Le pouvoir d’une boîte de réception d’e-mails simple mais efficace est incroyable et décide de la qualité de votre support client. Cependant, lorsque la même boîte de réception est utilisée par plusieurs personnes pour lire, gérer, répondre et supprimer des conversations avec des clients, les choses peuvent facilement devenir incontrôlables et vous avez besoin du meilleur logiciel de gestion des e-mails.
Cet article présente quelques-uns des meilleurs outils de boîte de réception partagée pour vous aider à tirer le meilleur parti des boîtes de réception de votre équipe et à les désencombrer.
Explorons d’abord les logiciels de gestion des e-mails, puis nous verrons comment ils fonctionnent, quelle est leur importance et pourquoi vous en avez besoin.
DragApp
DragApp est un logiciel de gestion des courriels d’équipe qui se trouve dans votre boîte de réception Gmail privée et vous permet de recevoir, de gérer, d’attribuer et de répondre aux courriels partagés entrants. Vous pouvez partager des courriels de groupe, comme “support@”, “info@”, etc., et automatiser vos flux de travail à l’aide de règles.
Il permet d’organiser les courriels entrants dans des tableaux visuels et facilite la collaboration interne par le biais de chats internes, de notes et de brouillons partagés. Vous pouvez facilement assigner des courriels et contrôler quel agent travaille sur quelle conversation. De plus, il offre une fantastique fonction de génération de rapports pour une connaissance approfondie des données relatives aux clients et aux employés.
Hiver
Hiver est un logiciel unique de boîte de réception partagée qui permet à votre équipe de collaborer au sein de Gmail et d’offrir une expérience client fantastique.
Le tableau de bord de la boîte de réception partagée se trouve directement dans votre Gmail personnel et vous permet de déléguer les demandes entrantes en un seul clic. Vous pouvez rédiger des notes privées et les partager instantanément avec votre équipe pour une collaboration transparente.
Fonctionnalités
- Propriété et statut des e-mails
- Collaboration interne instantanée à partir de la boîte de réception Gmail personnelle
- Automatisation des flux de travail et des enquêtes de satisfaction des clients
- Des informations exploitables sur les violations des accords de niveau de service et la répartition de la charge de travail
Vous pouvez également suivre les indicateurs clés et les performances des agents à partir d’un tableau de bord unique. Hiver propose également des modèles d’e-mails pour des réponses plus rapides. Il vous permet également de convertir votre compte Gmail en un service d’assistance. Vous pouvez également migrer vers Gmail powered by Hiver pour une transition sans effort.
Freshdesk
Freshdesk est l’un des meilleurs logiciels de gestion des courriels d’équipe qui offre de nombreuses fonctionnalités excellentes, telles que la conversion automatique des courriels entrants en tickets qui peuvent être classés par ordre de priorité, étiquetés et spécifiquement assignés. La collaboration interne est assurée, et vous pouvez également minimiser le nombre de réponses envoyées par vos agents en rationalisant les fonctionnalités.
Freshdesk propose également la détection des collisions entre agents et l’intégration d’applications pour étendre les capacités de vos boîtes de réception partagées et de vos systèmes d’assistance.
Fonctionnalités
- Filtres de pertinence
- Regroupez les tickets à l’aide de balises
- Automatisez les réponses banales et répétitives
- Visualisation en temps réel des tickets et des e-mails entrants
Freshdesk propose une version d’essai gratuite que je vous conseille vivement d’essayer pour voir comment elle fonctionne.
Helpwise
Avec la fonction de boîte de réception universelle (boîte de réception partagée) de Helpwise, vous pouvez vous approprier le parcours client à travers toutes ses étapes. Elle vous permet de gérer la communication avec les clients en centralisant toutes les demandes provenant de différents canaux pour les membres de votre équipe. Des fonctionnalités comme les Notes et les Mentions rendent la communication interne à l’équipe plus fluide.
Grâce à cette plateforme, vous pouvez même créer un chatbot en tant que membre automatisé de votre équipe d’assistance. Vous pouvez également responsabiliser votre personnel d’assistance en lui attribuant des conversations.
Fonctionnalités
- Utilisez des balises pour catégoriser les conversations
- Analysez les performances des membres de votre équipe
- Créez des règles d’automatisation en fonction de vos conditions
- Fonction d’affectation intelligente pour assigner les requêtes à la bonne personne
Help Scout
Help Scout vous permet de recevoir, de résoudre, de gérer et d’attribuer efficacement les courriels partagés, tout en évitant la confusion. Vous pouvez organiser toutes les demandes d’assistance dans une seule file d’attente, ou créer des boîtes aux lettres séparées pour différentes marques et différents départements, et partager les adresses e-mail.
Help Scout facilite la collaboration interne grâce à des notes privées, des étiquettes et des réponses enregistrées. Vous pouvez basculer rapidement entre les conversations de chat et les courriels pour voir toutes les nouvelles demandes en temps réel.
Parmi les autres fonctionnalités, citons la recherche avancée, les vues rapides, les notifications et les évaluations de satisfaction, les indicateurs en temps réel pour la détection des collisions, les dossiers personnalisés, les réponses groupées, l’automatisation du flux de travail, etc.
Mailflow
Mailflow est une boîte de réception tout-en-un pour les équipes qui offre des espaces de travail flexibles. L’outil permet de partager facilement des courriels sans qu’il soit nécessaire de faire suivre les courriels ou de les envoyer en copie aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent opter pour des discussions internes sans envoyer les fils de discussion internes aux clients.
Les emails des clients seront directement synchronisés avec l’équipe, ce qui rend l’outil facile à adapter à toutes les équipes, telles que le support, l’embauche, les ventes, les chefs de projet et les développeurs.
Fonctionnalités
- Collaboration facile au sein de l’équipe
- Gestionnaires d’e-mails
- Suivi facile et contrôle des emails
HubSpot
Hubspot propose Team Email dans le cadre de son produit CRM, qui vous permet de connecter toutes les adresses e-mail de votre équipe à une boîte de réception centrale ou universelle pour un travail efficace et une collaboration intelligente. Vous pouvez également connecter les adresses électroniques partagées à la boîte de réception de Hubspot Conversations afin d’avoir une vue universelle des courriels dans tous les départements et d’éviter de manquer un seul courriel.
Il est livré avec des règles de routage et des outils de productivité, assurant une affectation efficace des tickets et facilitant un suivi transparent.
Fonctionnalités
- Boîte de réception universelle pour une vue globale des e-mails dans tous les services
- Chatbots pour des réponses automatisées
- Chat en direct et messagerie sur les médias sociaux.
Kayako
Kayako offre un outil puissant pour gérer vos emails partagés de manière efficace et sans effort. Il offre des vues personnalisées de toutes vos conversations et vous permet de les étiqueter pour les référencer ultérieurement et les traiter rapidement.
Vous pouvez automatiquement acheminer les requêtes complexes vers des professionnels du support et minimiser le temps de réponse pour les requêtes urgentes.
Fonctionnalités
- Macros et réponses prédéfinies
- Analyses pour une meilleure compréhension des mesures de réponse
- Gestion des conversations multicanal
- Plusieurs intégrations de tiers
Les notes privées permettent à vos agents de collaborer en interne, ce qui évite les collisions de réponses et la confusion dans la boîte de réception. Vous pouvez également obtenir une vue universelle de toutes les activités du client.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk est un logiciel intelligent et efficace basé sur le cloud avec une puissante fonction de boîte de réception partagée qui vous permet de gérer vos besoins de support sans effort. Il offre un espace partagé pour toutes les boîtes de réception de support, telles que sales@, help@, support@, contact@, billing@, etc.
Il est livré avec une interface utilisateur simple de type Gmail qui vous permet de suivre le nombre de tickets assignés à un agent, de surveiller leurs performances sur une période de temps, et d’offrir un support 24X7 à partir de n’importe quel appareil.
Fonctionnalités
- Collaboration d’équipe pour une résolution plus rapide des tickets
- Interface utilisateur simple et facile à utiliser
- Suivi et contrôle des agents
- accès 24X7, à tout moment et en tout lieu
HappyFox
HappyFox vous permet de garder vos boîtes de réception partagées libres de tout désordre et organisées à tout moment sans perdre l’efficacité et le suivi des courriels entrants. Il offre une migration rapide de vos boîtes de réception de groupe, telles que les boîtes de réception partagées Gmail et Outlook, etc., vers HappyFox Help Desk et vous permet de tirer parti de ses caractéristiques pour des fonctionnalités de support améliorées.
Fonctionnalités
- “Tâches” et “dates d’échéance” pour rester organisé.
- Ajout d’abonnés aux tickets
- Alertes de collision
- Règles intelligentes et actions prédéfinies
L’une des caractéristiques distinctives est qu’il fonctionne pour tous les départements, tels que “customerservice@”, “helpdesk@”, “hrsupport@”, et “accountpayables@”, etc. Vous pouvez répartir la charge de travail comme vous le souhaitez en utilisant la fonction “Catégories” et en créant des files d’attente pour vos messages partagés dans la boîte de réception afin de les résoudre de manière ordonnée.
Groove
GrooveHQ est l’un des meilleurs outils de boîte de réception partagée pour les entreprises en cours d’expansion et cherchant à effectuer une transition sans effort.
Il vous permet de garder facilement une trace de tout et de gérer l’ensemble de la boîte de réception partagée. Toutes les communications clients entrantes, telles que les e-mails, les chats, les messages sur les médias sociaux, les conversations téléphoniques, etc. sont regroupées en un seul endroit.
Vous pouvez assigner des tickets à des membres spécifiques de l’équipe, collaborer sur des notes privées, mettre les membres de l’équipe dans la boucle via des “@mentions”, et vous attaquer à la détection des collisions. Ses incroyables fonctionnalités de reporting et de suivi vous permettent de tirer le meilleur parti de vos ressources.
SupportBee
SupportBee est un outil de collaboration par courriel efficace, doté d’une interface de courriel familière et offrant des fonctions de collaboration irréprochables. Vous pouvez attribuer des tickets à des agents ou à des équipes spécifiques, les commenter et en discuter si nécessaire. Vos agents peuvent partager des projets de réponse pour les réviser avant de les envoyer à un client.
SupportBee se targue d’importer les courriels entrants à la vitesse de l’éclair et dispose d’une fonction de mise à jour automatique qui ne nécessite pas d’actualisation manuelle. Il existe trois catégories de tickets : les tickets avec réponse, les tickets sans réponse et les tickets archivés. Vous pouvez ainsi voir instantanément les tickets qui nécessitent une attention immédiate et les résoudre en priorité.
SharedBox est basé sur Slack et vous permet de gérer la communication avec les clients et d’offrir une assistance directement à partir de votre tableau de bord Slack. Vous pouvez recevoir des messages, des tweets et des courriels dans Slack et collaborer sur des comptes Twitter et de messagerie partagés.
Chaque compte dispose d’un site d’assistance où vos utilisateurs peuvent gérer la communication avec les clients et y répondre. Vous pouvez également ajouter plusieurs courriels.
Passons maintenant aux principes de base de la gestion des courriels.
Qu’est-ce qu’une boîte de réception partagée et comment fonctionne-t-elle ?
Plusieurs utilisateurs utilisent une boîte de réception partagée pour vérifier et répondre aux courriels entrants et gérer les conversations avec les clients. Vous pouvez les utiliser pour un calendrier commun, permettant à vos équipes de planifier et de visualiser les horaires de travail ou les vacances, ainsi que pour l’assistance à la clientèle.
Contrairement à la messagerie professionnelle traditionnelle, une boîte de réception partagée n’a pas d’identifiant ni de mot de passe. Vous ne pouvez donc pas vous y connecter directement et avez besoin d’une autorisation d’accès accordée par l’administrateur. Cette autorisation varie, comme “Accès complet” ou “Envoyer en tant que”. Une fois que vous y avez accès, vous pouvez vous connecter à votre boîte de réception privée et accéder à la boîte de réception de l’équipe. L’accès peut également varier d’un fournisseur de logiciel à l’autre.
Les trois types d’autorisations d’accès les plus courants sont les suivants :
- Accès complet – Vous pouvez vous connecter à la boîte de réception partagée et en être le propriétaire.
- Envoyer en tant que – Vous pouvez vous faire passer pour le propriétaire de la boîte de réception et envoyer des courriels.
- Envoyer au nom de – Vous pouvez envoyer un courriel au nom de la boîte de réception partagée.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de boîte de réception partagée ?
Lorsque vous avez une petite équipe, le nombre de personnes accédant à vos boîtes de réception d’assistance est faible et il n’y a pas de confusion. Les files d’attente ne sont pas surchargées et le risque qu’un courriel passe inaperçu pendant plusieurs jours est négligeable.
Cependant, lorsque votre entreprise prend de l’ampleur, les erreurs de communication se multiplient et les gens ont tendance à négliger les courriels qu’ils pensent pouvoir être traités par d’autres. Les conversations oubliées, les courriels égarés et les réponses en double sont quelques-uns des principaux points de douleur dans de tels cas. Les agents d’assistance deviennent également réticents à travailler en pensant qu’ils peuvent laisser les autres répondre à ce message particulier ou attendre que les autres les rattrapent.
Parmi les autres problèmes, citons
- Rôles et responsabilités : Pas de règles pour savoir “qui” travaille sur “quel” courrier électronique
- Une appropriation diffuse : Tout le monde pense que quelqu’un d’autre répondra
- Pas de visibilité sur les choses : Absence de données pertinentes sur chaque agent d’assistance et sur ses performances
D’où le logiciel de boîte de réception partagée !
Principales fonctionnalités du logiciel de boîte de réception partagée
Voici les caractéristiques remarquables de l’utilisation d’une boîte de réception partagée, qui vous aideront à prendre une meilleure décision :
Gestion des courriels de l’équipe
Le logiciel de boîte de réception partagée permet de gérer sans effort les adresses électroniques d’assistance, telles que support@, info@, contact@, etc. Il améliore également la transparence, car vous n’avez pas à basculer d’un écran à l’autre ou à vous connecter à plusieurs comptes pour répondre aux courriels.
En outre, vous disposez d’une vue centralisée de toutes les boîtes de réception cruciales, ce qui vous permet de répondre aux demandes rapidement et efficacement. Vous pouvez également attribuer des rôles, éviter les courriels abandonnés et vous abstenir d’envoyer des réponses en double.
Discussion interne
Une fonctionnalité importante des logiciels de boîte de réception partagée est le système de discussion interne ou de “notes” qui vous permet de partager des informations importantes sur un courriel sous forme de notes ou de commentaires. Ce système permet de personnaliser les courriels dans une boîte de réception partagée, de gagner du temps lors de la recherche contextuelle et d’améliorer l’efficacité.
Ainsi, tous les utilisateurs peuvent se parler par le biais de notes internes sans avoir à transférer des courriels à droite et à gauche.
Évitez les collisions entre agents et la confusion dans la boîte de réception
Il y a collision d’agents lorsque deux membres de l’équipe répondent à la même demande d’un client et proposent une solution différente. La crédibilité de votre système d’assistance s’en trouve affectée. Le logiciel de gestion des e-mails partagés vous permet d’éviter cette confusion en convertissant automatiquement les e-mails entrants en tickets d’assistance assignés à différents agents via des règles de routage. Cette affectation peut également être manuelle.
Réponses automatisées et modèles
La plupart des outils de boîte de réception partagée proposent des réponses automatiques et des modèles. Vous pouvez les utiliser pour offrir des réponses rapides et traiter des questions similaires. Ces réponses automatisées et modèles renforcent la cohérence et permettent aux membres de votre équipe de résoudre instantanément les problèmes courants des clients.
Outils de boîte de réception partagée : Il est temps de rendre l’e-mail plus collaboratif
Les outils de boîte de réception partagée présentés ici vont bien au-delà de la simple gestion des boîtes de réception de l’assistance. Ils permettent de gagner du temps, d’améliorer la satisfaction des clients et la productivité de votre équipe de service client. En outre, ils vous aident à promouvoir une culture organisationnelle transparente et responsable et facilitent la visibilité dans l’ensemble du système.
Alors, investissez dans l’un des outils ci-dessus et donnez à votre entreprise un bon départ !