deze site biedt online functionaliteit om workflows te ontwikkelen op basis van follow-up formulieren of meldingsprocedures die op elk moment tijdens het incidentbeheerproces via mobiele apparaten kunnen worden onderhouden.

Sampleforms

Door eenvoudige en aangepaste incidentsjablonen te bieden die zijn ontworpen door professionals, neemt Sampleforms de tijdrovende last van het maken van incidentrapporten weg.

Individuen en organisaties kunnen deze incidentsjablonen gebruiken om aan hun eigen zakelijke behoeften te voldoen en ze kunnen met een paar eenvoudige klikken worden bewerkt.

Op de site zijn sjablonen voor incidentenrapporten beschikbaar die verschillende secties ondersteunen, zoals incidenten bij ongevallen, incidenten bij noodgevallen, sjablonen voor milieu-incidentenrapporten, beveiligingsincidenten, formulieren voor incidentenrapporten bij geweld op de werkplek/wond, enzovoort.

Deze sjablonen voor incidenten zijn beschikbaar in PDF-, Word- en Excel-indelingen om te downloaden. Dit zijn eenvoudige sjablonen voor incidentrapporten die kunnen worden gedownload en gebruikt in verschillende sectoren.

Voordelen van het invullen en gebruiken van incidentrapporten

Incidentrapportage en incidentmanagement zijn cruciale onderdelen van een succesvolle organisatie, ongeacht de sector. Laten we eens kijken naar een paar voordelen:

• Incidentrapporten helpen onderzoekers bij het voorkomen van een herhaling van het incident, waardoor mogelijk levens of geld worden gered.
• Organisaties kunnen trendstudies van veelvoorkomende incidenten gebruiken om preventieve maatregelen te nemen om grote rampen te voorkomen.
• Ontwikkelt een positieve en enthousiaste houding ten opzichte van veiligheid.
• Het helpt bedrijven ook om de juiste documenten bij te houden en te herroepen als dat nodig is voor bewijsvoering.
• Het bijhouden van incidenten voldoet aan wettelijke eisen met betrekking tot schadevergoeding, gerechtelijke acties, enzovoort.
• Het vergroot de betrokkenheid van werknemers bij veiligheid en geeft hun zelfvertrouwen een boost.
• Incidentrapporten stellen belanghebbenden ook in staat om trends te identificeren in SLA-overtredingen en uitval, die ze kunnen gebruiken om de juiste actie te ondernemen en te presenteren aan het senior management.
• Rapporten helpen ook bij het bespreken van essentiële feiten die anders onopgemerkt zouden blijven.

Conclusie

Om meer problemen of ernstige gevolgen tot een minimum te beperken, is de meest cruciale stap om een goed raamwerk of systeem te hebben om op een incident te reageren.

Een goed geschreven, nauwkeurig onderzocht rapport kan helpen om dergelijke voorvallen te voorkomen, vertrouwen te kweken, werktevredenheid en inclusie aan te moedigen en een bedrijf te beschermen tegen wettelijke aansprakelijkheid.

De eerste feiten van het incident, gedetailleerde informatie over het incident, een beschrijving van het incident, de impact op het bedrijf, de uitgevoerde corrigerende maatregelen, enzovoort, vormen samen een betrouwbaar incidentrapport.

De bovenstaande sjablonen voor incidentrapporten kunnen worden gebruikt om details van incidenten op een professionele manier te documenteren.

Misschien bent u ook geïnteresseerd in tools voor het reageren op beveiligingsincidenten.