Cómo crear un mapa del recorrido del cliente [Con ejemplos]

¡Los clientes son impredecibles! Visitan las tiendas en línea con sus preferencias y recorridos individuales. Pero con un mapa del recorrido del cliente, las empresas pueden alinear mejor sus esfuerzos con las necesidades de los clientes.

Un mapa del recorrido del cliente representa la experiencia completa de un cliente cuando pasa por una empresa e interactúa con ella. El mapa funciona como una hoja de ruta para comprender los requisitos, deseos y problemas de un cliente. Por lo tanto, comienza desde la concienciación previa a la compra de un cliente y continúa hasta el proceso posterior a la compra.

Las tendencias y preferencias de los clientes cambian constantemente y su tienda debe hacerles frente. Por ello, debe contemplar su negocio y sus productos desde el punto de vista del cliente. Sin embargo, un mapa del recorrido del cliente bien estudiado puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

En este artículo, representaremos cómo puede crear un mapa del recorrido del cliente eficaz. Antes de sumergirnos en el tema principal, hablaremos de los tipos y necesidades de un mapa del recorrido del cliente.

Tipos de mapa del recorrido del cliente

Las diferentes hojas de ruta del cliente reflejan diversas actividades de los clientes porque cada cliente interactúa con una empresa de forma diferente. Además, los consumidores pueden interactuar con una tienda en línea en cualquier momento que les resulte conveniente.

Las hojas de ruta del cliente varían en función de las necesidades y los objetivos de los clientes de una empresa. Por ejemplo, una organización sanitaria puede concentrarse en dar a los pacientes información clara y comprensible. Por otro lado, una tienda minorista se centrará en desarrollar una experiencia de compra fluida en la tienda y en línea.

Los diferentes sectores empresariales también tienen diferentes tipos de clientes y puntos de contacto. Por ejemplo, las empresas B2B y B2C tienen recorridos de cliente diferentes. Además, la industria de servicios también incluye diferentes mapas de recorrido del cliente en comparación con la industria basada en productos.

En función de la empresa, el tipo de industria y el estilo de vida del cliente, existen 4 mapas de recorrido del cliente. Puede elegir uno en función de su tipo de negocio y objetivo.

Mapa de recorrido del cliente del estado actual

La plantilla de estado actual es un mapa del recorrido del cliente que suele utilizar la mayoría de las empresas. Este mapa describe el estado actual de la experiencia del cliente tal y como se está proporcionando en este momento. Representa visualmente los pasos y los puntos de contacto por los que pasa un cliente mientras interactúa con una organización.

La plantilla del estado actual es ideal para encontrar fallos, incoherencias y posibilidades de mejora de la experiencia del usuario. Por ejemplo, puede crear una plantilla de estado actual y seguir el recorrido de su cliente desde que conoce la empresa por primera vez hasta el punto de compra y el periodo de seguimiento posterior.

La plantilla de estado actual puede averiguar los siguientes puntos de contacto:

• Navegar por el sitio web
• Acudir a una tienda física
• Completar la compra
• Interactuar con el servicio de atención al cliente

Mapa del recorrido del cliente en el estado futuro

Utilizando la plantilla de estado futuro, puede imaginar la experiencia del cliente en su empresa en el futuro. Por experiencia, nos referimos a las ideas, actividades y sentimientos que encontrarán sus clientes.

Esta plantilla ayuda a desarrollar el viaje ideal del cliente con su marca. Es crucial comprender primero la experiencia actual del consumidor a través de la investigación. Por lo tanto, primero debe crear el mapa del estado actual y después diseñar el estado futuro. En primer lugar, debe señalar las áreas de desarrollo y establecer objetivos específicos para el futuro.

Además, el modelo del estado futuro vincula a los equipos y a las partes interesadas con un objetivo común. Ayuda a lanzar un nuevo producto y conduce a una toma de decisiones más eficiente y eficaz.

La plantilla de estado futuro puede averiguar los siguientes puntos de contacto :

• Explorar Canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles
• Ubicaciones físicas como tiendas y sucursales
• Diferentes campañas publicitarias para el futuro
• Coordinación de los miembros del equipo y las partes interesadas
• Mejorar las experiencias posteriores a la compra

Mapa del recorrido del cliente de un día en la vida

El mapa del recorrido del cliente de un día en la vida retrata visualmente el recorrido de un cliente en un día típico con una empresa. El mapa hace hincapié en los problemas existentes en la vida de sus clientes actuales y potenciales. Como resultado, puede descubrir nuevos enfoques para estimular la innovación y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

A menudo contiene detalles sobre la ubicación de los clientes, el uso de determinados productos o servicios y datos demográficos. Por lo tanto, puede adaptar tácticamente su estrategia de comunicación y captarlos justo donde están. Así podrá ofrecérselo en el momento preciso en que estén listos para comprar.

Mapa del recorrido del cliente de Service Blueprint

Service Blueprint combina el recorrido del cliente con el recorrido empresarial y funciona como contenido adicional. El objetivo de este mapa es ver cada etapa a través de los ojos del cliente y proponer modificaciones del servicio cuando sea necesario.

Los cimientos de este mapa se basan en cualquiera de los otros tres mapas. Después, se superpone en capas para ofrecer una experiencia mejorada al cliente. Este mapa le ayudará a prever los siguientes aspectos:

• Dónde estarán sus clientes en el futuro
• ¿Dónde estarán en términos de necesidades?
• ¿Cómo se beneficiarán de su producto y servicio?

Razones para tener un mapa del recorrido del cliente

Según las estadísticas, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Pero un mapa del recorrido del cliente eficaz le permitirá mejorar la experiencia del cliente de forma masiva.

Hoy en día, los clientes se preocupan, son exigentes y están dispuestos a tener una relación fluida con una empresa. Anticipan que las empresas atenderán sus demandas y recordarán sus acciones. Así podrán volver a su tienda en cualquier momento y seguir comprando desde donde lo dejaron.

Echemos un vistazo más de cerca a las razones para tener un mapa del recorrido del cliente:

• Mejorar la experiencia del cliente: En cada paso del recorrido del cliente, comprenderá las necesidades de sus clientes. Le ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
• Aumento de las ventas y los ingresos: Al abordar y resolver los puntos débiles de los consumidores, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente. Así, sus ventas e ingresos crecerán.
• Mejora del diseño de productos o servicios: Un mapa del recorrido del cliente puede guiar a las empresas en la creación de productos y servicios que satisfagan mejor los requisitos de su mercado objetivo. De este modo, los clientes se sentirán más satisfechos y se fidelizarán.
• Mejor marketing y comunicación: Las empresas pueden hacer más hincapié en los esfuerzos de marketing y comunicación conociendo el recorrido del cliente. Como resultado, los clientes estarán más comprometidos y aumentarán las tasas de conversión.
• Colaboración más estrecha entre equipos: Los equipos de diferentes departamentos, incluidos los de marketing, ventas y atención al cliente, se beneficiarán de un mapa del recorrido del cliente. Porque el equipo tendrá la oportunidad de colaborar para comprender mejor las necesidades de los clientes.
• Procesos rentables: Las empresas pueden mejorar sus procesos y ahorrar costes descubriendo cuellos de botella e ineficiencias en el recorrido del cliente.
• Toma de decisiones inteligente: Un mapa del recorrido del cliente puede proporcionar información perspicaz que oriente la toma de decisiones a diferentes niveles organizativos.
• Defensa del futuro: Mediante el uso de un mapa del recorrido del cliente, las empresas pueden planificar e identificar los cambios en el mercado, las preferencias de los consumidores y los avances tecnológicos. Así pueden personalizar su negocio e influir en el recorrido del cliente.

Un mapa del recorrido del cliente satisfactorio ofrece una visión clara de lo que el cliente busca en su empresa. Además, revela las oportunidades de mejora para su marca, productos y servicios.

Creación de un mapa del recorrido del cliente

Cada mapa del recorrido del cliente variará en función del enfoque y las herramientas que utilice. Recuerde que cada cliente es diferente, así como el mapa del recorrido del cliente. Pero le guiaremos a través de los fundamentos de la elaboración de un mapa del recorrido del cliente para que las cosas queden más claras.

#1. Determinar el cliente objetivo

Esta fase implica averiguar cuál es su cliente ideal y conocer sus características, hábitos y problemas. Para obtener estos datos se pueden utilizar encuestas a los clientes e investigaciones de mercado.

Una vez obtenidos los datos, utilícelos para definir a sus clientes objetivo y adaptar su mapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, puede emplear estrategias de segmentación de clientes. Así podrá agrupar a los consumidores en función de sus características demográficas, sus compras anteriores u otros factores. De este modo, podrá satisfacer las demandas particulares de su cliente.

#2. Obtener datos de los clientes

En esta etapa, recopilará datos sobre las interacciones de los clientes con su empresa. Estos datos incluirán los puntos de contacto clave del cliente y su frustración. Puede aplicar encuestas, entrevistas y registros de atención al cliente. Puede utilizar estos datos para crear una presentación impecable del recorrido del cliente.

Para obtener datos de diferentes grupos de clientes, puede combinar los métodos cuantitativos y cualitativos. Para ello, puede implementar encuestas en línea y entrevistas a los clientes.

#3. Organice los datos recopilados

En esta fase, tiene que poner la información que ha recopilado en un estilo visual utilizando una línea de tiempo o un diagrama de flujo. Podrá comprender el recorrido del cliente de una forma más clara y sucinta con esta representación.

Utilizando un diagrama de flujo, puede mostrar las diferentes etapas del recorrido del cliente y los puntos de contacto en cada etapa.

#4. Identificar los puntos de contacto clave

El objetivo de esta etapa es identificar los puntos de contacto cruciales con el cliente, como la primera interacción, el proceso de toma de decisiones y la experiencia posterior a la compra. Estos puntos de contacto son cruciales para comprender la experiencia del cliente e identificar las oportunidades de mejora.

Por ejemplo, puede identificar los puntos de contacto en los que es más probable que los clientes tengan problemas o pierdan el interés. Para obtener estos datos, puede explorar los datos analíticos y los comentarios de los clientes.

#5. Analizar las actividades de los clientes

Para comprender las demandas y los puntos de dolor del cliente, esta etapa implica buscar patrones y perspectivas en los datos. Puede utilizar este estudio para señalar las áreas en las que podría ser necesario mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, para encontrar los patrones en el comportamiento y los comentarios de los consumidores, puede utilizar métodos de análisis estadístico como la agrupación o el análisis factorial.

#6. Creación del perfil del comprador

Utilizando los datos que ha recopilado en los pasos anteriores, desarrolle en esta fase personajes de clientes. Su mapa del recorrido del cliente será más eficaz utilizando estos personajes porque puede representar varios segmentos de la base de consumidores.

Por el contrario, puede desarrollar personas para varias categorías de consumidores, como los adoptadores tempranos o los compradores sensibles al precio . Esto le ayudará a comprender mejor las necesidades y preferencias particulares de sus clientes.

#7. Incluya emociones

Debe añadir emociones a su mapa del recorrido del cliente para comprender los sentimientos de su cliente en los distintos puntos del recorrido. A continuación, utilice esta información para realizar ajustes que satisfagan mejor las demandas de los clientes y diseñe una experiencia de cliente que se ajuste más a sus deseos.

Por ejemplo, puede utilizar los comentarios de los consumidores y las entrevistas para señalar sentimientos como molestia, confusión o satisfacción relacionados con diversos puntos de contacto.

#8. Descubrir áreas de mejora

Este paso le permite utilizar las percepciones recogidas del análisis y las emociones para identificar los ámbitos de mejora en el recorrido del cliente. Los comentarios de los clientes o los datos analíticos son útiles para identificar los puntos de dolor de los clientes en esta fase.

Además, identifique los aspectos en los que los clientes están abandonando. Por último, realice una lluvia de ideas sobre la posible solución para resolver los problemas.

#9. Desarrolle una estrategia de acción

Ahora, es el momento de crear un plan de acción para abordar las áreas que pueden mejorarse y alterar el recorrido del cliente. Esta estrategia debe incluir acciones precisas a realizar, así como plazos y funciones.

Por ejemplo, puede desarrollar un plan de proyecto que esboce un calendario para poner en práctica los cambios. Asimismo, el plan debe especificar las funciones de cada miembro del equipo y una estrategia para determinar si los cambios han tenido éxito.

#10. Probar y optimizar

Es el momento de poner a prueba las modificaciones que ha introducido en el recorrido del cliente y obtener sus comentarios. Gracias a estas aportaciones, el recorrido se mejora y perfecciona aún más. Para determinar cómo reaccionarían los consumidores a las modificaciones del recorrido, realice pruebas A/B.

Además, puede recabar la opinión de los clientes mediante encuestas o contactos con el servicio de atención al cliente. De este modo, podrá ver cómo afectan los cambios a su satisfacción y compromiso. Cuando disponga de estos comentarios, utilícelos para seguir modificando el recorrido del cliente y asegurarse de que satisface sus demandas y hace avanzar los objetivos empresariales.

Errores comunes que hay que evitar

Llegados a este punto, debería tener claro el poder del mapa del recorrido del cliente.

El mapeo del recorrido del cliente crea una solución que debe utilizar adecuadamente para mejorar la experiencia del cliente y obtener el resultado deseado.

Además, ceñirse a los mejores métodos de mapeo no basta para adquirir éxito en un proyecto. Es esencial evitar los errores comunes que pueden hacer que su proyecto sea un fracaso.

Para crear con éxito un mapa del recorrido del cliente, estos son los errores comunes que hay que evitar:

• Comenzar un mapa del recorrido del cliente sin especificar los objetivos.
• Ignorar todo el recorrido del cliente y centrarse únicamente en la forma en que los clientes conectan con su producto o servicio.
• Tomar los comentarios sólo de los clientes leales y evitar los no leales.
• No centrarse en las primeras etapas de las demandas de un cliente
• Pasar por alto los componentes emocionales del viaje de un cliente.
• No conseguir que los diferentes departamentos y partes interesadas participen en el proceso de elaboración del mapa.
• No actualizar o reevaluar el mapa del recorrido
• No someter el mapa a ningún tipo de proceso de validación por parte del consumidor.
• No utilizar varias fuentes de datos para comprender plenamente la experiencia del cliente.
• No destacar las áreas de mejora para que el mapa sea más procesable.
• Olvidarse de tener en cuenta la experiencia del cliente tras la compra

Le aconsejamos encarecidamente que evite los escollos enumerados anteriormente.

Herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Para facilitar el proceso de elaboración del mapa del recorrido del cliente, puede consultar las siguientes herramientas:

#1. Miro

Miro es una herramienta que proporciona un equilibrio entre estructura y flexibilidad. Puede mejorar la experiencia del cliente con una visualización adecuada y la colaboración en equipo. Le permite centrarse en lo esencial y le ayuda a crear un mapa del recorrido del cliente sin problemas.

Características:

• Varios usuarios pueden trabajar simultáneamente en el mismo mapa del recorrido del cliente
• Dispone de plantillas personalizables del mapa del recorrido del cliente.
• Representa visualmente el conocimiento del producto o servicio en los distintos departamentos
• Identifica los puntos de dolor del cliente, cultiva la empatía y crea soluciones con el esfuerzo del equipo
• Acelera el proceso del equipo mostrando claramente el recorrido del cliente, los puntos de contacto, las personas, etc
• Herramienta de mapeo del recorrido del cliente basada en la nube
• Información del mapa del recorrido del cliente compartible

#2. UXPressia

UXPressia hace que el proceso de mapeo del recorrido del cliente sea fluido con algunas funciones asombrosas.

Características:

• Colaboración en tiempo real con miembros del equipo, partes interesadas y clientes.
• Experiencia omnicanal que muestra la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto.
• Visualice las emociones del cliente mediante el gráfico de experiencia en diferentes pasos
• Exporte mapas de experiencia del cliente a formatos de archivo listos para imprimir y personalizables
• Obtenga datos analíticos precisos sobre el mapa de experiencia del cliente
• Obtenga 60 plantillas para representar el mapa de experiencia del cliente

Hemos enumerado algunos software de mapeo del recorrido del cliente, pero puede explorar más herramientas en línea.

Preguntas frecuentes

Reflexiones finales

Los clientes son dinámicos y su recorrido cambia constantemente hacia nuevas tendencias. Pero si dispone de un mapa del recorrido del cliente, podrá hacer un seguimiento de las demandas siempre cambiantes de sus clientes. Obtendrá una representación visual analítica de los distintos clientes en un solo lugar. Por lo tanto, resulta más fácil mantener una actitud centrada en el cliente.

Los distintos clientes plantean un mapa de viaje diferente, pero los pasos son siempre los mismos. Nos hemos esforzado al máximo para ayudarle e informarle de esos pasos en este artículo. Sólo tiene que seguir esos pasos y crear usted mismo una hoja de ruta. Le ayudará significativamente a eliminar obstáculos y a desarrollar una experiencia de cliente mejorada.