Vous voulez mieux servir vos clients et rénover le fonctionnement de votre entreprise ? Vous devez opter pour la réingénierie des processus d’entreprise (BPR).
Vos clients ne parlent pas à votre entreprise, ils communiquent avec les responsables de votre service clientèle. C’est donc l’impression qu’ils en retirent qui détermine ce qu’ils pensent de votre entreprise. Mais votre service clientèle est-il exempt d’inefficacités et de goulets d’étranglement ? Il y a de fortes chances que ce ne soit pas le cas.
Le monde des affaires, et plus précisément celui du service à la clientèle, évolue rapidement. La stratégie que vous avez choisie l’année dernière pourrait ne plus fonctionner aujourd’hui. C’est là que l’ingénierie des processus d’entreprise entre en jeu. Elle vous aide à suivre l’évolution des demandes de la clientèle et à mieux la servir.
Dans cet article, je vous présenterai les principes de la réingénierie des processus d’entreprise et vous expliquerai comment mettre en œuvre la réingénierie des processus d’entreprise au sein de votre organisation.
Qu’est-ce que la réingénierie des processus d’entreprise (BPR) ?
La réingénierie des processus d’entreprise (BPR) est une procédure managériale qui reconstruit les activités d’une organisation afin d’en améliorer l’efficacité. Elle implique une réévaluation du processus d’entreprise afin que les tâches liées au processus puissent être identifiées et modifiées pour obtenir de meilleurs résultats.
Pour ce faire, une analyse approfondie du processus est effectuée et sa procédure de travail est cartographiée en détail. Le BPR détermine également comment ces tâches peuvent être rationalisées. Il se concentre également sur la manière dont les clients peuvent bénéficier d’un meilleur service et dont les entreprises peuvent réduire leurs coûts opérationnels.
Tout en identifiant les lacunes dans les processus d’entreprise, la réingénierie vise également à répondre à l’évolution de la demande grâce à l’automatisation et à l’intégration technologique. La BPR peut être mise en œuvre par des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Les différences entre le BPR et la technique populaire d’amélioration des processus Six Sigma sont les suivantes :
| Réingénierie des processus d’entreprise (BPR) | Six Sigma |
|---|---|
| Reconception radicale des processus | Amélioration continue pour réduire les défauts d’un processus |
| Vise à apporter des changements transformateurs par le biais d’un processus descendant | Vise à améliorer la qualité des processus et à réduire les variations |
| Mise en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise | Appliquée à des processus ou à des projets spécifiques |
| Implique un changement culturel important | Met l’accent sur la gestion du changement |
| L’impact sur le client est une considération fondamentale | La satisfaction du client est considérée comme un indicateur clé |
| Ce processus permet de cartographier les processus et de repenser les flux de travail | Les outils statistiques, la cartographie des processus et l’analyse sont utilisés dans ce processus |
Pour éviter toute confusion entre l’amélioration continue des processus d’entreprise et la réingénierie des processus d’entreprise, voici ce qu’il faut savoir.
| Amélioration continue | Réingénierie des processus d’entreprise (BPR) |
|---|---|
| Processus d’optimisation graduel et continu | Processus occasionnel qui apporte des changements transformateurs |
| Améliorations progressives des processus existants. | Révision radicale des processus existants. |
| Appliquée au niveau du département | Appliqué au niveau de l’entreprise, affectant tous les flux de travail |
| Utilise des méthodologies telles que Six Sigma ou Lean | Utilise une approche descendante pour modifier la structure globale |
| Implique un risque plus faible en raison d’un changement progressif | Risque plus élevé en cas de transformation radicale |
Importance de la remise à plat dans le service à la clientèle
L’importance de la BPR réside dans sa capacité à améliorer l’efficacité des processus clients et à aligner ses opérations sur les besoins des clients. Elle garantit que les organisations adoptent les avancées technologiques pour assurer une résolution rapide des requêtes avec des temps de réponse accrus.
L’amélioration de la qualité du service permet à un plus grand nombre de clients d’être satisfaits du service et, par conséquent, d’être fidèles à l’entreprise. Le BPR permet également d’optimiser les processus, ce qui se traduit par une réduction des coûts. L’argent ainsi économisé peut être utilisé pour améliorer la prestation de services.
Elle favorise également l’agilité organisationnelle et la collaboration interfonctionnelle. Dans l’ensemble, elle contribue à un succès durable grâce à une gestion proactive des risques.
Quel est l’objectif principal de la réingénierie des processus d’affaires dans le service à la clientèle ?
La réingénierie des processus d’entreprise dans le service à la clientèle vise à revoir systématiquement les processus afin d’améliorer la réactivité du système et d’assurer ainsi la satisfaction du client. Grâce au BPR, les entreprises peuvent tirer parti de la technologie pour répondre aux attentes de leurs clients et même les dépasser.
En restructurant radicalement les processus existants, les organisations peuvent améliorer la qualité globale du service à la clientèle, en garantissant des interactions plus personnalisées. L’objectif final est de créer un cadre centré sur le client qui réduise les coûts opérationnels et permette de s’adapter à l’évolution de la dynamique du marché.
Les 3 R du BPR dans le service à la clientèle
Le processus de BPR consiste à repenser, redéfinir et réorganiser les processus d’entreprise afin de rendre les opérations du service client efficaces et performantes. Vous trouverez plus d’informations sur ces règles empiriques ci-dessous :
#1. Réingénierie
La réingénierie dans le cadre de la BPR signifie une refonte fondamentale et une restructuration des processus existants. Les entreprises y ont recours pour améliorer de manière significative l’efficacité et les performances de leur activité.
La réingénierie implique généralement un changement radical dans la manière dont les différents processus d’entreprise sont planifiés et exécutés. Il s’agit souvent de remettre en question les pratiques existantes en abandonnant les approches dépassées et en adoptant des solutions technologiques innovantes.
#2. Réduction
Dans le cadre de la réingénierie du service à la clientèle, la réduction consiste à éliminer les étapes inutiles et les redondances dans ce processus. En réduisant la complexité et l’inefficacité du processus, les flux de travail deviennent beaucoup plus simples pour les employés.
Il s’agit également de supprimer les activités qui n’ont pas de valeur et de rationaliser ainsi les processus. En outre, le BPR vise à réduire les coûts opérationnels liés au maintien d’une équipe. Grâce à l’automatisation, les entreprises peuvent libérer leurs employés.
#3. La restructuration
La restructuration fait partie intégrante de la BPR, car l’objectif de ce processus est de réorganiser et de redéfinir les aspects opérationnels du service à la clientèle. Il peut s’agir de modifier la structure organisationnelle, y compris les rôles et les responsabilités des membres de l’équipe et le canal qu’ils utilisent pour communiquer avec les clients. Cela permet d’aligner l’organisation sur la stratégie et d’obtenir les améliorations souhaitées.
Principes de la BPR pour le service à la clientèle
Avant de vous lancer dans la réingénierie des processus d’entreprise pour le service clientèle de votre organisation, il est préférable de vous familiariser avec les principes de la réingénierie des processus d’entreprise.
Refonte radicale
La BPR n’est pas une modification superficielle de vos processus que vous pouvez effectuer en quelques minutes ou tous les mois. Il s’agit d’une refonte radicale, qui consiste à aller à la racine des problèmes et des inefficacités de votre processus de service à la clientèle. Il s’agit d’abandonner complètement la structure du système actuel.
La réingénierie n’est pas une amélioration de l’entreprise ; elle signifie une réinvention de l’entreprise par le biais d’une déconstruction complète des processus existants. La réingénierie doit être réalisée avec un esprit ouvert, en tenant compte des meilleures pratiques les plus récentes du secteur.
Une approche centrée sur le client
Chaque fois que vous êtes sur le point de réorganiser un processus, vous devez vous concentrer sur les clients. C’est exact ! Votre solution de service à la clientèle vise à aider les clients de toutes les manières possibles et à les rendre satisfaits. Ces objectifs doivent se refléter dans votre politique à chaque étape.
Vous devez passer en revue chaque étape du flux de travail pour voir comment vous pouvez le rendre plus convivial. De la conception du flux de travail à la formation du personnel, tout doit être fait dans l’optique de la satisfaction du client. Ce n’est qu’ainsi que vous aurez des clients plus fidèles et que vous devrez consacrer moins de temps et d’argent au service d’assistance aux clients.
Simplification des processus
Quoi que vous fassiez au cours du processus de réingénierie, vous devez essayer de simplifier le processus. Cela doit s’appliquer à la fois au personnel d’assistance et aux clients. Pour de nombreux employés, la mise en œuvre d’un nouveau processus est synonyme de défis supplémentaires.
Pour vous assurer que votre personnel n’est pas dans cette situation, vous devez l’avertir à l’avance et mettre en place les moyens de formation nécessaires. De même, les clients doivent ressentir la simplification de votre processus. Pour cela, vous devez identifier tous les goulets d’étranglement et les inefficacités dans le processus existant et vous efforcer de les rendre plus fluides.
Mise en œuvre de la technologie
De nouvelles innovations technologiques frappent chaque jour le secteur du service à la clientèle. À cette époque, la réorganisation des processus d’entreprise est inutile si vous n’intégrez pas la technologie dans tous les secteurs possibles.
En utilisant diverses applications, vous pouvez automatiser différentes sections de votre processus. Par exemple, vous pouvez utiliser des robots pour répondre aux questions non complexes des clients. Ainsi, vos agents peuvent se concentrer sur les clients ayant des problèmes personnalisés. Cela vous permet également d’employer moins d’agents pour traiter les clients. Par ailleurs, la technologie vous aidera également à automatiser différents aspects du processus.
Phases du BPR pour le service à la clientèle
Vous trouverez ci-dessous les étapes par lesquelles un processus de BPR doit passer :
#1. Vision et objectifs
Il s’agit de la toute première étape du BPR, au cours de laquelle les organisations établissent une vision de la manière dont elles souhaitent continuer à interagir avec les clients. C’est à ce stade que les organisations jettent les bases des phases suivantes du BPR. Lorsque vous visualisez les objectifs, tenez compte du processus actuel de service à la clientèle et de l’endroit où vous souhaitez apporter des changements.
La vision doit être centrée sur le client, ce qui signifie qu’elle doit se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle et l’amélioration de la satisfaction du client. En même temps, elle doit s’aligner sur les objectifs stratégiques. En d’autres termes, les objectifs sont des cibles mesurables, tandis que la vision sert de feuille de route.
#2. Évaluation du processus actuel
Au cours de cette phase, les entreprises doivent procéder à une analyse complète de leur processus actuel de service à la clientèle. L’objectif de cette phase est d’identifier les forces et les faiblesses du processus actuel. Pour ce faire, les entreprises peuvent utiliser des méthodes telles que la cartographie des processus, la collecte de données et le retour d’information des parties prenantes.
Les informations recueillies à l’aide de ces méthodes leur permettent d’identifier les goulets d’étranglement et les inefficacités du système qui peuvent être améliorés. Il est ainsi possible de prendre des décisions éclairées sur les changements nécessaires. L’évaluation revêt une grande importance si les entreprises veulent procéder à une refonte réaliste et fondée sur des données de leurs processus de service à la clientèle.
#3. Planification de la refonte
En utilisant les données générées lors de la dernière phase et l’amalgame de la vision et des objectifs, les entreprises développent un plan stratégique lors de cette phase. Cela implique un brainstorming pour transformer le processus et conceptualiser des solutions innovantes.
L’objectif est ici d’aligner la refonte sur les objectifs. Au cours de la planification, les entreprises doivent définir de nouveaux flux de travail pour chaque équipe, ainsi que les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe.
Les organisations doivent tenir compte des avancées technologiques et des meilleures pratiques du secteur lorsqu’elles procèdent à la réorganisation des processus opérationnels. Ce n’est qu’avec un plan de refonte bien conçu que vous pourrez effectuer une transition en douceur vers les processus modifiés.
#4. Refonte des processus
Au cours de cette phase, les organisations mettent en œuvre les changements planifiés dans les processus. Il s’agit de restructurer les flux de travail de votre processus client et de redéfinir les rôles professionnels afin d’atteindre les résultats souhaités.
Votre objectif doit être de réduire la complexité du processus afin d’améliorer l’expérience globale du client. À ce stade, toutes les parties prenantes doivent collaborer et être conscientes de leur engagement à respecter les principes de la gestion du changement.
#5. Intégration de la technologie
À ce stade, les entreprises s’efforcent de tirer le meilleur parti des avancées technologiques pour améliorer le processus de service à la clientèle. Cette intégration technologique vise à rationaliser les opérations et à améliorer la gestion des données.
Les organisations doivent identifier les technologies adaptées à leurs besoins, telles que les outils de CRM, les outils de communication, les solutions d’IA d’entreprise, les logiciels de KB, les applications d’automatisation, etc. Par la suite, elles doivent mettre en œuvre les technologies appropriées dans le processus.
Lors du choix de la solution, vous devez garder à l’esprit la compatibilité des technologies avec le processus de service à la clientèle remanié. Ce n’est qu’avec une intégration technologique harmonieuse que vous pourrez fournir un service efficace et efficient aux clients.
#6. Mise en œuvre
Il s’agit de l’étape la plus importante du processus, car vous mettez en œuvre à la fois les processus remaniés et les technologies intégrées. C’est le moment où tous les plans modifiés sont exécutés.
Pour les nouvelles procédures, les entreprises doivent également former leurs employés afin que la transition se fasse de manière transparente et efficace. Cela permet également d’atténuer les résistances et de favoriser une réaction positive parmi les employés.
Vous devez être prudent à ce stade, car des difficultés imprévues peuvent apparaître et vous devez y remédier immédiatement. Veillez également à ce que les nouveaux processus fonctionnent comme prévu pour une mise en œuvre réussie.
#7. Suivi et amélioration continue
Après la mise en œuvre réussie du nouveau processus de service à la clientèle amélioré, celui-ci doit faire l’objet d’une évaluation et d’une amélioration continues. Les entreprises doivent surveiller de près les indicateurs clés de performance (ICP) tout en recueillant activement les réactions des clients et des employés.
Cela permet aux organisations de relever les nouveaux défis et d’identifier les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations ou des modifications. Les approches d’amélioration continue, telles que les examens réguliers et les boucles de retour d’information, peuvent garantir que les processus restent adaptables à l’évolution des attentes des clients.
Ce n’est que par un suivi étroit et des ajustements réguliers que les organisations peuvent rester agiles. Cela leur permet également d’acquérir un avantage concurrentiel dans leur secteur ou leur industrie.
Conclusion
Grâce à la réingénierie des processus d’entreprise, les entreprises peuvent changer complètement la manière dont elles approchent leurs clients. Elle leur permet de repenser le processus et d’apporter des changements en fonction de l’évolution du marché.
Si vous souhaitez la mettre en œuvre dans votre organisation, suivez le processus en 7 étapes mentionné ici. Prenez également note des principes de ce processus avant de le déployer.