La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una técnica para gestionar la interacción de los clientes a lo largo de toda su relación con una empresa.
La filosofía de la CRM es sencilla: póngase en el lugar de su cliente y estudie todo lo que hay sobre él.
Hoy en día, las empresas han empezado a aprovechar la IA para apoyar sus plataformas CRM.
Hoy en día, los CRM basados en IA facilitan a las organizaciones la toma de mejores decisiones basadas en datos mediante el análisis de la información de los clientes en tiempo real. Y esto ha revolucionado la forma de trabajar en ventas.
En este artículo, lo exploraremos todo sobre los CRM basados en IA: las ventajas, los cuellos de botella y los mejores CRM que puede utilizar para incendiar sus ventas.
¿Qué son los CRM basados en IA?
Los CRM basados en IA son una serie de procesos impulsados por IA centralizados de forma que le ayuden a gestionar decenas y miles de clientes de forma eficaz.
En su núcleo, estos CRM funcionan sobre cuatro principios notables:
#1. Aprendizaje automático
El aprendizajeautomático (AM) es una técnica de vanguardia muy utilizada en la IA comercial. Consiste en entrenar a la IA para que se comporte eficazmente en condiciones cambiantes mediante un seguimiento intensivo de los patrones y las tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de mediante instrucciones rígidas y codificadas.
#2. Análisis predictivo
La necesidad del momento, el análisis predictivo ayuda en la planificación empresarial y en las interacciones con los clientes. Capacita a las organizaciones para tomar decisiones basadas en datos, prever las ventas y asignar recursos de forma eficaz a todos los niveles.
#3. Automatización
CRM basados en IA: el propio término tiene IA (inteligencia artificial), lo que convierte la automatización en una parte integral del proceso global. La automatización, en el mejor de los casos, aumenta la capacidad del CRM para realizar determinadas tareas con mayor rapidez y precisión que los humanos. Con la ayuda de los avances de la IA, incluso los flujos de trabajo complejos pueden automatizarse y realizarse sin esfuerzo.
#4. Análisis de sentimientos
Lo mejor de cualquier CRM impulsado por IA es su capacidad para captar, analizar y visualizar cómo perciben los clientes los productos y servicios.
Permite a los agentes de atención al cliente y de ventas identificar las emociones de los clientes, incluidas la satisfacción y la frustración, a través de diferentes canales de comunicación como el teléfono, el chat en directo, el correo electrónico y las redes sociales.
Aparte de éstas, los CRM impulsados por IA implican varias piezas más que contribuyen a mejorar el compromiso general con el cliente.
Echémosles un vistazo.
Cómo los CRM basados en IA pueden mejorar la captación de clientes
Un artículo de Harvard Business Review titulado«Cómo la IA está cambiando las ventas» afirma que los algoritmos de IA pueden influir en cinco áreas fundamentales de las ventas:
- Precios competitivos
- Previsión
- Venta adicional y venta cruzada
- Puntuación de clientes potenciales
- Gestión del rendimiento
La combinación de la IA y el software de gestión de las relaciones con los clientes puede proporcionar información exhaustiva sobre todos estos parámetros y dar lugar a un mayor número de cierres.
Dicho esto, a continuación le explicamos cómo los CRM con IA aprovechan el Procesamiento del Lenguaje Natural para multiplicar por 10 la captación de clientes.
#1. Personalización
Los CRM basados en IA pueden ayudar a las empresas a personalizar las interacciones con los clientes mediante el análisis de los datos de los clientes, como el historial de compras, el comportamiento de navegación y los datos demográficos.
Estos datos pueden utilizarse para adaptar los mensajes de marketing, las recomendaciones de productos y las interacciones de atención al cliente a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente.
#2. Chatbots
Los CRM basados en IA utilizan chatbots para proporcionar una atención al cliente instantánea y mejorar los tiempos de respuesta. Los chatbots pueden responder a las preguntas más frecuentes, ofrecer recomendaciones de productos e incluso procesar transacciones sencillas.
Como resultado, se acelera el proceso y se libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas.
#3. Asistencia omnicanal
Los CRM potenciados por IA pueden proporcionar una asistencia al cliente sin fisuras a través de múltiples canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el chat y el teléfono. Esto permite a los clientes interactuar con las empresas en su canal preferido, mejorando el compromiso y la satisfacción.
Para resumir nuestro punto, el software CRM con IA puede determinar el estado emocional de un cliente a través de sus palabras, tono y patrón de conversación basados en texto o voz. De este modo, le permite crear experiencias e interacciones a medida para los clientes.
Ventajas de integrar la IA en CRM
Mejorar la eficiencia
Sólo unos pocos saben que la IA, cuando se integra con el software CRM tradicional, se transforma en su asistente virtual todo en uno.
Puede ayudarle a gestionar calendarios, planificar reuniones, realizar llamadas telefónicas, hacer seguimientos y ayudarle en todas las tareas manuales típicas.
Esto libera tiempo a los ejecutivos de ventas y de atención al cliente, que pueden utilizar para centrarse en tareas de gran valor, como la creación de relaciones con los clientes y la optimización de su embudo.
Ayuda en la segmentación de clientes
Otra ventaja de los CRM impulsados por IA es que este software facilita el proceso de segmentación de sus abultados datos de clientes en categorías definidas.
Por ejemplo, segmentar manualmente a sus clientes podría ser todo un reto basándose en datos demográficos, comportamiento, gustos, aversiones, etc. Sin embargo, los potentes algoritmos de los CRM impulsados por IA le ayudan a hacerlo sin esfuerzo.
¿En qué le ayuda?
En primer lugar, automatiza el proceso, por lo que su equipo no tiene que hacerlo manualmente.
En segundo lugar, como ahora sus clientes están segmentados con un solo clic, puede crear fácilmente mensajes o experiencias personalizadas para los clientes potenciales. Como ve, cuanto más segmentado esté su marketing, más clientes potenciales obtendrá.
Simplifique la gestión de clientes potenciales
Por término medio, una empresa genera miles de clientes potenciales cada mes. De ellos, sólo unos cientos se convertirán en ventas.
Pero eso también si se compromete y hace un seguimiento de cada uno con la misma energía.
A medida que crece el volumen de clientes potenciales, se convierte en un reto pasar de uno a otro manualmente. Y no puede ignorar los clientes potenciales porque cada oportunidad perdida significa un negocio perdido.
Una situación complicada, ¿verdad?
Combinando la IA y las plataformas CRM, las empresas pueden crear un centro neurálgico de generación de prospectos.
Este dúo imparable permite aumentar el rendimiento sin comprometer la calidad de la interacción. El resultado es un enfoque revolucionado para captar, nutrir, cualificar y hacer un seguimiento de los clientes potenciales.
Cierre más tratos
Una de las principales ventajas de los CRM impulsados por IA es la capacidad de analizar e identificar las fugas en el proceso de ventas.
Por ejemplo, en un escenario de ventas con una probabilidad de aceptación o rechazo del trato del 50-50, los CRM basados en IA proporcionan información procesable y hacen recomendaciones inteligentes para asesorar a los representantes de ventas sobre los siguientes pasos más adecuados para cerrar un trato.
Sus algoritmos están construidos para identificar la intención de los compradores (fuerte, leve, débil) de adquirir el producto o servicio y proporcionarles los recursos adecuados para tomar una decisión.
En situaciones en las que el tiempo apremia y es necesario dirigirse a posibles clientes potenciales al instante, los CRM basados en IA realizan la investigación, proporcionan información, analizan los sentimientos de los clientes y le presentan un informe instantáneo sobre las posibles formas de cerrar un trato concreto.
Inconvenientes de los CRM basados en IA
Datos sesgados
Los CRM basados en IA se alimentan de los datos recopilados a través de diversos canales y campañas. Y los algoritmos de IA sólo son tan buenos como los datos con los que se entrenan. El algoritmo puede producir resultados inexactos o injustos si los datos están sesgados o incompletos.
Falta de interacción humana
Aunque la automatización impulsada por la IA puede ahorrar tiempo y reducir costes, también puede conducir a una falta de interacción humana con los clientes, lo que puede repercutir negativamente en la experiencia del cliente.
Para reflexionar: Cuando intenta explicar un problema importante al chatbot, todo lo que puede presentarle son unas cuantas opciones o respuestas genéricas introducidas en el sistema.
Afortunadamente, las empresas reconocen este inconveniente y la mayoría le ofrecen la alternativa de hablar con un representante de ventas real en lugar de continuar la incómoda conversación con el chatbot.
Riesgos de ciberseguridad
Donde hay IA, hay riesgo de que se produzca una violación de datos o un ciberataque.
Los CRM impulsados por IA pueden ser vulnerables a los ciberataques, y las empresas deben tomar precauciones adicionales para proteger los datos sensibles de los clientes.
En la mayoría de los casos, la ciberseguridad es una de las razones principales por las que las empresas no integran sus CRM tradicionales con IA.
A pesar de los inconvenientes, algunas empresas conocidas han ganado millones aprovechando los CRM impulsados por IA.
Principales marcas que aprovechan los CRM potenciados por IA
Según el informe de referencia de liderazgo en marketing 2020, los líderes de marketing aprovechan la IA para mejorar la segmentación de clientes y el modelado de audiencias similares.
Comprendamos cómo aprovechan las empresas los CRM potenciados por IA con la ayuda de algunos casos de uso.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola es una de las mayores empresas de bebidas del mundo, con una amplia base de clientes.
Para atender mejor a sus clientes y mejorar sus esfuerzos de marketing, Coca-Cola implantó un sistema CRM impulsado por IA.
Este sistema les permitió realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que posteriormente les ayudó a crear campañas de marketing específicas con más probabilidades de resonar entre su público.
El sistema también les permitió identificar las áreas en las que podían mejorar su servicio de atención al cliente, lo que se tradujo en un aumento de la satisfacción de los clientes.
#2. Salesforce
Salesforce es un proveedor líder de software CRM, y han integrado la IA en su plataforma para proporcionar aún más valor a sus clientes.
La IA Einstein de Salesforce utiliza el procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para ayudar a los equipos de ventas a comprender mejor a sus clientes e identificar nuevas oportunidades. Esto ha ayudado a las empresas a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes.
#3. Cogito
Cogito aprovecha los CRM impulsados por IA para proporcionar análisis conversacional en tiempo real. Evalúa las emociones de los clientes, la eficacia de las llamadas y la mejor forma de responder a ellas.
Según la empresa, comprender los estados emocionales de los clientes ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos por cliente en un 10%.
CRM potenciados por IA
Ahora que ya lo sabe todo sobre los CRM potenciados por IA, es hora de ver algunos SaaS en este sector.
#1. Freddy AI
FreddyAI de Freshworks es una herramienta CRM potenciada por IA diseñada para automatizar los procesos de ventas, marketing y atención al cliente de empresas de todos los tamaños.
Sus funciones de automatización incluyen chatbots, puntuación predictiva de clientes potenciales y flujos de trabajo inteligentes, que agilizan y simplifican diversas tareas de CRM.
Además, Freddy AI ofrece paneles e informes personalizables, que permiten a las empresas realizar un seguimiento y medir su rendimiento de ventas y atención al cliente en tiempo real.
La plataforma también se integra con otras herramientas como Freshdesk, Freshsales y Google Analytics, proporcionando a los usuarios una visión completa de los datos de sus clientes.
#2. C3 AI
C3AI CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes de nueva generación que aprovecha el poder de la inteligencia artificial para impulsar el crecimiento empresarial. La herramienta ofrece una visión unificada de los datos de los clientes, lo que permite a las empresas obtener una comprensión de 360 grados de sus clientes.
Ofrece una precisión del 97% en la previsión de ingresos para la empresa y para cada representante, equipo y zona geográfica.
Además, la plataforma le permite utilizar la IA para identificar, priorizar y acelerar los acuerdos adecuados. Y lo que es más, la plataforma cuenta con una aplicación móvil dedicada, que le permite realizar un seguimiento del rendimiento y las conversiones sobre la marcha.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM es una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes basada en la nube y diseñada para pequeñas y medianas empresas. La plataforma está impulsada por una IA de aceleración de ventas integrada: Axlerate.
En el mejor de los casos, Axlerate con KreatoCRM le ayuda con la puntuación de clientes potenciales, la previsión de ventas, la captura de actividades, las recomendaciones de compromiso, las perspectivas de rendimiento del equipo y mucho más.
Además, la interfaz fácil de usar y los cuadros de mando personalizables de Kreato CRM facilitan a las empresas la gestión de los datos de sus clientes y el seguimiento de su rendimiento en tiempo real.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital ofrece una solución CRM impulsada por IA para ayudarle a automatizar sus actividades de ventas y marketing. La plataforma es altamente personalizable, por lo que se adapta fácilmente a las necesidades de cualquier organización de cualquier sector.
La plataforma CXMAi integra PSX Digital con su software CRM existente, lo que le permite realizar un análisis en profundidad de los datos de los clientes sobre la marcha.
La plataforma extrae fácilmente datos de múltiples fuentes de clientes, del mercado e históricos y presenta las perspectivas bajo una única vista con una entrada manual mínima, ayudándole a tomar decisiones más inteligentes y a satisfacer las expectativas de los clientes con mayor rapidez.
Conclusión
Las organizaciones suelen cuestionar la combinación de los CRM con la IA. Les parece un complemento extravagante, que consideran innecesario y que no tiene ningún valor. Simplemente, creen que los CRM son autosuficientes para agilizar el proceso de ventas. Pero poco saben, que este dúo ha revolucionado la perspectiva de las ventas y el marketing en la era actual.
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