Me feriez-vous confiance si je vous disais qu'en posant une question simple, vous pourriez débloquer des avantages client exceptionnels, fidéliser vos clients et même augmenter vos revenus ?
Eh bien, OUI, c'est possible grâce au Net Promoter Score (NPS) !
Le NPS vous aide à identifier ce que vos clients apprécient et désapprouvent à propos de votre produit ou service et vous aidera à améliorer l'expérience client et la croissance de votre entreprise.
Le NPS est cependant bien plus que cela.
Alors que des moyens plus modernes de mesurer le NPS se sont développés, différents outils NPS ont émergé pour répondre à cette demande.
Continuez à lire si vous avez besoin d'aide pour connaître les meilleurs outils pour créer, collecter et mesurer votre Net Promoter Score.
Tout d'abord, étudions le NPS et ses avantages.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
La possibilité que vos clients recommandent votre marque, produit ou service à un ami ou à un parent est évaluée à l'aide du Net Promoter Score, un questionnaire de satisfaction client bien connu avec une seule question standard et prédéfinie.
Vous avez probablement vu apparaître ces enquêtes à une question pendant que vous naviguez sur des sites Web.
Les clients fournissent leurs réponses sur une échelle de 0 à 10, et votre NPS est déterminé en fonction de ces réponses à l'aide d'une formule mathématique spécifique.
Le logiciel NPS vous permet d'exécuter une enquête Net Promoter Score selon vos spécifications, principalement si vous avez défini avec précision les données démographiques que vous souhaitez cibler avec l'enquête NPS.
Par conséquent, un ciblage accru est l'un des éléments fondamentaux de tout outil NPS qui mérite d'être pris en compte.
Gardant cela à l'esprit, explorons maintenant les avantages que le logiciel NPS offre à ses utilisateurs.
Quels sont les avantages d'utiliser le logiciel NPS ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le NPS est la meilleure mesure à utiliser par les équipes marketing. Faire du NPS la pierre angulaire de votre expérience client procédures de gestion présente des avantages réels et observables.
- Vous pouvez créer une enquête NPS avec une seule question.
- La disponibilité des modèles d'enquête vous aide à lancer la campagne NPS plus rapidement et offre la flexibilité d'inclure une requête de suivi si nécessaire.
- Vous avez la possibilité de diffuser l'enquête par e-mail, via un widget de site Web ou via une enquête intégrée à l'application.
- Vous pouvez consulter les résultats du tableau de bord NPS et accéder aux réponses individuelles.
- Il vous permet de relancer les clients insatisfaits.
- Il offre la possibilité de personnaliser le sondage pour refléter votre marque.
- Vous avez le choix de relancer les campagnes précédentes pour voir comment vos scores ont changé.
- Enfin, le logiciel NPS vous fournira un score NPS automatique et des données à grande échelle pour suggérer des domaines de développement et d'amélioration.
Comment mesurer le Net Promoter Score ?
# 1. Réaliser une enquête client
Vous pouvez déterminer le NPS en posant des questions telles que "Sur un rang de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous suggériez ce produit ou service à un ami ?" et leur demander d'expliquer leurs commentaires.
Vous pouvez utiliser cette question dans une enquête, un suivi par e-mail après un achat client, notification contextuelle, ou sondage sur les réseaux sociaux.
Il serait avantageux d'avoir une case vide où les consommateurs peuvent donner leur avis sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi la réponse qu'ils ont choisie. Bien que cet apport qualitatif n'ait aucune incidence sur le NPS final, il peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez apporter des améliorations.
# 2. Triez les réponses en catégories.
Lorsque vous rassemblez toutes les réponses à la question, comptez le nombre de réponses que vous avez dans chacune des catégories suivantes :
Répartition du score NPS
- Promoteurs: Les clients qui donnent une note de 9 ou 10.
- Passifs : Les clients qui donnent une note de 7 ou 8.
- Détracteurs: Les clients qui donnent des réponses entre 0 et 6.
Comme nous pouvons le supposer, les promoteurs sont des clients satisfaits qui complimentent vos produits ou services. D'un autre côté, les détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent empêcher des clients potentiels de venir vers vous. Si les passifs ne sont pas satisfaits, ils peuvent également décider de passer à vos clients.
# 3. Calculer le Net Promoter Score dans Excel
Voici les étapes pour calculer le Net Promoter Score dans Excel :
- Créer un Feuille de calcul Excel avec toutes les données.
- Localisez toutes les réponses avec un score de 9 ou plus pour découvrir les promoteurs basés sur l'enquête de questions NPS.
- Comptez le nombre de Promoteurs.
- Divisez le nombre total de promoteurs par le nombre total de réponses.
- Pour obtenir un pourcentage de promoteurs, multipliez le résultat par 100.
- Répétez les processus précédents pour obtenir le pourcentage de détracteur.
- Pour obtenir le NPS de l'entreprise, soustrayez le NPS du détracteur du NPS du promoteur.
Exemple de calcul du Net Promoter Score
Supposons que vous ayez obtenu 500 réponses pour votre enquête client et que vous ayez reçu les éléments suivants :
Promoteurs = 200
Passifs = 200
Détracteurs = 100
Puis,
% Promoteurs = (200/500) x 100 = 40
% de détracteurs = (100/500) x 100 = 20
Net Promoter Score (NPS) de l'entreprise = 40-20 = 20
# 4. Suivez l'évolution de votre NPS
Une image claire de la façon dont votre entreprise se porte d'un trimestre à l'autre peut être développée en suivant les statistiques NPS et en recherchant les tendances au fil du temps.
Les commentaires des clients indiquent également si les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits sont bien accueillis par les clients.
Voici les meilleurs logiciels NPS pour vous donner les informations dont vous avez besoin pour que votre entreprise reste innovante.
Hotjar
L'outil Hotjar comprend un outil de rétroaction NPS, qui comprend un tableau de bord visuel qui permet une analyse individuelle des réponses des clients. Leur fonctionnalité de sondage de rétroaction simplifie la conception d'enquêtes NPS.
Caractéristiques :
- Créez rapidement des sondages avec les modèles de sondage intégrés.
- À l'aide de boîtes à suggestions, vous pouvez recevoir des commentaires en temps réel.
- Réalisez des enquêtes NPS sur site et autonomes pour toutes les données démographiques.
- Utilisez des fenêtres contextuelles et des widgets d'enquête pour recueillir des commentaires en temps réel.
- Visualisez les interactions et les actions des visiteurs de votre site Web
Hotjar a une fonction qui calcule automatiquement le score NPS dès que les clients cibles commencent à répondre à votre enquête NPS. Il est essentiel si vous devez suivre votre score NPS au fil du temps.
Typeform
Les utilisateurs aimeraient interagir avec Forme d'impression, l'une de ces plateformes de recueil des avis clients. Pour vous aider à projeter un sentiment de votre marque, Typeform vous invite à développer des sondages interactifs avec des visuels accrocheurs.
Caractéristiques :
- Système de gestion des commentaires pour simplifier les données NPS provenant de nombreux canaux et sources.
- Possibilité d'envoyer des sondages par e-mail pour augmenter les taux de réponse.
- Système de reporting et d'analyse intégré pour obtenir des connaissances approfondies à partir des données.
- Suivi des résultats en direct pour vous aider à prendre des décisions en temps réel.
Il existe plusieurs fonctionnalités qui Forme d'impression offres, y compris un mode de prévisualisation en direct, des statistiques détaillées et des informations utiles qui peuvent vous aider à augmenter l'efficacité de vos enquêtes NPS et à améliorer votre prise de décision.
SurveySparrow
Selon la SurveySparrow site web, c'est la meilleure plateforme pour les enquêtes NPS.
La simplicité et l'étendue des fonctionnalités offertes par SurveySparrow sont très impressionnantes.
À l'aide des questions de suivi automatisées de la plateforme, vous pouvez clarifier la réponse d'un utilisateur à une question et découvrir pourquoi il a choisi de répondre de cette façon.
Poser des questions ouvertes peut vous aider à mieux comprendre les perspectives d'un client.
Caractéristiques :
- Laissez-vous analyser votre résultat par rapport à la norme de l'industrie.
- Demandes de renseignements automatisées avancées pour clarification
- Mises à jour NPS en temps réel
Vous pouvez comparer votre score NPS, qui se met à jour en temps réel, avec la moyenne précise du secteur pour votre entreprise. Il couvre le timing ainsi que la fréquence.
Delighted by Qualtrics
Ravi est un outil NPS riche en fonctionnalités. Il comprend un assistant d'enquête qui vous permet de créer des enquêtes à partir de modèles prédéfinis.
Sa fonction de pilote automatique oblige également à exécuter des enquêtes à temps et via de nombreux canaux de distribution d'enquêtes tels que le Web, les e-mails et les SMS.
Caractéristiques :
- Le tableau de bord en temps réel donne un aperçu de vos sondages.
- Ajouter Logos et des thèmes à vos sondages pour les rendre plus représentatifs de votre marque.
- Adressez-vous directement aux membres de votre public en adaptant vos questions à leurs besoins spécifiques.
- Planifiez des sondages en cours et créez des déclencheurs personnalisés pour les sondages automatiques.
- Faites suivre vos questions NPS de questions ouvertes pour obtenir des informations détaillées.
- Segmentez vos données et examinez les tendances en fonction de diverses mesures.
L'attrait visuel de Delighted est l'un de ses points forts. Cet outil vous permet d'envoyer des sondages NPS par SMS, e-mail ou sur le Web. Les clients peuvent envoyer leurs réponses en répondant à l'e-mail plutôt qu'en accédant à un lien externe.
SurveyMonkey
Un des meilleurs outils pour calculer le Net Promoter Score, SurveyMonkey est une plate-forme de rétroaction en ligne très appréciée qui permet aux utilisateurs de convertir leurs observations en décisions qui les aideront à développer leurs activités. Pour que son utilisation soit simple pour vous, il comprend une tonne de fonctionnalités et une conception intuitive.
Caractéristiques :
- À l'aide de modèles d'enquête intégrés, créez àtractive Enquêtes NPS rapidement.
- Créez facilement des enquêtes interactives à l'aide de l'éditeur visuel.
- Utilisez la logique de branchement et de saut pour collecter uniquement les données pertinentes.
- Utilisez le moteur de recommandation basé sur l'IA pour obtenir des informations sur la façon d'améliorer vos sondages.
- À l'aide de la traduction automatique des langues, créez des sondages accessibles dans le monde entier.
SurveyMonkey est la solution de sondage idéale grâce à ses nombreuses fonctionnalités collaboratives et programmables. Pour prendre en charge la sécurité des données, il inclut même une pléthore de fonctions de sécurité.
Zonka
Vous pouvez obtenir des rapports NPS détaillés auprès de Pain, un SaaS primé de commentaires des clients, comprenant Insights, Trends, Text Analysis, et plus encore.
Caractéristiques :
- À l'aide de smartphones iOS et Android, Zonka vous permet de recueillir ces commentaires hors ligne.
- Il offre un générateur d'enquête efficace avec des options de marque.
- Vous pouvez transmettre les demandes les plus pertinentes à divers segments de consommateurs en utilisant la logique de saut et la redirection d'enquête.
Vous pouvez également explorer et filtrer les données et désigner les membres de l'équipe appropriés pour gérer les problèmes soulevés par un détracteur. Ce choix est essentiel pour passer à l'action, résoudre les problèmes et boucler la boucle de rétroaction afin d'améliorer l'expérience client.
Survicate
Un autre excellent outil d'enquête NPS qui peut vous aider à obtenir les commentaires des clients et à offrir une meilleure expérience client est Survivre. Les sondages NPS, les bannières de sites Web, les fenêtres contextuelles Web, les sondages intégrés à l'application et les e-mails sont quelques-unes des choses les plus importantes qu'il offre.
De plus, pour assurer une expérience utilisateur transparente, ce logiciel NPS propose un chat en direct, un centre d'aide dédié, un service client onboarding, des vidéos pédagogiques et des webinaires.
Toute petite ou moyenne entreprise peut utiliser l'outil de l'entreprise pour obtenir les commentaires des clients et obtenir des données pour soutenir la croissance de l'entreprise.
Caractéristiques :
- Lancez des sondages immédiatement avec l'aide de plus de 100 modèles de sondages intégrés.
- Gérez les informations sur les clients à partir de diverses sources.
- Publiez des enquêtes sur des plateformes telles que Windows, Mac, Android et iOS.
Fynzo
Vous pouvez fréquemment obtenir des commentaires et les évaluer pour en savoir plus sur vos produits ou services avec Chez Fynzo Outil NSP.
À l'aide des outils de sondage en ligne de Fynzo, vous pouvez créer et distribuer des sondages personnalisés à votre groupe démographique cible et obtenir des données pertinentes.
La conception et la distribution des sondages seront plus simples que jamais grâce aux modèles prêts à l'emploi de Fynzo, à l'accessibilité simple et aux opportunités de collaboration !
Envoyez des invitations par e-mail ou SMS, partagez-les sur les réseaux sociaux, intégrez-les sur des sites Web ou contactez des personnes via des codes QR.
Caractéristiques :
- Intégrez l'application de votre choix à d'autres, comme Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics et Facebook Pixel, parmi bien d'autres.
- Obtenez de l'aide et du soutien tout au long de la journée. Vous pouvez contacter l'équipe du service client de Fynzo si vous rencontrez des problèmes avec leur outil NPS.
- Créez vos enquêtes en ajoutant des images, des vidéos ou des GIF, ainsi que le logo de votre entreprise, pour donner à votre enquête NPS une apparence professionnelle.
Informations Générales
La question « Quelle est la probabilité que vous suggériez notre produit à un ami ou un collègue ? est celle qui revient le plus souvent dans les enquêtes NPS.
Bien que cette question soit courante, vos questions de suivi du NPS doivent correspondre à vos objectifs.
Si vous effectuez un suivi auprès de vos clients mécontents, vous pouvez poser des questions comme celles-ci pour savoir pourquoi ils n'ont pas une opinion positive de votre produit :
1. Nous faisons vraiment de notre mieux pour fournir un excellent service à nos clients ! Veuillez nous faire savoir quelles parties de notre service ou de notre produit n'étaient pas claires pour vous et pourquoi.
2. Que pouvons-nous faire de mieux ? Comment pouvons-nous améliorer notre produit ? Avez-vous quelques minutes disponibles pour un appel rapide? (Nous pouvons demander des recommandations)
3. Vous avez donné à nos services une note de 4/10 il y a quelques jours, et nous sommes désolés d'apprendre que nous vous avons laissé tomber. Pourriez-vous s'il vous plaît expliquer ce qui s'est passé et comment nous pouvons résoudre ce problème ?
Pour vos clients satisfaits, vous pouvez leur demander de donner des commentaires précieux, et pour les clients passifs, vous devriez savoir ce qu'ils pensent qu'il manque à votre offre ou s'ils préfèrent un concurrent et pourquoi.
La sélection d'une plate-forme à utiliser pour les enquêtes NPS peut être difficile et complexe. Même si vous planifiez bien votre enquête, vos efforts seront vains si vous n'utilisez pas la bonne plateforme pour la mettre en œuvre.
Web: Les sondages les plus excellents sont ceux gérés via le Web. Si vous vendez vos biens ou services en ligne, les sondages NPS sur les sites Web sont essentiels. De plus, les sondages NPS sur le site Web aident à recueillir des commentaires généraux sur le site Web de la part des visiteurs qui ne vous ont pas encore donné leurs coordonnées.
SMS: Le moyen le plus simple et le plus rapide de contacter vos clients consiste à effectuer des sondages par SMS. Les connexions par SMS pour les enquêtes NPS attireront sans aucun doute l'attention de vos clients. De plus, les enquêtes NPS envoyées via SMS sont une excellente approche pour mesurer la satisfaction des clients après les services.
Email : Les e-mails sont la méthode la plus populaire et la plus efficace pour collecter les scores NPS des clients. L'envoi d'enquêtes par e-mail est un processus simple et rapide. C'est aussi moins coûteux qu'un SMS. De plus, il vous permet de créer un message personnalisé que vous pouvez envoyer avec le lien de l'enquête à un groupe prédéterminé de destinataires.
Derniers mots 👩🏫
Nous avons rassemblé une liste des meilleurs logiciels NPS actuellement disponibles. Il ne vous reste plus qu'à les parcourir et à essayer celles qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise.
Ces meilleurs outils d'enquête NPS incluent des fonctionnalités importantes pour mesurer fidélité du consommateur et l'amélioration de l'expérience client et de l'assistance. Cette liste complète vous aidera sans aucun doute à choisir le meilleur outil d'enquête NPS pour la croissance de votre entreprise.
