8 meilleurs outils pour créer, collecter et mesurer votre Net Promoter Score (NPS)

Me croiriez-vous si je vous disais qu’en posant une question simple, vous pourriez obtenir des avantages exceptionnels pour vos clients, renforcer leur fidélité et même augmenter votre chiffre d’affaires ?

Eh bien, OUI, c’est possible grâce au Net Promoter Score (NPS) !

Le NPSvousaide à identifier ce que vos clients apprécient et désapprouvent dans votre produit ou service et vous aidera à améliorer l’expérience de vos clients et la croissance de votre entreprise.

Le NPS est cependant bien plus que cela.

Au fur et à mesure que les méthodes modernes de mesure du NPS se sont développées, différents outils NPS ont vu le jour pour répondre à cette demande.

Poursuivez votre lecture si vous avez besoin d’aide pour connaître les meilleurs outils pour créer, collecter et mesurer votre Net Promoter Score.

Mais tout d’abord, étudions le NPS et ses avantages.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

La possibilité que vos clients recommandent votre marque, votre produit ou votre service à un ami ou à un parent est évaluée à l’aide du Net Promoter Score, un questionnaire de satisfaction de la clientèle bien connu comportant une seule question standard et prédéfinie.

Vous avez probablement vu ces enquêtes à question unique apparaître lorsque vous surfez sur des sites web.

Les clients donnent leurs réponses sur une échelle de 0 à 10, et votre NPS est déterminé en fonction de ces réponses à l’aide d’une formule mathématique spécifique.

Le logiciel NPS vous permet d’exécuter une enquête Net Promoter Score selon vos spécifications, principalement si vous avez défini avec précision les données démographiques que vous souhaitez cibler avec l’enquête NPS.

Par conséquent, un ciblage accru est l’un des éléments fondamentaux de tout outil NPS digne d’intérêt.

Gardant cela à l’esprit, explorons maintenant les avantages que le logiciel NPS offre à ses utilisateurs.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel NPS ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le NPS est la meilleure mesure à utiliser par les équipes marketing. Faire du NPS une pierre angulaire de vos procédures de gestion de l‘expérience client présente des avantages réels et observables.

• Vous pouvez créer une enquête NPS avec une seule question.
• La disponibilité de modèles d’enquête vous aide à lancer plus rapidement la campagne NPS et vous offre la possibilité d’inclure une question de suivi si nécessaire.
• Vous avez la possibilité de diffuser l’enquête par courrier électronique, par un widget sur le site web ou par une enquête in-app.
• Vous pouvez consulter les résultats du tableau de bord NPS et accéder aux réponses individuelles.
• Il vous permet d’effectuer un suivi auprès des clients insatisfaits.
• Il offre la possibilité de personnaliser le sondage pour qu’il reflète votre marque.
• Vous avez la possibilité de relancer des campagnes antérieures pour voir comment vos scores ont évolué.
• Enfin, le logiciel NPS vous fournira automatiquement un score NPS et des données à l’échelle pour suggérer des domaines de développement et d’amélioration.

Comment mesurer le Net Promoter Score ?

#1. Menez une enquête auprès des clients

Vous pouvez déterminer le NPS en posant des questions telles que “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous suggériez ce produit ou ce service à un ami ?

Vous pouvez utiliser cette question dans le cadre d’une enquête, d’un suivi par courrier électronique après l’achat d’un client, d’une notification contextuelle ou d’un sondage sur les médias sociaux.

Il serait utile de prévoir une case vide dans laquelle les consommateurs pourraient expliquer pourquoi ils ont choisi la réponse qu’ils ont donnée. Bien que ces données qualitatives n’aient aucune incidence sur le NPS final, elles peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez apporter des améliorations.

#2. Classez les réponses par catégories.

Lorsque vous avez recueilli toutes les réponses à la question, comptez le nombre de réponses dans chacune des catégories suivantes :

Ventilation du score NPS

• Promoteurs : Les clients qui donnent une note de 9 ou 10.

• Passives : Les clients qui donnent une note de 7 ou 8.

• Détracteurs : Les clients qui donnent des réponses entre 0 et 6.

Comme on peut le supposer, les promoteurs sont des clients satisfaits qui complimentent vos produits ou services. En revanche, les détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent empêcher des clients potentiels de venir chez vous. Si les passives ne sont pas satisfaites, elles peuvent également décider de passer à vos clients.

#3. Calculer le Net Promoter Score dans Excel

Voici les étapes à suivre pour calculer le Net Promoter Score dans Excel :

• Créez une feuille de calcul Excel avec toutes les données.
• Repérez toutes les réponses avec un score de 9 ou plus pour découvrir les promoteurs sur la base de l’enquête NPS.
• Comptez le nombre de promoteurs.
• Divisez le nombre total de promoteurs par le nombre total de réponses.
• Pour obtenir un pourcentage de promoteurs, multipliez le résultat par 100.
• Répétez les opérations précédentes pour obtenir le pourcentage de détracteurs.
• Pour obtenir le NPS de l’entreprise, soustrayez le NPS des détracteurs du NPS des promoteurs.

Exemple de calcul du Net Promoter Score

Supposons que vous ayez obtenu 500 réponses à votre enquête auprès des clients et que vous ayez obtenu les résultats suivants :

Promoteurs = 200

Passives = 200

Détracteurs = 100

Dans ce cas, le pourcentage de promoteurs = (200/500) x 100

% de promoteurs = (200/500) x 100 = 40

% de détracteurs = (100/500) x 100 = 20

Net Promoter Score (NPS) de l’entreprise = 40-20 = 20

#4. Suivez l’évolution de votre NPS

Le suivi des statistiques du NPS et l’observation des tendances au fil du temps permettent de se faire une idée précise de l’évolution de votre entreprise d’un trimestre à l’autre.

Les commentaires des clients permettent également de savoir si les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits sont bien accueillis par les clients.

Voici les meilleurs logiciels NPS qui vous fourniront les informations dont vous avez besoin pour que votre entreprise reste innovante.

Hotjar

L’outil Hotjar comprend un outil de feedback NPS, qui présente un tableau de bord visuel permettant d’analyser les réponses individuelles des clients. La fonction Feedback Poll facilite la conception d’enquêtes NPS.

Caractéristiques :

• Créez des enquêtes rapidement grâce aux modèles d’enquête intégrés.
• Grâce aux boîtes à idées, vous pouvez recevoir un retour d’information en temps réel.
• Réalisez des enquêtes NPS sur site et autonomes pour toutes les catégories démographiques.
• Utilisez des pop-ups et des widgets d’enquête pour recueillir des commentaires en temps réel.
• Visualisez les interactions et les actions des visiteurs de votre site web

Hotjar dispose d’une fonction qui calcule automatiquement le score NPS dès que les clients cibles commencent à répondre à votre enquête NPS. Cette fonction est essentielle si vous souhaitez suivre l’évolution de votre score NPS dans le temps.

Typeform

Les utilisateurs aiment interagir avec Typeform, l’une des plateformes de collecte de commentaires des clients. Pour vous aider à donner une image de votre marque, Typeform vous invite à développer des enquêtes interactives avec des visuels accrocheurs.

Caractéristiques :

• Système de gestion du feedback pour simplifier les données NPS provenant de nombreux canaux et sources.
• Possibilité d’envoyer des enquêtes par e-mail pour augmenter les taux de réponse.
• Système intégré de reporting et d’analyse pour obtenir des connaissances approfondies à partir des données.
• Suivi des résultats en direct pour vous aider à prendre des décisions en temps réel.

Typeform offre plusieurs fonctionnalités, notamment un mode de prévisualisation en direct, des statistiques approfondies et des informations utiles qui peuvent vous aider à accroître l’efficacité de vos enquêtes NPS et à améliorer votre prise de décision.

SurveySparrow

Selon le site web de SurveySparrow, il s’agit de la meilleure plateforme pour les enquêtes NPS.

La simplicité et l’étendue des capacités offertes par SurveySparrow sont très impressionnantes.

Grâce aux questions de suivi automatisées de la plateforme, vous pouvez clarifier la réponse d’un utilisateur à une question et découvrir pourquoi il a choisi de répondre de cette manière.

Poser des questions ouvertes peut vous aider à mieux comprendre le point de vue d’un client.

Fonctionnalités :

• Permet d’analyser vos résultats par rapport à la norme du secteur.
• Questions automatisées avancées pour obtenir des éclaircissements
• Mise à jour du NPS en temps réel

Vous pouvez comparer votre score NPS, qui est mis à jour en temps réel, avec la moyenne précise du secteur pour votre entreprise. Cette comparaison porte aussi bien sur le temps que sur la fréquence.

Delighted de Qualtrics

Delighted est un outil NPS riche en fonctionnalités. Il comprend un assistant d’enquête qui vous permet de créer des enquêtes à partir de modèles prédéfinis.

Sa fonction de pilotage automatique vous oblige à réaliser les enquêtes à temps et via de nombreux canaux de distribution tels que le web, l’email et le SMS.

Fonctionnalités :

• Le tableau de bord en temps réel offre une vue d’ensemble de vos enquêtes.
• Ajoutez des logos et des thèmes à vos enquêtes pour les rendre plus représentatives de votre marque.
• Adressez-vous directement aux membres de votre public en adaptant vos questions à leurs besoins spécifiques.
• Planifiez des enquêtes en cours et créez des déclencheurs personnalisés pour des sondages automatiques.
• Complétez vos questions NPS par des questions ouvertes afin d’obtenir des informations détaillées.
• Segmentez vos données et examinez les tendances en fonction de différents indicateurs.

L’attrait visuel de Delighted est l’un de ses points forts. Cet outil vous permet d’envoyer des enquêtes NPS par SMS, par e-mail ou par Internet. Les clients peuvent envoyer leurs réponses en répondant à l’e-mail plutôt qu’en passant par un lien externe.

SurveyMonkey

SurveyMonkey est l’un des meilleurs outils pour calculer le Net Promoter Score. Il s’agit d’une plateforme de feedback en ligne très appréciée qui permet aux utilisateurs de convertir leurs observations en décisions qui les aideront à développer leurs activités. Pour faciliter son utilisation, elle comprend une tonne de fonctionnalités et un design intuitif.

Fonctionnalités :

• Grâce aux modèles d’enquête intégrés, créez rapidement des enquêtes NPS attrayantes.
• Créez facilement des enquêtes interactives à l’aide de l’éditeur visuel.
• Utilisez la logique de branchement et de saut pour ne collecter que les données pertinentes.
• Utilisez le moteur de recommandation basé sur l’IA pour obtenir des informations sur la manière d’améliorer vos enquêtes.
• Grâce à la traduction automatique des langues, créez des sondages accessibles dans le monde entier.

SurveyMonkey est la solution de sondage idéale grâce à ses nombreuses fonctionnalités collaboratives et programmables. Pour assurer la sécurité des données, elle comprend même une pléthore de fonctions de sécurité.

Zonka

Vous pouvez obtenir des rapports NPS détaillés grâce à Zonka, un SaaS de feedback client primé, comprenant des aperçus, des tendances, des analyses de texte et bien plus encore.

Caractéristiques :

• Utilisant les smartphones iOS et Android, Zonka vous permet de recueillir ces commentaires hors ligne.
• Il propose un générateur d’enquête efficace avec des options de marquage.
• Vous pouvez transmettre les questions les plus pertinentes à divers segments de consommateurs en utilisant la logique de saut et la redirection d’enquête.

Vous pouvez également approfondir et filtrer les données et désigner les membres de l’équipe appropriés pour traiter les problèmes soulevés par un détracteur. Ce choix est essentiel pour prendre des mesures, résoudre les problèmes et boucler la boucle du retour d’information afin d’améliorer l’expérience client.

Survicate

Survicate est un autre excellent outil d’enquête NPS qui peut vous aider à obtenir un retour d’information de la part de vos clients et à leur offrir une meilleure expérience. Les enquêtes NPS, les bannières de site web, les pop-ups web, les enquêtes in-app et les emails sont quelques-unes des choses les plus importantes qu’il offre.

En outre, pour garantir une expérience utilisateur transparente, ce logiciel NPS propose un chat en direct, un centre d’aide dédié, un accompagnement des clients, des vidéos d’instruction et des webinaires.

Toutes les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser l’outil de l’entreprise pour obtenir un retour d’information de la part de leurs clients et obtenir des données pour aider à la croissance de l’entreprise.

Caractéristiques :

• Lancez immédiatement des enquêtes grâce à plus de 100 modèles d’enquête intégrés.
• Gérez les informations sur les clients provenant de diverses sources.
• Publiez des enquêtes sur des plateformes telles que Windows, Mac, Android et iOS.

Fynzo

L’outil NPS de Fynzo vous permet d’obtenir fréquemment des commentaires et de les évaluer afin d’en savoir plus sur vos produits ou services.

Grâce aux outils d’enquête en ligne de Fynzo, vous pouvez créer et distribuer des enquêtes personnalisées à votre groupe démographique cible et obtenir des données pertinentes.

La conception et la distribution d’enquêtes seront plus simples que jamais grâce aux modèles prêts à l’emploi de Fynzo, à la simplicité d’accès et aux possibilités de collaboration !

Envoyez des invitations par e-mail ou SMS, partagez-les sur les médias sociaux, intégrez-les sur des sites Web ou contactez les personnes via des codes QR.

Caractéristiques :

• Intégrez l’application de votre choix avec d’autres, comme Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics et Facebook Pixel, parmi beaucoup d’autres.
• Bénéficiez d’une assistance et d’un soutien tout au long de la journée. Vous pouvez contacter l’équipe d’assistance à la clientèle de Fynzo si vous avez des problèmes avec leur outil NPS.
• Créez vos enquêtes en ajoutant des images, des vidéos ou des GIF, ainsi que le logo de votre entreprise, pour donner à votre enquête NPS un aspect professionnel.

FAQ

Mot de la fin 👩‍🏫

Nous avons dressé une liste des meilleurs logiciels NPS actuellement disponibles. Il ne vous reste plus qu’à les parcourir et à essayer ceux qui répondent le mieux aux besoins de votre entreprise.

Ces meilleurs outils d’enquête NPS comprennent des fonctionnalités significatives pour mesurer la fidélité des clients et améliorer l’expérience et le support client. Cette liste complète vous aidera sans aucun doute à choisir le meilleur outil d’enquête NPS pour la croissance de votre entreprise.