8 mejores herramientas para crear, recopilar y medir su puntuación neta de promotores (NPS)

¿Confiaría en mí si le dijera que con una simple pregunta puede obtener beneficios excepcionales de sus clientes, mejorar su fidelidad e incluso aumentar sus ingresos?

Pues SÍ, ¡eso es posible gracias a Net Promoter Score (NPS)!

NPS leayuda a identificar lo que sus clientes aprecian y desaprueban de su producto o servicio y le ayudará a mejorar la experiencia del cliente y el crecimiento de su negocio.

Sin embargo, NPS es mucho más que eso.

A medida que han ido apareciendo formas más modernas de medir el NPS, han surgido diferentes herramientas de NPS para satisfacer esa demanda.

Siga leyendo si necesita ayuda para conocer las mejores herramientas para crear, recopilar y medir su Net Promoter Score.

Pero primero estudiemos el NPS y sus beneficios.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

La posibilidad de que sus clientes recomienden su marca, producto o servicio a un amigo o familiar se evalúa mediante el Net Promoter Score, un conocido cuestionario de satisfacción del cliente con una única pregunta estándar y preestablecida.

Probablemente haya visto aparecer esas encuestas de una sola pregunta mientras navega por páginas web.

Los clientes proporcionan sus respuestas en una escala de 0 a 10, y su NPS se determina en función de esas respuestas utilizando una fórmula matemática específica.

El software de NPS le permite ejecutar una encuesta de Net Promoter Score según sus especificaciones, principalmente si ha definido con precisión los datos demográficos a los que desea dirigirse con la encuesta de NPS.

En consecuencia, el aumento de la segmentación es uno de los componentes fundamentales de cualquier herramienta de NPS que merezca la pena tener en cuenta.

Teniendo esto en cuenta, exploremos ahora los beneficios que el software de NPS proporciona a sus usuarios.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un software de NPS?

Existen numerosas razones por las que NPS es la mejor métrica que pueden utilizar los equipos de marketing. Hacer de NPS una piedra angular de sus procedimientos de gestión de la experiencia del cliente tiene beneficios reales y observables.

• Puede crear una encuesta de NPS con una sola pregunta.
• La disponibilidad de plantillas de encuestas le ayuda a lanzar la campaña de NPS con mayor rapidez y proporciona flexibilidad para incluir una pregunta de seguimiento si es necesario.
• Tiene la opción de hacer circular la encuesta por correo electrónico, un widget del sitio web o una encuesta in-app.
• Puede revisar los resultados del panel de NPS y acceder a las respuestas individuales.
• Le permite hacer un seguimiento de los clientes insatisfechos.
• Ofrece la posibilidad de personalizar la encuesta para que refleje su marca.
• Le da la opción de volver a realizar campañas anteriores para ver cómo han cambiado sus puntuaciones.
• Por último, pero no menos importante, el software de NPS le proporcionará una puntuación automática de NPS y datos a escala para sugerir áreas de desarrollo y mejora.

¿Cómo medir Net Promoter Score?

#1. Realice una encuesta a los clientes

Puede determinar el NPS planteando preguntas como: “En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad sugeriría este producto o servicio a un amigo?” y pidiéndoles que expliquen su opinión.

Puede utilizar esta pregunta en una encuesta, en el seguimiento por correo electrónico tras la compra de un cliente, en una notificación emergente o en una encuesta en las redes sociales.

Sería beneficioso disponer de una casilla en blanco en la que los consumidores puedan dar su opinión sobre por qué seleccionaron la respuesta que eligieron. Aunque esta aportación cualitativa no influye en el NPS final, puede ayudarle a identificar las áreas en las que puede introducir mejoras.

#2. Clasifique las respuestas en categorías.

Cuando reúna todas las respuestas a la pregunta, cuente el número de respuestas que tiene en cada una de las siguientes categorías:

Desglose de la puntuación de NPS

• Promotores: Clientes que dan una puntuación de 9 ó 10.

• Pasivos: Clientes que dan una puntuación de 7 u 8.

• Detractores: Clientes que dan respuestas entre 0 y 6.

Como podemos suponer, los promotores son clientes satisfechos que elogian sus productos o servicios. Por otro lado, los detractores son clientes descontentos que pueden impedir que clientes potenciales acudan a usted. Si los pasivos no están satisfechos, también pueden decidir cambiarse a sus clientes.

#3. Calcular la puntuación neta del promotor en Excel

A continuación se indican los pasos para calcular la puntuación neta del promotor en Excel:

• Cree una hoja de cálculo Excel con todos los datos.
• Localice todas las respuestas con una puntuación de 9 o superior para descubrir a los Promotores según la encuesta de preguntas NPS.
• Cuente cuántos Promotores hay.
• Divida el número total de promotores por el número total de respuestas.
• Para obtener un porcentaje de promotores, multiplique el resultado por 100.
• Repita los procesos anteriores para obtener el porcentaje de detractores.
• Para obtener el NPS de la empresa, reste el NPS de los detractores del NPS de los promotores.

Ejemplo de cálculo del Net Promoter Score

Supongamos que ha obtenido 500 respuestas para su encuesta de clientes y ha obtenido lo siguiente

Promotores = 200

Pasivos = 200

Detractores = 100

Entonces

% Promotores = (200/500) x 100 = 40

% Detractores = (100/500) x 100 = 20

Puntuación neta del promotor de la empresa (NPS ) = 40-20 = 20

#4. Haga un seguimiento de los cambios en su NPS

El seguimiento de las estadísticas de NPS y la búsqueda de tendencias a lo largo del tiempo permiten hacerse una idea clara de cómo va su empresa de un trimestre a otro.

Los comentarios de los clientes también muestran si las nuevas características o productos son bien recibidos por los clientes.

He aquí los mejores programas de NPS que le proporcionarán la información que necesita para mantener su negocio innovador.

Hotjar

La herramienta Hotjar incluye una herramienta de retroalimentación NPS, que cuenta con un panel visual que permite el análisis individual de las respuestas de los clientes. Su función Feedback Poll facilita el diseño de encuestas NPS.

Características:

• Cree encuestas rápidamente con las plantillas de encuestas incorporadas.
• Con la ayuda de los buzones de sugerencias, puede recibir opiniones en tiempo real.
• Realice encuestas NPS in situ e independientes para todos los grupos demográficos.
• Utilice ventanas emergentes y widgets de encuestas para recoger opiniones en tiempo real.
• Visualice las interacciones y acciones de los visitantes de su sitio web

Hotjar dispone de una función que calcula automáticamente la puntuación de NPS en cuanto los clientes objetivo comienzan a responder a su encuesta de NPS. Es esencial si desea realizar un seguimiento de su puntuación de NPS a lo largo del tiempo.

Typeform

A los usuarios les encantará interactuar con Typeform, una de esas plataformas para recoger las opiniones de los clientes. Para ayudarle a proyectar el sentimiento de su marca, Typeform le invita a desarrollar encuestas interactivas con elementos visuales llamativos.

Características:

• Sistema de gestión de opiniones para simplificar los datos de NPS procedentes de muchos canales y fuentes.
• Opción de enviar encuestas por correo electrónico para aumentar las tasas de respuesta.
• Sistema integrado de informes y análisis para obtener conocimientos profundos a partir de los datos.
• Seguimiento de resultados en directo para ayudarle a tomar decisiones en tiempo real.

Typeform ofrece varias funciones, como un modo de vista previa en directo, estadísticas detalladas y conocimientos útiles que pueden ayudarle a aumentar la eficacia de sus encuestas NPS y mejorar la toma de decisiones.

SurveySparrow

Según el sitio web de SurveySparrow, es la mejor plataforma para encuestas NPS.

La sencillez y la amplitud de las capacidades que ofrece SurveySparrow son muy impresionantes.

Con la ayuda de las preguntas de seguimiento automatizadas de la plataforma, podrá aclarar la respuesta de un usuario a una pregunta y averiguar por qué decidió responder de esa manera.

Hacer preguntas abiertas puede ayudarle a comprender mejor la perspectiva de un cliente.

Características:

• Le permite analizar su resultado en comparación con el estándar del sector.
• Consultas automatizadas avanzadas para obtener aclaraciones
• Actualizaciones de NPS en tiempo real

Puede comparar su puntuación de NPS, que se actualiza en tiempo real, con la media precisa del sector para su empresa. Abarca tanto el tiempo como la frecuencia.

Delighted de Qualtrics

Delighted es una herramienta de NPS repleta de funciones. Incluye un asistente de encuestas que le permite crear encuestas a partir de plantillas prefabricadas.

Su función de piloto automático también obliga a realizar las encuestas a tiempo y a través de numerosos canales de distribución de encuestas como la web, el correo electrónico y los SMS.

Funciones:

• El panel de control en tiempo real proporciona una visión general de sus encuestas.
• Añada logotipos y temas a sus encuestas para hacerlas más representativas de su marca.
• Diríjase directamente a los miembros de su audiencia adaptando sus preguntas a sus necesidades específicas.
• Programe encuestas continuas y cree desencadenantes personalizados para realizar sondeos automáticos.
• Realice un seguimiento de sus preguntas de NPS con preguntas abiertas para obtener información detallada.
• Segmente sus datos y examine las tendencias en función de diversas métricas.

El atractivo visual de Delighted es uno de sus puntos fuertes. Esta herramienta le permite enviar encuestas de NPS a través de SMS, correo electrónico o la web. Los clientes pueden enviar sus respuestas respondiendo al correo electrónico en lugar de ir a un enlace externo.

SurveyMonkey

Una de las mejores herramientas para calcular el Net Promoter Score, SurveyMonkey es una plataforma de opiniones en línea muy apreciada que permite a los usuarios convertir sus observaciones en decisiones que les ayudarán a ampliar sus negocios. Para facilitarle su uso, incluye una tonelada de funciones y un diseño intuitivo.

Funciones:

• Con la ayuda de las plantillas de encuestas incorporadas, cree atractivas encuestas NPS rápidamente.
• Cree fácilmente encuestas interactivas utilizando el editor visual.
• Utilice la lógica de ramificación y omisión para recopilar sólo los datos pertinentes.
• Utilice el motor de recomendaciones basado en IA para obtener información sobre cómo mejorar sus encuestas.
• Con la ayuda de la traducción automática de idiomas, cree encuestas accesibles en todo el mundo.

SurveyMonkey es la solución de encuestas perfecta gracias a sus numerosas capacidades de colaboración y programación. Para favorecer la seguridad de los datos, incluye incluso una plétora de funciones de seguridad.

Zonka

Puede obtener informes NPS exhaustivos de Zonka, un galardonado SaaS de opiniones de clientes, que incluye Insights, Tendencias, Análisis de texto y mucho más.

Características:

• Gracias a los smartphones iOS y Android, Zonka le permite recopilar este tipo de opiniones fuera de línea.
• Ofrece un eficaz generador de encuestas con opciones de creación de marca.
• Puede transmitir las preguntas más pertinentes a varios segmentos de consumidores utilizando la lógica de salto y la redirección de encuestas.

También puede desglosar y filtrar los datos y designar a los miembros del equipo apropiados para gestionar cualquier cuestión planteada por un detractor. Esta elección es esencial para tomar medidas, abordar los problemas y cerrar el ciclo de comentarios para mejorar la experiencia del cliente.

Survicate

Otra excelente herramienta de encuestas NPS que puede ayudarle a obtener opiniones de los clientes y a ofrecerles una mejor experiencia es Survicate. Las encuestas NPS, los banners de sitios web, los pop-ups web, las encuestas in-app y los correos electrónicos son algunas de las cosas más significativas que ofrece.

Además, para garantizar una experiencia de usuario fluida, este software de NPS ofrece chat en directo, un centro de ayuda dedicado, incorporación de clientes, vídeos instructivos y seminarios web.

Cualquier pequeña o mediana empresa puede utilizar esta herramienta para obtener la opinión de sus clientes y obtener datos que ayuden al crecimiento de la empresa.

Características:

• Lance encuestas inmediatamente con la ayuda de más de 100 plantillas de encuestas incorporadas.
• Gestione las opiniones de los clientes procedentes de diversas fuentes.
• Publique encuestas en plataformas como Windows, Mac, Android e iOS.

Fynzo

Con la herramienta NPS de Fynzo puede obtener opiniones con frecuencia y evaluarlas para conocer mejor sus productos o servicios.

Utilizando las herramientas de encuesta en línea de Fynzo, puede crear y distribuir encuestas a medida a su grupo demográfico objetivo y obtener datos reveladores.

El diseño y la distribución de encuestas serán más sencillos que nunca con las plantillas ya preparadas, la sencilla accesibilidad y las oportunidades de colaboración de Fynzo

Envíe invitaciones por correo electrónico o SMS, compártalas en las redes sociales, incrústelas en páginas web o póngase en contacto con la gente a través de códigos QR.

Funciones:

• Integre la aplicación de su elección con otras, como Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics y Facebook Pixel, entre muchas otras.
• Obtenga asistencia y apoyo durante todo el día. Puede ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de Fynzo si tiene algún problema con su herramienta NPS.
• Cree sus encuestas añadiendo imágenes, vídeos o GIF, junto con el logotipo de su empresa, para dar a su encuesta NPS un aspecto profesional.

Preguntas frecuentes

Palabras finales 👩‍🏫

Hemos reunido una lista del mejor software NPS disponible en la actualidad. Sólo le queda examinarlos y probar los que mejor se adapten a las necesidades de su empresa.

Estas mejores herramientas de encuestas NPS incluyen funciones importantes para medir la fidelidad de los clientes y mejorar su experiencia y asistencia. Esta completa lista le ayudará sin duda a elegir la mejor herramienta de encuestas NPS para el crecimiento de su empresa.