¿Es Freshdesk la respuesta a sus problemas de atención al cliente?

Freshdesk es una popular solución de atención al cliente que utilizan organizaciones de todo el mundo.

Cuenta con un excelente conjunto de funciones y modernas capacidades que le ayudarán a proporcionar un soporte impecable a sus clientes.

Los clientes no sólo buscan los mejores productos y servicios de su clase, sino también un soporte fiable para poder solicitar ayuda cuando se encuentren con algún problema.

Pero el problema es que no todas las empresas destacan en ello o ni siquiera lo consideran una gran prioridad.

Como resultado, las consultas de los clientes no se atienden adecuadamente y no obtienen la ayuda que desean de los proveedores de servicios.

De este modo, las empresas acaban alejando a sus clientes aunque su producto sea sólido.

Por lo tanto, utilizar una solución de atención al cliente avanzada, fiable y repleta de funciones que pueda resolver los retos a los que se enfrentan las empresas y los clientes es una necesidad.

Esto es lo que representa Freshdesk.

¿O no?

En este artículo, revisaremos Freshdesk junto con sus características y ofertas para ayudarle a decidir si es adecuado para su negocio.

Empecemos

¿Qué es Freshdesk? Una visión general

Freshdesk de Freshworks es una de las mejores plataformas para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Le permitirá capacitar a su equipo de atención al cliente para ofrecer una asistencia contextual e intuitiva de forma coherente y puntual. Tanto si acaba de iniciar su negocio como si desea ampliar sus sistemas de asistencia, Freshdesk le facilitará el camino con una buena relación coste-eficacia.

Esta solución basada en la nube cuenta con la confianza de más de 60k empresas de diferentes dominios, desde TI y gobierno hasta sanidad, automoción, viajes y muchos más. Los principales expertos del sector como Gartner, Capterra, G2, etc. recomiendan Freshdesk por sus excelentes características, capacidades y servicios hacia la atención al cliente.

Freshdesk le ayudará a gestionar todos los problemas de los clientes sin esfuerzo gracias a su potente servicio de asistencia. Algunos de los puntos de dolor de los clientes que puede abordar son:

• Gestionar el equipo de soporte y los agentes
• Hacer frente a problemas desconocidos como nuevos retos del mercado, nuevos clientes, etc.
• Gestión de picos repentinos de consultas
• Expansión del negocio
• Seguridad de los datos

Lo tendrá todo para resolver los problemas más rápidamente y gestionar las complejidades como un profesional. Ofrece multitud de funciones, y utilizarlas es fácil incluso para un principiante. Y su precio es adecuado para equipos de diversas formas y tamaños procedentes de múltiples industrias.

Características de Freshdesk

#1. Gestión de tickets sin esfuerzo

Freshdesk facilita la gestión de tickets al permitirle categorizar, priorizar, asignar y realizar un seguimiento de los tickets. Aprovecha la IA para la automatización. Puede asignar tickets a los agentes adecuados que puedan atender mejor las consultas y aprovechar el verdadero poder de su fuerza de trabajo para ofrecer una experiencia de cliente encantadora.

• Bandeja de entrada del equipo: Freshdesk sólo ofrece una bandeja de entrada en la que puede gestionar y realizar un seguimiento de los tickets entrantes procedentes de diferentes canales.
• Detección de colisiones: Ayuda a garantizar que no haya dos agentes trabajando en el mismo ticket, intencionadamente o no. Puede ver quién puede ver o responder a un ticket determinado.
• Vistas de tickets personalizadas: Decida qué tickets ver primero con esta función.
• Respuestas enlatadas: Guarde algunas respuestas habituales y utilícelas para responder a preguntas repetidas. Esto le ahorrará tiempo y esfuerzo.
• Gestión de SLA: Establezca, gestione y optimice el rendimiento con los SLA para que los clientes reciban las respuestas adecuadas a tiempo. Puede configurar reglas y plazos para los agentes, aumentar el equipo y redistribuir la carga de trabajo en función de los índices de cumplimiento de los SLA. Con los recordatorios automáticos, puede avisar a los gestores y agentes de las escaladas si no cumplen el SLA.
• Gestión de tickets impulsada por IA: Freddy AI se integra con la plataforma de emisión de tickets para automatizar las tareas repetitivas. Sugerirá automáticamente diferentes campos de ticket para enrutar, priorizar y categorizar los tickets. También recomienda artículos adecuados a los agentes para resoluciones más rápidas.
• Gestión de tickets de servicio de campo: Genere tareas de servicio para un ticket que requiera visitas sobre el terreno y distribuya estos tickets a los agentes en función del problema, las habilidades necesarias, la ubicación, etc. La plataforma también captura las actualizaciones de los empleados para garantizar que todo funciona correctamente.
• Detector de agradecimientos: Evitará que los agentes vuelvan a abrir tickets cuando el cliente responda con un «gracias».

#2. Gestión de tickets colaborativa

Freshdesk ayuda a mejorar la colaboración entre los miembros del equipo de toda la organización para que se pueda ofrecer la mejor asistencia a los clientes. Pueden obtener una visibilidad completa del progreso del ticket y buscar ayuda entre ellos con una comunicación fluida. Esto mejora el tiempo de resolución de incidencias y la calidad del servicio.

• Propiedad compartida: Comparta la propiedad del ticket y no pierda visibilidad en el proceso. Además, puede discutir con sus compañeros de equipo dentro del ticket y obtener el contexto completo.
• Gestión de tickets padre-hijo: Puede dividir los tickets en sub-tickets y asignarlos a diferentes equipos para que puedan trabajar en paralelo en esos tickets. Si es necesario, envíe a los clientes actualizaciones masivas sobre una incidencia.
• Tickets vinculados: Puede enlazar tickets similares y enviar actualizaciones sobre ellos a la vez. Resulta útil si se encuentra desbordado por la gran cantidad de tickets entrantes. Esto también permitirá que todos los agentes implicados dispongan de datos actualizados sobre el progreso de la incidencia para que puedan responder adecuadamente.
• Atención al cliente unificada: Los equipos de soporte pueden plantear rápidamente solicitudes de servicio e incidencias a los equipos internos a través de Freshservice. Dispondrán de una visión completa y unificada de todas las interacciones con los clientes para colaborar sin esfuerzo y resolver los problemas en lugar de tener que cambiar entre varias aplicaciones.
• Mejor colaboración con los agentes de campo: Los equipos de campo y de asistencia técnica pueden colaborar fácilmente con esta solución. Puede crear tareas procesables y vincularlas a un ticket para permitir que tanto los técnicos de campo como los agentes obtengan el contexto completo del problema para una resolución más rápida.

#3. Múltiples canales de asistencia

Ofrezca asistencia a sus clientes a través de múltiples canales: correo electrónico, teléfono, chat, sitio web o redes sociales, a la vez que unifica y gestiona las consultas en un único lugar. Esto encantará a los clientes, ya que no sentirán molestias a la hora de resolver sus consultas.

• Gestión de tickets por correo electrónico: Los correos electrónicos de los clientes se pueden convertir automáticamente en tickets para que pueda priorizarlos, resolverlos y realizar su seguimiento.
• Chat: Gestione la comunicación con los clientes a través del chat en directo. También puede interactuar con ellos a través de servicios de mensajería populares como Facebook Messenger, Apple Business Chat y WhatsApp.
• Telefonía en la nube: La telefonía basada en la nube de Freshdesk le permitirá ofrecer una asistencia fiable desde cualquier lugar y en cualquier momento.
• Medios sociales: Freshdesk es compatible con canales de medios sociales como Twitter y Facebook para permitir la recepción de notificaciones importantes con la ayuda de un monitor de señales basado en IA.

#4. Gestión del personal de campo

No importa dónde estén sus agentes de campo, gestiónelos desde Freshdesk. Le ayudará a gestionar las operaciones de campo de principio a fin con funciones impresionantes y un panel de control. Como resultado, podrá ampliar el área de cobertura de sus servicios y mejorar el tiempo de respuesta de sus agentes de campo.

• Programación eficaz de tareas: Gracias a un sólido cuadro de mandos de programación, podrá simplificar la gestión de citas, el equilibrio de la carga de trabajo y las respuestas, al tiempo que ahorra tiempo.

• Bots: Freddy AI le ayudará a interactuar con sus clientes, fijar citas automáticamente y responder rápidamente a las consultas en lugar de realizar tareas repetitivas que le suponen un coste adicional.
• Aplicacionespara Android e iOS: Los empleados sobre el terreno pueden acceder a todos los datos de los clientes incluso cuando están desconectados y ofrecer un excelente servicio al cliente a través de las apps. Pueden utilizarlas para supervisar y planificar los horarios, ponerse en contacto con los clientes, ofrecer actualizaciones en directo, obtener firmas de los clientes y realizar un seguimiento del tiempo que han dedicado a las actividades de servicio.

#5. Capacidades de productividad

Deje que la automatización impulsada por la IA agilice el flujo de trabajo de sus equipos. De este modo, las consultas de sus clientes se priorizan claramente, se asignan a los agentes adecuados y se organizan sistemáticamente. No necesitará dedicar tiempo extra a sus listas de tareas pendientes, ya que las actividades tediosas, como el seguimiento de los clientes, están automatizadas.

• Envío de tickets: Asigne tickets en función de palabras clave, propiedades y solicitantes.
• Automatización temporizada: Ejecute tareas de mantenimiento en los tickets según el tiempo transcurrido desde la aparición de un evento específico.
• Clasificación: La automatización escaneará cada solicitud justo después de que un cliente se ponga en contacto con usted. Esta automatización realiza tareas en función de la ubicación del cliente, el asunto, etc.
• Autoasignación: Freshdesk permite la asignación automática de tickets a los agentes adecuados en función de sus habilidades, carga de trabajo actual, etc. Sólo tiene que utilizar nuestras vistas de bandeja de entrada y confiar en que los clientes obtendrán una respuesta más rápida.
• Auto triaje: Freddy AI puede aprender de sus tickets anteriores para sugerir un campo de ticket para un nuevo ticket. También puede enrutar, priorizar y categorizar los tickets por usted.
• Monitorización de tickets: Las automatizaciones se mantienen a la búsqueda de actualizaciones y pueden desencadenar acciones rápidamente si detectan alguna. Por ejemplo, pueden informar a los agentes sobre la respuesta de un cliente al tiempo que mantienen a los clientes al corriente del progreso de la incidencia.
• Reglas de automatización: Freshdesk genera automáticamente un resumen de cada regla, con el aspecto de un documento de flujo de trabajo. Además, la sencilla interfaz de formularios facilita y agiliza la configuración de la automatización.

#6. Autoservicio

Deje que los clientes se ayuden a sí mismos a encontrar las respuestas a sus preguntas publicando una base de conocimientos, un foro, una sección de preguntas frecuentes o un widget del sitio. Así, en lugar de ponerse en contacto con usted una y otra vez, podrán obtener respuestas a las consultas más habituales.

• Widget de ayuda: Proporcione soluciones a través de un widget de ayuda en su sitio web, chat y aplicación móvil.
• Chatbot: Freddy AI puede responder con rapidez y precisión a las preguntas que le hagan los clientes.
• Correo electrónico a Kbase: Convierta las buenas respuestas de los tickets en artículos de su base de conocimientos para que otros clientes puedan leerlos.
• Mecanismo de retroalimentación: Los redactores pueden recibir automáticamente notificaciones sobre los comentarios recibidos en sus artículos. De este modo, resulta fácil para los redactores ponerlas en práctica y mejorar sus escritos.
• Perspectivas: Supervise las métricas de los artículos: me gusta, no me gusta, visitas, etc. También puede descansar estas métricas después de renovar el artículo.
• Moderación del foro: Establecer flujos de trabajo de moderación le ayudará a garantizar que los artículos con infracciones de las directrices no se publiquen inmediatamente.
• Tema del formulario de enlace: Convierta un tema crítico que los miembros de la comunidad hayan destacado en un ticket para solicitar la acción requerida.

#7. Análisis

Identifique los problemas, planifique según las métricas y mejore el rendimiento de su servicio de asistencia.

• Índices de satisfacción del cliente: Con los índices de satisfacción de los clientes y los informes comprenda la opinión de los clientes sobre sus servicios de asistencia.
• Cuadros de mando interactivos: Supervise el servicio de asistencia utilizando información relevante y en tiempo real sobre tickets, grupos y tendencias.
• Informes personalizados: Cree un informe desde cero y personalícelo fácilmente según sus necesidades.
• Programe informes: Programe informes personalizados y predeterminados y recíbalos directamente en la bandeja de entrada.

#8. Personalización

Puede personalizar muchas cosas en Freshdesk, como por ejemplo

• Portal de soporte: Personalice el diseño y el aspecto de su portal de soporte con temas ya creados y personalización completa de CSS.
• Roles de agente: Asigne permisos de acceso y tareas diferenciales en función de los roles y responsabilidades de los agentes.
• Formularios de tickets: Agregue datos importantes modificando los campos de los formularios de tickets.
• Objetos: Cree objetos personalizados y gestiónelos para aportar datos únicos y críticos para la empresa.

#9. Seguridad de los datos

Freshdesk ofrece seguridad de nivel empresarial mediante auditorías exhaustivas de su red, sistemas, datos y necesidades de cumplimiento.

• Certificados SSL personalizados: Estos protegerán su dominio de soporte y le proporcionarán una experiencia web más segura y personalizada.
• Lista blanca de IP: Ponga en lista blanca sus rangos de IP y restrinja el acceso de usuarios externos. También puede crear un acceso exclusivo y seguro para los agentes de soporte que les permita iniciar sesión en cualquier momento y lugar.
• Gestión de identidades y accesos (IAM): Habilite inicios de sesión más seguros para usuarios y agentes con funciones IAM como el inicio de sesión único (SSO), la autenticación multifactor (MFA), etc.

#10. Integraciones

Freshdesk puede integrarse con 1000 aplicaciones como Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM y muchas más.

#11. Omniroute

Omniroute es una función que le ayuda a asignar automáticamente mensajes de chat, tickets y llamadas telefónicas a los agentes de soporte adecuados. Ayuda a optimizar la eficacia de los agentes y les anima a ser conscientes de su trabajo. Además, puede definir umbrales en cada canal para los agentes con el fin de garantizar que nunca se vean desbordados por el trabajo.

Freshdesk también le dota de un panel de control omnicanal que le permite tener una visión a vista de pájaro del rendimiento del equipo en los distintos canales. Al detectar un repentino pico de incidencias en un canal determinado, es posible redirigir las incidencias a otros agentes adecuados y gestionar la carga adicional. Además, puede navegar a las colas de chat o de tickets rápidamente desde el panel de control.

Precios de Freshdesk

Freshdesk tiene opciones de precios para equipos de diferentes formas y tamaños. Sus planes de pago empiezan a partir de 15 $/agente/mes, facturados anualmente.

También puede realizar una prueba gratuita de 21 días para probar el producto.

Sin embargo, si no le gusta lo que ofrece Freshdesk, ya sea el precio, las características o la interfaz, aquí tiene algunas alternativas a Freshdesk para usted.

Alternativas a Freshdesk

#1. Zoho Desk

Simplifique las operaciones de soporte con Zoho Desk y mejore su productividad y ofrezca experiencias excepcionales a sus clientes. Le ayudará a proporcionar resoluciones de incidencias más rápidas y a ser más accesible para que los clientes puedan contactar con usted fácilmente.

Características principales:

• Soporte basado en el contexto
• Gestión de tickets omnicanal
• Análisis sentimental
• Autoservicio
• Acuerdos de nivel de servicio
• Editor avanzado de respuestas
• Capacidades de IA y automatización
• Análisis incorporados

#2. HubSpot Service Hub

ServiceHub de HubSpot es un excelente software de atención al cliente que le ayudará a fortalecer las relaciones con los clientes, proporcionar una mejor resolución de problemas e impulsar la eficiencia del equipo y de los agentes.

Conecte todos los canales y datos de atención al cliente en una única plataforma y aumente, apoye y retenga fácilmente a sus clientes.

Características principales:

• Herramientas de conversación como chat en directo, teléfono, etc.
• Automatización
• Base de conocimientos
• Informes
• Comentarios de los clientes y encuestas
• Portal del cliente

#3. Zendesk

Zendesk es una solución completa de atención al cliente que puede utilizar fácilmente y hacer crecer su negocio. Le permite simplificar las comunicaciones y las operaciones y contribuye a aumentar la felicidad de los clientes.

Características principales:

• Soporte multicanal
• El foro de la comunidad y el centro de ayuda
• Bots y AI para respuestas instantáneas
• Herramientas de colaboración
• Autoservicio

Conclusión

Freshdesk es una excelente solución de atención al cliente para empresas de todos los tamaños y tipos. Está equipado con potentes funciones y capacidades que puede utilizar para ofrecer una atención al cliente excepcional al tiempo que impulsa la productividad de los agentes y ahorra tiempo y dinero.

Por lo tanto, si está buscando una solución de atención al cliente, puede considerar Freshdesk. Pero si no le gusta algo de él, puede probar cualquiera de las alternativas a Freshdesk mencionadas anteriormente.