9 meilleurs systèmes de billetterie open source ou gratuits pour le soutien aux entreprises

Un système de ticket d'assistance est essentiel pour gérer les tickets d'assistance, qu'ils soient soumis par des clients ou des employés.

Mais que se passe-t-il si vous ne l'utilisez pas ?

Il y a des chances que vos demandes de service soient perdues quelque part dans le shuffle.

Cela peut frustrer vos clients, affecter la productivité des employés et nuire à la réputation de l'organisation sur le marché.

Mais si vous utilisez un bon système de billetterie, vous pouvez constater une meilleure satisfaction client, une meilleure productivité des agents et davantage d'économies de temps et d'argent.

Comprenons à quel point les systèmes de billetterie sont utiles pour les entreprises, puis examinons les meilleurs systèmes de billetterie open source ou gratuits disponibles sur le marché.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?

Un système de ticket d'assistance est une solution logicielle qui vous aide à gérer les tickets générés par vos clients ou employés au cas où ils rencontreraient des problèmes lors de l'utilisation d'un produit ou service que vous proposez.

Un bon système de billetterie inclut des fonctionnalités permettant de mieux servir les clients en répondant rapidement à leurs tickets, en résolvant leurs problèmes plus rapidement et en collaborant entre différentes équipes et différents services. Il peut avoir des fonctionnalités de base comme :

• Visibilité claire sur tous les tickets et attribution, suivi et hiérarchisation des tickets
• Routage et affectation automatisés
• Interaction avec des outils de collaboration comme Slack, Trello, WhatsApp, etc.
• Réponses automatisées
• Base de connaissances intégrée et FAQ
• Tableau de bord en direct pour surveiller les tendances et les problèmes
• Applications mobiles

Pourquoi avez-vous besoin d'un système de billetterie gratuit et open-source ?

Dans la phase initiale de votre entreprise, vous préférerez peut-être des e-mails comme Yahoo ou Gmail pour gérer votre Service Client. Il est rentable et fournit une boîte de réception partagée pour vous permettre de collaborer et de fournir une assistance.

Néanmoins, un client de messagerie ne suffira pas à gérer les demandes croissantes de vos clients. Cela pourrait vous dérouter avec sa structure complexe avec de nombreux dossiers et des codes de couleurs ennuyeux.

De plus, vos clients ne vous contacteront pas seulement par e-mail, mais plutôt par les réseaux sociaux, le chat, le téléphone et d'autres canaux plus pratiques. Cela signifie que vous aurez besoin de trop d'intégrations.

Cependant, si vous utilisez un système de billetterie, vous pouvez gérer efficacement tous vos billets et fournir un meilleur support client. Il offre l'avantage suivant :

• Augmentation des taux de satisfaction client
• Visibilité unifiée sur tous les tickets à travers les canaux
• Défection de ticket plus élevée
• Coût moindre
• Conformité améliorée grâce à de meilleurs contrôles des données
• Une collaboration efficace entre les équipes et les agents
• Temps de réponse plus rapides et meilleurs taux de résolution des problèmes
• Amélioration de la productivité des employés

Maintenant, regardez les meilleurs systèmes de billetterie open source pour votre entreprise.

osTicket

Utilisez osTicket pour rationaliser et faire évoluer facilement votre support client et améliorer l'expérience utilisateur. Vous pouvez démarrer avec cet outil en quelques étapes simples - choisissez simplement les fonctionnalités dont vous aurez besoin et téléchargez le logiciel, installez-le rapidement en suivant le processus d'installation simple et commencez à l'utiliser en un rien de temps.

Principales caractéristiques:

• Filtres de tickets : Ce logiciel de billetterie est livré avec un système de filtrage de billets robuste pour vous assurer que vous pouvez avoir les bons billets dans les bons départements. Cela offre également un environnement sans encombrement.
• Rapports du tableau de bord : Vous pouvez utiliser un tableau de bord simple et riche pour rester à jour avec les statistiques de votre helpdesk.
• SLA : osTicket vous fournit des accords de niveau de service (SLA) où vous pouvez définir vos heures d'ouverture préférées et permettre au système de gérer le reste et de vous garder sans souci. Vous pouvez même suivre les tickets et leurs dates d'échéance et recevoir des avis et des alertes sur les escalades et les dates manquées.
• Portail d'assistance client : Il offre un puissant portail de support client qui aide à maintenir de bonnes relations avec les clients.
• Rubrique d'aide configurable : Vous pouvez facilement modifier, supprimer ou ajouter des rubriques d'assistance de votre choix à tout moment.
• Les champs personnalisés: Vous pouvez personnaliser les données des utilisateurs lors de la soumission d'un ticket donné et passer directement au problème. Créez des listes, des formulaires et des champs personnalisés et ajoutez-les aux tickets appropriés.
• Éviter les collisions d'agents : Évitez les conflits entre le personnel grâce au verrouillage des tickets pendant la réponse. Définissez l'heure de verrouillage afin qu'aucun autre membre du personnel ne puisse répondre à ce ticket pendant ce délai.
• Répondeur automatique : Lorsque les agents reçoivent ou ouvrent un message, ils peuvent envoyer une réponse automatique avec cette fonctionnalité. Vous pouvez également personnaliser les réponses pour différentes rubriques d'aide et différents services.
• Action de fil : Les agents peuvent créer une tâche ou un ticket à partir de l'entrée de fil d'une autre tâche ou d'un ticket.
• Recherche Avancée: Utilisez-le pour affiner les critères de recherche.
• Transfert de billets : Les agents peuvent transférer, référer et attribuer un ticket à un autre agent plus approprié pour un problème donné. 

osTicket a des milliers et des millions de clients répartis dans 190 pays, et c'est totalement gratuit.

SolarWinds

Le logiciel de billetterie gratuit de SolarWinds offre automatisation et simplicité afin de rationaliser la gestion des incidents et la billetterie. Son interface web centralisée pour help desk management vous aidera à gérer vos tickets d'utilisateur final et à suivre le cycle de vie d'une demande de service, de la génération du ticket à sa résolution.

Principales caractéristiques:

• L'outil stocke toutes les données dans un emplacement centralisé et relie plusieurs problèmes à un seul problème.
• Résolution plus rapide des tickets et gestion efficace des tickets d'assistance.
• Permet le suivi de l'état des tickets et des performances individuelles, ce qui vous permet de comprendre l'efficacité de votre service d'assistance.
• Alertes sur les rappels et les violations de SLA.
• Portail intuitif de libre-service et de demande de service pour les clients.
• Vaste base de données avec des réponses aux questions courantes, réduisant les volumes de demandes de service.
• En fonction de vos exigences en matière de billetterie, vous pouvez automatiser l'attribution et l'acheminement des billets.
• Les fonctionnalités d'automatisation incluent la gestion des ressources pour votre inventaire logiciel et matériel.
• Authentification LDAP et Active Directory.
• Connexion simple sans obligation ni expiration.
• Multiplateforme : il est disponible pour Mac, Linux et Windows.

Le système de billetterie gratuite de SolarWinds est excellent pour les petites entreprises. Si vous êtes une grande entreprise, vous voudrez peut-être essayer son Service d'assistance Web (WHD).

Fluent Support

Si vous recherchez un logiciel de billetterie efficace, fluide et rapide pour WordPress, essayez Assistance fluide. Cela rendra votre support client plus efficace et fiable afin que vous puissiez toujours ravir vos clients.

Créez une puissante solution de centre d'assistance dans WordPress avec Fluent Support, qui est un système unique avec des fonctionnalités étonnantes. Il offre un suivi des performances, des réponses automatisées, des informations sur les utilisateurs, une assistance basée sur les produits et bien plus encore pour WordPress.

Principales caractéristiques:

• Facilite la gestion des tickets en permettant aux agents de trier et de filtrer les variables afin d'établir la priorité.
• Les agents peuvent facilement suivre leur propre progression et le nombre de tickets qu'ils doivent rencontrer.
• La plate-forme est une application à page unique (SPA) construite à l'aide de API REST et VueJS. Par conséquent, il est incroyablement rapide dans un environnement désencombré.
• Il vous permet de naviguer sur plusieurs pages sans délai.
• Active l'attribution automatique des tickets et les réponses basées sur la priorité.
• Notes internes pour assurer une communication efficace sans répéter les tâches ou perdre du temps avec des réponses répétitives.
• Des champs personnalisés comme le choix radio, les cases à cocher, les commandes WooCommerce, etc., vous aideront à collecter plus d'informations.
• Intégration avec des outils populaires comme Slack, Discorde, Whatsapp, etc...

Les autres fonctionnalités incluent le filtrage avancé, les tickets illimités, la gestion des priorités, les journaux d'activité, les notifications par e-mail personnalisées, etc.

OpenSupports

OpenSupports est un logiciel de billetterie simple que vous pouvez télécharger gratuitement. Vous pouvez accéder facilement à son code source sur GitHub et même y contribuer en tant que développeur si vous le souhaitez. Vous pouvez choisir si votre client utilisera un formulaire ou se connectera simplement pour générer un ticket.

Principales caractéristiques:

• Il prend actuellement en charge 10 langues, et d'autres devraient être ajoutées prochainement.
• Possibilité d'écrire des articles sur des guides pratiques ou des questions fréquemment posées (FAQ).
• Il offre une interface flexible et réactive qui est conviviale.
• Panneau d'administration facile à utiliser et propre pour gérer les tickets reçus.
• Outils de recherche et de filtrage pour localiser et distribuer efficacement les tickets.
• Réponses personnalisées aux questions courantes.
• Meilleure gestion des responsabilités avec différents rôles et autorisations pour les membres du personnel.

OpenSupport utilise des technologies telles que NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., pour équilibrer compatibilité et développement moderne.

UVdesk

Bureau UV est un système de ticket d'assistance gratuit au niveau de l'entreprise basé sur le framework PHP standard Symfony. Il offre l'extensibilité et l'adaptabilité de PHP adapté à tous les cas d'utilisation afin d'offrir un service client amélioré.

Principales caractéristiques:

• Vous pouvez personnaliser le service d'assistance pour répondre à vos besoins.
• Utilisez une image de marque adaptée à une organisation ou à un produit/service.
• Avec l'aide de la base de connaissances, vous pouvez fournir les meilleures explications possibles sur vos fonctionnalités aux utilisateurs finaux et ne laisser aucune place au doute.
• Vous permet de configurer votre boîte aux lettres, en convertissant les e-mails entrants en tickets d'assistance afin de ne jamais manquer de prospects et de continuer à fournir un support client de premier ordre.
• Travaillez intelligemment et profitez au maximum de votre temps en sauvegardant vos réponses.
• Vous pouvez conserver, acheminer et gérer les demandes et répartir le travail à l'aide d'outils intelligents.
• Gérez sans effort votre équipe et vos agents, quelle que soit la taille de votre organisation.
• Automatisation du flux de travail pour les tâches répétitives.
• Facile à installer en un clic via Softaculous et à configurer.

Ce logiciel de billetterie open-source est modulaire ; par conséquent, vous pouvez développer des modules dessus. Vous pouvez même utiliser, modifier et inspecter le code source pour l'adapter à votre cas d'utilisation.

Spiceworks

Commencez à gérer efficacement les tâches et les tickets de votre service d'assistance à l'aide du logiciel de ticketing en Spiceworks. Ce logiciel basé sur le cloud est configuré pour vous afin que vous puissiez démarrer et fonctionner en un rien de temps sans nécessiter de maintenance ou d'achat de serveur de votre part.

Principales caractéristiques:

• Répondez facilement, acceptez les tickets, ajoutez des commentaires en privé et fermez les tickets plus rapidement grâce à une interface intuitive.
• Les champs personnalisés permettront un suivi facile des tâches et des tickets.
• Les moniteurs, les attributs de ticket personnalisés, les règles de ticket et les alertes simplifient votre travail.
• Vous obtiendrez des rapports sur votre service d'assistance informatique avec des informations importantes telles que les mises à jour des tickets, la main-d'œuvre, etc.
• Vous pouvez lancer une session d'assistance sécurisée à distance et aider les employés distants.
• Une application mobile avec les dernières mises à jour sur les billets ainsi que des notifications push directement sur votre tablette ou votre téléphone.
• Suivi des projets et des demandes pour offrir un meilleur support client.
• Facile à installer en quelques minutes ; installez simplement le logiciel et connectez-vous.
• Portail libre-service utilisateur personnalisable.

Outre ce qui précède, vous pouvez l'intégrer à Active Directory pour ajouter automatiquement plus d'utilisateurs, les marquer et effectuer une authentification.

HESK

Le logiciel gratuit de billetterie helpdesk, HESK, est utilisé quotidiennement par des millions de personnes dans le monde. À ce jour, il a recueilli plus de 80 XNUMX téléchargements et certains de ses principaux utilisateurs incluent Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA et The Department of Education, Western Australia.

Principales caractéristiques:

• Hiérarchisez vos tickets par différentes catégories comme l'urgence et filtrez-les facilement.
• Configurez des comptes d'employés, restreignez les fonctionnalités et l'accès, et gardez un œil sur qui fait quoi.
• Dans la base de connaissances, vous pouvez répondre à certaines requêtes courantes afin que les utilisateurs puissent s'aider eux-mêmes. Ils peuvent même soumettre un problème ou une question.
• Chaque ticket d'assistance contiendra les détails de la requête afin que vous puissiez fournir une meilleure solution en comprenant le contexte.
• Vous pouvez facilement attribuer des tickets, joindre des fichiers, ajouter des notes, suivre le temps de résolution de chaque ticket, ajouter des notes et modifier le statut.
• Vous obtiendrez plus de 100 options, telles que des modèles de ticket, des réponses prédéfinies, des statuts personnalisés et des champs de données, etc.
• Une plate-forme simple suffit pour gérer efficacement l'ensemble de vos tâches d'assistance informatique.
• Amélioration de la gestion des actifs en visualisant, contrôlant, gérant et suivant les logiciels et le matériel, y compris vos appareils mobiles.
• Obtenez des informations exploitables sur les performances de votre centre de services et prenez de meilleures décisions en matière de prestation de services et de performances opérationnelles.
• Fonctionnalités et outils d'automatisation tels que le chat en direct, les intégrations de messagerie et LDAP, les tâches et les projets, ainsi que les applications mobiles et de bureau à distance pour économiser du temps, de l'énergie et de l'argent.

HESK s'intègre bien avec de nombreux outils et systèmes, tels que Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, etc.

Faveo

Le système de billetterie en ligne, Faveo, est facile à installer et à utiliser. C'est une solution rentable pour les entreprises, les PME et les startups. Il vous offre deux options : soit vous pouvez utiliser leur solution cloud à un prix abordable, soit l'héberger directement sur votre propre serveur.

Principales caractéristiques:

• Une base de connaissances intégrée permet aux organisations de partager des informations précieuses avec les clients et le personnel.
• Vous pouvez personnaliser Faveo dans une large mesure en fonction des besoins de votre entreprise.
• Permet le rebranding et le changement de couleur pour correspondre au style et au logo de votre entreprise.
• Agents illimités et support prioritaire.

Faveo prend en charge l'intégration omnicanal avec les plateformes de médias sociaux et de messagerie, notamment Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 et Active Directory.

Freshdesk

Utilisez le système de billetterie gratuite en Freshdesk et offrir des expériences client incroyables. Vous pouvez utiliser son plan gratuit pour toujours en vous inscrivant facilement sans aucune carte de crédit. Cet outil convertit automatiquement un problème ou une requête en ticket.

Le logiciel de billetterie rationalise toutes les conversations en une seule vue, vous n'avez donc pas à basculer entre les onglets et les applications. Vous pouvez facilement afficher les conversations actuelles des clients et accéder aux conversations et aux données historiques pour fournir une meilleure aide.

Principales caractéristiques:

• Attribuez et hiérarchisez facilement les tickets et modifiez leur statut et leurs propriétés pour renforcer la transparence.
• Une vue centralisée et claire de toutes les requêtes des clients sur tous les canaux.
• Une collaboration fluide entre les équipes et les agents directement depuis l'interface de billetterie.
• Surveillance et suivi des tickets avec des mises à jour rapides pour améliorer les taux de résolution de problèmes.
• Automatisation du flux de travail pour attribuer et acheminer les tickets entrants de plusieurs canaux vers le bon agent et la bonne équipe.
• Vaste base de connaissances pour aider les utilisateurs à trouver les réponses aux questions courantes.
• Tableau de bord clair pour surveiller les tendances en temps réel, détecter les goulots d'étranglement potentiels et atténuer les problèmes.
• Amélioration de la productivité des agents grâce à des fonctionnalités telles que les réponses prédéfinies, les rappels pour passer des appels et le suivi des clients.
• Applications mobiles pour Android et iOS pour gérer les tickets en déplacement.

FreshdeskLe système de billetterie de s'intègre à plus de 650 applications de logiciel de facturation, Solutions systèmes, et plus encore. Cependant, le plan gratuit a des fonctionnalités limitées, y compris la gestion des médias sociaux et des tickets par e-mail, la base de connaissances et les rapports en 1 clic. Donc, si vos besoins sont plus importants, essayez leurs forfaits payants à partir de 15 $/mois par agent.

Vous pouvez essayer ces meilleures solutions d'assistance SaaS si vous avez besoin de plus de contrôle et de fonctionnalités.

Mot de la fin

L'utilisation d'un logiciel de ticket d'assistance peut vous aider à améliorer votre expérience client tout en améliorant la productivité des employés, les taux de résolution des problèmes et en économisant du temps et de l'argent.

Ainsi, vous pouvez choisir l'un des systèmes de billetterie open source ou gratuits ci-dessus pour votre équipe d'assistance en fonction des besoins de votre entreprise, de la base personnalisée et du nombre d'agents.

Ensuite, découvrez le meilleur plateforme SaaS d'assistance pour votre entreprise,