El poder de una bandeja de entrada de correo electrónico sencilla pero eficaz es increíble y decide la calidad de su atención al cliente. Sin embargo, cuando la misma bandeja de entrada es utilizada por varias personas para leer, gestionar, responder y borrar las conversaciones con los clientes, las cosas pueden descontrolarse fácilmente y usted necesita el mejor software de gestión del correo electrónico.
Este artículo comparte algunas de las mejores herramientas de bandeja de entrada compartida para ayudarle a sacar el máximo partido de las bandejas de entrada de su equipo y mantenerlas libres de desorden.
Exploremos primero el software de gestión del correo electrónico y luego hablaremos de cómo funciona, su importancia y por qué lo necesita.
DragApp
DragApp es un software de gestión de correo electrónico en equipo que se encuentra dentro de su bandeja de entrada privada de Gmail y le permite recibir, gestionar, asignar y responder a los correos electrónicos compartidos entrantes. Puede compartir correos electrónicos de grupo, como «support@», «info@», etc., y automatizar sus flujos de trabajo con reglas.
Permite organizar los correos electrónicos entrantes en tableros visuales y facilita la colaboración interna mediante chats internos, notas y borradores compartidos. Puede asignar fácilmente correos electrónicos y supervisar qué agente está trabajando en qué conversación. Además, ofrece una fantástica función de generación de informes para conocer en profundidad los datos de clientes y empleados.
Hiver
El panel de la bandeja de entrada compartida se encuentra dentro de su Gmail personal y le permite delegar las consultas entrantes con un solo clic. Puede escribir notas privadas y compartirlas al instante con su equipo para una colaboración sin fisuras.
Características
- Propiedad y estado del correo electrónico
- Colaboración interna instantánea desde la bandeja de entrada personal de Gmail
- Flujos de trabajo automatizados y encuestas de satisfacción del cliente
- Información procesable sobre las violaciones de los SLA y la distribución de la carga de trabajo
También puede realizar un seguimiento de las métricas clave y del rendimiento de los agentes desde un único panel de control. Hiver también ofrece plantillas de correo electrónico para ofrecer respuestas más rápidas. También le permite convertir su cuenta de Gmail en un servicio de asistencia. También puede migrar a Gmail powered by Hiver para una transición sin esfuerzo.
Freshdesk
Freshdesk también ofrece detección de colisiones de agentes e integraciones de aplicaciones para ampliar las capacidades de sus bandejas de entrada compartidas y sistemas de asistencia.
Características
- Filtros de relevancia
- Agrupe tickets con etiquetas
- Automatice las respuestas mundanas y repetitivas
- Vistas en tiempo real de tickets y correos entrantes
Freshdesk ofrece una prueba gratuita que le recomiendo encarecidamente que pruebe para ver cómo funciona.
Helpwise
Con la función de bandeja de entrada universal (bandeja de entrada compartida) de Helpwise, puede ser dueño del recorrido del cliente en todas sus etapas. Le permite gestionar la comunicación con el cliente centralizando todas las consultas de los distintos canales para los miembros de su equipo. Funciones como Notas y Menciones hacen que la comunicación interna del equipo sea fluida y sin problemas.
Utilizando esta plataforma, puede incluso configurar un chatbot como miembro automatizado de su equipo de asistencia. También puede crear responsabilidad entre su personal de soporte asignándoles conversaciones.
Características
- Utilice etiquetas para categorizar las conversaciones
- Analice el rendimiento de los miembros de su equipo
- Cree reglas de automatización según sus condiciones
- Función de asignación inteligente para asignar las consultas a la persona adecuada
Help Scout
HelpScout le permite recibir, resolver, gestionar y asignar correos electrónicos compartidos de forma eficaz, manteniendo a raya la confusión. Puede organizar todas las solicitudes de asistencia en una sola cola, o crear buzones separados para diferentes marcas y departamentos, y compartir direcciones de correo electrónico.
Help Scout facilita la colaboración interna sin esfuerzo mediante notas privadas, etiquetas y respuestas guardadas. Puede alternar rápidamente entre las conversaciones de chat y el correo electrónico para ver las nuevas consultas entrantes en tiempo real.
Otras funciones son la búsqueda avanzada, las vistas rápidas, las notificaciones y los índices de satisfacción, los indicadores en tiempo real para la detección de colisiones, la carpeta personalizada, las respuestas masivas, la automatización del flujo de trabajo, etc.
Mailflow
Mailflow es una bandeja de entrada todo en uno para equipos que ofrece espacios de trabajo flexibles. La herramienta permite compartir fácilmente el correo electrónico sin necesidad de reenviar o cc a los usuarios. Los usuarios pueden optar por discusiones internas sin enviar hilos internos a los clientes.
Los correos electrónicos de los clientes se sincronizarán directamente con el equipo facilitando la adaptación para cada uno de los equipos, como soporte, contratación, ventas, gestor de proyectos y desarrolladores.
Características
- Fácil colaboración en equipo
- Gestores de correo electrónico
- Fácil seguimiento y monitorización del correo electrónico
HubSpot
HubSpot ofrece Team Email como parte de su producto CRM, que le permite conectar todas las direcciones de correo electrónico de su equipo a una bandeja de entrada central o universal para un trabajo eficiente y una colaboración inteligente. También puede conectar las direcciones de correo electrónico compartidas a la bandeja de entrada de Hubspot Conversations para tener una visión universal de los correos electrónicos de todos los departamentos y evitar perder ni un solo correo electrónico.
Viene con reglas de enrutamiento y herramientas de productividad, asegurando una asignación eficiente de tickets y facilitando un seguimiento sin fisuras.
Características
- Bandeja de entrada universal para una visión holística del correo electrónico en todos los departamentos
- Chatbots para respuestas automáticas
- Chat en directo y mensajería en redes sociales.
Kayako
Kayako ofrece una potente herramienta para gestionar sus correos electrónicos compartidos de forma eficaz y sin esfuerzo. Ofrece vistas personalizadas de todas sus conversaciones y le permite etiquetarlas para consultarlas en el futuro y gestionarlas con rapidez.
Puede dirigir automáticamente las consultas complejas a profesionales de soporte expertos y minimizar el tiempo de respuesta para las consultas urgentes.
Características
- Macros y respuestas enlatadas
- Análisis para conocer las métricas de respuesta
- Gestión de conversaciones multicanal
- Múltiples integraciones con terceros
Las notas privadas permiten a sus agentes colaborar internamente, evitando la colisión de respuestas y la confusión en la bandeja de entrada. También puede obtener una vista universal de todas las actividades del cliente.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk es un software inteligente y eficiente basado en la nube con una potente función de bandeja de entrada compartida que le permite gestionar sus necesidades de soporte sin esfuerzo. Ofrece un espacio compartido para todas las bandejas de entrada de soporte, como sales@, help@, support@, contact@, billing@, etc.
Viene con una sencilla interfaz de usuario similar a la de Gmail que le permite hacer un seguimiento del número de tickets asignados a un agente, supervisar su rendimiento durante un periodo de tiempo y ofrecer asistencia 24X7 desde cualquier dispositivo.
Características
- Colaboración en equipo para una resolución de tickets más rápida
- Interfaz de usuario sencilla y fácil de usar
- Seguimiento y monitorización de agentes
- acceso 24X7, en cualquier momento y lugar
HappyFox
HappyFox le permite mantener sus bandejas de entrada compartidas libres de desorden y organizadas en todo momento sin perder eficacia ni seguimiento de los correos electrónicos entrantes. Ofrece una rápida migración de sus bandejas de entrada de grupo, como las bandejas de entrada compartidas de Gmail y Outlook, etc., a HappyFox Help Desk y le permite aprovechar sus características para mejorar las funcionalidades de soporte.
Características
- «Tareas» y «fechas de vencimiento» para mantenerse organizado.
- Adición de suscriptores de tickets
- Alertas de colisión
- Reglas inteligentes y acciones enlatadas
Una de las características distintivas es que funciona para todos los departamentos, como «atención al cliente@», «helpdesk@», «hrsupport@», y «cuentas por pagar@», etc. Puede distribuir la carga de trabajo como desee utilizando la función «Categorías» y creando colas de los hilos de su bandeja de entrada compartida para resolverlos ordenadamente.
Groove
GrooveHQ es una de las mejores herramientas de bandeja de entrada compartida para empresas que están escalando actualmente y buscan una transición sin esfuerzo.
Le ayuda a realizar fácilmente un seguimiento de todo y a gestionar toda la bandeja de entrada compartida. Toda la comunicación entrante con los clientes, como correos electrónicos, chats, mensajes de redes sociales, conversaciones telefónicas, etc., se reúnen en un solo lugar.
Puede asignar tickets a miembros específicos del equipo, colaborar a través de notas privadas, incorporar a los miembros del equipo al bucle mediante «@menciones» y abordar la detección de colisiones. Sus increíbles funcionalidades de informes y seguimiento le permitirán sacar el máximo partido a sus recursos.
SupportBee
SupportBee es una eficaz herramienta de colaboración por correo electrónico con una interfaz de correo familiar y ofrece unas funciones de colaboración impecables. Puede asignar tickets a agentes concretos o a equipos específicos, comentarlos y discutirlos como y cuando sea necesario. Sus agentes pueden compartir borradores de respuestas para revisarlos antes de enviarlos a un cliente.
SupportBee presume de una importación rapidísima de los correos electrónicos entrantes y cuenta con una función de actualización automática que no requiere una actualización manual. Existen tres categorías de tickets: respondidos, sin respuesta y archivados. De este modo, puede ver al instante los tickets que necesitan atención inmediata y resolverlos de forma prioritaria.
SharedBox se basa en Slack y le permite gestionar la comunicación con los clientes y ofrecer asistencia directamente desde su panel de Slack. Puede recibir mensajes, tweets y correos electrónicos en Slack y colaborar también en cuentas compartidas de correo electrónico y Twitter.
Cada cuenta tiene un sitio de soporte donde sus usuarios pueden gestionar y responder a la comunicación con los clientes. También puede añadir varios correos electrónicos.
A continuación, repasemos los aspectos básicos de la gestión del correo electrónico.
¿Qué es una bandeja de entrada compartida y cómo funciona?
Varios usuarios utilizan una bandeja de entrada de correo electrónico compartida para comprobar y responder a los correos entrantes y gestionar las conversaciones con los clientes. Puede utilizarlos para un calendario común, que permita a sus equipos programar y ver los turnos de trabajo o las vacaciones, y para la atención al cliente.
A diferencia del correo electrónico empresarial tradicional, una bandeja de entrada compartida no tiene su ID de usuario y contraseña. Por lo tanto, no se puede acceder a ellos directamente y requieren un permiso de acceso concedido por el administrador. Este permiso varía, como «Acceso total» o «Enviar como». Una vez que tenga acceso, podrá entrar en su bandeja de entrada privada y acceder a la bandeja de entrada del equipo. El acceso también puede variar según los distintos proveedores de software.
Los tres tipos comunes de permisos de acceso son:
- Acceso total – Puede entrar en la bandeja de entrada compartida y actuar como su propietario.
- Enviar como – Puede suplantar la bandeja de entrada y enviar correos electrónicos.
- Enviar en nombre de – Puede enviar un correo electrónico en nombre de la bandeja de entrada compartida.
¿Por qué necesita un software de bandeja de entrada compartida?
Cuando se tiene un equipo pequeño, el número de personas que acceden a las bandejas de entrada de asistencia es reducido y no hay confusión. Las colas de reenvío no son abrumadoras y las posibilidades de que un correo electrónico pase desapercibido durante días son insignificantes.
Sin embargo, a medida que su empresa escala, la falta de comunicación se vuelve rampante y la gente tiende a pasar por alto los correos electrónicos que cree que pueden ser gestionados por otros. Las conversaciones olvidadas, los correos extraviados y las respuestas duplicadas son algunos de los principales puntos dolorosos en estos casos. Los agentes de asistencia también se vuelven tímidos ante el trabajo al pensar que pueden dejar que otros respondan a ese mensaje concreto o esperar a que otros se pongan al día.
Algunos otros problemas incluyen:
- Funciones y responsabilidades: No hay normas sobre «quién» trabaja en «qué» correo electrónico
- Propiedad difusa: Todo el mundo piensa que otro responderá
- Falta de visibilidad: Ausencia de datos relevantes sobre cada agente de soporte y su rendimiento
¡De ahí el software de bandeja de entrada compartida!
Características principales del software de bandeja de entrada compartida
He aquí las características destacables del uso de una bandeja de entrada compartida, esto le ayudará a tomar una mejor decisión:
Gestión del correo electrónico del equipo
El software de bandeja de entrada compartida ofrece una gestión sin esfuerzo de las direcciones de correo electrónico de soporte, como support@, info@, contact@, etc. Esto también mejora la transparencia, ya que no tiene que alternar entre pantallas ni iniciar sesión en varias cuentas para responder a los correos electrónicos.
Además, dispone de una vista centralizada de todas las bandejas de entrada cruciales que le permite responder a las consultas con rapidez y eficacia. También puede asignar funciones, evitar correos electrónicos abandonados y abstenerse de enviar respuestas duplicadas.
Discusión interna
Una característica importante del software de bandeja de entrada compartida es el sistema de discusión interna o «notas» que permite compartir información importante sobre un correo electrónico en forma de notas o comentarios. Permite personalizar los correos electrónicos en una bandeja de entrada compartida, ahorra tiempo en la búsqueda contextual y aumenta la eficacia.
Así, todos los usuarios pueden hablar entre sí a través de notas internas sin tener que reenviar correos electrónicos de un lado a otro.
Evite la colisión de agentes y la confusión en la bandeja de entrada
Una colisión de agentes se produce cuando dos miembros del equipo responden a la misma consulta de un cliente y ofrecen una resolución diferente. Esto afecta a la credibilidad de su sistema de asistencia. El software de gestión de correo electrónico compartido le permite evitar esta confusión convirtiendo automáticamente los correos electrónicos entrantes en tickets de soporte asignados a diferentes agentes mediante reglas de enrutamiento. Esta asignación también puede ser manual.
Respuestas automatizadas y plantillas
La mayoría de las herramientas de bandeja de entrada compartida ofrecen respuestas enlatadas y plantillas. Puede utilizarlas para ofrecer respuestas rápidas y abordar consultas similares. Estas respuestas automatizadas y respuestas enlatadas aumentan la coherencia y permiten a los miembros de su equipo resolver al instante los problemas comunes de los clientes.
Herramientas de bandeja de entrada compartida: Es hora de hacer que el correo electrónico sea más colaborativo
Las herramientas de bandeja de entrada compartida que aquí compartimos hacen mucho más que simplemente gestionar las bandejas de entrada de asistencia. Ahorran tiempo, aumentan la satisfacción del cliente y mejoran la productividad de su equipo de atención al cliente. Además, le ayudan a fomentar una cultura organizativa transparente y responsable y facilitan la visibilidad en todo el sistema.
Así que, ¡invierta en cualquiera de las herramientas anteriores y dé a su empresa la ventaja adecuada!