Cuando las empresas gestionan las quejas de los clientes, también pueden convertir los comentarios negativos en positivos, aumentando la fidelidad de los clientes.
Cuando alguien expresa su descontento con su empresa, es crucial ser receptivo en lugar de esquivar la situación. El primer paso🪜 para gestionar las quejas de los clientes es implantar un sólido sistema de gestión de quejas.
Aunque cualquiera puede quejarse, la forma de abordarlas puede marcar una gran diferencia a la hora de reducir las quejas de los clientes. Es más probable que los clientes apoyen👍 a una empresa que trata las quejas y los problemas de los clientes de una forma mucho mejor.
| Producto | Características notables |
|---|---|
| Freshdesk | Sistema de gestión de reclamaciones con conectividad a las redes sociales |
| ComplianceQuest | Gestión eficaz del ciclo de vida |
| ZohoDesk | Capacidades multicanal |
| Integrify | Gestión flexible de reclamaciones |
| Frontal | Respuestas basadas en análisis |
| Happyfox | Gestión organizada de tickets |
| IsoTracker | Solución fácil de usar |
| Servicio Sprinklr | Seguimiento de reclamaciones basado en IA |
| Wowdesk | Enfoque estándar para la resolución |
| Octopuspro | Sistema unificado para medios sociales |
¿Qué es un sistema de gestión de reclamaciones?
Un sistema de gestión de reclamaciones se centra en todas las reclamaciones entrantes de los clientes y sus resoluciones en una única plataforma. Permite a los agentes del servicio de atención al cliente gestionar las quejas respondiendo con prontitud y ofreciendo un alto grado de satisfacción al cliente.
Tanto si las quejas se presentan por correo electrónico como si se comparten en las plataformas de las redes sociales, el mejor software de gestión de quejas realiza fácilmente el seguimiento y supervisa todas las quejas en un único lugar.
Esto permite a las empresas prósperas animar a los clientes a expresar sus opiniones y buscar respuestas a sus dudas y resolverlas con prontitud. Tratar las quejas de los clientes con diligencia aumenta la confianza de los clientes y solidifica sus relaciones.
Características de un sistema de gestión de reclamaciones
Los sistemas de gestión de reclamaciones son cruciales para una empresa que quiera mejorar su experiencia de atención al cliente. He aquí algunas características de este software:
- Prioriza las reclamaciones urgentes: El software garantiza que las cuestiones críticas se traten con prontitud.
- Indexa las incidencias y los tickets mediante etiquetas: Esto hace que sea más manejable para los agentes resolver las quejas.
- Asigna las quejas a otros departamentos cuando es necesario: Si una queja requiere la atención especial de una rama distinta a la de atención al cliente, el software la asigna a los equipos adecuados.
- Seguimiento del progreso del trabajo: Los agentes del servicio de atención al cliente pueden seguir el progreso de las reclamaciones vigilando su estado actual.
- Seguimiento de las métricas de rendimiento: El sistema de gestión de reclamaciones ofrece métricas de rendimiento útiles, como el tiempo de respuesta de las reclamaciones, el tiempo de resolución de las reclamaciones y los retrasos. Este informe ayuda a los ejecutivos del servicio de atención al cliente a evaluar y mejorar la calidad de los servicios de asistencia.
- Roles y permisos de los agentes: Esta función vital le autoriza a gestionar el acceso de los distintos asociados del equipo. Puede personalizar sus atribuciones asignando a los miembros del equipo funciones como las de administrador, gestor o becario.
¿Cuáles son las ventajas del software de gestión de reclamaciones?
Sigamos adelante y hablemos de las ventajas de un sistema de gestión de reclamaciones:
- Garantiza un mayor compromiso: El software proporciona una buena rendición de cuentas al asignar las quejas de los clientes a los miembros del personal en función de sus competencias, lo que permite que se ocupe de cada asunto el compañero de equipo más adecuado. De este modo, puede supervisar fácilmente el estado de las quejas, reconocer los retrasos y responsabilizar a los agentes de sus respuestas y soluciones.
- Resuelva las quejas antes de que se agraven: Descuidar las quejas de los clientes puede afectar gravemente a su negocio. Las quejas no resueltas pueden dar lugar a clientes descontentos, comentarios negativos y una reputación empañada. Un sistema de gestión de quejas le ayuda a priorizar y gestionar las quejas, incluso en plataformas públicas como las redes sociales. Si resuelve las quejas a tiempo, puede evitar que se conviertan en problemas mayores y mantener una imagen de marca positiva.
- Ofrezca a los agentes un contexto completo: Para solucionar eficazmente una queja es necesario comprender el contexto completo del problema. El software de gestión de reclamaciones equipa a los agentes con herramientas útiles para acceder a las relaciones pasadas con los clientes, la información de contacto y cualquier archivo adjunto proporcionado por los clientes. Con acceso a esta información, los agentes pueden comprender plenamente la situación y ofrecer soluciones más rápidas y precisas.
Hemos elaborado una lista de los mejores sistemas de gestión de reclamaciones para ayudar a las pequeñas, medianas y grandes empresas a gestionar las consultas de los clientes insatisfechos😟. Revise las características especiales de cada herramienta:
Freshdesk
Freshdesk es un completo sistema de gestión de reclamaciones desarrollado para ayudar a las empresas a realizar un seguimiento virtual, responder y solucionar los problemas de los clientes. Con su portal de clientes, Freshdesk proporciona conectividad con las redes sociales para pasar sin problemas de la incidencia a la reclamación.
Características:
- Un sistema de soporte omnicanal a través de múltiples canales.
- Un portal de soporte de autoservicio para que los clientes accedan a ayuda instantánea.
- Integración con PagerDuty, lo que permite una mejor gestión de las escaladas.
- Implementación de la automatización de escenarios para agilizar la resolución de tickets.
Con Freshdesk, resulta mucho más fácil cooperar entre equipos. Sus agentes pueden involucrar fácilmente a otros equipos internos en el panel de tickets, asegurando la discusión antes de responder a los clientes. Freshdesk ofrece sólidas funciones de colaboración, que le permiten transferir la propiedad de los tickets.
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ComplianceQuest
El sistema de gestión de reclamaciones deComplianceQuest ofrece a las empresas una plataforma exclusiva para gestionar eficazmente las reclamaciones a lo largo de todo su ciclo de vida. Desde el registro inicial y el inicio hasta la investigación y el informe de evaluación reglamentaria, el sistema garantiza que no se pase por alto ni se descuide ninguna reclamación.
Características:
- Coloca automáticamente todas las reclamaciones en una fila para que las revise el coordinador de reclamaciones adecuado.
- Los equipos que gestionan las reclamaciones pueden ordenarlas según su urgencia y amenaza.
- El software informa automáticamente a los departamentos pertinentes.
- La función de clonación permite a los investigadores realizar investigaciones adicionales y reutilizar las respuestas de experimentos anteriores.
Además, el sistema está entrenado con funciones inteligentes que permiten a los supervisores reconocer patrones y tendencias, ayudándoles a controlar proactivamente quejas similares en el futuro. Esta útil perspectiva fomenta el progreso continuo al enriquecer los flujos de trabajo y las estrategias.
ZohoDesk
ZohoDesk es un sistema integral de reclamaciones en línea para empresas, que ofrece una serie de capacidades multicanal, funcionalidades progresivas de elaboración de informes y una plataforma para la colaboración interfuncional.
Con Zoho Desk, usted puede especificar un sistema de retroalimentación directa al cliente manejando efectivamente quejas de varias autoridades como aplicaciones de chat, grabaciones de centros de llamadas, y tickets de mesa de ayuda, todo dentro de una sola plataforma.
Características:
- La característica Round Robin asegura que ninguna queja dentro del sistema quede sin asignar.
- La función Alerta de colisión detiene el solapamiento notificando a los agentes sobre la misma queja.
- Lleva las interacciones con los clientes al siguiente nivel con ZIA, una IA contextual.
- La función Blueprints puede aplicarse a cualquier ticket, desencadenando todas las acciones relacionadas y captando cada detalle sin descuidos.
Está diseñado principalmente para pequeñas y medianas empresas con importantes solicitudes de atención al cliente. Una característica digna de mención de Zoho Desk es su potente software de seguimiento de incidencias, que garantiza que todas las quejas se observen y resuelvan con diligencia.
Integrify
La gran cantidad de reclamaciones limita a las empresas a procedimientos fijos de gestión de reclamaciones, lo que puede llegar a ser agitado. Sin embargo, Integrify proporciona una plataforma de gestión de reclamaciones fácil de usar y flexible.
Con Integrify, puede personalizar y crear fácilmente formularios de recepción de quejas e incidencias que pueden colocarse en cualquier sitio web o dentro de un portal personalizado de Integrify.
Funciones:
- Escanee automáticamente la bandeja de entrada del correo electrónico en busca de quejas.
- Establezca escalados, delegaciones y recordatorios.
- Almacene datos históricos sobre todas las quejas y resoluciones.
- Realice un seguimiento de todas las acciones sobre las quejas presentadas, incluido el usuario y el sello de fecha y hora.
Una vez propuestas las quejas, las empresas pueden hacer un seguimiento y gestionarlas utilizando una lógica inteligente para garantizar que se siguen las instrucciones operativas estándar. Este proceso ayuda a cumplir con la satisfacción del cliente gestionando sus preocupaciones de forma eficaz.
Frontal
Cuando los clientes expresan sus problemas, se ofrece la oportunidad de reforzar su conexión con ellos. Front se asegura de que usted se beneficie de esta oportunidad ofreciendo respuestas imparciales y sin divagaciones. Front aprovecha los análisis para señalar las áreas problemáticas comunes, designando rápidamente a los clientes para que busquen servicio por problemas exactos.
Funciones:
- Cree un enfoque de escalado de reclam aciones y especifique los tipos de reclamaciones para la comunicación frontal sobre problemas.
- Facilite el intercambio de conversaciones sobre reclamaciones entre los miembros del equipo.
- Asóciese con plataformas de servicio de asistencia, mejorando la accesibilidad en la gestión de reclamaciones.
- Benefíciese de una base de datos con capacidad de búsqueda y de almacenamiento del historial de reclamaciones, lo que permite una referencia para la mejora continua.
The Front presenta una interfaz de usuario fácil de usar, al estilo del servicio de asistencia técnica, lo que lo diferencia de otras opciones. El software está recomendado para la gestión de reclamaciones en pequeñas y medianas empresas💼. Aunque Front sigue siendo una solución ideal para la gestión de reclamaciones en empresas de distintos tamaños, puede requerir más esfuerzo de ejecución en empresas más grandes.
Happyfox
Aumente el rendimiento de su empresa con Happyfox, un amplio sistema de gestión de reclamaciones de clientes. Atienda con destreza todas las reclamaciones entrantes, siga su evolución y resuélvalas con este sólido software de sistema. Con un sistema de asistencia estándar, puede organizar, asignar y gestionar sin esfuerzo las preocupaciones de los clientes sin el desorden de una bandeja de entrada desordenada.
Características:
- Happyfox incluye múltiples canales para recibir las quejas de los clientes, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat.
- El software clasifica las quejas en función del tipo de producto o servicio de que se trate.
- Los clientes pueden acceder a su historial de quejas y revisar los detalles de las quejas de otros clientes.
- También proporciona un tiempo de respuesta a las quejas, lo que permite una gestión eficaz de los problemas de los clientes.
Esto facilita la función al dirigir los tickets a los agentes adecuados en función de sus habilidades, asegurando que cada queja reciba la mejor atención posible.
Isotracker
El sistema de reclamaciones IsoTracker proporciona a las empresas una solución fácil de usar para facilitar la gestión de las reclamaciones y resolver los problemas. Además, permite a las organizaciones tomar medidas audaces y funcionales para reducir futuras reclamaciones.
Características:
- Proporciona una amplia base de datos para guardar y seguir todos los datos relacionados con las quejas, incluida la investigación, la resolución y el cierre.
- Establezca fechas de vencimiento para las actividades críticas, incluida la gestión de quejas, los recordatorios de acciones y los protocolos de escalado.
- Las quejas críticas y las revisiones actualizadas de las Acciones Preventivas Correctivas (CAPA) generan implicaciones en el rendimiento.
La función de módulo incorporado ofrece un medio oportuno para almacenar los documentos relacionados con las quejas, asegurando una fácil recuperación siempre que sea necesario.
Servicio de Sprinklr
Sprinklr Service es una solución integral para la escalada de clientes, quejas y disputas. Su función especial de IA escanea las plataformas digitales y sociales para recoger los comentarios negativos y hacer un seguimiento de los mismos. Este sistema también utiliza modelos industriales de aprendizaje automático para organizar y dirigir rápidamente los mensajes de los consumidores a las partes adecuadas.
Funciones:
- Automatice el descubrimiento, el triaje y el enrutamiento de las reclamaciones con el procesamiento avanzado del lenguaje y el análisis de textos.
- Vincule todos los canales digitales (por ejemplo, correo electrónico, chat, redes sociales) a su plataforma interna de resolución de litigios, CRM y centro de contacto.
- Automatice la gestión de los mensajes iniciales y resuelva las reclamaciones.
El resultado es una solución centrada en los medios sociales que ayuda a las empresas a cumplir la normativa y proporciona un alto nivel de servicio. Esto incluye el seguimiento de los niveles de servicio, la identificación de categorías y, en última instancia, una pista de auditoría completa para una transparencia de principio a fin.
Wowdesk
Con Wowdesk, puede establecer un enfoque estándar para registrar, rastrear y abordar las quejas de los clientes, garantizando que todos los datos esenciales de los clientes se capturen de forma eficaz en toda la organización.
Características:
- Análisis de la causa raíz para la resolución de problemas a nivel estratégico.
- Aplique técnicas adecuadas de resolución de quejas como los diagramas de espina de pescado o el análisis de Pareto para identificar la causa raíz.
- Supervise las quejas desde el momento en que se plantean hasta que se resuelven.
Esta herramienta facilita la asignación y planificación de acciones de seguimiento para la gestión de las quejas. También le permite realizar fácilmente un seguimiento de los progresos realizados en la resolución de dichas quejas.
Octopuspro
Octopuspro es un sistema unificado que abarca todos los canales e interacciones de los medios sociales para que todo el personal de la empresa pueda acceder a la misma información y opere dentro de una única estrategia cohesionada. Con todo centralizado, nada se escapa.
Funciones:
- Ofrece funciones de control de calidad para gestionar problemas y objeciones sin ayuda.
- Permite una rápida resolución mediante la apertura y el cierre de reclamaciones y el seguimiento puntual mediante respuestas enlatadas.
- Los usuarios pueden documentar el análisis de la causa raíz directamente dentro de su cuenta Octopuspro.
La plataforma permite el progreso constante de su organización mediante el estudio de quejas pasadas y la extracción de reclamaciones.
Octopuspro le ayuda a controlar proactivamente los problemas futuros mediante el uso enérgico de su sistema de gestión de quejas. Le ayuda a especificar las causas raíz reconociendo grupos de problemas de los consumidores con rasgos similares e informándole antes de que afecten a demasiadas personas.
Conclusión
Muchas personas suelen considerar las quejas como algo desagradable y que prefieren evitar. Sin embargo, las quejas y las reseñas negativas pueden ser fuentes útiles de información, que permiten a las empresas determinar áreas de progreso y aprovechar oportunidades para complacer a sus clientes.
Con un software de gestión de quejas de primera categoría, las empresas pueden conducir todas las quejas de los clientes en un establecimiento centralizado, haciéndoles un seguimiento hasta que se resuelvan satisfactoriamente.
A continuación, las mejores👍herramientas de opinión de los clientes para mejorar sus productos.