Lo crea o no, la atención al cliente es una parte esencial del éxito de su negocio. No ofrecer una gran experiencia al cliente significa que tendrá que atraer a nuevos compradores con regularidad para mantener su negocio en marcha, ¡lo que acabará por terminar algún día!
Según Huify, captar nuevos clientes puede costar cinco veces más que retener a uno ya existente. El software de atención al cliente le permite establecer mejores relaciones con los compradores, de modo que aumenta su tasa de retención de clientes.
Pasemos directamente a la lista de los mejores software de atención al cliente que pueden ayudarle a aumentar las tasas de retención.
Zoho Desk
Zoho Desk tiene muchas funciones e integraciones que le ayudarán a gestionar las interacciones con los clientes y a mejorar la productividad de los agentes.
Entre sus principales características se incluyen las siguientes:
- Gestión de tickets: Gestiona los tickets de todos los canales en un solo lugar
- Autoservicio: Crea una base de conocimientos, una comunidad y una plataforma de autoservicio para que los clientes encuentren soluciones a sus problemas
- Productividad del agente: Organiza los tickets y añade funciones de colaboración para cerrar más tickets más rápidamente
- Automatización de procesos: Crea flujos de trabajo y asigna automáticamente los tickets al agente adecuado
- Extensibilidad: Integre Zoho Desk con el resto de software que utilice su empresa
La herramienta cuenta con la confianza de HP, LaLiga, Peta y muchas más marcas a nivel mundial, lo que la convierte en una plataforma de atención al cliente fiable.
Lea nuestra reseña detallada de Zoho Desk.
Freshdesk
Freshdesk de Freshworks que ayuda a los equipos de servicio a agilizar la colaboración y la automatización mediante su interfaz intuitiva.
Cuenta con todas las características clave que cabría esperar en un software de gestión de soporte, como enrutamiento de tickets, chatbots, señales sociales y paneles de control de equipo.
Una de las ventajas más interesantes del software es que ofrece Freshworks Academy, donde puede descargar del sistema la carga de formar a sus agentes de asistencia.
La herramienta tiene algunas características únicas que no tiene ninguno de sus competidores; por ejemplo, puede ver la salud de los clientes y establecer potentes alertas que le muestren qué clientes necesitan ser atendidos primero.
En Geekflare utilizamos Freshdesk y estamos contentos con su oferta.
Hiver
Hiver está diseñado para trabajar con Google Workspace. En lugar de utilizar una nueva plataforma, Hiver incorpora funciones populares de atención al cliente en los Gmails existentes de su empresa, incluyendo SLA, bandejas de entrada compartidas y análisis.
Con la ayuda de la automatización, puede ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes. Puede crear bots de voz con comprensión del lenguaje natural y automatizar las conversaciones de voz.
Además, Hiver ofrece un compromiso predictivo, lo que le permite interactuar con los clientes en el momento adecuado y ofrecerles las mejores ofertas o recomendaciones.
No sólo para el servicio de atención al cliente, sino que Hiver puede utilizarse para operaciones financieras, ITSM y requisitos de operaciones de personal.
Hive ofrece un periodo de prueba de 7 días, que yo sugeriría aprovechar para ver cómo funciona la plataforma.
Front
Front es un software que apuesta por un estilo de comunicación más personal con los clientes. Los tickets se asignan automáticamente a los representantes a medida que llegan, lo que otorga a los agentes responsabilidades completas para un servicio más personalizado.
Front presta servicio a varias industrias, como la tecnología B2B, la logística, la fabricación, los servicios profesionales, los servicios financieros y los viajes.
Además, puede crear flujos de trabajo potentes y automatizados para ayudarle a ampliar su servicio de atención al cliente y ahorrar costes en la contratación de un gran equipo de empleados de atención al cliente.
Helpwise
Si busca una solución completa para la gestión del servicio de atención al cliente, Helpwise le ayudará a gestionar toda la comunicación con los clientes desde un único lugar.
Entre las características destacadas de esta solución se incluyen las siguientes:
- Asistencia omnicanal: Con Helpwise, podrá ofrecer atención al cliente a través de canales como el chat en directo, el correo electrónico, los SMS, Facebook y WhatsApp desde una única plataforma.
- Recopilación de opiniones de los clientes: Esta plataforma le permite recoger las opiniones de los clientes mediante encuestas instantáneas y formularios de opinión para mejorar la calidad del producto y del servicio.
- Soporte de integración: Le permite conectarse con CRM, calendarios y aplicaciones de gestión de tareas mediante integraciones nativas. Las apps compatibles incluyen Outlook, Gmail, Whatsapp, ClickUp, Hubspot, Zapier, Slack, Dropbox, etc.
- Compatibilidad con todos los dispositivos: Puede acceder a Helpwise desde cualquier dispositivo. Puede utilizar su aplicación web o descargar su aplicación Android o iOS en su dispositivo móvil para acceder fácilmente en cualquier momento.
Ideal para la colaboración y la automatización, esta plataforma le permite transformar su estrategia de comunicación con el cliente en algo más útil.
Gladly
Gladly es una plataforma de atención al cliente todo en uno que gestiona la comunicación a través de todos los canales, incluyendo:
- Teléfono
- IVR
- Autoservicio
- Texto
- Chat
- Chat en la aplicación
- Social
- Correo electrónico
Con Glady, sus representantes pueden ahorrar tiempo recuperando el historial del cliente.
La plataforma cuenta con una línea de tiempo de la conversación, donde se puede ver todo el historial de conversaciones del comprador, independientemente del canal.
Esto proporciona más contexto y respuestas más rápidas y permite a cualquier agente intervenir rápidamente para resolver la situación.
Gladly ofrece todo tipo de perspectivas procesables para ayudarle a mejorar el servicio de atención al cliente de su organización. Recibirá paneles e informes en directo para descubrir oportunidades de apoyo a los agentes, identificar temas de tendencia y revisar los resultados del enrutamiento.
Kustomer
Kustomer es un software de atención al cliente omnicanal centrado en la gestión de la interacción con el cliente y en la creación proactiva de procesos para mejorar la experiencia del comprador.
Sus principales soluciones incluyen:
- Atención al cliente: Su sistema de asistencia omnicanal permite a los agentes ofrecer respuestas más rápidas y visualizar su línea de tiempo para ver cada interacción desde pedidos, citas, revisiones y mucho más.
- Autoservicio: Capacite a sus clientes para ayudarse a sí mismos construyendo su centro de ayuda SEO-friendly. Diséñelo utilizando su Constructor Visual de Temas, que no requiere codificación.
- Inteligencia Artificial: Automatice y ahorre tiempo desplegando bots personalizados para gestionar solicitudes de servicio repetitivas a través de aplicaciones sociales, de mensajería y de chat.
- CRM para el servicio de atención al cliente: El sistema CRM utiliza datos contextualizados y tecnología de IA para ofrecer una asistencia hiperpersonalizada. Por ejemplo, un cliente VIP puede ser etiquetado como tal y recibir ventajas y un trato especial.
Para conocer los requisitos de CRM, le sugiero que explore la lista del mejor software CRM.
La herramienta ofrece una prueba gratuita de 14 días, y también puede programar una demostración con Kustomer para ver cómo la herramienta puede ayudarle a usted y a su negocio.
Richpanel
Richpanel es una solución inteligente de atención al cliente que cuenta con muchas de las funciones de atención omnicanal de las otras plataformas.
Sin embargo, el software está diseñado específicamente para ayudar a las empresas de comercio electrónico y cuenta con las siguientes características:
- Automatice más tareas: Cree flujos personalizados para automatizar tickets repetitivos
- Consiga más ventas: Convierta las interacciones con los clientes en oportunidades de venta mediante recomendaciones de productos y cuestionarios
- Capacite a los agentes: Presenta una interfaz de medios sociales que reúne la gestión de pedidos, canales y perfil del cliente en un solo lugar
En cuanto a los precios, Richpanel es comparativamente caro en comparación con otras plataformas de atención al cliente y es el más adecuado para medianas empresas o negocios.
Gorgias
Gorgias es otro software de atención al cliente diseñado explícitamente para empresas de comercio electrónico que utilizan Shopify, Magneto y BigCommerce. Su objetivo es optimizar su servicio de atención al cliente y convertirlo en una máquina de hacer dinero.
Esto es lo que el software tiene que ofrecer:
- Centralice las interacciones 1:1: Gorgias le permite gestionar todos los canales en un solo lugar. Puede crear respuestas automatizadas y etiquetas para que completar las tareas sea más rápido.
- Automatice su trabajo: Gorgias dispone de funciones de automatización para ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, cualquier reembolso iniciado envía automáticamente un mensaje preescrito con etiquetas personalizadas. Puede crear una secuencia automatizada para cualquier escenario.
- Capacite a los equipos de asistencia: La plataforma muestra el historial de sus clientes junto a los tickets, para que puedan resolver rápidamente los problemas.
- Mida y mejore: Puede ver qué agentes han cerrado más tickets, cuáles tienen más tickets pendientes, quiénes han vendido más en ingresos y mucho más.
Lea también nuestra reseña en profundidad de Gorgias.
Gorgias es utilizada diariamente por 10.000 marcas de DTC y es una plataforma de atención al cliente de rápido crecimiento.
Tidio
Tidio es un software que combina herramientas de chatbot y chat en directo para ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio al cliente y generar más ventas.
El programa le permite integrar chats en directo o chatbots en su sitio web. Se centran en responder preguntas en directo mientras los visitantes están en su sitio web, aumentando así las tasas de conversión del sitio web.
Gracias a su función de seguimiento de los visitantes en tiempo real, sus agentes pueden ver lo que buscan los visitantes de su sitio web y ponerse en contacto con ellos en el momento adecuado.
Sprinklr
Sprinklr es una plataforma de atención al cliente de servicio completo que ofrece todas las características que desearía en un sistema de help desk. Estas son las principales características que ofrece Sprinklr:
- Comunicación omnicanal: Soporta 15 canales y proporciona información de IA para reducir el volumen de tickets
- Enrutamiento y flujos de trabajo: Asigne automáticamente tickets a los agentes y cree flujos de trabajo para mejorar la eficiencia
- Construya herramientas de autoservicio: Cree una base de conocimientos y chatbots para los usuarios que prefieren las resoluciones de autoservicio
- Integraciones: Se integra con otras herramientas populares de marketing, ventas y automatización
La plataforma es la más adecuada para startups y empresas locales que quieran centrarse en gran medida en la optimización de su servicio de atención al cliente.
Ahora, entendamos los conceptos básicos del servicio de atención al cliente.
¿Qué son los programas de atención al cliente?
El software de atención al cliente es un programa que ayuda a las empresas a asistir a los clientes o a las personas que desean realizar una compra.
El software tiene como objetivo proporcionar un sistema de tickets centralizado en el que los agentes del servicio de atención al cliente puedan gestionar, seguir y resolver las consultas de los clientes de todos los canales. También puede facilitar o informar la prestación del servicio al cliente proporcionando información de seguimiento u otros entregables.
Esto proporciona a los agentes una visión consolidada de la información necesaria para tomar pedidos de ventas, abordar cuestiones de facturación, informar de problemas y responder a promociones.
El papel del software de atención al cliente en cualquier empresa
El software de atención al cliente consolida y facilita la atención al cliente. De este modo, mejora la experiencia que los compradores tienen con su empresa.
El tiempo de respuesta es uno de los ingredientes clave de la experiencia del cliente.
El software de atención al cliente puede almacenar respuestas automatizadas, lo que reduce drásticamente el tiempo de respuesta de las consultas. Según una investigación de Hiver HQ, el tiempo de respuesta rápido y la coherencia en todos los canales son los dos mayores impulsores de la experiencia del cliente.
El software puede realizar un seguimiento de las solicitudes de sus clientes en todos los canales, garantizando así una respuesta oportuna. Ofrecer un servicio excepcional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es la mejor manera de fidelizar a los clientes.
Con el software de atención al cliente, puede realizar un seguimiento de varias métricas para controlar la productividad de sus agentes y la calidad de la experiencia que ofrecen. Esto contribuye directamente a la retención de clientes y al crecimiento de su negocio.
Los clientes quieren comunicarse con las empresas utilizando sus canales preferidos. Hoy en día, su servicio de atención al cliente debe utilizar diversos canales como chatbots, correo electrónico, teléfono y plataformas sociales.
¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente para una empresa?
El servicio de atención al cliente puede impulsar significativamente los resultados de su empresa cuando se ejecuta correctamente. Los compradores suelen estar dispuestos a pagar una prima por trabajar con marcas que ofrecen una gran experiencia.
Siete de cada diez consumidores han afirmado que gastan un 17% más para hacer negocios con una empresa que ofrece un servicio excepcional.
Además, el 73% de los clientes permanecen fieles a una empresa cuando interactúan con representantes de servicio amables, y el 70% de las decisiones de compra se basan en cómo el cliente siente que le han tratado.
El servicio de atención al cliente proporciona multitud de beneficios a una empresa, como por ejemplo
- Mejora la tasa de retención de clientes: Responder y solucionar los problemas de los usuarios puede ayudar a retener a los clientes a largo plazo
- Aumentar el valor de por vida: El equipo de atención al cliente puede recomendar productos y servicios para realizar ventas adicionales y cruzadas en función de sus necesidades gracias a la integración de datos
- Tome mejores decisiones empresariales: El software de atención al cliente proporciona métricas sobre el rendimiento de su equipo de asistencia y ofrece puntuaciones de satisfacción del cliente, lo que le permite implementar nuevos procesos para mejorar su experiencia
Ahora, observe las principales diferencias entre el servicio de atención al cliente y un servicio de asistencia.
Atención al cliente frente a servicio de asistencia
El software de atención al cliente adopta un enfoque holístico para atender a los clientes, mientras que los servicios de asistencia se ocupan principalmente de resolver problemas técnicos.
Los servicios de asistencia atienden toda una serie de problemas informáticos, en los que son el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y el usuario. Pueden ocuparse de fallos, problemas de conectividad, software que funciona con lentitud y mucho más.
En cambio, los mostradores de servicio adoptan un enfoque más proactivo y están orientados a los procesos. Esto se debe a que se centran en diferentes procesos para mantener contentos a los clientes.
Algunas de las actividades comunes de los service desks son
- Gestión del conocimiento: Crear recursos útiles para los usuarios
- Autoservicio: Capacitar a los usuarios para resolver sus problemas
- Gestión de servicios: Responda a las preguntas de los clientes y resuelva sus problemas en todos los departamentos
- Informes: Notifique cualquier cambio o acontecimiento importante
Estas son las principales diferencias entre el servicio de atención al cliente y una plataforma de helpdesk:
| Servicio de atención al cliente | Servicio de asistencia |
| Trabaja proactivamente para desarrollar soluciones a largo plazo | Los agentes de asistencia responden reactivamente a los problemas técnicos a medida que surgen |
| Trabaja para encontrar soluciones más allá del problema concreto | Los usuarios solicitan al servicio de asistencia que solucione un problema concreto |
| Se centra en mejorar toda la experiencia del cliente | Se centra en la tarea de proporcionar una solución al usuario final |
¿Cómo ayuda el servicio de atención al cliente a las empresas a aumentar sus ventas?
Apoyar a sus clientes actuales es una forma eficaz de que las empresas aumenten sus ventas.
Más allá de la retención y la mejora de su valor vitalicio, el servicio de atención al cliente también puede ayudar a generar referencias.
Los clientes que disfrutan de su experiencia con una marca pueden convertirse en defensores dispuestos a recomendar su empresa a sus amigos, familiares y colegas.
He aquí algunos consejos prácticos para fomentar la defensa de los clientes:
- Responda siempre con rapidez y apoye a los clientes en todos los canales. el 40% de los clientes de todo el mundo sigue prefiriendo el teléfono como canal principal de atención al cliente.
- Los representantes deben ir más allá a la hora de resolver los problemas de los clientes; esto conduce a una experiencia del cliente memorable y positiva. Por ejemplo, desear a los clientes un feliz cumpleaños, escribirles un mensaje de agradecimiento, etc.
- Cree comunidades de clientes activas para animar a los clientes a interactuar con otros sobre su experiencia o sobre cómo utilizar su producto o servicio en su negocio.
Los puntos mencionados anteriormente ayudan a los servicios de atención al cliente a ayudar a las empresas a aumentar sus ventas.
Conclusión
Encontrar el software de atención al cliente adecuado es una parte integral de la capacidad de su equipo de asistencia para ofrecer una experiencia excepcional y hacer crecer su negocio.
El servicio de atención al cliente no tiene por qué ser un caos desorganizado. El software adecuado le permite gestionar eficazmente la comunicación a través de los canales, personalizar su respuesta a los clientes e integrarse con los datos de los clientes.
Le sugiero encarecidamente que pruebe Zoho Desk, Freshdesk, Hiver, Front y otros de la lista y elija el que satisfaga sus necesidades y se ajuste a su presupuesto.