Résolvez-vous régulièrement de nombreux doutes ou questions concernant votre logiciel en ligne ?
Si la réponse est OUI, il se peut que vous ayez affaire à des utilisateurs qui n’ont pas encore compris votre produit et n’en ont pas encore exploré tout le potentiel.
Le fait de recevoir constamment des questions sur votre logiciel peut occuper une grande partie de la bande passante de l’équipe d’assistance, ce qui entraîne fréquemment l’épuisement de l’opérateur. Pour aider votre équipe d’assistance à éviter ce scénario, vous pouvez essayer de créer une documentation en ligne sur votre logiciel.
Qu’est-ce qu’une documentation en ligne ?
La documentation en ligne agit comme un manuel qui aide les utilisateurs à comprendre ce qu’est le produit et explique ses caractéristiques étape par étape. Elle aide également les utilisateurs à comprendre comment le produit peut les aider à exploiter tout son potentiel.
Vous pouvez ajouter des images, des vidéos, des GIF de produits, etc. pour montrer comment les différentes fonctionnalités du produit peuvent être activées et utilisées. La documentation en ligne pour les solutions logicielles peut varier en fonction de la complexité du produit en question. Pour certains, la documentation peut ressembler à une section FAQ, tandis que pour d’autres, elle peut ressembler à une visite guidée en profondeur du produit.
Comment fonctionne la documentation en ligne ?
Un outil de documentation en ligne fonctionne de plusieurs manières. Voici une liste rapide qui vous aidera à évaluer l’utilité de cet outil une fois qu’il sera mis en œuvre.
- Il s’agit d’un système de stockage central : Vous pouvez sécuriser toutes les informations relatives aux produits et créer un accès central pour les clients et les équipes d’assistance, auquel ils peuvent se référer dès qu’ils ont un doute sur une fonctionnalité ou son fonctionnement.
- Gain de temps et d’énergie : Lorsque vous créez un référentiel central d’informations sur les produits, vous aidez les clients et les représentants de l’assistance à gagner du temps et de l’énergie dans la recherche de la bonne solution. Vous pouvez même éviter les épuisements fréquents et aider les équipes d’assistance à se concentrer sur les problèmes urgents.
- Favoriser l’engagement et la fidélisation : Les outils de documentation logicielle vous aident également à maintenir l’engagement des clients envers la marque tout au long de leur parcours. Les clients peuvent éviter de chercher des réponses sur le produit ou ses fonctionnalités sur Internet. Ils reviendront à la ressource que vous avez développée et resteront connectés à la marque. C’est un excellent moyen de maintenir l’intérêt des clients pour la marque et de les fidéliser en même temps.
- Offre une connaissance approfondie du produit : De l’installation à toutes les fonctionnalités, vous pouvez les trouver dans la documentation en ligne. Vous pouvez même savoir quand la nouvelle version a été publiée et en quoi elle diffère de la précédente. Ces documents aident les prospects à prendre des décisions, car ils incluent également des cas d’utilisation et des études de cas provenant de différents secteurs d’activité.
- Amélioration de l’expérience de l’assistance à la clientèle : L’un des principaux avantages de la documentation en ligne pour votre entreprise est l’amélioration de l’expérience du service client. Vous pouvez aider votre équipe à gagner du temps et diriger les clients vers une solution qui répond à leurs questions sans avoir à attendre dans les files d’attente ou à anticiper un e-mail.
Comment choisir la bonne solution de documentation en ligne ?
Il ne suffit pas de comprendre ce qu’est la documentation en ligne et comment elle fonctionne pour une organisation pour choisir le meilleur outil. En revanche, la liste de critères suivante peut vous aider. Voici une liste rapide des éléments qu’une entreprise doit rechercher lorsqu’elle choisit un outil de documentation en ligne.
#1. Un éditeur intuitif
Un éditeur simple mais riche en fonctionnalités est indispensable lorsque vous recherchez un outil de documentation logicielle. Comprenez que plusieurs personnes peuvent être amenées à modifier un même article dans la même vue. Il est donc important que chacun puisse voir qui apporte quelle modification à l’article.
#2.Recherche intelligente
L’option de recherche est une caractéristique essentielle de toute plateforme de documentation. Rien n’est plus catastrophique qu’un visiteur qui quitte votre documentation en ligne frustré au bout de quelques minutes parce qu’il ne trouve pas l’information ou le produit adéquat, même si vous l’avez en stock. Une fonction de recherche intelligente fera gagner du temps aux utilisateurs et les aidera à trouver rapidement des réponses. La recherche doit être assistée par des balises, des mots-clés connexes, etc.
#3. Des analyses approfondies
Il est essentiel pour toute entreprise de savoir comment sa documentation en ligne est perçue par les clients/prospects. C’est pourquoi il est important de vérifier si votre logiciel de base de connaissances vous permet de suivre les indicateurs suivants :
- Visites de pages
- Articles les plus visités
- Recherches infructueuses
- Réponses aux commentaires sur chaque article
- Taux de rebond
- Temps moyen passé sur les articles
- Nouveaux clients ou clients fidèles
La liste est encore longue. Mais si l’une des solutions logicielles propose ces indicateurs, n’hésitez pas à la sélectionner.
#4. La sécurité
Les actifs ajoutés à une base de connaissances, tels que les informations sur les produits, leurs vidéos et leurs images, sont de la plus haute importance pour toute organisation. Par conséquent, la protection de ces actifs devrait être l’une des priorités lors de la recherche du meilleur logiciel de documentation en ligne pour votre entreprise. Voici une liste de questions que vous pouvez poser au fournisseur de services avant de choisir le produit :
- Quelle est votre stratégie contre les accès non autorisés ?
- Utilisez-vous des pare-feu ou une authentification à deux facteurs pour protéger les données ?
- Préservez-vous la confidentialité des données ?
De telles questions vous aideront à comprendre comment le fournisseur de services offre la sécurité des données à ses utilisateurs.
#5. Versionnement
La plateforme prend-elle en charge le versionnage ?
En tant qu’entreprise de produits, vous devez veiller à ce que l’évolution du produit soit prise en compte et documentée. Les utilisateurs peuvent intégrer votre produit à différents stades d’évolution. Ils peuvent avoir besoin de consulter l’ancienne documentation pour mieux comprendre une fonctionnalité du produit. Ce n’est pas seulement utile pour les utilisateurs finaux, c’est également indispensable pour l’équipe de développement du produit.
La plateforme doit donc prendre en charge la gestion des versions avec un horodatage.
#6. Gestion du flux de travail
Votre base de connaissances doit vous offrir des contrôles d’accès complets pour une gestion réussie des flux de travail. Par exemple, si vous êtes administrateur, elle doit vous permettre d’attribuer des rôles aux personnes qui accèdent au logiciel à des fins de rédaction et d’édition. Les personnes qui rédigent l’article doivent bénéficier d’un accès limité, tandis que les personnes qui éditent les articles disposent d’un contrôle différent.
#7. La personnalisation
Comme nous le savons, la personnalisation contribue à la satisfaction des utilisateurs et à la confiance dans votre marque. Cela s’applique également à votre site de documentation. Si un utilisateur arrive sur votre site de documentation, il doit sentir qu’il fait partie de votre marque. La plateforme doit vous donner la liberté de personnaliser votre site de documentation en ligne, non seulement avec un logo et un favicon, mais aussi avec un domaine et une URL personnalisés, et de concevoir votre site de documentation.
Voici quelques-uns des outils de documentation en ligne les plus efficaces.
Bien que les conseils sur la manière de choisir un logiciel de documentation en ligne soient utiles, il serait bon que vous disposiez de quelques options pour lancer votre recherche du meilleur outil du secteur. Cette section explore les solutions les plus performantes qui peuvent vous aider à créer une documentation logicielle en ligne complète et sans difficulté.
Plongeons dans l’aventure !
Document360®
Document360 vous offre une solution complète de documentation en ligne qui comprend, sans s’y limiter, la recherche simple, le gestionnaire de catégories, la gestion des balises, les modèles d’articles, etc. Son interface drag-and-drop vous permet de lister toutes les catégories et leurs sous-catégories dans l’ordre que vous souhaitez.
Et ce n’est pas tout. Il est livré avec une recherche alimentée par l’IA, un hébergement privé, des capacités de versionnement, une sauvegarde et une restauration, etc. L’éditeur riche est quelque chose que vous devez vérifier. Vous pouvez choisir entre un éditeur Markdown et un éditeur WYSIWYG.
Il permet une personnalisation complète des sites de documentation, et les descriptions d’articles vous permettront d’ajouter l’essentiel de l’article, ce qui facilite la recherche rapide et le référencement. Il supporte la collaboration à un niveau supérieur avec une équipe de rédacteurs, de contributeurs et d’éditeurs. Vous pouvez également mettre en place des notifications pour supprimer ou mettre à jour les articles périmés.
Il s’intègre à un large éventail de technologies de helpdesk, de chatbot et de CRO, telles que Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack et bien d’autres. De plus, vous pouvez intégrer n’importe quelle autre plateforme à l’aide d’extraits JavaScript.
L’offre démarre à 99 $/mois.
Clickhelp
Clickhelp, un outil de rédaction d’aide, vous aide à créer de la documentation logicielle sans problème. Cette solution basée sur le cloud est connue pour aider ses utilisateurs à rationaliser la collaboration au sein de l’équipe de documentation. Cela signifie qu’elle les aidera à suivre les modifications et à apporter d’autres améliorations après confirmation de l’identité des rédacteurs et des éditeurs des documents.
Il vous aide même à améliorer le contenu en vous proposant des rapports détaillés sur les performances des articles. Ceux qui ont des doutes sur la migration de données à partir de plates-formes telles que MS Word, HTML, CHM et autres peuvent laisser leurs soucis derrière eux. Clickhelp est spécialisé dans la migration de données à partir de ces plateformes et d’autres. De plus, son interface utilisateur simple fait de la configuration un jeu d’enfant.
L’abonnement commence à 55 $/mois.
Confluence
Confluence, comme d’autres solutions de documentation en ligne, aide les utilisateurs à créer des documents logiciels qui peuvent être organisés par catégories. Cette arborescence de pages permet une recherche avancée, ce qui aide les clients à trouver les articles pertinents plus rapidement.
Par ailleurs, vous pouvez être amené à collaborer en interne avec d’autres équipes afin de rationaliser l’exactitude et la qualité du contenu. Pour rationaliser la collaboration interne et sécuriser les ressources de contenu et les autorisations des utilisateurs. Cela vous aidera à partager l’accès au compte avec les équipes qui font partie du processus de rédaction et d’édition.
L’offre payante démarre à 55 $/mois.
Nuclino
Nuclino est un autre outil de documentation logicielle que votre organisation peut envisager lorsqu’elle recherche la meilleure solution sur le marché. Ce fournisseur de services prétend aider ses utilisateurs à donner vie au contenu avec des ressources créatives telles que des images, des vidéos, etc. Il prend même en charge des fonctionnalités telles que l’enregistrement automatique, qui vous aide à sauvegarder l’évolution de votre contenu lors de l’élaboration de votre documentation logicielle.
En outre, vous pouvez également trouver des options telles que la recherche instantanée qui aide les clients à trouver des articles pertinents de manière efficace. Vous trouverez également ses 40 intégrations très utiles car elles rationaliseront votre travail et planifieront vos futurs articles autour des mises à jour de produits et des mises à niveau de fonctionnalités sans aucun problème.
L’abonnement est proposé à partir de 5 $/utilisateur/mois.
DocuWare
DocuWare est populaire pour ses fonctionnalités de premier plan telles que la reconnaissance optique de caractères (OCR) qui aide les utilisateurs à convertir les images en données. Cela permet aux utilisateurs d’ajouter des données pertinentes plus rapidement et de les rendre accessibles à leurs clients.
Vous pouvez également suivre les versions des documents existants. Cela vous aidera à contrôler le contenu réel publié dans la version initiale et les modifications apportées à chaque nouvelle mise à jour du produit.
Lire les documents
Read the Docs est une solution de documentation technique qui permet de construire et d’héberger gratuitement vos articles de support autour du logiciel. En effet, le fournisseur de services affirme offrir son service de documentation gratuitement. Vous pouvez gérer efficacement plusieurs versions de vos documents.
Vous n’avez pas non plus à vous soucier du paiement par utilisateur. Vous pouvez avoir autant d’utilisateurs que vous le souhaitez pour gérer la documentation de votre logiciel. Le seul inconvénient de ce produit réside dans les publicités. Pour fonctionner gratuitement, ils utilisent les publicités comme source de financement de leurs opérations. Les utilisateurs qui optent pour la version gratuite risquent de voir apparaître de nombreuses publicités, car leur compte n’est pas exempt de publicité. Ceux qui préfèrent la version sans publicité doivent payer 5 $ par projet.
GitHub
GitHub est connu pour sa capacité à aider les développeurs à enregistrer leurs journées de programmation dans leur profil. Si un profil est principalement vert, cela signifie que le développeur a codé fréquemment et qu’il met à jour ses progrès. Mais peu de gens savent que cette même plateforme propose également un logiciel de documentation.
Apparemment, elle propose des pages GitHub et même une plateforme wiki pour créer votre référentiel central. Mais si vous l’intégrez à des plateformes telles que Jekyll, ses pages GitHub vous aideront à créer une documentation complète sur le produit sans difficulté. Notez toutefois qu’il s’agira essentiellement d’une documentation publique et non privée. De plus, vous aurez besoin de bonnes compétences en développement pour maintenir la documentation à jour.
L’offre payante démarre à 19 $/mois.
Whatfix
Whatfix vous aide à créer une présentation numérique complète de votre produit. Cette solution vous permet de donner des conseils sur le fonctionnement du produit de la manière la plus interactive possible. Vous pouvez créer une documentation complète, des FAQ, et plus encore avec le logiciel en place.
Il offre également une plateforme d’analyse détaillée. Elle vous aidera à évaluer la façon dont chaque lecteur interagit avec chaque article du référentiel, ce qui vous permettra de les améliorer pour obtenir de meilleurs résultats, voire des conversions.
Dropbox Paper
Si vous pensiez que Dropbox se limitait à des installations de stockage, nous vous invitons à revoir votre jugement. Son outil de documentation, Dropbox Paper, est très populaire en tant qu’outil de co-édition. Il promet de réunir la création et la coordination. Il est parfait pour créer des référentiels à des fins internes et externes.
Ce qui est intéressant, c’est sa capacité à intégrer des images, des fichiers audio, des vidéos et d’autres types d’éléments créatifs dans les articles. La seule chose qui fait qu’il est difficile pour beaucoup de gens de choisir cet outil est sa capacité limitée de dossiers. En outre, il sera gratuit pour ceux qui ont déjà un compte Dropbox. Mais si vous souhaitez un abonnement séparé, il est conseillé de prendre contact avec l’équipe de Dropbox.
HelpDocs
HelpDocs est également l’un de nos meilleurs choix. En effet, tout comme les autres logiciels de cette liste, HelpDocs vous permet de créer de la documentation, de l’héberger sous ses services et même de contrôler les performances de tous les articles que vous créez.
Ce logiciel offre également une fonctionnalité de glisser-déposer qui vous aide à classer les articles en fonction de leur importance ou de leur ordre dans le produit. Il vous permet même de marquer quelques articles séparément dans l’éditeur pour les rédacteurs ou les équipes de produits. Ces marqueurs les aideront à identifier les articles qui doivent être mis à jour pour améliorer les performances et l’expérience client.
Cet outil est proposé à partir de 46 $ par mois.
Êtes-vous prêt à choisir le meilleur outil de documentation en ligne ?
Vous craignez que vos clients ne comprennent pas votre produit ? Que diriez-vous de créer une documentation logicielle qui les aide à comprendre son objectif, ses fonctionnalités et ses caractéristiques ?
En créant une documentation logicielle complète, vous pouvez vous assurer que les clients trouvent toutes les réponses relatives à votre produit en un seul endroit. Ils peuvent également éviter de s’adresser aux équipes d’assistance et gagner du temps et de l’énergie. La création d’une documentation à partir de zéro peut s’avérer une tâche fastidieuse et nécessiterait davantage de ressources de votre part. Dans ce cas, il serait judicieux d’utiliser un logiciel de documentation en ligne pour créer des documents d’aide à l’intention des clients.
Pour vous aider à démarrer, nous avons répertorié les meilleures options pour vous aider à choisir le meilleur outil de documentation en ligne pour votre entreprise. Nous espérons que cette liste vous sera utile !
Vous pouvez également consulter la rubrique Comment créer une belle documentation sur les API.