Si un cliente quiere ver el producto, debe mirar la página del listado de productos. Si quieren comprarlo, que lo pongan en el carrito. Es de sentido común básico. Entonces, ¿por qué el abandono del carrito es un problema tan grande para las empresas de comercio electrónico?
Si está viendo que demasiadas personas abandonan el carrito en su sitio web, no se preocupe; no está solo. La tasa media de abandono del carrito es del 70,19%, lo que significa que 7 de cada 10 de sus clientes probablemente abandonarán el carrito. En lo que debe centrarse es en no ser «la media» y disminuir esta tasa de abandono de carritos en su sitio web.
En realidad hay muchas razones por las que la gente abandona los carritos tan a menudo, y la mayoría de ellas son solucionables. Para ayudarle con ello, voy a contarle las razones más comunes por las que la gente abandona los carritos y a enumerarle algunas herramientas ingeniosas que pueden ayudarle a disminuir aún más la tasa de abandono de carritos.
Las herramientas que enumero a continuación van más allá de estas soluciones y pueden disminuir aún más las tasas de abandono de carritos.
CartStack
CartStack le proporciona las herramientas para disminuir el abandono de carritos dentro y fuera del sitio. Principalmente proporciona herramientas de comunicación para volver a conectar con los clientes a través de correo electrónico, SMS o notificaciones push para que completen el proceso de compra.
¿Cómo disminuye CartStack el abandono de carritos?
Cuando un cliente abandona, le envía recordatorios basados en la información de contacto disponible. Los recordatorios se personalizan automáticamente en función de los artículos añadidos al carrito. Se envían varios recordatorios, y cada uno tiene los artículos listados y listos para pasar por caja.
Además de los recordatorios, puede dar notificaciones de ficha, autorellenar el formulario, recomendar la configuración de recordatorios de carrito y enviarle notificaciones de abandono de carrito. También dispone de una completa sección de análisis para conocer mejor a los clientes y sus interacciones.
Aunque un poco caro, el precio de CartStack es ajustable en función de su media mensual de pedidos procesados. Así que no pagará más de lo que utilice. Como alternativa, también puede darle una oportunidad a Privy, que también tiene una versión gratuita fiable.
Crazy Eggs
El conocimiento es clave para la satisfacción del cliente, y Crazy Eggs le ayuda a conocer mejor el comportamiento y las necesidades de sus clientes para crear estrategias. Puede generar mapas de calor y registros de actividad, encuestar a los clientes y realizar un seguimiento de los errores para que pueda crear estrategias que minimicen el abandono de carritos.
¿Cómo disminuye Crazy Eggs el abandono de carritos?
Utilizando mapas de calor de actividad y grabaciones de los clientes puede saber exactamente cómo está interactuando el cliente con su sitio web. Incluso puede ver los movimientos exactos del ratón antes de que el cliente abandone el carrito. Esta información puede ayudarle a saber exactamente qué es lo que está provocando la frustración del cliente y a trabajar para solucionarlo.
Aunque es un poco básico, también puede ayudar a crear encuestas y dirigirse a los clientes adecuados utilizando reglas avanzadas. Puede incluso rastrear errores y fallos en el sitio web para asegurarse de que sus clientes obtienen un proceso de compra sin problemas.
Puede realizar encuestas ilimitadas de forma gratuita. Para el resto de funciones, existen planes de precios estándar y plus en función de sus necesidades.
Olark
Cuando los clientes tienen dudas sobre un producto, no tienen tiempo de enviarle un correo electrónico y esperar una respuesta. Prefieren abandonar el carrito y pasarse a otro vendedor. Olark evita eso con una potente función de chat en directo.
¿Cómo disminuye Olark el abandono del carrito?
Muestra un botón de chat en vivo en el sitio web que permite a cualquier cliente hablar con un agente en vivo o un chatbot. El cliente sólo tendrá que proporcionar su nombre y correo electrónico para empezar. El chatbox es totalmente personalizable con el tema de la marca; incluso puede añadirle información y enlaces importantes.
También puede ver transcripciones completas del chat para saber qué molesta a los clientes y tomar medidas para disminuir el abandono de carritos en el futuro. Los chatbots pueden responder a preguntas comunes e intentar relacionarse con los clientes en función de distintos factores. Si hay algo que el chatbot no pueda responder, avisará a un agente humano.
Tiene un plan gratuito limitado con 20 chats/mes, pero para un uso práctico, necesitará el plan de pago.
Qualaroo
Qualaroo es algo más que una herramienta de encuestas por correo electrónico. Solicita completar encuestas in situ en función de diferentes desencadenantes. Los desencadenantes se crean específicamente para garantizar que los usuarios se comprometan a completar la encuesta y así usted pueda tener una visión correcta.
¿Cómo disminuye Qualaroo el abandono de carritos?
Como he dicho antes, el conocimiento desempeña un papel muy importante a la hora de garantizar que los clientes completen sus compras. Utilizando una encuesta totalmente personalizable para diferentes situaciones, puede obtener el conocimiento correcto para saber exactamente por qué la gente abandona el carrito y, a continuación, solucionar los problemas.
Por ejemplo, cuando un cliente está a punto de abandonar el carrito, puede mostrar una encuesta personalizada para preguntarle por qué lo abandona. Las encuestas también pueden activarse en función de los comportamientos, de modo que puede pedir una encuesta cuando el cliente parece que se va.
Y, por supuesto, como cualquier otra herramienta de encuestas por correo electrónico, también ofrece una plétora de funciones para crear una campaña de encuestas por correo electrónico. Lo mejor de todo es que su versión gratuita ofrece todas las funciones con un límite de 50 respuestas, lo que podría funcionar para una microempresa. La versión de pago sólo aumenta el número de respuestas.
OptiMonk
Tanto si desea ofrecer un descuento o un incentivo como proporcionar más información, OptiMonk puede ayudarle a proporcionar ventanas emergentes inteligentes. Es un creador de ventanas emergentes altamente personalizable que mostrará ventanas emergentes únicas a cada cliente en función de su comportamiento e intención.
¿Cómo disminuye OptiMonk el abandono del carrito?
¿El cliente está a punto de abandonar el carrito? Golpéele con una ventana emergente de un 10% de descuento o de envío gratuito, y seguro que lo reconsiderará. Puede crear mensajes emergentes utilizando cientos de temas para tener un mensaje emergente para cada situación. La herramienta utiliza IA y reglas de segmentación avanzadas que le ayudarán a dirigirse a los clientes adecuados para aumentar las ventas.
También me gusta mucho lo fácil que es utilizar la herramienta. Mediante un sencillo proceso de arrastrar y soltar, puede añadir elementos a una ventana emergente para crear la ventana perfecta. Incluso puede añadir elementos dinámicos que cambiarán en función del producto que esté viendo el cliente. Por ejemplo, ofrecer un descuento en un artículo mencionando su nombre y una razón dinámica para el descuento.
Si sus páginas vistas son inferiores a 15.000, puede utilizar la herramienta de forma gratuita con todas sus funciones. El precio sólo comienza cuando desea el servicio para más de 15000 visitas o quiere añadir más dominios.
AdRoll
Aunque AdRoll es una red de publicidad integral, la añado aquí para la campaña de anuncios retargeting. AdRoll puede ejecutar anuncios de retargeting para seguir a los usuarios que interactuaron con su sitio web o aplicación y mantener su marca delante de ellos.
¿Cómo disminuye AdRoll el abandono de carritos?
Si un cliente abandona el carrito en su sitio web, AdRoll mostrará sus anuncios para mejorar su imagen de marca y convencer al cliente. No sólo eso, también mostrará anuncios personalizados basados en los productos que dejaron en el carrito. Si el cliente hace clic en el anuncio, AdRoll llenará automáticamente su cesta con los mismos artículos.
Los anuncios reorientados no sólo aumentan las ventas, sino que también incrementan la reputación de la marca y fidelizan a los clientes existentes. Para los anuncios de display y nativos básicos, puede utilizar el método de pago por uso. Los precios mensuales son para el marketing en redes sociales y para obtener créditos mensuales.
Judge.me
La confianza de los clientes en su marca es muy importante para convertir las visitas en ventas. Judge.me le ayuda a conseguir reseñas reales utilizando diferentes tácticas. Utilizando el correo electrónico, las redes sociales, Google y su propia página web, puede solicitar reseñas o hacer preguntas para obtener reseñas de personas reales.
¿Cómo disminuye Judge.me el abandono de carritos?
Muchas veces, los clientes buscan su marca en Google antes de completar una compra para asegurarse de que usted es digno de confianza. Las reseñas de personas reales en las redes sociales y otros canales son una gran manera de asegurar al cliente que su marca tiene buena reputación.
Judge.me automatiza el proceso de recopilación de reseñas y pide automáticamente a sus clientes actuales a través de diferentes medios que reseñen sus productos. También proporciona las herramientas para mostrar adecuadamente esas reseñas en su sitio web y en los canales de las redes sociales, con la posibilidad de rastrear las fuentes para confirmar que las reseñas son reales.
Curiosamente, puede utilizar la mayoría de las funciones de la aplicación de forma gratuita sin ningún límite. La suscripción premium sólo abre métodos avanzados para pedir reseñas, como dar un cupón a cambio de una reseña.
Ahora hablaremos de por qué los clientes abandonan el carrito.
¿Por qué los clientes abandonan el carro?
En su tienda local, ¿con qué frecuencia ve que los clientes añaden artículos al carrito y luego lo abandonan? Seguro que no ocurre a menudo. Aunque llenar un carro digital es mucho más fácil, y la gente lo hace por varias razones, la mayoría de las veces, el cliente planea comprar los artículos. Entonces, ¿por qué es tan alta la tasa de abandono de carritos en línea?
En realidad hay muchas razones relacionadas principalmente con el proceso de pago. A continuación, enumero algunas de las razones más impactantes:
#1. Costes inesperados/ocultos
La gente suele decidirse a comprar un artículo al precio que ve en la lista. Si el coste de envío o cualquier impuesto se muestra en el proceso de pago, hay muchas posibilidades de que simplemente lo abandonen porque ahora sienten que están pagando demasiado de lo que esperaban. Es mejor mostrar cualquier coste adicional inevitable justo en la página del anuncio para que los clientes se creen expectativas en consecuencia.
#2. Proceso de pago complicado
Para los artículos que no son una necesidad, los clientes pueden ser rechazados fácilmente si el proceso de pago es demasiado complicado. Lo mejor es recopilar únicamente la información necesaria para entregar los artículos de forma segura. Sé que crear una cuenta es beneficioso para el negocio, pero es mejor dar al menos una opción de pago como invitado para facilitar el proceso. Después del pago, puede volver a pedir que se cree una cuenta y mencionar sus ventajas.
#3. Opciones de pago limitadas
Disponer de más opciones de pago siempre es mejor. Algunos clientes pueden abandonar el carrito porque usted no admite su solución de pago preferida. Más opciones de pago también aumentan la retención de clientes, ya que pueden preferir comprar en una empresa que admita su método de pago preferido.
#4. Los códigos de descuento no funcionan
Algunas personas tienen la intención de comprar un producto específicamente porque tienen un código de descuento para él. Si no funciona, abandonan el carrito. Realmente no puede hacer mucho al respecto si el código de descuento ha caducado, pero merece la pena ofrecer otro descuento o incentivo siempre que un código falle. También debería utilizar códigos de descuento que sean más coherentes, como por ejemplo, en lugar de añadir un límite de tiempo, añadir un umbral mínimo de compra.
#5. Largo plazo de entrega
Un plazo de entrega largo es otra razón importante por la que muchos clientes pueden cambiar de vendedor. Las expectativas de tiempo de entrega son actualmente de 2,15 días de media, y está disminuyendo constantemente (culpo a Amazon por ello). Debe asegurarse de mantenerse en los estándares actuales y ofrecer una entrega rápida. Además, mencione el plazo de entrega en la página de la lista de productos para que los clientes no se sorprendan al pagar.
#6. Ninguna o mala política de devoluciones
Muchos clientes leen la política de devoluciones una vez que los artículos están en el carrito y están listos para pasar por caja. Si no tiene una política de devoluciones o es complicada, puede disuadir a los clientes de completar la compra. Tenga una política de devoluciones fiable y menciónela claramente en la página de pago/producto para aumentar la confianza de los clientes.
Estoy seguro de que puede solucionar la mayoría de los problemas anteriores simplemente realizando cambios en su sitio web/aplicación de comercio electrónico.
A continuación, compartiré algunos consejos extra para minimizar el abandono de carritos.
Consejos extra para minimizar el abandono de carritos
A continuación, enumero algunos consejos que debería aplicar junto con estas herramientas para asegurarse de obtener los mejores resultados:
✅ Optimice tanto el sitio web de escritorio como el móvil para asegurarse de que es rápido y no tiene errores. Los usuarios pueden perder la confianza si el sitio web no está optimizado.
✅ Muestre distintivos de seguridad y confianza, especialmente en la página de pago.
✅ Muestre una barra de progreso durante el pago para que los clientes sepan exactamente cuántos pasos faltan para terminar.
✅ Asegúrese de utilizar carros de la compra persistentes incluso cuando no se registren para que puedan continuar donde lo dejaron.
✅ Utilice botones de llamada a la acción (CTA) claros para que los clientes sepan exactamente qué viene a continuación. No utilice botones de «Siguiente».
✅ Introduzca un programa de puntos de fidelidad para incentivar las compras y asegúrese de mostrar cuántos puntos están ganando en la página de pago.
✅ Permita la creación de cuentas utilizando las opciones de inicio de sesión de las redes sociales.
✅ Ofrezca una opción de «Guardar para más tarde» para que la gente no utilice la cesta de la compra sólo para guardar artículos.
✅ No recomiende otros productos en la página de pago. Puede distraerlos de completar la compra.
✅ Asegúrese de que su empresa dispone de información de contacto adecuada para generar confianza en el cliente.
Palabras finales 🛒🚀
Estoy seguro de que las herramientas anteriores le ayudarán a aumentar las ventas y a convertir a los visitantes en clientes a largo plazo. La mayoría de estas herramientas tienen versiones gratuitas fiables, por lo que no le costará probarlas antes de sacar la cartera.
Una cosa más que me gustaría añadir es que pase usted mismo por el proceso de compra de vez en cuando. Muchas ideas de optimización surgen cuando usted mismo experimenta el proceso.