Totales Qualitätsmanagement (TQM) ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu bedienen und ihre Zufriedenheit zu steigern, indem Sie die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Die Anforderungen der modernen Kunden entwickeln sich aufgrund der sich ändernden Technologie, Lebensweise und anderer Faktoren weiter.
Unternehmen aus der ganzen Welt entwickeln Lösungen und Produkte, um die Nachfrage zu befriedigen.
Dies hat den Wettbewerb in jedem Sektor und jeder vertikalen Branche verschärft.
Wenn Sie also in diesem Rennen die Nase vorn haben und erfolgreich sein wollen, müssen Sie die besten Qualitätsprodukte und -dienstleistungen anbieten, die das Leben Ihrer Zielkunden verbessern können.
Hier kommt Total Quality Management ins Spiel.
TQM hilft Ihnen, die Qualität Ihrer Angebote zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, was Ihrem Unternehmen langfristig zum Erfolg verhilft.
In diesem Artikel stelle ich Ihnen das TQM, seine Bestandteile und Vorteile vor und zeige Ihnen, wie Sie es in Ihrem Unternehmen einführen können.
Fangen wir an!
Was ist totales Qualitätsmanagement?
Total Quality Management (TQM) ist eine Art Managementprozess, den ein Unternehmen anwenden kann, um die Gesamtqualität seiner Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, Kultur und anderer Geschäftsbereiche kontinuierlich zu verbessern, mit dem Ziel, bessere Kundenerfahrungen zu machen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristig erfolgreich zu sein.
Schauen wir uns die einzelnen Begriffe an, die TQM ausmachen.
Total (T) = Der Schwerpunkt liegt auf der Einbeziehung der gesamten Organisation, von der Produktionsabteilung bis hin zu Technik, Design, Finanzen, Buchhaltung, Vertrieb, Marketing, Entscheidungsträgern usw
Qualität (Q) = Streben nach einer kontinuierlichen Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen
Management (M) = Effektives Management von Qualitätsaspekten durch die Arbeit an Produkten, Unternehmenskultur, Prozessen, technologischem Instrumentarium, Arbeitskräften, usw.
Ein Unternehmen muss TQM in jedem Bereich anwenden – in der Projektplanungsphase, beim Treffen der richtigen Entscheidungen, bei der Einstellung der richtigen Mitarbeiter, bei der Zusammenarbeit mit zuverlässigen Lieferanten, bei der Sicherung der Finanzierung, bei der Arbeit am Kundenfeedback, bei der Überwachung der Prozesse und so weiter.
Wenn Sie also die Kundenzufriedenheit steigern wollen, müssen Sie Techniken wie TQM unternehmensweit einführen und jeden Aspekt Ihres Unternehmens verbessern. Das Ergebnis sind bessere Ergebnisse, ein größerer Geschäftserfolg und ein besseres Kundenerlebnis sowie vereinfachte Lieferketten und weniger Fehler.
Beispiele für TQM
- Fertigung: Fertigungsunternehmen wie Automobilhersteller können TQM nutzen, um die Qualität ihrer Modelle zu verbessern und ihre Lieferkette zu optimieren. Mit TQM können sie Probleme in Bezug auf Design, Leistung, Kraftstoffverbrauch, Sicherheit usw. bewerten und verstehen. So können sie schneller an diesen Problemen arbeiten und qualitativ bessere Autos für ihre Kunden produzieren.
- Gesundheitswesen: Eine Einrichtung des Gesundheitswesens, die TQM anwendet, kann den Patienten und ihren Familien, den Pflegern und Besuchern bessere Dienstleistungen bieten. Dies hilft ihnen, ihre Dienstleistungen, Einrichtungen, Prozesse, Technologie, Ausrüstung und vieles mehr zu verbessern.
- Software-Unternehmen: Ein Softwareunternehmen kann TQM in seinen Arbeitsabläufen einsetzen, um die Qualität zu verbessern und ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Es kann die Probleme der Software in Bezug auf Sicherheit, Design, Benutzeroberfläche, Benutzerfreundlichkeit usw. bewerten und an ihnen arbeiten. So können sie Updates herausgeben, die diese Probleme lösen und die Kundenerfahrung verbessern.
Grundsätze des Total Quality Management
#1. Fokus auf Kunden
Das Hauptaugenmerk eines jeden Unternehmens sollte auf den Kunden gerichtet sein. Sie sind diejenigen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen oder nutzen und über deren Qualität entscheiden werden.
TQM verlangt von Ihnen, dass Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren, und zwar sowohl auf bestehende als auch auf potenzielle Kunden. Dazu müssen Sie Ihre Ziele mit deren Bedürfnissen in Einklang bringen. Das wird Ihnen helfen, Angebote zu entwickeln, die Ihren Zielkunden tatsächlich helfen und ihre Probleme lösen.
Investieren Sie dann Ihre Zeit und Mühe in die Verbesserung der Produkt- oder Servicequalität, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen kann. Sie können dies durch Schulungen, die Verbesserung des Designs, der Benutzeroberfläche, der Zugänglichkeit, das Auffinden und Beseitigen von Problemen, die Veröffentlichung von Updates und so weiter tun.
Vergessen Sie auch nicht, regelmäßige Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden entgegenzunehmen und an den hervorgehobenen Punkten zu arbeiten. So werden Ihre Kunden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen (wenn Sie es richtig anstellen), sich auf Sie verlassen und immer wieder zu Ihnen zurückkehren.
#2. Totales Engagement
Wenn Sie TQM einführen, müssen Sie es in Ihrem gesamten Unternehmen umsetzen. Es sollte alle Abteilungen, Teams und Mitarbeiter einbeziehen. Der Grund dafür ist, dass die Mitarbeiter auf allen Ebenen ein gemeinsames Ziel haben – die beste Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu liefern und den Umsatz zu steigern.
Beziehen Sie also alle Ihre Mitarbeiter ein, von den Managern und Entscheidungsträgern bis hin zu den unteren Führungskräften jeder Abteilung. Geben Sie ihnen eine angemessene Ausbildung, fortschrittliche Fähigkeiten und eine produktive Arbeitsatmosphäre, damit sie einen besseren Beitrag leisten können.
Dies wird allen helfen, die Produkt- und Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, von der Produktion bis zum Kundendienst.
#3. Faktengestützte Entscheidungsfindung
Entscheidungen prägen Ihr Unternehmen und haben Einfluss auf Ihr Endergebnis und Ihre Kunden. Daher ist es für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich, die richtigen Entscheidungen zu treffen, die sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von Vorteil sind.
Mit Hilfe der Datenanalyse kennen Sie Fakten, Zahlen und Echtzeitdaten über Ihre Kunden, Verkaufszahlen, Qualität, Mitarbeiter und mehr. Dies wird Ihnen helfen, bessere Entscheidungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu treffen, was letztendlich zum Erfolg führt.
#4. Prozessorientierter Ansatz
TQM beinhaltet einen prozessorientierten Ansatz zur Herstellung von Produkten und Dienstleistungen und zur Verbesserung ihrer Qualität. Bei diesem Ansatz müssen Sie einen Prozess mit bestimmten Schritten und Aufgaben definieren und diese bei der Erstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung befolgen.
Vergewissern Sie sich, dass jeder Schritt des Prozesses qualitätsoptimiert ist und nach Plan verläuft. Außerdem müssen Sie Ihren Mitarbeitern die Ziele der Einführung von TQM in Ihrem Unternehmen, die Vorteile, die Qualitätsrichtlinien und andere wichtige Details erklären, damit alle auf derselben Seite stehen und sich um Qualität bemühen können.
Außerdem sollten Sie die Leistung messen und den Prozess kontinuierlich überwachen, um ein einwandfreies Ergebnis zu erzielen. Und wenn Sie einen Fehler entdecken, müssen Sie ihn schnell beheben, um die Qualität zu gewährleisten.
#5. Straffes Management
Um sicherzustellen, dass die Regeln befolgt, die Standards eingehalten werden und die Qualität erstklassig ist, sollte ein Unternehmen, das TQM einführt, seine Managementprozesse rationalisieren.
Ich empfehle Ihnen eine systematische, strategische Vorgehensweise, um nicht nur die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und die Kundenerfahrung zu verwalten, sondern auch die Problemlösung, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und andere Aspekte Ihres Unternehmens. Dies wird Ihnen helfen, die Qualität langfristig zu erhalten und die Kundenbindung zu stärken.
Formulieren Sie dazu eine solide Strategie, die sich auf Kundenzufriedenheit und Produktqualität konzentriert. Ermutigen Sie alle Mitarbeiter, diese Strategie systematisch zu befolgen und einen Prozess nach dem anderen mit Qualität abzuschließen.
#6. Effektive Kommunikation
Kommunikation ist ein wesentlicher Aspekt eines jeden Unternehmens, sei es zwischen einem Vertreter und einem Kunden oder zwischen Teammitgliedern. Es sollte also keine Kommunikationslücke zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, Verkäufern oder Kunden geben.
Wenn Sie TQM anwenden, sollten Sie sicherstellen, dass Sie intern und extern einen klaren und transparenten Kommunikationskanal unterhalten. Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen muss das Gefühl haben, dass er seine Schwierigkeiten, Meinungen und Ideen ohne Angst mitteilen kann.
Dadurch wird ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen gestärkt und Sie erhalten einzigartige Perspektiven zur Verbesserung Ihrer Produkte und Strategien.
#7. Führung
TQM erfordert eine starke Führung von verschiedenen Abteilungen und Entscheidungsträgern. Manager und hochrangige Führungskräfte müssen ihre Teams effektiv leiten und sich auf die Verbesserung jedes Einzelnen, des Teams, der Aufgabe und der Organisation als Ganzes konzentrieren.
Sie müssen eine produktive und sichere Atmosphäre aufrechterhalten, in der sich Talente entfalten können und in der gegenseitiger Respekt herrscht. So können sich alle an den Unternehmenswerten orientieren und gemeinsam den Weg des Erfolgs und der Kundenerfahrung in jeder Abteilung beschreiten.
#8. Kontinuierliche Verbesserung
Die Aufrechterhaltung der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen ist ein kontinuierlicher Prozess und keine einmalige Anstrengung. Wenn Sie in der Branche wettbewerbsfähig und profitabel bleiben wollen, müssen Sie Ihren Kunden ständig die besten Erfahrungen bieten.
Um sich zu verbessern, können Sie regelmäßige Bewertungen Ihrer Mitarbeiter, Prozesse und Ergebnisse durchführen. Das hilft Ihnen, Lücken zu finden, an denen Sie arbeiten können, um bessere Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen zu liefern.
Bedeutung von TQM
Verbesserte Qualität
Das Hauptaugenmerk von TQM liegt auf der Qualität. Es ermutigt Organisationen, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Richten Sie dazu ein strenges Qualitätssicherungs-Team ein, das die Qualitätsaspekte überwacht und verbessert. Sie können das Feedback der Benutzer entgegennehmen und daran arbeiten. Darüber hinaus können Sie den Prozess automatisieren, indem Sie Tools einsetzen, um Probleme in Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erkennen, sie schnell zu beheben und die Qualität wiederherzustellen.
Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten. Auf diese Weise werden immer mehr Menschen von Ihren Angeboten angezogen, was Ihren Umsatz und Ihren Ertrag steigert.
Zufriedene Kunden
Wenn Sie die Probleme Ihrer Zielkunden verstehen und ihnen Produkte und Dienstleistungen anbieten, die diese Probleme beheben können, werden sie Ihre Bemühungen wahrscheinlich zu schätzen wissen.
Und wenn Sie Ihr Angebot kontinuierlich verbessern, indem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen aktualisieren oder aufrüsten, ihre Zugänglichkeit verbessern, nützliche Funktionen hinzufügen usw., dann wird Ihr Angebot für die Kunden noch attraktiver.
Ganz gleich, ob es sich um Ihr Produkt oder den Kundendienst handelt, das Bestreben, die Qualität überall mit Hilfe von TQM-Konzepten zu verbessern, wird dazu beitragen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, was sich direkt in Ihrem Endergebnis niederschlägt.
Bessere Koordinierung
Eine der wichtigsten Komponenten von TQM ist die Kommunikation zwischen Menschen innerhalb und außerhalb eines Unternehmens. Sie hilft Ihnen, ein Gefühl der Zusammengehörigkeit in Ihrem Unternehmen zu schaffen, in dem jeder Mitarbeiter, jeder Lieferant und jedes externe Team die Möglichkeit hat, seine Ideen und Meinungen mitzuteilen.
Dies fördert eine bessere Koordination und Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern und innerhalb des Unternehmens. Der Respekt vor den Menschen und ihren Ansichten hilft Ihnen auch, eine großartige Unternehmenskultur mit Werten wie gegenseitigem Respekt, Transparenz, Ehrlichkeit usw. zu schaffen. Auf diese Weise können Sie Talente aus der ganzen Welt anziehen und die Mitarbeiterbindung verbessern.
Geschäftlicher Erfolg
Wenn Sie mit TQM Qualitätsprodukte und ein besseres Kundenerlebnis liefern, können Sie Ihre Verkaufszahlen und Ihren Gesamtertrag verbessern. Die kontinuierliche Verbesserung der Qualität verringert auch die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen, Fehlern und Problemen bei Ihren Angeboten und den damit verbundenen Kosten.
Infolgedessen können Sie mehr Geld, Zeit, Aufwand und andere Ressourcen einsparen. Das bedeutet, dass Ihre Rentabilität höher sein wird. Auch Ihre Stakeholder und Investoren wären mit diesen Veränderungen zufriedener. Letztlich würden nicht nur Ihre Investoren, sondern auch Ihre Mitarbeiter und Kunden gerne länger mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht werden und den Geschäftserfolg vorantreiben.
Verbessertes Marktimage
Die Verbesserung der Qualität verbessert nicht nur das Image Ihrer Marke in den Augen Ihrer Kunden, sondern auch auf dem gesamten Markt. Sie können sich als führendes Unternehmen in der Branche etablieren und ein Beispiel für andere setzen.
Sie können Probleme ständig überwachen, Trends verfolgen und Kunden einbeziehen, um auf dem Laufenden zu bleiben und Ihr Angebot entsprechend zu gestalten.
Sie können zum Beispiel fortschrittliche Tools verwenden, um Sicherheitsprobleme zu überwachen, sie zu patchen und dann die aktualisierte Software zu veröffentlichen. So bleiben Ihre Kunden vor Sicherheitsbedrohungen geschützt und Ihr Markenimage wird verbessert.
Wie man TQM implementiert
Jedes Unternehmen ist anders, was seine Bedürfnisse, Ziele, Kunden und so weiter angeht. Daher gibt es auch keine feste Methode für die Implementierung von TQM. In der Regel kann ein Unternehmen TQM auf folgende Weise implementieren.
#1. Bewertung durchführen
Bei der Einführung von TQM in Ihrem Unternehmen müssen Sie die aktuelle Produkt- oder Dienstleistungsqualität und andere Szenarien wie Unternehmenskultur, Werte, Kundenzufriedenheit, Prozesse, Werkzeuge usw. bewerten.
Eine detaillierte Bewertung hilft Ihnen, die zugrunde liegenden Probleme in Ihrem Angebot und Ihrem Unternehmen zu verstehen und die Ursachen zu finden, die Ihrem Erfolg im Wege stehen könnten. Finden Sie heraus, wie Sie TQM am besten anwenden können, um diese Probleme zu lösen und nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten.
Bemühen Sie sich außerdem darum, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse und Erwartungen besser kennen zu lernen. Dazu können Sie eine Umfrage durchführen, Kunden- und Marktforschung betreiben und Feedback einholen. Sobald Sie die aktuellen Trends und Anforderungen kennen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihr Angebot zu gestalten, die Qualität zu verbessern und die Kunden zufrieden zu stellen.
#2. Planen Sie
Nachdem Sie die Anforderungen gemessen haben, müssen Sie nun einen soliden Plan zur Einführung von TQM in Ihrem Unternehmen erstellen. Dazu müssen Sie Ihren Mitarbeitern und externen Teams den Grund für die Einführung von TQM und dessen Vorteile vermitteln.
Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Mitarbeiter, von der obersten bis zur untersten Ebene, TQM unterstützen und planen Sie, wie sie sich proaktiv am Implementierungsprozess beteiligen können.
Ich empfehle Ihnen, ein TQM-Team mit einem verantwortlichen Manager und Mitgliedern zu bilden, um TQM-Prozesse effektiv zu planen, durchzuführen und zu überwachen. Diesem Team können Mitarbeiter aus verschiedenen Ebenen und Abteilungen angehören, die gemeinsam dazu beitragen werden, die bestmögliche Qualität von Dienstleistungen und Produkten zu erreichen.
#3. Erstellen Sie Ihre TQM-Strategie
Wenn Sie Ihr TQM-Team zusammengestellt und eine moralische Grundlage für alle geschaffen haben, ist es an der Zeit, eine effektive TQM-Strategie zu entwickeln.
Laden Sie das TQM-Team zu einer sinnvollen Diskussion ein, während Sie Ihre Strategie entwickeln. Lassen Sie sich von allen Beteiligten beraten und treffen Sie die Entscheidung auf der Grundlage realer Fakten und Zahlen. Berücksichtigen Sie die Probleme Ihrer Kunden und finden Sie den besten Weg, diese zu lösen.
Ihre TQM-Strategie muss klar und prägnant sein und sowohl mit den Zielen Ihres Unternehmens als auch mit denen Ihrer Kunden übereinstimmen. Es ist immer am besten, wenn Sie Ihre endgültigen Entscheidungen mit allen erforderlichen Schritten dokumentieren.
Definieren Sie in Ihrer TQM-Strategie wichtige Prozesse – Produktion, Vertrieb, Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Design, Kundendienst usw. – die einen direkten Einfluss auf die Qualität haben. Weisen Sie jedem dieser Prozesse Ihre Ressourcen zu und arbeiten Sie daran, jeden Aspekt zu optimieren.
#4. Metriken einrichten
Es ist wichtig zu wissen, wie Ihre Strategie funktioniert. Es hilft Ihnen, Ihre Strategie zu optimieren, wenn sie nicht die gewünschten Ergebnisse liefert.
Richten Sie daher Leistungsindikatoren (KPIs) oder Metriken wie Kundenzufriedenheit, Bewertungen, Problemlösungszeit usw. ein, um die Service- oder Produktqualität zu bewerten. Darüber hinaus können Sie fortschrittliche Tools verwenden, um Ihre Prozesse zu überwachen. So können Sie Probleme erkennen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken können.
#5. Probleme beheben und Iteration
Sobald Sie Mängel in einem Ihrer Prozesse feststellen, müssen Sie diese sofort beheben, um die Qualität zu gewährleisten. Diese Mängel können die Sicherheit, das Design, die Funktionen und so weiter betreffen. Beseitigen Sie sie also und bieten Sie weiterhin die besten Produkte und Dienstleistungen an.
Da TQM ein kontinuierlicher Prozess ist, sollten Sie diesen Prozess immer wiederholen. Gehen Sie nach Ihrem Plan vor, um die Qualität zu verbessern, bewerten Sie die Prozessleistung und beheben Sie Probleme kontinuierlich. Sie sollten auch Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie Verbesserungen vorschlagen, Probleme ansprechen und aktiv an der Verbesserung der Qualität mitwirken können.
Schlussfolgerung
Für ein modernes Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und sie zufriedener zu machen. Ein umfassendes Qualitätsmanagement hilft Ihnen, genau das zu erreichen, indem es die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessert. Ich hoffe, dass dieser Artikel Ihnen einen Eindruck von TQM und seiner Rolle bei der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens vermittelt.