los 10 mejores software de gestión de la experiencia del cliente para medir la fidelidad y la retención

Los clientes impulsan su negocio, y usted debe deleitarlos con sus servicios, productos, contenidos y otras ofertas.

Dicho esto, el software de experiencia del cliente está diseñado para ayudarle a ofrecer mejores experiencias a sus clientes para que se queden con su marca. De este modo, también podrá retener a más clientes y aumentar su fidelidad.

Le ayuda a comprender cómo perciben los clientes sus productos/servicios y si están satisfechos con sus ofertas o no. Y si no sabe estas cosas, ¿cómo puede mejorar su entregabilidad?

Por lo tanto, si da por hecho que están satisfechos con sólo mirar las ventas, se está perdiendo algo. Puede obtener ventas e ingresos aún mayores si puede mapear las experiencias de los clientes, lo que sienten acerca de sus ofertas y cómo ha sido su viaje. A su vez, podrá moldear mejor sus productos/servicios para aumentar los índices de satisfacción de los clientes, la defensa de la marca y la fidelidad.

Este artículo le explicará qué es el software de experiencia del cliente, cómo puede beneficiar a su empresa y el mejor software de experiencia del cliente que puede probar.

Así que, ¡empecemos!

¿Qué es el software de experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente es una herramienta que le ayuda a ofrecer una experiencia del cliente excepcional al permitirle recopilar, organizar, gestionar y realizar un seguimiento de las opiniones de los clientes. Como resultado, puede optimizar sus relaciones con los clientes, las ventas y la calidad del producto/servicio.

Está equipado con valiosas funciones como análisis de clientes, comentarios, ayuda contextual y un sistema de gestión de contenidos. Además, el software puede predecir la retención de clientes, la tasa de recompra y la fidelidad a su marca. También reunirá ingredientes esenciales como la estrategia, los recursos y la tecnología para ayudarle a mejorar sus estándares empresariales.

El software de experiencia del cliente almacena todos los datos relativos a los clientes, su interacción con su marca, las compras, las encuestas, etc., para darle una idea de sus recorridos desde que son visitantes hasta que se convierten en clientes y de sus niveles de satisfacción. Podrá determinar qué estrategia está funcionando o no y conocer qué áreas necesitan mejoras.

¿En qué se diferencia la gestión de la experiencia del cliente del servicio de atención al cliente?

La gestión de la experiencia del cliente es diferente del servicio de atención al cliente, y también lo son sus respectivas herramientas. La primera es reactiva y se aplica cuando los clientes se enfrentan a retos con sus productos/servicios. Por otro lado, la segunda tiende a ser proactiva que atiende a las necesidades de los clientes y se asegura de que no se enfrenten a retos anticipándose a los acontecimientos.

¿Por qué necesita un software de experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente tiende un puente entre una empresa y sus clientes. Atraer a los clientes es importante, pero retenerlos hace que un negocio siga funcionando, lo que sólo es posible si se proporcionan los mejores servicios o productos de su clase que los clientes aprecien.

Así pues, he aquí las ventajas de las que puede beneficiarse su empresa si elige un software de experiencia del cliente:

Aumento de la satisfacción del cliente

El software de experiencia del cliente le ayuda a trazar el nivel de satisfacción de sus clientes, sus retos y sus expectativas a través de una retroalimentación genuina. Puede analizar los comentarios para mejorar su oferta, asegurándose de que no vuelvan a enfrentarse a esos retos. Esto, a su vez, aumentará sus índices de satisfacción, sus ventas y sus ingresos.

Reducción de la rotación

La competencia es cada vez mayor en todas las verticales de negocio, y nunca querrá perder a sus clientes a causa de ofertas de productos/servicios inferiores. La única forma de saber si se quedarán o no con su marca es recoger sus opiniones genuinas utilizando el software. Le ayudará a mejorar su oferta y dará la impresión de que realmente se preocupa por sus clientes y está dispuesto a hacer mejoras para ellos. De este modo, podrá reducir las tasas de abandono de clientes.

Más tasas de compromiso

Si consigue mejorar sus productos/servicios, verá cambios visibles en sus niveles de compromiso. Podrá atraer a más clientes y retener a los anteriores. El software de experiencia del cliente también realiza un seguimiento de las tasas de retención, las tasas de captación de nuevos clientes y las tasas generales de conversión para ayudarle a medir las tasas de éxito.

Mejora de la reputación de la marca

Al realizar un seguimiento de las opiniones en tiempo real, el software le permite abordar las opiniones negativas con rapidez y mejorar su capacidad de entrega. Al mismo tiempo, puede promover las opiniones positivas para atraer a más clientes. Estas formas son esenciales para generar confianza entre su público objetivo y sus clientes y aumentar la reputación de su marca. Además, cuando sus clientes están satisfechos con usted y confían en usted, se convierten en sus clientes fieles y en los mayores defensores de su marca.

Consejos para gestionar la experiencia del cliente

✔️Prompt y una comunicación receptiva: Asegúrese de responder a las preguntas, preocupaciones y comentarios de los clientes de forma oportuna. Una comunicación rápida demuestra que valora su tiempo y que se compromete a atender sus necesidades.

✔️Consistency en todos los canales: Ofrezca una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con el cliente, ya sean interacciones en persona, llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats en línea. La coherencia genera confianza y refuerza su imagen de marca.

✔️Proactive Resolución de problemas: Anticipe y resuelva los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas graves. Aplique medidas proactivas como comprobaciones periódicas, encuestas y seguimiento de las opiniones de los clientes para identificar y resolver los problemas con prontitud.

✔️Continuous Mejora: Recopile regularmente las opiniones de los clientes y utilícelas para mejorar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente. Adopte una cultura de mejora continua, esforzándose por superar las expectativas de los clientes y ofrecer experiencias excepcionales.

✔️Personalization y personalización: Adapte sus interacciones y ofertas para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. La personalización mejora la experiencia del cliente, haciéndole sentir valorado y comprendido.

¿Cómo elegir el mejor software de gestión de la experiencia del cliente?

A la hora de elegir el mejor software de gestión de la experiencia del cliente, es importante tener en cuenta las siguientes características clave:

• Recogida y análisis de opiniones: Busque un software que simplifique la recogida de opiniones de los clientes a través de encuestas, reseñas o formularios de opinión. También debe proporcionar potentes herramientas de análisis para obtener información valiosa a partir de los datos de las opiniones.
• Soporte omnicanal: Seleccione una plataforma que admita varios canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono, lo que le permitirá ofrecer una atención al cliente coherente en los distintos puntos de contacto.
• Mapa del recorrido del cliente: Busque un software que le permita mapear y analizar los viajes de los clientes, visualizando sus interacciones e identificando áreas de mejora para mejorar la experiencia general del cliente.
• Capacidades de integración: Asegúrese de que el software se integra sin problemas con sus sistemas existentes, como el software CRM o las plataformas de servicio de asistencia. La integración permite una visión unificada de los datos del cliente y agiliza los procesos, lo que conduce a una experiencia del cliente personalizada.
• Análisis e informes en tiempo real: Elija un software que ofrezca análisis e informes en tiempo real, lo que le proporcionará una visibilidad instantánea de las métricas clave de la experiencia del cliente. Esto le ayuda a supervisar el rendimiento, detectar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la experiencia del cliente.

Veamos, pues, algunos de los mejores software de experiencia del cliente que le ayudarán a aprovechar estas ventajas.

Zoho Desk

Satisfaga a cada cliente con su servicio utilizando el poder del contexto del cliente para mejorar la productividad, la promoción y la gestión con Zoho Escritorio. Le permite ofrecer una gran experiencia al cliente mediante el seguimiento de cada solicitud a través de marcas, canales, departamentos, productos, etc., y la gestión de tickets.

Le permite estar disponible para los clientes en múltiples canales como teléfono, chat, correo electrónico, sitio web y medios sociales para responder más rápidamente. Cree diferentes portales de servicio para varias marcas y organice el servicio de asistencia para mostrar la estructura de su empresa.

Dé más poder a su equipo con la IA contextual, es decir, Zia. Puede establecer soluciones para que Zia hable con sus clientes y encuentre soluciones para ellos y entrenar a Zia para que realice las acciones necesarias para las operaciones de su empresa. Además, controla las estadísticas, analiza el sentimiento y opta por las notificaciones de Zia siempre que sea necesario.

Además, puede ofrecer autoservicio a los clientes incorporando una base de conocimientos y una comunidad de usuarios. Capacite a los agentes con modos de trabajo, editor de respuestas, integración CRM y muchas más opciones para potenciar el crecimiento. Además, automatiza todas las actividades repetitivas para ahorrar esfuerzo y tiempo.

Puede integrarlo con otro software que utilice su empresa y ampliar el servicio de asistencia para satisfacer las necesidades del negocio. Los SDK de Zoho Desk le ayudarán a crear aplicaciones móviles, y podrá obtener toda la información de su equipo a través de cuadros de mando e informes.

Mantenga un estado adecuado de cada ticket desde su creación hasta su cierre. Puede utilizar o crear plantillas para correos electrónicos, formularios de tickets y notificaciones. Proteja cada dato del cliente mientras informa a su equipo de lo que necesita. Elija entre diferentes planes y haga una prueba GRATUITA durante 15 días.

Freshdesk

Freshdesk es un software omnicanal de experiencia del cliente potente y sencillo. Permite conversaciones basadas en el contexto en el chat, la web, las redes sociales, el teléfono y el correo electrónico desde una plataforma dondequiera que utilice un teléfono móvil o un portátil.

La automatización de Freshdesk se encargará de las operaciones de asistencia para que usted dedique más tiempo a ofrecer una mejor experiencia de atención al cliente. Configure bots y cree widgets de base de conocimientos para ayudar a los clientes o agentes a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.

Podrá realizar un seguimiento del rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella y medir la satisfacción del cliente mediante informes y cuadros de mando personalizables a partir de los conocimientos. Su proceso intuitivo ayuda a su equipo a seguir trabajando sin excesiva manipulación.

La interfaz de usuario intuitiva y sencilla ayuda a aumentar la productividad permitiendo al equipo atender a los clientes sin distracciones. Proporcione los detalles para iniciar su prueba GRATUITA de 21 días y aprenda más sobre el software experimentando sus características y uso.

Zendesk

Obtenga la solución completa de atención al cliente para ofrecer una mejor experiencia con Zendesk y hacer crecer su negocio. Zendesk ayuda tanto a sus clientes como a sus equipos a hacer las cosas más fáciles y escalables. Le permite ofrecer soporte al cliente de la forma más conveniente que ellos buscan.

Permita que sus clientes utilicen cualquier medio de comunicación, como el chat en vivo, las redes sociales, el correo electrónico, la voz, los mensajes, etc., para que puedan conectarse con usted siempre que lo necesiten y estén donde estén. Puede reducir el tiempo de resolución de los agentes creando un foro comunitario y un centro de ayuda para que los clientes resuelvan sus problemas a su propio ritmo.

Utilizar bots y automatización impulsados por IA para recibir el contexto y asegurarse de que los clientes no se repitan. Zendesk es fácil de usar y rápido de configurar, lo que permite a los administradores, los equipos internos y los agentes hacer su trabajo correctamente. Además, responde y gestiona el contexto de los clientes desde un espacio de trabajo unificado, que incluye más de 1000 integraciones preconstruidas.

Trabaje de forma más inteligente con inteligencia y enrutamiento para recopilar detalles y reducir la entrada de datos. Aumente la eficacia de los agentes con herramientas de colaboración que conectan con socios externos e internos. También puede integrar todos los datos de los clientes gracias a las opciones de integración, que incluyen funciones sin código y con código.

Cree una única vista unificada y gestiónela a lo largo de todo el recorrido del cliente. Hágalo más sensacional con la información procesable para analizar, supervisar y tomar las medidas necesarias según las necesidades de su cliente.

Sus precios comienzan a partir de 49 $/mes/agente, facturados anualmente, y también está disponible una versión de prueba GRATUITA.

HubSpot

El software de gestión del servicio de atención al cliente deHubSpot le ayuda a escalar el servicio de atención al cliente, a unir a sus equipos en una plataforma potente y fácil de usar, y a ofrecer servicios que retengan y deleiten a los clientes. Incluye automatización del servicio de asistencia, herramientas conversacionales, base de conocimientos, informes, encuestas de opinión de los clientes, etc., impulsadas por el CRM para ofrecer una visión unificada de cada interacción con el cliente.

HubSpot reúne todos los canales y datos de servicio en un único lugar y le ayuda a ampliar su servicio de asistencia mediante el autoservicio y la automatización. Le proporciona más tiempo para un servicio activo que le ayuda a hacer crecer su base de clientes. Además, puede añadir automatización y enrutamiento a los tickets para crear el servicio de asistencia, priorizando primero los problemas críticos.

Además, despliegue CSAT, encuestas personalizadas, NPS y CES para recabar opiniones que mejoren la experiencia del cliente. También puede supervisar la salud de su negocio creando objetos cruzados, objetos individuales o informes de embudo personalizados.

Puede elegir el plan GRATUITO o planes premium a partir de 45 $/mes.

Adobe

Consiga experiencias basadas en el contenido y la personalización con Adobe Gestor de experiencias, que combina la potencia de la gestión de activos digitales con un sistema de gestión de contenidos. Le ayuda a garantizar un contenido coherente y personalizado para sus clientes mediante Adobe Experience Manager Sites. Además, puede crear y gestionar experiencias digitales en varios canales utilizando herramientas automatizadas para una ampliación sin esfuerzo.

Adobe Experience Manager Assets le permite centrarse en ofrecer una mejor experiencia en lugar de estar continuamente buscando contenidos y adaptándolos. Ofrece herramientas inteligentes y automatización para obtener, adaptar y proporcionar activos digitales en todos los canales y audiencias.

Puede crear formularios con capacidad de respuesta que los usuarios puedan firmar y rellenar electrónicamente con facilidad y convertir el viaje del cliente en un paseo alegre. Este sistema de gestión de contenidos empresariales nativo en la nube es rentable y ofrece un rendimiento óptimo, seguridad y un acuerdo de nivel de servicio (SLA) elevado.

Qualtrics

Qualtrics le ayuda a convertir a sus clientes en sus fieles abanderados ofreciéndoles el servicio de alta calidad que esperan de usted. Qualtrics CustomerXM le ofrece la potencia del motor de escucha definitivo, análisis e inteligencia predictiva, y capacidades de acción de bucle cerrado para que pueda comprender las experiencias de los clientes y emprender acciones significativas.

Con 128 fuentes de datos y 27 canales en una única plataforma, puede conocer a los clientes en línea estén donde estén. Le ayuda a captar opiniones reales y a obtener una visión completa de los sentimientos y deseos de los clientes. CustomerXM envía automáticamente las acciones recomendadas a los equipos en las herramientas que utilizan. Las integraciones de arrastrar y soltar activan las acciones automáticamente en los sistemas de tickets, CRM, aplicaciones de mensajería, etc.

La plataforma de nivel empresarial ofrece conformidad, seguridad y capacidad de gestión para un funcionamiento fluido del negocio. Además, las herramientas de gestión controlan el acceso de departamentos y equipos para garantizar que los datos correctos fluyen a la persona adecuada. El programa CX también incluye un panel de control, recopilación de comentarios, hojas de ruta del programa y está probado y personalizado para diferentes industrias.

Medallia

Medallia es el software de experiencia del cliente que impulsa la fidelización en cada punto del recorrido de un cliente. Le ayuda a analizar y captar señales, predecir comportamientos y crear experiencias que hagan que los clientes quieran más de sus productos/servicios.

Interactúe con los clientes a través de múltiples canales como SMS, mensajería, comentarios en redes sociales, reseñas, interceptaciones web, comentarios en aplicaciones móviles, sistemas IVR, transcripciones de chat y llamadas, y dispositivos IoT. Capte las voces de los clientes a través del empleado permitiendo que los empleados de primera línea aporten ideas, sugerencias y comentarios sobre cada experiencia.

Encontrará muchos productos como gestión de opiniones, Medallia social, Medallia digital, ideas de los empleados, Medallia conversations, integraciones, Medallia digital anywhere y Zingle. También puede crear un perfil de los clientes para obtener una visión de 360 grados de todo.

Obtenga información exhaustiva para conocer el compromiso del cliente, predecir el comportamiento, comprender el riesgo de deserción del modelo y obtener oportunidades de mejora. Agrupe a los clientes similares en los segmentos para resolver sus problemas. Con los perfiles de CX y los recorridos de CX, también puede obtener perspectivas del ciclo de vida del cliente.

Medallia Athena le ayuda a aplicar el aprendizaje automático y la IA para descubrir tendencias y patrones, predecir el comportamiento de los clientes y analizar los recorridos. El análisis de texto le permite sugerir acciones para mejorar cada experiencia y potenciar el crecimiento del negocio. Puede crear cuadros de mando para empezar a supervisar el sentimiento y la experiencia de los clientes.

Permita la sincronización continua para recibir todas las alertas a tiempo para ofrecer comentarios y comprobar si los datos se muestran correctamente en tiempo real a todos los usuarios. Permita que los empleados respondan a los clientes inmediatamente con la plantilla preconstruida y asegúrese de que resuelven todos los problemas en tiempo real. Puede tener una experiencia de cliente B2C o B2B, una experiencia de empleado y una experiencia de producto.

Contentsquare

Analice el informe para ver el rendimiento de su empresa comprobando los recorridos de los clientes con Contentsquare. Descubra la experiencia completa de un cliente, como su progreso a través del sitio, desde la entrada hasta la salida, y página por página. Con el mapa de recorrido, puede visualizar los datos agregados del cien por cien de los recorridos.

Los datos agregados mostrarán las páginas que han visitado y también los pedidos que han realizado. De un vistazo, podrá ver las anomalías típicas del trayecto, como los comportamientos en bucle y los abandonos inesperados. También tiene la opción de utilizar segmentos para centrarse en determinadas cosas en detalle.

Pase directamente al Análisis de comportamiento o a los Mapas de calor por zonas para obtener más información. Compruebe las páginas que visitaron los visitantes antes de llegar a una página concreta y eventos como los errores 404 del sitio, los comentarios de la Voz del cliente, la conversión o el abandono del sitio.

Usabilla

Optimice los canales digitales recopilando opiniones auténticas para mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de Usabilla. Conozca la problemática de los clientes en el momento oportuno para mejorar su recorrido y tomar mejores decisiones.

Mejore la tasa de conversión del sitio web sabiendo lo que no funciona mediante comentarios en tiempo real. Mida el rendimiento de cada contenido y obtenga información para mejorarlo. También puede recopilar comentarios dentro de la aplicación para mejorar el rendimiento de la aplicación móvil. Usabilla también le permite asegurarse de que los correos electrónicos van dirigidos al visitante/audiencia adecuados.

Integre Usabilla con diferentes soluciones que ya utilice como slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, etc. Puede utilizar la API para trabajar y recoger el feedback de una mejor manera tras un análisis adecuado. La retroalimentación visual también le ayudará a eliminar las suposiciones y descubrir el problema correcto antes de tiempo.

El panel de informes es de gran utilidad, ya que le permite recopilar una visión general de los resultados de la retroalimentación. Puede supervisar el NPS, recibir opiniones en directo, activar notificaciones por correo electrónico y filtrar los datos que desee ver. Usabilla también permite la captura en directo y recoge una instantánea de la experiencia del cliente. Además, puede añadir soluciones de feedback personalizadas al correo electrónico para recoger opiniones fácilmente.

Configure su cuenta de Usabilla en unos pocos clics y empiece a recibir valiosos datos. Realice una demostración GRATUITA para conocer la experiencia real de uso de la solución y obtenga un presupuesto en función de sus necesidades.

Clarabridge

Vaya más allá de la PNL, la categorización de datos y el sentimiento para medir la emoción, el esfuerzo, el análisis de la causa raíz y la intención mediante el aprendizaje automático y los enfoques de la IA basados en reglas con Clarabridge. Ofrece análisis de texto para aprender lo que dice cada cliente y permitir una comprensión contextual de los comentarios.

Ya se trate de correos electrónicos, llamadas, reseñas, chats, encuestas, valoraciones, foros o interacciones sociales, Clarabridge se conecta con muchas fuentes y recopila todos los comentarios en un único lugar. Los conectores de datos obtienen información de cada fuente de comentarios para detallar todo el recorrido de un cliente.

Clarabridge Effort Score comprende automáticamente el grado de esfuerzo de los clientes para que puedan tomar decisiones con conocimiento de causa. También tiene la capacidad de captar con precisión los grados de variación en su escala de sentimientos de once puntos. Puede categorizar cada dato en cuestiones relacionadas y resolver los problemas más rápidamente.

Clarabridge dispone de muchas plantillas que facilitan el trabajo relativo a la categorización de los datos y ayudan a elaborar informes con facilidad y a promover el descubrimiento de conocimientos. Utilice el análisis de emociones para empatizar con los clientes comprendiendo cómo se sienten al relacionarse con usted y con sus productos/servicios.

Utiliza estrategias de análisis impulsadas por la IA para conocer 21 tipos de intenciones relevantes para el análisis de la experiencia del cliente, incluidas las solicitudes de aislamiento, los gritos de ayudalos elogios, las revelaciones legales y las bajas.

Conclusión

El cliente es el rey y merece ser tratado como tal. Por lo tanto, es crucial conocer su experiencia con su marca y sus productos/servicios. Utilice software de experiencia del cliente como los que he mencionado anteriormente para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, reducir las bajas, impulsar el compromiso y mejorar la reputación de su marca. A continuación le explicamos cómo utilizar plataformas externos de datos de clientes para hacer crecer su negocio y trazar el recorrido de sus clientes para mejorar la incorporación.