Kundenservice-Anbieter sind ein wesentlicher Bestandteil des Vertriebs- und Marketing-Arsenals eines Unternehmens. Social-Media-Kundenservice-Anbieter helfen Unternehmen dabei, Kunden durch zufriedene und glückliche Erfahrungen beim Kundensupport an sich zu binden.
Das Vorbringen von Anliegen kann für Kunden oft frustrierend sein, sei es eine lange Warteschleife am Telefon oder eine E-Mail-Antwort. Jetzt gibt es jedoch eine dritte Alternative, die an Beliebtheit gewinnt: Soziale Medien.
Kunden nutzen zunehmend Social Media-Plattformen für die Kundenbetreuung, was der Industrie die Möglichkeit gibt, wichtige Informationen über das Verhalten ihrer Kunden zu erfahren. Aus diesem Grund sind Social Media-Plattformen wie die folgenden auf dem Vormarsch, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten!
Da die Anfragen von Kunden über Direktnachrichten, Kommentare und Posts in den sozialen Medien einströmen, stehen Marken vor der Herausforderung, sie zu bearbeiten und gleichzeitig ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Hier kommen die Social Media Customer Service Tools ins Spiel.
Diese Technologien vereinfachen Kundenanfragen in sozialen Medien, indem sie intelligente Strategien, umfassende Posteingänge und KI-gestützte Unterstützung bieten. Diese Fähigkeiten helfen den Instituten, den Kundenservice zu verbessern und freundliche Interaktionen anzubieten, so dass sie den Kunden schneller Informationen vermitteln können.
In dieser Liste stellen wir Ihnen herausragende Lösungen für den Kundenservice in den sozialen Medien vor, damit Sie das richtige Tool für einen erstklassigen Kundensupport in verschiedenen sozialen Netzwerken finden.
Der telefonische Kundendienst kann zeitaufwändig sein, da jeder Anrufer besondere Konzentration benötigt, um dem Contact Center-Agenten sein Problem vollständig zu schildern.
Mit der Entwicklung der sozialen Medien können Kundenbetreuer nun jedoch Menschen mit identischen Problemen betreuen und gleichzeitig vielen Kunden helfen, indem sie Antworten in einem öffentlichen Forum präsentieren. Dieser Ansatz wirkt sich auf einige der folgenden Arten positiv auf die Markenbekanntheit Ihres Unternehmens aus:
- Kundenzentrierte Kommunikationskanäle: Es ist wichtig zuzugeben, dass viele Unternehmen immer noch die sozialen Medien für den Kundenservice nutzen müssen. Das ist besorgniserregend, denn die meisten Kunden bevorzugen inzwischen die Nutzung von Social Media-Plattformen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
- Öffentliche Kundeninteraktionen: Eine wachsende Zahl von Kunden bevorzugt nicht mehr das direkte Telefongespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter. Stattdessen teilen sie ihre Anliegen online mit, insbesondere in den sozialen Medien.
- Positive Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung: Unternehmen müssen auf ihr Markenimage in öffentlichen Foren achten und sich umgehend um Probleme kümmern, um ihre Reaktionsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Dies bietet die Möglichkeit, bei potenziellen Kunden ein positives Bild zu hinterlassen, das von Sorgfalt und Proaktivität zeugt.
- Unmittelbare Auswirkungen auf die Reputation der Marke: Kunden haben die Möglichkeit, den Ruf eines Unternehmens schnell zu beeinflussen, indem sie Kritik oder Feedback auf Plattformen wie Facebook oder Instagram veröffentlichen. Durch eine einheitliche Überwachung der sozialen Medien können Unternehmen ihren Ruf effektiv steuern.
Mit dem Social Media-Kundenservice erhalten Kunden also Antworten auf ihre Fragen, und auch die Stimme des Kunden kann für ein besseres digitales Marketing gehört werden.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Unterschiede zwischen dem Support über soziale Medien und dem traditionellen Kundensupport.
- Herkömmliche Medien haben in der Regel eine größere Reichweite, während soziale Medien eine präzisere Zielgruppenansprache ermöglichen. Der Support in sozialen Medien bietet die Möglichkeit, demografische Zielgruppen, geografische Standorte und optimale Posting-Zeiten für eine bessere Kundensegmentierung auszuwählen.
- DerSupport in sozialen Medien ist schnell, während der herkömmliche Support sich verzögern kann – Herkömmliche Medien arbeiten normalerweise mit einer längeren Zeitspanne als soziale Medien. Die Methode kann durch den traditionellen Support verlangsamt werden, da das Abrufen von Kundendaten und das Lösen von Problemen oft mehr Zeit erfordert.
- Da soziale Medien in die Kategorie der eigenen Medien fallen, haben Sie die Kontrolle, um Aktualisierungen nach Bedarf vorzunehmen – Sie haben das Privileg, Beiträge zu ändern oder sogar Nachrichten ganz zu entfernen. Außerdem sorgt die Unmittelbarkeit der sozialen Medien dafür, dass es keine Zeitverzögerung zwischen dem Erkennen einer kritischen Änderung und dem Erreichen Ihres Publikums gibt.
- Soziale Medien bieten im Vergleich zu traditionellen Kanälen eine größere Autorität bei der Nachrichtenübermittlung – Obwohl Sie die Reaktionen der Öffentlichkeit nicht diktieren können, haben Sie die Möglichkeit, die ursprüngliche Nachricht zu gestalten. Soziale Medien fördern das Gespräch in beide Richtungen, während die traditionelle Unterstützung manchmal als einseitiger Kommunikationsprozess funktioniert. Der Interaktionszyklus wiederholt sich in den sozialen Medien ständig und bietet der Öffentlichkeit das Medium, um ihr Feedback zu geben.
Die Öffentlichkeit erwartet, dass sie gehört wird, wenn sie ihre Bedenken zu aktuellen Anlässen äußert, und hofft, dass Marken zeitnah Antworten und Lösungen anbieten. Fachleute, die bei ihrer täglichen Arbeit soziale Medien nutzen, sollten in der Lage sein, schnell zu handeln und angemessen zu reagieren.
Schlüsselprinzipien des Kundendienstes in den sozialen Medien
Die Einhaltung grundlegender Best Practices für den Kundenservice in sozialen Medien ist unerlässlich, um Ihren Kundenstamm zu erhalten und langfristige Beziehungen zu pflegen. Hier sind einige wichtige Grundsätze für den Kundenservice in sozialen Medien:
#1. Zügige Antworten: Eine prompte Antwort auf Ihre Kunden in den sozialen Medien ist unerlässlich. Im Gegensatz zu traditionellen Kundensupport-Kanälen wie Telefon oder E-Mail ist in den sozialen Medien eine “Always-on”-Strategie erforderlich. Bemühen Sie sich, Anfragen, Gedanken und Kritik schnell zu bearbeiten, um Ihren Social Media-Kundenserviceplan zu bereichern.
#2. Positivität inmitten von Negativität: Wenn Sie mit negativen Kommentaren konfrontiert werden, ist es wichtig, positiv zu reagieren. Anstatt in die Defensive zu gehen, sollten Sie zeigen, dass Ihnen die Äußerung des Kunden wichtig ist und dass Sie sie wertschätzen, ungeachtet der anfänglichen Negativität. Denken Sie an das Sprichwort “Der Kunde hat immer Recht”
#3. Reagieren Sie auf alle Rückmeldungen: Die Annahme aller Rückmeldungen, Anfragen und Äußerungen in den sozialen Medien ist die beste Praxis. Zuhören und das Kundenfeedback ernst nehmen ist der Schlüssel zu einem überzeugenden Kundenservice in den sozialen Medien.
#4. Öffentliche vs. private Lösung: Nur einige Fälle sollten in der Öffentlichkeit geklärt werden. Denken Sie daran, dass Sie nicht jeden zufrieden stellen können und seien Sie auf negative Kommentare oder Aufregung vorbereitet. Bestimmen Sie, welche Diskussionen in private Medien wie Direktnachrichten, E-Mail oder Telefon übergehen sollten, um sie diskreter zu behandeln.
#5. Überwachungs-Tools: Setzen Sie Tools für den sozialen Kundenservice ein, um Interaktionen über mehrere Plattformen hinweg zu beobachten. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, Kunden effektiv zuzuhören, ob Sie nun als einzelner Kundendienstmitarbeiter oder als Teil eines Teams Konten verwalten.
Da Sie nun wissen, warum Sie den Kundenservice in sozialen Medien nicht ignorieren sollten, werfen wir einen Blick auf einige der führenden Plattformen, die Unterstützung für den Kundenservice in sozialen Medien bieten. Diese Alternativen reichen von erschwinglichen und grundlegenden Lösungen bis hin zu fortgeschrittenen, hochpreisigen Lösungen.
Freshdesk
Freshdesk erfüllt vor allem die Anforderungen von IT-, Social Media-Kundenservice-, Vertriebs- und Marketing-Teams.
Es bietet eine intuitive Contact Center-Lösung, die die Einrichtung eines gründlichen Kundendienstes über verschiedene Social Media-Plattformen hinweg komfortabler macht.
Funktionen:
- Konvertieren Sie Ticketantworten in wissensbasierte Berichte für zukünftige Kundenanfragen.
- Omniroute weist den Agenten Tickets auf der Grundlage von Verfügbarkeit, bestimmten Schlüsselwörtern, der Identität des Anfragenden oder anderen relevanten Kriterien zu.
- KI-gesteuerte Chatbots bieten 24-Stunden-Kundensupport über Social Media-Plattformen.
- Die Funktion Social Signals zeigt automatisch die entsprechenden Beiträge an und stellt entsprechend Support-Tickets aus.
Mit Freshdesk können Unternehmen ihre Support-Aktivitäten effizienter gestalten, indem sie Chat-Kanäle in eine einzige Team-Mailbox integrieren. Dank dieser Verknüpfung können die Agenten die Interaktionen mit den Kunden besser nachvollziehen, so dass sie einen hervorragenden Service bieten und die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern können.
Zoho Desk
Zoho Desk gibt Ihnen die Tools an die Hand, mit denen Sie einen exzellenten Kundenservice bieten können, indem Sie eine riesige Menge von Supportanfragen über verschiedene Kommunikationsmedien organisieren und priorisieren.
Mit Hilfe des ausgefeilten maschinellen Lernens können Sie eine Wissensdatenbank erstellen und erweitern und die Effizienz Ihrer Kundenbetreuer verbessern.
Funktionen:
- Zoho Desk konsolidiert Ihre markenbezogenen Interaktionen in einem einzigen, organisierten Bereich.
- Leiten Sie schnelle Ticketing-Aktionen ein, ohne den Bildschirm des Social Media-Moduls zu verlassen.
- Sparen Sie Zeit und behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Social Media-Kundenservice-Aktionen, indem Sie die Zuweisung von Tickets automatisieren.
- Anstatt jedes eingehende Ticket manuell einzustellen, können Sie Zuweisungsregeln aufstellen, um Tickets automatisch auf der Grundlage präziser Kriterien wie Schlüsselwörter, Hashtags oder Erwähnungen weiterzuleiten.
Mit dieser vielseitigen, cloudbasierten Social Media-Kundenserviceplattform von Zoho Desk in Verbindung mit Contextual AI können Sie Ihren Kundenservice vereinfachen und bereichern.
DeskPro
Die Social-Media-Kundenservice-Software von DeskPro regt Unternehmen dazu an, ihren Kundenservice zu automatisieren, Kundenprobleme schnell zu lösen und tiefe Verbindungen mit Kunden auf ihren bevorzugten Social-Media-Plattformen aufzubauen.
Funktionen:
- Ändern Sie Kundennachrichten von Ihren Social-Media-Seiten in umsetzbare Helpdesk-Tickets.
- Legen Sie mit der Twitter-Integrationsfunktion von Deskpro einen zentralen Knotenpunkt für den Kundensupport in sozialen Medien fest.
- Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Diskussionen auf der Facebook-Seite Ihrer Marke anzustoßen.
- Automatisieren Sie mühelos Reaktionen und nutzen Sie Echtzeit-Chats von Ihrer Helpdesk-Plattform mit Kunden.
Mit Hilfe von DeskPro können Ihre Kunden Sie über WhatsApp erreichen. Ihr Helpdesk-System wandelt ihre Nachrichten sofort in bearbeitbare Tickets um, und Sie stellen sicher, dass Ihre Antworten umgehend an die Konten der Kunden zurückgeschickt werden.
LiveAgent
Kombinieren Sie Ihre Social Media-Plattformen reibungslos mit LiveAgent und erleichtern Sie Kundendienstanfragen mit einer einzigen vertrauenswürdigen Lösung.
Das einflussreiche Ticketing-System von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Anfragen von Facebook, Instagram, Twitter, Viber und WhatsApp geschickt an einem Ort zu verwalten.
Funktionen:
- Verknüpfen Sie einfach Konten auf verschiedenen Social Media-Plattformen, damit LiveAgent Ihre sozialen Kanäle effizient verwalten kann.
- Verbinden Sie schnell Ihre Facebook-Konten und beobachten Sie alle Aktivitäten, ohne zwischen mehreren Registerkarten oder Konten wechseln zu müssen.
- Es vereinfacht das Sammeln und Organisieren von Nachrichten, so dass Sie jedes Kundenproblem effizient verwalten können.
- Wandeln Sie alle verfolgten Hashtags und Erwähnungen automatisch in Tickets um, wobei Sie die Flexibilität haben, diese an die Filiale Ihrer Wahl weiterzuleiten.
Sie können Ihre sozialen Beziehungen auf ein neues Niveau heben, indem Sie die komplette Kommunikationsplattform und die Kundendienstlösung für soziale Medien von LiveAgent zusammenführen. Eine Besonderheit ist die Live-Chat-Software mit dem schnellsten verfügbaren Chat-Widget.
SproutSocial kann die vielversprechendste Option für Ihren Social Media-Kundenservice sein, wenn Ihr Unternehmen eine sofortige Weiterentwicklung anstrebt.
Mit der umfassenden Social Management-Lösung von SproutSocial können Sie Ihre Social Media-Pläne optimieren, indem Sie das Engagement Ihres Publikums steigern und die Veröffentlichungspraxis optimieren.
Funktionen:
- Delegieren Sie Aufgaben und erhalten Sie Benachrichtigungen für alle relevanten Kundenbeziehungen, um die volle Autorität und Führung zu behalten.
- Erstellen Sie Berichte, die Einblicke in die Antwortzeiten von Einzelpersonen und Teams sowie in Nachrichten-Threads geben und so bei der Überprüfung der Servicequalität helfen.
- Verbessern Sie die Transparenz in Ihrem Team und fördern Sie die Zusammenarbeit in der App durch dieses umfassende Medium.
- Vertrauen Sie Ihren Teams einen reaktionsschnellen Service und eine persönliche Betreuung an, die dazu führt, dass aus einmaligen Käufern loyale, wiederkehrende Kunden werden.
SproutSocial bietet wertvolle Analysen und Einblicke, die aus den zugänglichen sozialen Daten und den Möglichkeiten der Zusammenarbeit gewonnen werden, und das alles auf einer skalierbaren Basis.
Hootsuite
Hootsuite ist eine Cloud-basierte Plattform, die sich auf den sozialen Kundenservice zur Verwaltung und Optimierung von Kundengesprächen konzentriert.
Funktionen:
- Konsolidieren Sie Kundeninformationen aus Chatbots, CRMs und verschiedenen Tools in einer einzigen Oberfläche.
- Sie können jede Kundeninteraktion in sozialen Medien nachverfolgen, Umfragen versenden und nützliches Feedback sammeln. Dies hilft Ihnen, eindeutige Erkenntnisse über die Qualität der Problemlösung zu gewinnen.
- Setzen Sie Chatbots ein, um personalisierte Diskussionen mit Kunden auf sozialen Medienplattformen zu führen.
- Nutzen Sie clevere Automatisierung, um das Anfragevolumen zu erhöhen und Ihr Support-Team zu entlasten.
Dank seiner KI-Fähigkeiten lässt sich Hootsuite problemlos mit zahlreichen Social Media-Kanälen kombinieren, darunter Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp sowie die Website und Anwendungen Ihres Unternehmens.
Bewährte Praktiken für die Implementierung eines effektiven Kundendienstes in den sozialen Medien
Es reicht nicht aus, nur eine Plattform für den Kundenservice in den sozialen Medien zu haben; es gibt noch einige weitere Faktoren, die Sie berücksichtigen müssen und die im Folgenden aufgeführt sind:
- Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und Krisen in den sozialen Medien ist eine rechtzeitige Reaktion entscheidend, um einen angemessenen Kundenservice zu bieten.
- Ein warmer und zuvorkommender Ton bei Ihren Interaktionen mit dem Kundenservice in den sozialen Medien hat einen wesentlichen Einfluss darauf, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.
- Die Bereitstellung praktischer Lösungen, die die Erwartungen übertreffen, ist ein Ansatz, den die Kunden zu schätzen wissen und der die Loyalität und die positive Mundpropaganda fördert.
Abgesehen davon ist es wichtig, soziale Medienplattformen aktiv zu überprüfen, um Kundenanfragen, Ärger und Lob zu verfolgen!
Schlussfolgerung
Kundenservice über soziale Medien ist nicht neu. Es ist jedoch erstaunlich, dass viele Unternehmen die sozialen Medien immer noch nicht in ihre allgemeinen Kundensupport-Tools integrieren.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist es von Vorteil, wenn Sie die sozialen Medien in Ihren umfassenden Kundenservice einbeziehen, der sich über verschiedene Kanäle erstreckt. Die Bedeutung des Kundendienstes muss ausgewogen sein, insbesondere jetzt, wo die Verbraucher sich aktiv online engagieren und Ihre Marke in Echtzeit diskutieren.
Indem Sie im Rahmen Ihrer umfassenderen Kundendienststrategie über verschiedene Medien hinweg einen primären Kundensupport anbieten, können Sie Ihre Verkaufszahlen beeinflussen, eine größere Kundentreue fördern und das Online- und Offline-Image Ihrer Marke verbessern.
Als Nächstes stellen wir Ihnen die beste Software für das Management von Kundenerfahrungen zur Messung von Loyalität und Kundenbindung vor.