Die Zufriedenheit der Kunden in einem SaaS-Unternehmen hat Priorität 1, 2 und 3, zumindest sehe ich das so.
In einem SaaS-Geschäft ist die Bindung von Kunden genauso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden, und in den meisten Fällen besteht die beste Art, Zufriedenheit zu schaffen, darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Kommunikation und Support geht. Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, sich zu melden, dann können Sie darauf wetten, dass es ihm wichtig ist und das Problem so schnell wie möglich gelöst werden muss.
Unternehmen, die erkennen, dass sie für ihre Kunden mehr tun müssen, als nur das, sind wirklich erfolgreich.
Eine Wissensdatenbank kann Unternehmen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, indem sie die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig die zur Erfüllung der Kundenerwartungen erforderlichen Ressourcen reduziert.
Klingt fast zu schön, um wahr zu sein, oder?
Nun, lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie eine Wissensdatenbank helfen kann.
Wie eine SaaS-Wissensdatenbank zur Kundenzufriedenheit beiträgt
Eine Wissensdatenbank klingt vielleicht nicht nach etwas, über das man sich aufregen sollte, aber die Möglichkeit, die sie vor allem den Kunden bietet, ist das, was sie einzigartig macht. Und so geht’s:
Beantwortung von Kundenanfragen
Viele Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Informationen effektiv zu nutzen.
Sie haben zwar die Antworten auf die Fragen ihrer Kunden, aber keine effiziente Möglichkeit, die richtigen Informationen an die richtigen Personen weiterzuleiten. Hier hilft die Wissensdatenbank, denn sie ermöglicht den Mitarbeitern des Kundensupports den Zugriff auf eine umfassende Bibliothek von Informationen, so dass sie die benötigten Informationen schnell finden und an den Kunden weitergeben können. Das bedeutet, dass sie den Kunden schneller helfen und die Wartezeiten verkürzen können.
Die Wissensdatenbank eröffnet Kunden und Unternehmen gleichermaßen eine enorme Chance: die Selbstbedienung.
Neben diesen offensichtlichen Effizienzverbesserungen gibt es auch den zusätzlichen Bonus der Konsistenz, da alle Informationen von einem einzigen Ort aus abgerufen werden. Dies ist wichtiger denn je, da die Kunden über verschiedene Kanäle mit den Unternehmen kommunizieren. Das Unternehmen muss in der Lage sein, bei jeder Gelegenheit einheitliche Antworten zu geben.
Selbstbedienung
Im Laufe der Jahre habe ich beobachtet, wie sich die Kunden verändert und weiterentwickelt haben. Mit der zunehmenden Technologisierung der Gesellschaft wünschen sich die Kunden mehr Auswahl und mehr Macht, um ihre Probleme zu lösen. Daher ist es sinnvoll, eine Wissensdatenbank zur Selbstbedienung anzubieten, und eine Wissensdatenbank hilft Unternehmen, genau das zu tun.
Per Definition bietet der Selbstbedienungsdienst dem Kunden alles, was er braucht, und noch mehr.
Aber was genau ist Selbstbedienung?
Nun, im Grunde ist es das, was auf der Verpackung steht: Ein Selbstbedienungsangebot für den Kundensupport ermöglicht es den Kunden, direkt auf das System zuzugreifen, in dem die Informationen gespeichert sind. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um eine Datenbank, ein Verzeichnis oder eine Wissensdatenbank.
Kunden können die wichtigen Informationen, die sie benötigen, schnell und einfach finden. Von der einfachen Benutzeroberfläche und dem Branding bis hin zu umfassenden Suchfunktionen, alles interaktiv. Wenn es um Selbstbedienung geht, können Sie es sich nicht leisten, etwas anderes als ein nahtloses Erlebnis anzubieten. Ich würde sogar so weit gehen zu sagen, dass Selbstbedienung nur dann eine Option sein sollte, wenn der Prozess der Informationssuche einfach, leicht und stressfrei ist.
Realistischerweise sollte es nur zwei Arten von Selbstbedienung geben: gute Selbstbedienung und gar keine Selbstbedienung. Deshalb ist es so wichtig, eine Plattform zu wählen, die über die entscheidenden Funktionen verfügt, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
Viele Unternehmen verwenden eine Wissensdatenbank-Software wie Document360 für ihre Kundendienst-Wissensdatenbank. Dadurch konnten sie nicht nur ihr Kundensupport-Angebot diversifizieren, sondern auch die erforderlichen Ressourcen reduzieren. Dadurch, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Antworten in ihrer eigenen Zeit zu finden, werden weniger Personalressourcen benötigt. Das hilft den Support-Teams, Kundenanfragen schneller zu beantworten und in die Lösung komplexerer Probleme zu investieren.
Alles in allem hilft der Selbstbedienungsservice einem Unternehmen, seinen Support zu verbessern, die Investitionen zu reduzieren, die erforderlich sind, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, und den Kunden die Wahl zu lassen – alle sind Gewinner.
Helfen Sie Ihren Kunden, mehr zu tun
Tagging spielt eine wichtige Rolle. Eine Wissensdatenbank mit benutzerfreundlichen Tagging- und Filterfunktionen wird das Kundenerlebnis verbessern. Mit den verfügbaren Tagging-Funktionen ist es ein Leichtes, Inhalte zu kategorisieren und dann von den richtigen Personen zur richtigen Zeit gefunden zu werden. Ohne Tagging hängt alles von den Schlüsselwörtern in den Inhalten ab, was zu Problemen bei der Auffindbarkeit führen kann.
Einer der Schwachpunkte einer Wissensdatenbank ist wohl, dass das Unternehmen die Probleme seiner Kunden kennen muss, bevor sie über den Self-Service gelöst werden können. Glücklicherweise ist dies oft nicht lange ein Problem. Eine Wissensdatenbank sollte als ein lebendiges, atmendes Gut betrachtet werden. Sie lebt, sie wächst und sie wird mit der Zeit immer besser. Um diese Verbesserung zu steuern, sind Daten- und Nutzungsanalysefunktionen erforderlich.
Unternehmen müssen in der Lage sein zu sehen, wonach ihre Kunden suchen (über die Suche) und welche Probleme sie häufig mit dem Produkt haben. Mit dem Zugriff auf diese Informationen können Unternehmen die Entwicklung ihrer Wissensdatenbank so steuern, dass sie auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten ist. Dieser kundenorientierte Ansatz stellt sicher, dass der Wert der Wissensdatenbank immer weiter wächst.
Schlussfolgerung: Warum die Wissensbasis bei SaaS wichtig ist
Meiner Erfahrung nach sehen SaaS-Unternehmen, die eine Wissensdatenbank-Software als Kernstück ihres Supportangebots einsetzen, oft große Vorteile, die die Kundenzufriedenheit verbessern und das Unternehmenswachstum fördern. Indem sie die angebotenen Funktionen voll ausschöpfen, bekämpfen diese Unternehmen die Abwanderungsrate ihrer Kunden und bieten eine gleichbleibend hohe Qualität beim Kundensupport.
Unternehmen, die das Potenzial einer Wissensdatenbank voll ausschöpfen, bieten internen und externen Zugang, so dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter die Vorteile der Datenbank nutzen können. Dies maximiert die Zufriedenheit der Kunden des Unternehmens und hilft den Mitarbeitern, mit weniger mehr zu erreichen.