La inteligencia de medios sociales es el proceso de recopilación y análisis de datos de las plataformas de medios sociales para obtener perspectivas y tendencias procesables que las empresas utilizan para tomar decisiones estratégicas y mejorar las campañas de marketing.
Analizar el comportamiento de los clientes en los medios sociales beneficia a las empresas a la hora de desarrollar estrategias de marketing eficaces para la captación y retención de clientes a lo largo del recorrido del comprador.
Utilizando la inteligencia de los medios sociales, los profesionales del marketing pueden analizar las conversaciones en los medios sociales para hacer un seguimiento de las menciones a la marca, el análisis de los sentimientos y la actividad de la competencia para obtener información clave sobre las preferencias, los intereses, las métricas de compromiso y las tendencias de la audiencia.
En este artículo, exploraremos cómo la inteligencia de medios sociales puede transformar su estrategia de marketing y ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.
La inteligencia en redes sociales (SMI o SOCMINT) es el proceso de supervisión y análisis de los datos de las redes sociales para obtener información valiosa y procesable que le permita tomar decisiones empresariales informadas y mejorar las estrategias de marketing.
La inteligencia en medios sociales permite a los profesionales del marketing en medios sociales hacer un seguimiento de la reputación de la marca, comprender el comportamiento de la audiencia, realizar análisis de la competencia, identificar tendencias y medir el rendimiento de las campañas para optimizar las estrategias de marketing y mejorar las compras sociales.
Se espera que las compras sociales sean un canal de 1,2 billones de dólares en 2025 [1]. Muchas personas ya compran directamente desde plataformas como Instagram o Facebook. Esto demuestra la creciente popularidad de la inteligencia en medios sociales.
Inteligencia en los medios sociales: Componentes clave
He aquí un desglose de los componentes clave de la inteligencia en medios sociales.
#1. Monitorización de datos
Las empresas utilizan la supervisión de datos en los medios sociales para comprender a su público objetivo y mejorar la captación y retención de usuarios. Mediante el seguimiento de las conversaciones y la incorporación de la inteligencia empresarial en medios sociales a las campañas de marketing, las empresas pueden conectar con su público a un nivel más profundo.
Puede utilizar herramientas de escucha de medios sociales para rastrear menciones, palabras clave y hashtags para comprender los sentimientos que rodean a su marca. Las reacciones positivas pueden dar lugar a trending topics, mientras que las negativas pueden hacer que una campaña o un producto reciban reacciones negativas.
#2. Recogida de datos
La recopilación de datos es esencial para el análisis y la analítica de datos, ya que permite almacenar información que puede utilizarse para crear informes y analizar patrones. Estos datos pueden incluir el comportamiento, la edad, la ubicación, los patrones de compra y las tendencias de los usuarios.
La recopilación de datos ayuda a comprender el compromiso de los usuarios analizando los patrones de uso compartido y las actividades en los medios sociales. Puede revelar las preferencias de los usuarios en plataformas de medios sociales como Instagram y el tipo de marcas que les interesan.
#3. Análisis de datos
El análisis de datos es crucial para desentrañar ideas a partir de los datos recopilados. Las empresas utilizan herramientas automatizadas de inteligencia de medios sociales para analizar grandes cantidades de datos, analizar el sentimiento de los medios sociales e identificar patrones y tendencias en el comportamiento y las tendencias de los clientes.
Por ejemplo, puede consultar los datos históricos de lanzamientos de productos anteriores y ajustar los niveles de inventario en función de la demanda. Con un análisis de datos adecuado, podrá predecir las ventas futuras y satisfacer la demanda de los clientes con mayor eficacia.
#4. Pasos procesables
Los pasos procesables para mejorar las estrategias de marketing incluyen la optimización de las páginas de destino, la modificación de la oferta de productos y la realización de pruebas A/B. Mediante el uso de los datos de los medios sociales, las empresas pueden crear una hoja de ruta centrada en el cliente, señalar los problemas sin resolver y segmentar la audiencia en función de la ubicación y los datos demográficos.
La inteligencia de los medios sociales ayuda a las empresas a mantenerse informadas sobre las tendencias, los comentarios de los clientes y las actividades de la competencia, lo que proporciona numerosos beneficios a las empresas. He aquí algunas ventajas de utilizar la inteligencia de medios sociales.
Comprensión de primera mano de los clientes
Utilice la inteligencia de los medios sociales para conocer la opinión de los clientes sobre su producto. Recopile información imparcial directamente de ellos para identificar necesidades y preferencias. Adelántese a la competencia descubriendo las tendencias emergentes y siendo proactivo a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes.
Mejora de la personalización del marketing y del rendimiento de la inversión
La inteligencia de los medios sociales puede ayudar a mejorar la personalización del marketing por correo electrónico y otras campañas de marketing, lo que se traduce en más conversiones. Al crear campañas adaptadas a la audiencia, las empresas pueden reducir costes y aumentar el retorno de la inversión, atraer nuevos clientes, construir un posicionamiento de marca notable e impulsar la visibilidad de la marca.
Impulsar la innovación de productos
Comprender los puntos de dolor de su público objetivo es crucial para impulsar la innovación de productos. La inteligencia de los medios sociales le permite mejorar los productos existentes o lanzar otros nuevos que respondan a las necesidades reales de los usuarios. También ayuda a validar posibles ideas de productos antes de invertir en ellas.
La inteligencia de los medios sociales ayuda a las empresas a llegar a nuevos públicos y a mejorar la retención de clientes y las campañas de marketing. Proporciona a las empresas información procesable sobre las actividades de sus competidores, las tendencias del sector y el posicionamiento en el mercado, lo que les ayuda a desarrollar estrategias de marketing eficaces y a mantenerse por delante de la competencia.
La inteligencia de los medios sociales puede ayudar a las empresas a:
- Reforzar sus equipos de medios sociales con información en tiempo real que, en última instancia, alimente su estrategia o la lógica de su campaña.
- Monitorizar la escucha social ayuda a determinar qué productos deben mantenerse y cuáles deben suspenderse.
- Analizar los datos para establecer métricas empresariales y objetivos para el negocio en el próximo trimestre o en los años venideros.
- Comprometerse proactivamente con los clientes a diario para construir relaciones sólidas, en lugar de limitarse a utilizar los medios sociales para la gestión de crisis.
La inteligencia en medios sociales y la escucha en medios sociales ayudan a las empresas a comprender a su público y a mejorar sus estrategias o productos/servicios. Aunque puedan parecer similares, existen diferencias clave entre ambos enfoques.
| Aspecto | Inteligencia en medios sociales | Escucha de medios sociales |
|---|---|---|
| Enfoque | Se centra en extraer información procesable, tendencias actuales y patrones de los datos de los medios sociales para fundamentar las decisiones empresariales estratégicas. | Se centra en supervisar y analizar las conversaciones en las plataformas de medios sociales para comprender lo que dicen los clientes |
| Alcance de los datos | Proporciona un análisis y una interpretación en profundidad de los datos de los medios sociales, lo que a menudo implica el análisis de los sentimientos, el análisis de la competencia y la segmentación de la audiencia. | Se centra principalmente en las menciones de la marca y en palabras clave específicas. Se centra en comprender las tendencias, las opiniones de los clientes y las menciones de marca. |
| Propósito | Ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas, optimizar las estrategias de marketing e impulsar el crecimiento del negocio | Ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, la gestión de la reputación y la comunicación de crisis |
| Herramientas y técnicas | Utiliza plataformas de escucha social, herramientas de inteligencia empresarial, algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de visualización de datos. | Utiliza herramientas de supervisión de medios sociales, seguimiento de palabras clave y herramientas de escucha social. |
Analicemos algunas de las mejores prácticas y cómo sacarles el máximo partido:
#1. Supervise en tiempo real
La inteligencia en los medios sociales implica un análisis en profundidad y un seguimiento en tiempo real de las tendencias y las conversaciones más allá de las meras menciones de la marca y las palabras clave.
#2. Defina objetivos claros
Las empresas deben definir objetivos claros para la inteligencia de medios sociales con el fin de lograr resultados específicos y evitar verse abrumadas por los datos. En función de los objetivos empresariales, se puede hacer un seguimiento de los KPI pertinentes, como el seguimiento de las opiniones de los clientes para mejorar los productos.
Para rastrear los puntos de dolor del público objetivo para un nuevo producto, se pueden realizar sondeos en Instagram y encuestas en línea a través de canales orgánicos y de pago para recopilar datos de los usuarios.
Por ejemplo, si es una empresa de SaaS, supervise las reseñas de G2 o Capterra, los hilos de Reddit y las solicitudes de comentarios.
#3. Reevalúe y adáptese
Los objetivos empresariales pueden cambiar debido a cambios en la percepción de la marca o en el estilo de vida de los clientes. Reevaluar los objetivos es importante para gestionar la reputación, supervisar las opiniones de los clientes y mejorar el desarrollo del producto.
#4. Seleccione las herramientas adecuadas
Las empresas deben utilizar herramientas avanzadas de gestión de redes sociales como Hubspot, Sprout Social y Hootsuite, que combinan la extracción de datos, el análisis y la elaboración de informes para la estrategia de redes sociales. El análisis predictivo y prescriptivo puede proporcionar una visión más profunda y una supervisión en tiempo real para una mejor gestión de los canales de medios sociales.
Lasherramientas de gestión de redes sociales permiten supervisar y gestionar las cuentas de redes sociales en tiempo real con informes personalizados. También puede utilizar herramientas específicas para captar a su público objetivo o a sus compradores potenciales. Por ejemplo, las herramientas de marketing por correo electrónico o las plataformas de notificaciones push pueden ayudarle a volver a captar al público en la fase de la mitad del embudo (MOFU).
#5. Perfile los KPI de los medios sociales
Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, son importantes para conectar los objetivos empresariales con los esfuerzos en los medios sociales. Ayudan a realizar un seguimiento del progreso, determinar el retorno de la inversión (ROI) y perfeccionar las estrategias.
Deben crearse KPI SMART (específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y de duración determinada) para medir la eficacia de la plataforma y el éxito de la campaña.
Por ejemplo, si desea aumentar su presencia en Instagram en un 40%, realizará un seguimiento de las impresiones, la tasa de participación y el alcance.
#6. Prepare un plan de respuesta a las crisis
Cree un plan detallado de respuesta a la crisis para sortear cualquier problema potencial y asegurarse de que su empresa está adecuadamente preparada para gestionar una crisis de relaciones públicas o el fracaso de una campaña. Incluye:
- Realice un escenario exhaustivo de evaluación de riesgos.
- Haga una lluvia de ideas sobre posibles escenarios de crisis e identifique los riesgos.
- Establezca protocolos de comunicación interna y externa.
- Designe un portavoz autorizado y estrategias de comunicación.
- Desarrollar medidas de control de daños para los equipos de comunicación y toda la empresa.
Los simulacros y ejercicios pueden ayudar a perfeccionar los planes de respuesta a las crisis, y es importante implicar al asesor jurídico y establecer un protocolo de escucha social para identificar y prevenir las crisis desde el principio.
Por ejemplo, si una compañía aérea experimenta frecuentes retrasos o cancelaciones de vuelos, puede producirse una respuesta negativa en los medios sociales. En tal situación, el director general debería asumir la responsabilidad, emitir una disculpa pública y proponer ajustes de política para abordar el problema.
#7. Comprométase con su público
La inteligencia de los medios sociales carece de sentido si se niega a comprometerse con su audiencia regularmente. ¿Responde a sus comentarios, formularios de contacto y foros de debate? Si no se compromete, la escucha de los medios sociales no funcionará. Responder a los comentarios e interacciones en los medios sociales demuestra que usted es accesible y atento, lo que fomenta la interacción con su contenido en los medios sociales.
Por ejemplo, si publica sus productos y nunca responde a las consultas sobre precios, está sentado sobre una mina de oro de clientes potenciales perdidos.
El compromiso adecuado puede ayudar a fomentar la confianza entre su público y evitar que se produzcan crisis de relaciones públicas.
#8. Manténgase fiel a la normativa sobre privacidad de datos
La inteligencia de ventas en las redes sociales implica la monitorización de datos en tiempo real, lo que suscita preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. El cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos es importante, como obtener el consentimiento del usuario para el almacenamiento de datos y permitir que los usuarios de los medios sociales eliminen o gestionen sus propios datos.
Tanto si se está iniciando en la inteligencia de marketing en redes sociales como si desea actualizar sus prácticas, es importante conocer los casos de uso específicos en los que puede resultar útil.
Compromiso y experiencia del cliente
La inteligencia de los medios sociales ayuda a mejorar la experiencia del cliente atendiendo a las quejas, respondiendo a las consultas e identificando las preocupaciones subyacentes o los sentimientos negativos. Por ejemplo, si la gente se queja de la velocidad de su sitio web, podría plantearse reevaluar la velocidad de su página para mejorarla.
Ofrecer una asistencia personalizada y recoger los comentarios de los clientes ayuda a fortalecer las relaciones y a crear un sentimiento de conexión con su público. Además, lo más especial es que le permite enviar contenido personalizado a través de campañas dirigidas a personas según su historial de compras o sus preferencias.
Gestión de crisis
Las crisis de relaciones públicas, al igual que los accidentes, pueden producirse de forma inesperada y causar daños importantes a una empresa. Es importante que las empresas sean proactivas a la hora de utilizar la inteligencia de los medios sociales para mitigar el impacto de dichas crisis. Al abordar las cuestiones con rapidez, las empresas pueden evitar la escalada de problemas que podrían dañar su reputación.
La inteligencia de los medios sociales permite a las empresas identificar las amenazas potenciales en una fase temprana y responder con eficacia. También permite a las empresas capitalizar las experiencias positivas emitiendo disculpas a tiempo y destacando las campañas que han tenido éxito. Además, la supervisión de los medios sociales permite a las empresas adelantarse a las crisis en curso en el mercado y prepararse para cualquier problema potencial que pueda surgir.
Gestión de la reputación de la marca
El análisis del sentimiento en los medios sociales le ayuda a comprender las opiniones del público sobre su marca. Puede utilizar estos datos sociales para promover debates positivos y destacar experiencias positivas pasadas. Analizando las opiniones de los consumidores, puede dar forma a sus estrategias de marca y a su posicionamiento de forma eficaz.
Una baja participación en las publicaciones de los medios sociales puede indicar una desconexión entre las necesidades de los clientes y las estrategias. Supervisar las métricas y establecer unos KPI claros le ayudará a determinar si está creando contenidos que resuenen con su público objetivo. Por ejemplo, si las publicaciones tradicionales en los medios sociales muestran un bajo compromiso, debería considerar los carretes de Instagram para aumentar el compromiso.
Tendencias del mercado
Mantenerse al día de las tendencias es crucial para las empresas. La inteligencia de los medios sociales le ayuda a detectar estas tendencias y a ajustar sus estrategias de marketing en consecuencia. Involucrar a su público con mensajes relevantes e ingeniosos puede mejorar el recuerdo y la memorabilidad de la marca y fomentar una percepción positiva de la misma.
Desarrollo de productos
La inteligencia de los medios sociales ayuda a las empresas a comprender los comentarios de los clientes, mejorar las especificaciones de los productos y desarrollar nuevos productos. Puede proporcionar información sobre los gustos y aversiones de los clientes, los problemas existentes y las ofertas de la competencia. El análisis de las conversaciones de los clientes puede proporcionar una visión de primera mano de la experiencia del cliente y ayudar a identificar áreas de mejora.
Por ejemplo, una empresa de software puede utilizar la inteligencia de los medios sociales para descubrir que los usuarios encuentran confuso el cuadro de mandos. Esta información puede utilizarse para mejorar la experiencia del usuario y el producto.