La veille sur les médias sociaux est le processus de collecte et d’analyse des données provenant des plateformes de médias sociaux afin d’obtenir des informations et des tendances exploitables que les entreprises utilisent pour prendre des décisions stratégiques et améliorer leurs campagnes de marketing.
L’analyse du comportement des clients sur les médias sociaux permet aux entreprises d’élaborer des stratégies marketing efficaces pour l’acquisition et la fidélisation des clients tout au long de leur parcours d’achat.
Grâce à la veille sur les médias sociaux, les spécialistes du marketing peuvent analyser les conversations sur les médias sociaux pour suivre les mentions de la marque, l’analyse des sentiments et l’activité des concurrents afin d’obtenir des informations clés sur les préférences, les intérêts, les mesures d’engagement et les tendances de l’audience.
Dans cet article, nous allons voir comment la social media intelligence peut transformer votre stratégie marketing et vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.
Qu’est-ce que la veille sur les médias sociaux ?
La veille sur les médias sociaux (SMI ou SOCMINT) est le processus de surveillance et d’analyse des données des médias sociaux afin d’obtenir des informations précieuses et exploitables pour prendre des décisions commerciales éclairées et améliorer les stratégies de marketing.
L’intelligence des médias sociaux permet aux spécialistes du marketing des médias sociaux de suivre la réputation de la marque, de comprendre le comportement du public, de mener des analyses concurrentielles, d’identifier les tendances et de mesurer les performances des campagnes afin d’optimiser les stratégies de marketing et d’améliorer le shopping social.
Le shopping social devrait représenter un marché de 1,2 billion de dollars d’ici 2025 [1]. De nombreuses personnes font déjà leurs achats directement sur des plateformes comme Instagram ou Facebook. Cela montre la popularité croissante de la social media intelligence.
Social Media Intelligence : Principaux éléments
Voici un aperçu des éléments clés de la veille sur les médias sociaux.
#1. Surveillance des données
Les entreprises utilisent le suivi des données des médias sociaux pour comprendre leur public cible et améliorer l’acquisition et la fidélisation des utilisateurs. En suivant les conversations et en incorporant la veille stratégique des médias sociaux dans les campagnes de marketing, les entreprises peuvent se connecter avec leur public à un niveau plus profond.
Vous pouvez utiliser des outils d’écoute des médias sociaux pour suivre les mentions, les mots clés et les hashtags afin de comprendre les sentiments qui entourent votre marque. Les réactions positives peuvent déboucher sur des sujets en vogue, tandis que les réactions négatives peuvent donner lieu à des réactions négatives à l’égard d’une campagne ou d’un produit.
#2. Collecte de données
La collecte de données est essentielle pour l’analyse des données et l’analytique, car elle permet de stocker des informations qui peuvent être utilisées pour créer des rapports et analyser des modèles. Ces données peuvent inclure le comportement de l’utilisateur, son âge, sa localisation, ses habitudes d’achat et ses tendances.
La collecte de données permet de comprendre l’engagement des utilisateurs en analysant les modèles de partage et les activités sur les médias sociaux. Elle peut révéler les préférences des utilisateurs sur des plateformes de médias sociaux comme Instagram et le type de marques qui les intéressent.
#3. Analyse des données
L’analyse des données est essentielle pour tirer des enseignements des données collectées. Les entreprises utilisent des outils automatisés de veille sur les médias sociaux pour analyser de grandes quantités de données, analyser les sentiments sur les médias sociaux et identifier des modèles et des tendances dans le comportement et les tendances des clients.
Par exemple, vous pouvez consulter les données historiques des lancements de produits précédents et ajuster les niveaux de stock en fonction de la demande. Grâce à une analyse appropriée des données, vous serez en mesure de prévoir les ventes futures et de répondre plus efficacement à la demande des clients.
#4. Mesures concrètes
Les mesures à prendre pour améliorer les stratégies de marketing comprennent l’optimisation des pages de renvoi, la modification de l’offre de produits et la réalisation de tests A/B. En utilisant les données des médias sociaux, les entreprises peuvent créer une feuille de route centrée sur le client, mettre le doigt sur les problèmes non résolus et segmenter le public en fonction de la localisation et des données démographiques.
Avantages de la veille sur les médias sociaux
La veille sur les médias sociaux aide les entreprises à rester informées des tendances, des réactions des clients et des activités des concurrents, ce qui présente de nombreux avantages pour les entreprises. Voici quelques avantages de l’utilisation de la veille sur les médias sociaux.
Compréhension directe des clients
Utilisez la veille sur les médias sociaux pour comprendre ce que les clients pensent de votre produit. Recueillez directement auprès d’eux des commentaires impartiaux afin d’identifier leurs besoins et leurs préférences. Gardez une longueur d’avance sur la concurrence en découvrant les tendances émergentes et en restant proactif pour répondre aux attentes des clients.
Amélioration de la personnalisation du marketing et du retour sur investissement
L’intelligence des médias sociaux peut contribuer à améliorer la personnalisation de l’e-mail marketing et d’autres campagnes de marketing, ce qui permet d’augmenter le nombre de conversions. En créant des campagnes adaptées au public, les entreprises peuvent réduire les coûts et augmenter le retour sur investissement, attirer de nouveaux clients, construire un positionnement de marque remarquable et renforcer la visibilité de la marque.
Favoriser l’innovation produit
Il est essentiel de comprendre les points de douleur de votre public cible pour stimuler l’innovation en matière de produits. La veille sur les médias sociaux vous permet d’améliorer les produits existants ou d’en lancer de nouveaux qui répondent aux besoins réels des utilisateurs. Elle vous aide également à valider des idées de produits potentiels avant d’investir dans ceux-ci.
Quel est le rôle de la veille sur les médias sociaux dans les entreprises ?
La veille sur les médias sociaux aide les entreprises à atteindre de nouveaux publics et à améliorer la fidélisation des clients et les campagnes de marketing. Elle fournit aux entreprises des informations exploitables sur les activités de leurs concurrents, les tendances du secteur et le positionnement sur le marché, ce qui les aide à élaborer des stratégies de marketing efficaces et à garder une longueur d’avance sur la concurrence.
La veille sur les médias sociaux peut aider les entreprises à
- Renforcer leurs équipes de médias sociaux avec des informations en temps réel qui alimentent leur stratégie ou la logique de leur campagne.
- Le suivi de l’écoute sociale permet de déterminer quels produits doivent être conservés et lesquels doivent être abandonnés.
- Analyser les données pour définir des mesures et des objectifs pour l’entreprise au cours du prochain trimestre ou des années à venir.
- Engagez-vous de manière proactive avec vos clients au quotidien pour construire des relations solides, plutôt que d’utiliser les médias sociaux uniquement pour la gestion de crise.
Veille des médias sociaux et écoute des médias sociaux
La veille et l’écoute des médias sociaux aident les entreprises à comprendre leur public et à améliorer leurs stratégies ou leurs produits/services. Bien qu’elles puissent sembler similaires, ces deux approches présentent des différences essentielles.
| Aspect | Social Media Intelligence | Écoute des médias sociaux |
|---|---|---|
| Objectif | Se concentre sur l’extraction d’informations exploitables, de tendances actuelles et de modèles à partir des données des médias sociaux afin d’éclairer les décisions stratégiques de l’entreprise. | Se concentre sur le suivi et l’analyse des conversations sur les plateformes de médias sociaux pour comprendre ce que disent les clients |
| Étendue des données | Analyse et interprétation approfondies des données des médias sociaux, impliquant souvent une analyse des sentiments, une analyse des concurrents et une segmentation de l’audience. | Principalement axé sur les mentions de la marque et les mots-clés spécifiques. L’accent est mis sur la compréhension des tendances, des commentaires des clients et des mentions de la marque. |
| Objectif | Aider les entreprises à prendre des décisions éclairées, à optimiser les stratégies de marketing et à stimuler la croissance de l’entreprise | Aider les entreprises à améliorer l’expérience client, la gestion de la réputation et la communication de crise |
| Outils et techniques | Utilise des plateformes d’écoute sociale, des outils de veille stratégique, des algorithmes d’apprentissage automatique et des techniques de visualisation des données. | Utiliser des outils de surveillance des médias sociaux, de suivi des mots clés et d’écoute sociale. |
Meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour la veille sur les médias sociaux
Examinons quelques bonnes pratiques et la manière d’en tirer le meilleur parti :
#1. Surveillez en temps réel
La veille sur les médias sociaux implique une analyse approfondie et un suivi en temps réel des tendances et des conversations au-delà des simples mentions de la marque et des mots-clés.
#2. Définissez des objectifs clairs
Les entreprises doivent définir des objectifs clairs pour la veille sur les médias sociaux afin d’obtenir des résultats spécifiques et d’éviter d’être submergées par les données. En fonction des objectifs de l’entreprise, des indicateurs clés de performance pertinents peuvent être suivis, tels que le suivi des commentaires des clients pour améliorer les produits.
Pour suivre les points de douleur du public cible pour un nouveau produit, on peut mener des sondages sur Instagram et des enquêtes en ligne via des canaux organiques et payants pour collecter des données sur les utilisateurs.
Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS, surveillez les avis de G2 ou Capterra, les fils de discussion Reddit et les demandes de commentaires.
#3. Réévaluez et adaptez-vous
Les objectifs de l’entreprise peuvent changer en raison de l’évolution de la perception de la marque ou du mode de vie des clients. Il est important de réévaluer les objectifs pour gérer la réputation, surveiller les commentaires des clients et améliorer le développement des produits.
#4. Choisissez les bons outils
Les entreprises devraient utiliser des outils avancés de gestion des médias sociaux tels que Hubspot, Sprout Social et Hootsuite, qui combinent l’exploration de données, l’analyse et la création de rapports pour la stratégie des médias sociaux. L’analyse prédictive et prescriptive peut fournir des informations plus approfondies et un suivi en temps réel pour une meilleure gestion des canaux de médias sociaux.
Lesoutils de gestion des médias sociaux permettent de surveiller et de gérer les comptes de médias sociaux en temps réel à l’aide de rapports personnalisés. Vous pouvez également utiliser des outils spécifiques pour attirer l’attention de votre public cible ou de vos acheteurs potentiels. Par exemple, les outils de marketing par courriel ou les plateformes de notification push peuvent vous aider à réengager votre public à l’étape du milieu de l’entonnoir (MOFU).
#5. Définissez les indicateurs de performance des médias sociaux
Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont importants pour relier les objectifs de l’entreprise aux efforts déployés sur les médias sociaux. Ils permettent de suivre les progrès, de déterminer le retour sur investissement (ROI) et d’affiner les stratégies.
Des indicateurs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps) doivent être créés pour mesurer l’efficacité de la plateforme et le succès de la campagne.
Par exemple, si vous souhaitez augmenter votre présence sur Instagram de 40 %, vous suivrez les impressions, le taux d’engagement et la portée.
#6. Préparez un plan d’intervention en cas de crise
Créez un plan de réponse à la crise détaillé pour faire face à tout problème potentiel et vous assurer que votre entreprise est bien préparée à gérer une crise de relations publiques ou l’échec d’une campagne. Ce plan comprend les éléments suivants :
- Réalisez un scénario complet d’évaluation des risques.
- Organisez une séance de remue-méninges sur les scénarios de crise potentiels et identifiez les risques.
- Établir des protocoles de communication interne et externe.
- Désigner un porte-parole autorisé et des stratégies de communication.
- Élaborer des mesures de contrôle des dommages pour les équipes de communication et l’ensemble de l’entreprise.
Les simulations et les exercices peuvent aider à affiner les plans de réponse aux crises, et il est important d’impliquer un conseiller juridique et d’établir un protocole d’écoute sociale afin d’identifier et de prévenir les crises à un stade précoce.
Par exemple, si une compagnie aérienne connaît de fréquents retards ou annulations de vols, il se peut que les médias sociaux réagissent négativement. Dans une telle situation, le PDG doit prendre ses responsabilités, présenter des excuses publiques et proposer des ajustements de politique pour résoudre le problème.
#7. Engagez-vous auprès de votre public
La veille sur les médias sociaux ne sert à rien si vous refusez de vous engager régulièrement auprès de votre public. Répondez-vous à leurs commentaires, aux formulaires de contact et aux forums de discussion ? Si vous ne vous engagez pas, l’écoute des médias sociaux ne fonctionnera pas. Répondre aux commentaires et aux interactions sur les médias sociaux montre que vous êtes accessible et attentif, ce qui encourage l’interaction avec votre contenu sur les médias sociaux.
Par exemple, si vous affichez vos produits et ne répondez jamais aux questions sur les prix, vous êtes assis sur une mine d’or de prospects potentiels manqués.
Un bon engagement peut contribuer à renforcer la confiance de votre public et à éviter les crises de relations publiques.
#8. Respectez les règles de confidentialité des données
La veille commerciale sur les médias sociaux implique un suivi des données en temps réel, ce qui soulève des questions sur la confidentialité et la sécurité des données. Il est important de respecter les réglementations en matière de confidentialité des données, notamment en obtenant le consentement de l’utilisateur pour le stockage des données et en permettant aux utilisateurs des médias sociaux de supprimer ou de gérer leurs propres données.
Que vous commenciez à utiliser la veille marketing sur les médias sociaux ou que vous cherchiez à améliorer vos pratiques, il est important de connaître les cas d’utilisation spécifiques dans lesquels cette veille peut être utile.
Engagement et expérience des clients
La veille sur les médias sociaux permet d’améliorer l’expérience client en traitant les réclamations, en répondant aux questions et en identifiant les préoccupations sous-jacentes ou les sentiments négatifs. Par exemple, si les internautes se plaignent de la vitesse de votre site web, vous pouvez envisager de la réévaluer pour l’améliorer.
Fournir une assistance personnalisée et recueillir les commentaires des clients permet de renforcer les relations et de créer un sentiment de connexion avec votre public. De plus, l’outil vous permet d’envoyer un contenu personnalisé par le biais de campagnes ciblées à des personnes en fonction de leur historique d’achat ou de leurs préférences.
Gestion de crise
Les crises de relations publiques, comme les accidents, peuvent survenir de manière inattendue et causer des dommages importants à une entreprise. Il est important pour les entreprises d’être proactives en utilisant l’intelligence des médias sociaux pour atténuer l’impact de ces crises. En s’attaquant rapidement aux problèmes, les entreprises peuvent prévenir l’escalade de problèmes qui pourraient nuire à leur réputation.
La veille sur les médias sociaux permet aux entreprises d’identifier rapidement les menaces potentielles et d’y répondre efficacement. Elle permet également aux entreprises de capitaliser sur les expériences positives en présentant des excuses en temps voulu et en mettant en avant les campagnes réussies. En outre, la surveillance des médias sociaux permet aux entreprises de rester à l’affût des crises en cours sur le marché et de se préparer à tout problème potentiel qui pourrait survenir.
Gestion de la réputation de la marque
L’analyse des sentiments sur les médias sociaux vous aide à comprendre les opinions du public sur votre marque. Vous pouvez utiliser ces données sociales pour promouvoir des discussions positives et mettre en avant les expériences positives passées. En analysant les informations sur les consommateurs, vous pouvez façonner vos stratégies de marque et votre positionnement de manière efficace.
Un faible taux d’engagement sur les médias sociaux peut indiquer un décalage entre les besoins des clients et les stratégies. Le suivi des mesures et la définition d’indicateurs de performance clés vous aideront à déterminer si vous créez un contenu qui trouve un écho auprès de votre public cible. Par exemple, si les publications traditionnelles sur les médias sociaux ne suscitent qu’un faible engagement, vous devriez envisager de créer des bobines Instagram pour stimuler l’engagement.
Tendances du marché
Il est essentiel pour les entreprises de se tenir au courant des tendances. La veille sur les médias sociaux vous aide à repérer ces tendances et à adapter vos stratégies de marketing en conséquence. Engager votre public avec des messages pertinents et pleins d’esprit peut améliorer la mémorisation et la mémorisation de la marque et favoriser une perception positive de la marque.
Développement de produits
La veille sur les médias sociaux aide les entreprises à comprendre les réactions des clients, à améliorer les spécifications des produits et à développer de nouveaux produits. Elle peut fournir des informations sur les goûts et les aversions des clients, sur les problèmes existants et sur les offres des concurrents. L’analyse des conversations avec les clients peut fournir un aperçu de première main de l’expérience des clients et aider à identifier les domaines à améliorer.
Par exemple, un éditeur de logiciels peut utiliser la veille sur les médias sociaux pour découvrir que les utilisateurs trouvent le tableau de bord déroutant. Cette information peut être utilisée pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et le produit.