Dans une entreprise SaaS, la satisfaction des clients est une priorité 1, 2 et 3, du moins c’est ainsi que je vois les choses.
Dans une entreprise SaaS, la fidélisation est tout aussi nécessaire que l’acquisition de nouveaux clients et, la plupart du temps, la meilleure façon de satisfaire les clients est de répondre à leurs attentes, voire de les dépasser. C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit de communication et d’assistance. Si un client a pris le temps de vous contacter, vous pouvez être sûr que c’est important pour lui et que le problème doit être résolu au plus vite.
Les entreprises qui reconnaissent la nécessité de se surpasser pour leurs clients sont celles qui réussissent vraiment.
Une base de connaissances peut les aider à réaliser cette ambition, en améliorant la satisfaction des clients tout en réduisant les ressources nécessaires pour répondre à leurs attentes.
Cela semble presque trop beau pour être vrai, n’est-ce pas ?
Voyons comment une base de connaissances peut vous aider.
Comment une base de données de connaissances SaaS conduit à l’enchantement du client
Bien qu’une base de connaissances ne semble pas être quelque chose d’enthousiasmant, l’opportunité qu’elle offre, en particulier aux clients, est ce qui la rend unique. Voici comment :
Répondre aux questions des clients
De nombreuses entreprises ont du mal à utiliser leurs informations de manière efficace.
Elles ont la réponse aux questions que leurs clients leur posent, mais ne disposent d’aucun moyen efficace pour transmettre la bonne information aux bonnes personnes. C’est là que la base de connaissances est utile : en donnant au personnel du service clientèle l’accès à une bibliothèque complète d’informations, il peut trouver rapidement ce dont il a besoin et le transmettre au client. Cela signifie qu’ils peuvent aider les clients plus rapidement et réduire les temps d’attente.
La base de connaissances ouvre également une opportunité monumentale pour les clients comme pour les entreprises : le libre-service.
Au-delà de ces améliorations évidentes de l’efficacité, il y a aussi l’avantage supplémentaire de la cohérence, puisque toutes les informations proviennent d’un seul endroit. Cet aspect est plus important que jamais, car les clients communiquent avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux. L’entreprise doit être en mesure de fournir des réponses cohérentes à chaque fois qu’elle en a l’occasion.
Libre-service
Au fil des ans, j’ai vu les clients changer et évoluer. La société étant de plus en plus axée sur la technologie, les clients veulent de plus en plus avoir le choix et le pouvoir de résoudre leurs problèmes. Il est donc logique d’offrir une base de connaissances en libre-service, et c’est précisément ce que fait une base de connaissances.
Par définition, le libre-service offre au client tout ce dont il a besoin, et même plus.
Mais qu’est-ce que le libre-service ?
Une offre de support client en libre-service permet aux clients d’accéder directement au système dans lequel l’information est stockée. Dans la plupart des cas, il s’agit d’une base de données, d’un répertoire ou d’une base de connaissances.
Les clients peuvent ainsi trouver rapidement et facilement les informations essentielles dont ils ont besoin. Tout est interactif, de l’interface utilisateur et de l’image de marque aux capacités de recherche complètes. Lorsqu’il s’agit de libre-service, vous ne pouvez pas vous permettre d’offrir autre chose qu’une expérience transparente. En fait, je dirais même que si le processus de recherche d’informations n’est pas simple, facile et sans stress, le libre-service ne devrait pas être une option.
En réalité, il ne devrait y avoir que deux types de libre-service : un bon libre-service et pas de libre-service du tout. C’est pourquoi il est si important de choisir une plateforme qui possède les capacités critiques nécessaires pour répondre aux attentes des clients et les dépasser.
De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de base de connaissances comme Document360 pour leur base de connaissances de service à la clientèle, et cela leur a permis non seulement de diversifier leurs offres de soutien à la clientèle, mais aussi de réduire les ressources nécessaires. En donnant aux clients le pouvoir de trouver leurs réponses, à leur rythme, moins de ressources humaines sont nécessaires, ce qui permet aux équipes d’assistance de répondre plus rapidement aux questions des clients et d’investir dans la résolution de problèmes plus complexes.
Dans l’ensemble, le libre-service aide les entreprises à améliorer leur assistance, à réduire les investissements nécessaires pour répondre aux attentes des clients et les dépasser, et donne aux clients le pouvoir de choisir : tout le monde est gagnant.
Aidez vos clients à en faire plus
Le balisage joue un rôle essentiel. Une base de connaissances dotée de fonctions de balisage et de filtrage faciles à utiliser améliorera l’expérience des clients. Grâce aux fonctions de balisage disponibles, il est facile de classer le contenu et de le faire trouver par les bonnes personnes au bon moment. Sans balisage, tout repose sur les mots-clés contenus dans le contenu, ce qui peut poser des problèmes de découverte.
L’une des faiblesses d’une base de connaissances est qu’elle exige que l’entreprise connaisse les problèmes de ses clients avant de pouvoir les résoudre en libre-service. Heureusement, ce n’est pas un problème qui dure longtemps ; une base de connaissances doit être considérée comme un actif vivant, qui respire. Elle vit, se développe et s’améliore au fil du temps. Pour guider cette amélioration, des capacités d’analyse des données et de l’utilisation sont nécessaires.
Les entreprises doivent être en mesure de voir ce que leurs clients recherchent (par le biais de la recherche) et les problèmes courants qu’ils rencontrent avec le produit. En ayant accès à ces informations, les entreprises peuvent guider l’évolution de leur base de connaissances, afin qu’elle soit adaptée aux besoins de leurs clients. Cette approche axée sur le client garantit que la valeur apportée par la base de connaissances ne cesse de croître.
Conclusion : L’importance de la base de connaissances dans le SaaS
D’après mon expérience, les entreprises SaaS qui adoptent un logiciel de base de connaissances au cœur de leur offre de support constatent souvent des avantages majeurs qui améliorent la satisfaction des clients et stimulent la croissance de l’entreprise. En tirant pleinement parti des fonctionnalités proposées, ces entreprises réduisent le taux de désabonnement de leurs clients et offrent une expérience de support client de qualité constante.
Les entreprises qui utilisent une base de connaissances à son plein potentiel offrent un accès interne et externe, ce qui permet aux clients et aux employés de profiter des avantages qu’elle peut offrir. Cela maximise la satisfaction des clients de l’entreprise et aide les employés à faire plus avec moins.