11 meilleurs logiciels de service client pour augmenter les taux de rétention

Croyez-le ou non, le soutien à la clientèle est un élément essentiel de la réussite de votre entreprise. Si vous n’offrez pas une excellente expérience à vos clients, vous devrez attirer régulièrement de nouveaux acheteurs pour maintenir votre activité, ce qui finira par prendre fin un jour !

Selon Huify, l’acquisition de nouveaux clients peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Les logiciels de service à la clientèle vous permettent d’établir de meilleures relations avec les acheteurs et d’augmenter ainsi votre taux de fidélisation.

Passons directement à la liste des meilleurs logiciels de service client qui peuvent vous aider à augmenter le taux de fidélisation.

Zoho Desk

Zoho Desk dispose de nombreuses fonctionnalités et intégrations pour vous aider à gérer les interactions avec les clients et à améliorer la productivité des agents.

Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Gestion des billets : Gestion des tickets sur tous les canaux en un seul endroit
• Libre-service : Création d’une base de connaissances, d’une communauté et d’une plateforme de libre-service permettant aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes
• Productivité des agents : Organise les tickets et ajoute des fonctions de collaboration pour fermer plus de tickets plus rapidement
• Automatisation des processus : Créez des flux de travail et assignez automatiquement les tickets à l’agent approprié
• Extensibilité : Intégrez Zoho Desk aux autres logiciels utilisés par votre entreprise

HP, LaLiga, Peta et bien d’autres marques dans le monde font confiance à cet outil, ce qui en fait une plateforme de service client fiable.

Lisez notre avis détaillé sur Zoho Desk.

Freshdesk

Freshdesk de Freshworks aide les équipes de service à rationaliser la collaboration et l’automatisation grâce à son interface intuitive.

Il propose toutes les fonctionnalités clés que vous attendez d’un logiciel de gestion de l’assistance, telles que le routage des tickets, les chatbots, les signaux sociaux et les tableaux de bord d’équipe.

L’un des avantages de ce logiciel est qu’il propose la Freshworks Academy, qui vous permet de vous décharger du fardeau de la formation de vos agents d’assistance à l’utilisation du système.

L’outil possède des fonctionnalités uniques qu’aucun de ses concurrents ne possède ; par exemple, vous pouvez consulter l’état de santé des clients et définir des alertes puissantes qui vous indiquent quels sont les clients dont il faut s’occuper en priorité.

Chez Geekflare, nous utilisons Freshdesk et sommes satisfaits de leur offre.

Hiver

Hiver est conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Au lieu d’utiliser une nouvelle plateforme, Hiver incorpore des fonctions de service client populaires dans les Gmails existants de votre entreprise, y compris le SLA, les boîtes de réception partagées et les analyses.

Grâce à l’automatisation, vous pouvez offrir une expérience personnalisée à vos clients. Vous pouvez créer des robots vocaux dotés d’une compréhension du langage naturel et automatiser les conversations vocales.

De plus, Hiver offre un engagement prédictif, vous permettant d’engager les clients au bon moment et de leur proposer les meilleures offres ou recommandations.

Hiver n’est pas seulement destiné au service client, il peut également être utilisé pour les opérations financières, l’ITSM et les besoins en matière d’opérations humaines.

Hive offre une période d’essai de 7 jours, que je vous suggère de prendre pour voir comment la plateforme fonctionne.

Front

Front est un logiciel qui privilégie un style de communication plus personnel avec les clients. Les tickets sont automatiquement assignés aux représentants au fur et à mesure qu’ils arrivent, ce qui donne aux agents des responsabilités complètes pour un service plus personnalisé.

Front s’adresse à divers secteurs, notamment les technologies B2B, la logistique, la fabrication, les services professionnels, les services financiers et les voyages.

En outre, vous pouvez créer des flux de travail puissants et automatisés pour vous aider à développer votre support client et à réduire les coûts liés à l’embauche d’une grande équipe d’employés du service client.

Helpwise

Si vous recherchez une solution complète pour la gestion du service client, Helpwise vous aidera à gérer toutes les communications avec les clients à partir d’un seul endroit.

Les principales caractéristiques de cette solution sont les suivantes :

• Support omnicanal : Avec Helpdesk, vous pouvez offrir un service client par le biais de canaux tels que le chat en direct, l’email, le SMS, Facebook et WhatsApp à partir d’une seule plateforme.

• Collecte des commentaires des clients : Cette plateforme vous permet de recueillir les commentaires des clients à l’aide d’enquêtes instantanées et de formulaires de commentaires afin d’améliorer la qualité des produits et des services.

• Support d’intégration : Elle vous permet de vous connecter à des CRM, des calendriers et des applications de gestion des tâches à l’aide d’intégrations natives. Les applications prises en charge comprennent Outlook, Gmail, Whatsapp, ClickUp, Hubspot, Zapier, Slack, Dropbox, etc.

• Compatibilité avec tous les appareils : Vous pouvez accéder à Helpwise depuis n’importe quel appareil. Vous pouvez utiliser son application web ou télécharger son application Android ou iOS sur votre appareil mobile pour un accès facile à tout moment.

Idéale pour la collaboration et l’automatisation, cette plateforme vous permet de transformer votre stratégie de communication client en quelque chose de plus utile.

Gladly

Gladly est une plateforme de service client tout-en-un qui gère la communication sur tous les canaux, y compris :

• Le téléphone
• SVI
• Libre-service
• Texte
• Chat
• Chat dans l’application
• Social
• Courriel

Avec Glady, vos représentants peuvent gagner du temps pour retrouver l’historique des clients.

La plateforme propose une chronologie des conversations, qui vous permet de visualiser l’ensemble de l’historique des conversations de l’acheteur, quel que soit le canal.

Cela donne plus de contexte et des réponses plus rapides et permet à n’importe quel agent d’intervenir rapidement pour résoudre la situation.

Gladly offre toutes sortes d’informations exploitables pour vous aider à améliorer le service client de votre organisation. Vous recevrez des tableaux de bord et des rapports en direct pour découvrir les opportunités d’assistance aux agents, identifier les tendances et examiner les résultats de l’acheminement.

Kustomer

Kustomer est un logiciel de service client omnicanal axé sur la gestion des interactions avec les clients et la création proactive de processus visant à améliorer l’expérience de l’acheteur.

Ses principales solutions sont les suivantes

• Service client : Leur système d’assistance omnicanal permet aux agents de fournir des réponses plus rapides et de consulter leur chronologie pour voir chaque interaction, qu’il s’agisse de commandes, de rendez-vous, d’évaluations, etc.
• Libre-service : Donnez à vos clients les moyens de s’aider eux-mêmes en créant un centre d’aide convivial pour les moteurs de recherche. Concevez-le à l’aide de leur créateur de thème visuel, qui ne nécessite pas de codage.
• Intelligence artificielle : Automatisez et gagnez du temps en déployant des robots personnalisés pour gérer les demandes de service répétitives sur les applications sociales, de messagerie et de chat.
• CRM pour le service client : Le système CRM utilise des données contextualisées et la technologie de l’IA pour fournir un support hyper-personnalisé. Par exemple, un client VIP peut être étiqueté comme tel et bénéficier d’avantages et de traitements spéciaux.

Pour les besoins du CRM, je vous suggère d’explorer la liste des meilleurs logiciels de CRM.

L’outil offre une période d’essai gratuite de 14 jours, et vous pouvez également planifier une démonstration avec Kustomer pour voir comment l’outil peut vous aider, vous et votre entreprise.

Richpanel

Richpanel est une solution de service client intelligente qui possède de nombreuses fonctionnalités de support omnicanal comme les autres plateformes.

Cependant, le logiciel est spécifiquement conçu pour aider les entreprises d’e-commerce et présente les caractéristiques suivantes :

• Automatisez plus de tâches : Créez des flux personnalisés pour automatiser les tickets répétitifs
• Augmentez vos ventes : Transformez les interactions avec les clients en opportunités de vente grâce à des recommandations de produits et des questionnaires
• Responsabiliser les agents : Une interface de médias sociaux qui regroupe la gestion des commandes, les canaux et le profil des clients en un seul endroit

En ce qui concerne les prix, Richpanel est comparativement plus cher que d’autres plateformes de service client et convient mieux aux entreprises de taille moyenne.

Gorgias

Gorgias est un autre logiciel de service client conçu explicitement pour les entreprises de commerce électronique qui utilisent Shopify, Magneto et BigCommerce. Son objectif est d’optimiser votre service d’assistance et d’en faire une machine à gagner de l’argent.

Voici ce que le logiciel a à offrir :

• Centralisation des interactions 1:1 : Gorgias vous permet de gérer tous les canaux en un seul endroit. Vous pouvez créer des réponses automatisées et des tags pour accélérer l’exécution des tâches.
• Automatisez votre travail : Gorgias dispose de fonctions d’automatisation qui vous permettent d’économiser du temps et de l’argent. Par exemple, tout remboursement initié envoie automatiquement un message pré-rédigé avec des tags personnalisés. Vous pouvez créer une séquence automatisée pour n’importe quel scénario.
• Renforcez l’efficacité de vos équipes d’assistance : La plateforme affiche l’historique de vos clients à côté des tickets, ce qui leur permet de résoudre rapidement les problèmes.
• Mesurer et améliorer : Vous pouvez voir quels agents ont fermé le plus de tickets, lesquels ont le plus de tickets en attente, qui a vendu le plus de revenus, et plus encore.

Lisez également notre analyse approfondie de Gorgias.

Gorgias est utilisé quotidiennement par 10 000 marques de DTC et est une plateforme de service client à croissance rapide.

Tidio

Tidio est un logiciel qui combine des outils de chatbot et de chat en direct pour aider les entreprises à fournir un meilleur service à la clientèle et à générer plus de ventes.

Le programme vous permet d’intégrer des chats en direct ou des chatbots sur votre site web. Ils se concentrent sur la réponse aux questions en direct pendant que les visiteurs sont sur votre site, augmentant ainsi les taux de conversion du site web.

Grâce à leur fonction de suivi des visiteurs en temps réel, vos agents peuvent voir ce que les visiteurs de votre site web recherchent et les contacter au bon moment.

Sprinklr

Sprinklr est une plateforme de service client complète qui offre toutes les fonctionnalités que vous attendez d’un système de help desk. Voici les principales fonctionnalités offertes par Sprinklr :

• Communication omnicanale : Prend en charge 15 canaux et fournit des informations sur l’IA pour réduire le volume des tickets
• Routage et flux de travail : Assignez automatiquement les tickets aux agents et créez des flux de travail pour améliorer l’efficacité
• Création d’outils en libre-service : Créez une base de connaissances et des chatbots pour les utilisateurs qui préfèrent chercher eux-mêmes des solutions
• Intégrations : S’intègre à d’autres outils populaires de marketing, de vente et d’automatisation

La plateforme est mieux adaptée aux startups et aux entreprises locales qui souhaitent se concentrer sur l’optimisation de leur service client.

Comprenons maintenant les bases du service client.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service à la clientèle ?

Un logiciel de service client est un programme qui aide les entreprises à assister les clients ou les personnes souhaitant effectuer un achat.

Le logiciel vise à fournir un système de billetterie centralisé où les agents du service clientèle peuvent gérer, suivre et résoudre les questions des clients à partir de tous les canaux. Il peut également faciliter ou informer la prestation du service client en fournissant des informations de suivi ou d’autres éléments livrables.

Les agents disposent ainsi d’une vue consolidée des informations nécessaires pour prendre les commandes, traiter les questions de facturation, signaler les problèmes et répondre aux promotions.

Rôle du logiciel de service à la clientèle dans toute entreprise

Les logiciels de service à la clientèle consolident et facilitent le service à la clientèle. Il améliore ainsi l’expérience des acheteurs avec votre entreprise.

Le temps de réponse est l’un des éléments clés de l’expérience client.

Les logiciels de service à la clientèle peuvent stocker des réponses automatisées, ce qui réduit considérablement le temps de réponse aux demandes. Selon une étude d’Hiver HQ, la rapidité du temps de réponse et la cohérence entre les canaux sont les deux principaux facteurs de l’expérience d’un client.

Le logiciel peut suivre les demandes de vos clients sur tous les canaux, ce qui vous permet d’apporter une réponse rapide. Offrir un service exceptionnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est le meilleur moyen de fidéliser vos clients.

Avec un logiciel de service client, vous pouvez suivre diverses mesures pour contrôler la productivité de vos agents et la qualité de l’expérience qu’ils offrent. Cela contribue directement à la fidélisation des clients et à la croissance de votre entreprise.

Les clients veulent communiquer avec les entreprises en utilisant les canaux qu’ils préfèrent. De nos jours, votre service client doit utiliser une variété de canaux tels que les chatbots, l’email, le téléphone et les plateformes sociales.

Quelle est l’importance du service à la clientèle pour une entreprise ?

Le service client peut considérablement augmenter les résultats de votre entreprise s’il est exécuté correctement. Les acheteurs sont généralement prêts à payer un supplément pour travailler avec des marques qui offrent une excellente expérience.

Sept consommateurs sur dix ont déclaré qu’ils dépensaient 17 % de plus pour faire affaire avec une entreprise qui fournit un service exceptionnel.

En outre, 73 % des clients restent fidèles à une entreprise lorsqu’ils interagissent avec des représentants sympathiques, et 70 % des décisions d’achat sont basées sur la façon dont le client estime avoir été traité.

Le service à la clientèle présente de nombreux avantages pour une entreprise, notamment

• Améliorer le taux de fidélisation des clients : Le fait de répondre aux problèmes des utilisateurs et d’y remédier peut contribuer à fidéliser les clients à long terme
• Augmentation de la valeur à vie : Grâce à l’intégration des données, l’équipe d’assistance peut recommander des produits et des services de vente incitative et de vente croisée en fonction des besoins des clients
• Prendre de meilleures décisions commerciales : Les logiciels de service client fournissent des indicateurs sur les performances de votre équipe d’assistance et offrent des scores de satisfaction client, ce qui vous permet de mettre en œuvre de nouveaux processus pour améliorer l’expérience de vos clients

Examinons à présent les principales différences entre un service client et un service d’assistance.

Service à la clientèle ou service d’assistance

Les logiciels de service à la clientèle adoptent une approche globale pour servir les clients, tandis que les services d’assistance s’occupent principalement de résoudre les problèmes techniques.

Les services d’assistance prennent en charge toute une série de problèmes informatiques et constituent le point de contact unique entre le fournisseur de services et l’utilisateur. Ils peuvent gérer les pépins, les problèmes de connectivité, les logiciels qui tournent au ralenti, etc.

En revanche, les services d’assistance adoptent une approche plus proactive et sont axés sur les processus. En effet, ils se concentrent sur différents processus afin de satisfaire les clients.

Voici quelques-unes des activités les plus courantes des centres de services

• Gestion des connaissances : Créer des ressources utiles pour les utilisateurs
• Libre-service : Permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes
• Gestion des services : Répondez aux questions des clients et résolvez les problèmes dans tous les services
• Rapports : Notifier tout changement ou événement important

Voici les principales différences entre le service client et une plateforme de helpdesk :

Service client	Service d’assistance
Travaille de manière proactive à l’élaboration de solutions à long terme	Les agents d’assistance répondent de manière réactive aux problèmes techniques lorsqu’ils surviennent
Ils s’efforcent de trouver des solutions qui vont au-delà du problème spécifique	Les utilisateurs demandent au service d’assistance de résoudre un problème particulier
Se concentre sur l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble	Se concentre sur la tâche consistant à fournir une solution à l’utilisateur final

Comment le service à la clientèle aide-t-il les entreprises à augmenter leurs ventes ?

Soutenir vos clients existants est un moyen efficace pour les entreprises d’augmenter leurs ventes.

Au-delà de la fidélisation et de l’amélioration de leur valeur à vie, le service à la clientèle peut également contribuer à générer des recommandations.

Les clients qui apprécient leur expérience avec une marque peuvent devenir des défenseurs prêts à recommander votre entreprise à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues.

Voici quelques conseils pratiques pour encourager les clients à recommander votre entreprise :

• Répondez toujours rapidement et soutenez vos clients sur tous les canaux. 40 % des clients dans le monde préfèrent encore le téléphone comme principal canal de service à la clientèle.
• Les représentants doivent faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des clients, ce qui permet d’offrir à ces derniers une expérience mémorable et positive. Il peut s’agir de souhaiter l’anniversaire d’un client, d’écrire un message de remerciement, etc.
• Créez des communautés de clients actives afin d’encourager les clients à interagir avec les autres au sujet de leur expérience ou de la manière d’utiliser votre produit ou service dans leur entreprise.

Les points mentionnés ci-dessus permettent aux services clients d’aider les entreprises à augmenter leurs ventes.

Conclusion

Trouver le bon logiciel de service client fait partie intégrante de la capacité de votre équipe de support à fournir une expérience exceptionnelle et à développer votre entreprise.

Le service client ne doit pas être un désordre inorganisé. Le logiciel adéquat vous permet de gérer efficacement la communication entre les différents canaux, de personnaliser votre réponse aux clients et d’intégrer les données clients.

Je vous conseille vivement d’essayer Zoho Desk, Freshdesk, Hiver, Front et d’autres logiciels de la liste et de choisir celui qui répond à vos besoins et à votre budget.