Los ejecutivos de atención al cliente tienen que responder a cientos de consultas cada día. Las aplicaciones de respuestas enlatadas pueden hacer que su trabajo sea rápido y sencillo.
Muchas de las consultas que el equipo de asistencia recibe a diario son similares. Escribir manualmente las respuestas a estas preguntas es una tarea contraproducente. Pero los usuarios pueden generar respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes y almacenarlas en herramientas de respuestas enlatadas para utilizarlas al instante.
Exploremos más sobre la respuesta enlatada, incluyendo sus ventajas y las principales herramientas que ofrecen este servicio.
¿Qué es una respuesta enlatada?
Mucha gente confunde la respuesta enlatada con la autorespuesta. Mientras que las autorespuestas son robóticas e impersonales, las respuestas enlatadas son descriptivas y personalizadas.
Son respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes. Las respuestas enlatadas son siempre útiles y personalizadas, por lo que no suenan a generadas por máquinas para los clientes.
¿Cómo funcionan las respuestas enlatadas con las FAQ/ Wiki de su empresa?
Las respuestas enlatadas y la Wiki de la empresa, las preguntas frecuentes y la base de conocimientos para la resolución de problemas deben estar sincronizadas. Debería haber un sistema automatizado para inyectar pasos específicos de solución de problemas o información general en un marcador de posición dentro de la respuesta enlatada.
Si no utiliza marcadores de posición de texto, las respuestas enlatadas se amontonarán. Será difícil para los agentes del servicio de atención al cliente manejar una lista tan larga de respuestas enlatadas. Para resolver este problema, algunos servicios o herramientas de respuestas enlatadas disponen de sintaxis.
Cuando un agente de asistencia introduce determinados códigos abreviados o sintaxis en una consola de correo electrónico o de chat, la herramienta crea automáticamente el guión. La herramienta también extrae información de soporte de una base de conocimientos, FAQ o Wiki de la empresa.
Vincular la herramienta de respuestas enlatadas con la base de conocimientos de la empresa también le ayuda a alimentar guías actualizadas o pasos para solucionar problemas. De lo contrario, tendrá que actualizar manualmente todos los guiones de asistencia.
Ventajas del uso de respuestas enlatadas
#1. Ahorra tiempo
Una respuesta enlatada le garantiza que no tendrá que teclear las respuestas a las preguntas más frecuentes. Como los ejecutivos de atención al cliente pueden responder rápidamente a las consultas más comunes con estas respuestas, pueden centrarse en tareas más productivas en el tiempo ahorrado.
#2. Gestión sin fisuras
Los proveedores de servicios de atención al cliente pueden gestionar fácilmente un gran número de clientes con la ayuda de las aplicaciones de respuestas enlatadas. Si trabaja para un proveedor de servicios de Internet, el precio de los paquetes disponibles es una pregunta que quizá le hagan con frecuencia.
En lugar de responder a todo el mundo con la misma respuesta tecleando, puede hacer este trabajo fácilmente pegando la respuesta enlatada en la ventana de chat.
#3. Satisfacer a los clientes
Los clientes quieren una resolución instantánea a sus problemas. Si hay un retraso en la respuesta, puede perderlos en favor de sus competidores. Utilizando respuestas enlatadas, puede responder a sus preguntas y asegurarse de que se mantienen fieles a su empresa.
#4. Aumente la tasa de conversación
Las respuestas enlatadas también le ayudan a convertir a un cliente potencial en cliente al responder a sus preguntas de forma rápida y satisfactoria. A veces, un cliente potencial hace alguna pregunta singular y el personal de asistencia tiene mucho trabajo.
En esa situación, pueden responder a las preguntas fáciles con las respuestas enlatadas y aprovechar el tiempo para responder a la consulta única. Así, puede convertir ese cliente potencial en cliente y mejorar su tasa de conversión.
Estas son algunas de las mejores aplicaciones de respuestas enlatadas.
typedesk
Teclear repetidamente puede resultar frustrante y tedioso para el personal de atención al cliente. Typedesk es una plataforma sencilla que les ayuda a librarse de ello permitiéndoles crear y gestionar respuestas enlatadas coherentes.
Además, esta herramienta multilingüe puede integrarse con todos los sitios web y aplicaciones que utilice su empresa, como Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk y Linkedin.
Si opta por utilizar typedesk, su equipo obtendrá el poder de responder a las consultas de los clientes de forma coherente. Como resultado, los clientes y clientes potenciales obtendrán una experiencia mejorada al ponerse en contacto con su servicio de asistencia.
Esta herramienta también viene con la función Carpetas de equipo que le permite compartir y sincronizar al instante todas las respuestas enlatadas con cada miembro del equipo. Además, los ejecutivos de soporte pueden hacer que cada respuesta enlatada sea única utilizando variables.
Freshdesk
El objetivo del servicio de atención al cliente es responder a las consultas de los clientes, y Freshdesk le permite hacerlo sin problemas. Puede entablar con los clientes una conversación significativa a través de diferentes canales utilizando esta aplicación de respuestas enlatadas.
Esta suite omnicanal ofrece una solución de asistencia completa que se centra en ofrecer rápidamente un servicio al cliente excepcional. Comprende de forma proactiva las necesidades de los clientes y les responde con la asistencia más intuitiva.
Al tener que realizar menos tareas repetitivas, ahorra tiempo y lo invierte en algo más fructífero. Esta plataforma unificada proporciona la base de conocimientos y la automatización del flujo de trabajo para atender rápidamente las consultas de los clientes.
Con Freshdesk, también puede conectar con los clientes a través de su canal de comunicación preferido y cambiar de modo sin problemas en cualquier momento.
¿Está cansado de cambiar entre múltiples herramientas de mensajería y chat? Entonces, ha llegado el momento de utilizar Social Intents, una de las mejores aplicaciones de respuesta enlatada. Con esta solución, puede chatear con los visitantes de su sitio web directamente desde la aplicación de colaboración que ya utiliza como equipo.
El software de chat en directo es una aplicación muy popular que funciona en Microsoft Teams, Slack y Webex. Como no tiene que salir de la aplicación existente, puede responder instantáneamente a las consultas y hacer que los clientes queden satisfechos.
Social Intent le permite utilizar respuestas enlatadas para ayudar a los clientes con tiempos de respuesta rápidos y construir relaciones con los clientes. Sus activadores proactivos de chat en directo también son útiles para atraer a los visitantes del sitio web. Además, la aplicación admite la colaboración con todos los miembros del equipo para resolver los problemas de los clientes.
HappyFox
HappyFox es un sistema todo en uno de gestión de tickets del servicio de asistencia para una atención al cliente mejor y más rápida. Le ayuda a reducir el caos y a organizar su proceso de asistencia con funciones como un potente sistema de tickets de asistencia y una base de conocimientos de autoservicio.
Puede responder más rápidamente a las consultas comunes y frecuentes utilizando su herramienta de soporte enlatado. Además de añadir plantillas de respuesta, esta aplicación realiza acciones en los tickets como cambiar el estado y añadir etiquetas.
Cuando vaya a responder a un ticket, podrá ver todas las acciones enlatadas disponibles. Además, es posible buscar acciones enlatadas concretas y aplicarlas a continuación. Esta plataforma también admite la creación de acciones enlatadas específicas para un equipo.
HappyFox también admite la integración con numerosas aplicaciones empresariales, como MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier y Twitter.
Crisp
Los escenarios empresariales actuales requieren que las empresas conecten con los clientes y lideren al instante. Crisp es una plataforma de mensajería multicanal que le permite hacerlo. Consta de una lista de sofisticadas herramientas con las que puede lograr una revolución impulsada por los clientes para su empresa y desbloquear el hipercrecimiento a través de conversaciones con ellos.
Esta plataforma viene con una función denominada Bandeja de entrada compartida. Centraliza sus conversaciones desde varios canales, como el correo electrónico, el mensajero, los SMS, el chat en directo y los DM de Twitter. De este modo, resulta factible ofrecer el mejor servicio al cliente mediante una colaboración sin esfuerzo.
Crisp también admite un eje central para una base de conocimientos. Puede combinarlo con chatbots y chats en directo para mejorar la experiencia del cliente con respuestas en tiempo real.
UseResponse
UseResponse es un software de atención al cliente multicanal que reduce significativamente el tiempo de respuesta y mejora la experiencia del cliente. La plataforma es una suite completamente escalable y personalizable cuyo objetivo es ayudar a su equipo de asistencia.
Con esta herramienta, puede gestionar sin esfuerzo más de 10 canales de asistencia, como el correo electrónico, el chat en directo, la mensajería, los foros comunitarios y las redes sociales. Su notificación automatizada y la asignación de consultas facilitan la tarea a todos los ejecutivos de atención al cliente.
Además, UseResponse le proporciona análisis e informes avanzados sobre el rendimiento de su proceso de atención al cliente. Con un rastreador de calificación del personal y SLA, la herramienta puede ofrecer un mejor servicio al cliente. Además, los usuarios pueden integrar esta aplicación con otras herramientas, como Google, Salesforce, Jira y Zapier.
Klutch
¿Está cansado de buscar en documentos y unidades de disco para encontrar la respuesta adecuada en el momento oportuno? Utilice Klutch para almacenar todas las respuestas rápidas y guías en una única base de conocimientos de la empresa.
Ahora, no necesitará perder tiempo buscando las respuestas adecuadas ni teclear las mismas respuestas para preguntas repetitivas. Acceda a las respuestas enlatadas adecuadas desde cualquier dispositivo y responda con eso.
Incluso puede escribir un correo electrónico con un solo clic a sus clientes. Además, esta plataforma le permite almacenar fragmentos y enlaces de uso frecuente. Los usuarios pueden acceder a esta herramienta desde la aplicación de escritorio, Chrome, Edge y cualquier dispositivo móvil.
EngageBay
EngageBay puede proporcionarle las mejores respuestas enlatadas útiles para servicios de atención al cliente como el servicio de asistencia y los correos electrónicos. Especialmente cuando recibe cientos de preguntas de servicio similares, estas respuestas enlatadas pueden ahorrarle tiempo y ayudarle a vender más.
Así, su servicio de atención al cliente verá un impulso y será más productivo vendiendo más productos en menos tiempo.
Para una mejor conexión con el cliente, también puede probar las herramientas de personalización rápida. Las funciones de personalización harán que las respuestas enlatadas suenen como respuestas recién escritas y personalizadas.
Para mejorar la eficacia empresarial, EngageBay promueve las funciones de automatización. Basta con definir las condiciones de las consultas de los clientes y la herramienta responderá con respuestas enlatadas personalizadas.
No es necesario ser un experto en tecnología para utilizar esta herramienta gracias a sus atajos e iconos intuitivos. Además, los usuarios pueden escribir cualquier respuesta y marcarla fácilmente como enlatada para su uso posterior.
Conclusión
Cuando hay un gran volumen de consultas, las aplicaciones de respuestas enlatadas pueden ofrecerle las soluciones más sencillas. Además de responder con rapidez, estas apps hacen que su equipo de asistencia sea productivo y convierta más clientes potenciales.
Si usted también está interesado en crear una base de conocimientos para su empresa, puede probar estas plataformas para crear una base de conocimientos.