La gestión de servicios de TI (ITSM) es un proceso crucial que garantiza la prestación de servicios de TI relacionados con hardware y software a clientes internos o externos. Freshservice hace que este proceso ITSM sea eficiente y asequible.
La estrategia de implantación de la tecnología de la información (TI) de su empresa depende en gran medida de cómo ejecute, gestione y suministre la TI para las necesidades empresariales. Debe asegurarse de contar con las personas, los procesos y la tecnología adecuados para la implementación de TI.
Esto puede resultar abrumador, especialmente para las pequeñas, medianas y nuevas empresas. Por lo tanto, necesita un software empresarial dedicado para ayudar a su ejecutivo o equipo de ITSM a gestionar los proyectos. Freshservice es una de esas aplicaciones en las que puede confiar.
¿Qué es ITSM?
ITSM es el proceso empresarial que supervisa la entrega de TI como servicio al consumidor final. El consumidor pueden ser sus empleados, clientes empresariales o usuarios finales. El proceso crea un anteproyecto para incluir el hardware y el software de TI y la forma en que un representante de TI debe ayudar a los clientes en la habilitación de TI.
Pedir un router Wi-Fi para el departamento de contabilidad de una empresa podría ser el ejemplo más sencillo de un proceso ITSM. El jefe del departamento presentará una solicitud al equipo de adquisiciones. El equipo de adquisiciones remitirá la solicitud a ITSM.
Ahora, el ejecutivo de ITSM investigará la configuración del router, lo comprará a través de aprovisionamiento y lo configurará en el departamento de cuentas para que el equipo pueda utilizar Wi-Fi.
¿Por qué necesita ITSM para gestionar los servicios de TI?
Debe crear un equipo ITSM si la empresa depende mucho de TI. Descubra a continuación por qué necesitaría ITSM:
- Haga que el equipo de TI sea eficiente y rentable alineándolo con los objetivos y métricas del negocio
- Reúna al equipo de desarrollo y al de TI en una mesa para los procesos DevOps
- Permita que el equipo de TI comparta su experiencia con el resto de la empresa
- Mejore continuamente el proceso de capacitación de TI en el negocio
- Minimice el coste de la adquisición de hardware y software de TI
- Haga que las adquisiciones de TI sean eficientes mediante adquisiciones objetivas
- Haga que el equipo de TI se responsabilice de las tareas entrantes mediante tickets y documentación
- Mejore el equipo de servicios de TI y hágalo orientado al cliente
- Prevenir incidentes graves que inutilicen los sistemas informáticos
- Los técnicos de TI se vuelven ágiles a la hora de responder a incidentes importantes
Casos de uso de ITSM
ITSM crea un sistema de prestación de servicios de TI organizado y racionalizado en toda la empresa, ya sea para clientes internos o externos. A continuación encontrará sus principales casos de uso:
Solicitudes de servicio sistemáticas
ITSM ayuda a su empresa a crear un sistema de tickets documentado para las adquisiciones, reparaciones, instalaciones, etc. de TI. De este modo, el equipo de facilitación de servicios informáticos no pasa por alto ninguna solicitud de servicio. Además, puede medir el rendimiento del equipo de TI.
Creación de una base de conocimientos de TI
El proceso de gestión de servicios de TI también le ayuda a desarrollar y gestionar una base de conocimientos. Los equipos de atención al cliente y de servicios internos a los empleados de TI pueden utilizar esta base de conocimientos para ayudar a clientes y empleados.
Gestión del hardware y el software de TI
Al ser una empresa de TI, no sólo necesita adquirir software y hardware de TI. También necesita asegurarse de que su organización los utiliza bien y le reporta ingresos rentables.
El equipo o ejecutivo de ITSM garantizará un seguimiento adecuado de todas las máquinas y aplicaciones de la empresa. El equipo también supervisará la instalación, la actualización, la resolución de problemas y el seguimiento de la utilización de dichos activos empresariales intangibles o tangibles.
Cómo puede ayudar Freshservice a la ITSM
La ITSM es esencial para las empresas modernas que utilizan la TI para obtener beneficios. Pero eso no significa que la ITSM deba ser un proceso costoso y que consuma mucho tiempo. Freshservice asegura que su equipo o gerente de ITSM se mantenga al tanto de cada proyecto de TI y solicitud de servicio al cliente utilizando una aplicación de negocios simple pero robusta.
Puede programar una demostración gratuita con Fres hservice para hacerse una idea de cómo funciona.
Tiene muchas características para apoyar su proceso ITSM. Se las explicaré dentro de un rato. Sin embargo, debe echar un vistazo a las siguientes actividades centrales de ITSM que Freshservice resuelve al instante:
- Freshservice le ayuda a construir una base de conocimientos impulsada por IA. La base de conocimientos se actualiza a sí misma con la ayuda del aprendizaje automático (ML) y la Inteligencia Artificial. Así, puede centrarse en permitir que los agentes ITSM accedan a la base de conocimientos para resolver las consultas de los clientes de forma rápida y precisa.
- La IA de Freshservice ITSM asigna tickets automáticamente a los agentes. Los agentes no necesitan dedicar tiempo a revisar las tareas según sus habilidades. La IA lo hace por ellos.
- Freshservice puede ayudarle a crear un proceso de gestión del cambio fácil y asequible para actualizar el hardware y el software de TI de su empresa de acuerdo con la dinámica del mercado.
- La IA de Freshservice ITSM puede diferenciar entre un incidente y un ticket de servicio sin intervención humana. Escanea toda la base de datos de servicios ITSM para encontrar tickets similares y aprende de ellos. Así, su equipo ITSM puede determinar rápidamente si está respondiendo a un incidente o a una solicitud de servicio normal.
- La herramienta ITSM de Freshservice le ayuda a crear respuestas automatizadas a las consultas de los clientes y a asignarles agentes en directo cuando sea necesario.
¿Qué es Freshservice?
Freshservice es una aplicación web de help desk de TI y gestión de servicios de TI que le permite procesar tickets de operaciones de TI de forma más rápida y asequible. Puede crear un sistema de autoservicio para la resolución de problemas de TI, un sistema de tickets y una base de conocimientos para los agentes de primera línea de ITSM.
La aplicación en la nube también ofrece una aplicación móvil para dispositivos Android e iOS. Así, los administradores de TI pueden atender las solicitudes desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Freshservice también ofrece módulos de software preparados para ITIL que ayudan a los administradores de TI a gestionar activos de TI, problemas, incidentes, actualizaciones, planificación de cambios y lanzamientos.
El componente de gestión de activos de tecnología de la información (ITAM) ayuda a las empresas a ejercer un control sobre su software y hardware de TI. Todos los activos informáticos pueden etiquetarse, añadirse, desvincularse, rastrearse, etc., para garantizar el conocimiento y la visibilidad de los activos.
Además, la herramienta ITSM ofrece una función de gamificación llamada «Arcade». Esta función permite a los agentes de TI de primera línea resolver tickets de TI como si jugaran y obtuvieran puntuaciones de rendimiento.
Características de Freshservice
Existen amplias funcionalidades para la gestión de servicios y help desk de TI en Freshservice. Pero las siguientes son las funcionalidades importantes e imprescindibles que debe conocer:
Gestión de incidencias
Sus herramientas automatizadas y de IA permiten a los técnicos averiguar inmediatamente las causas raíz de los incidentes. La aplicación también aporta todas las bases de conocimientos y herramientas de software que los técnicos puedan necesitar para abordar las incidencias.
Servicio centrado en el consumidor
El software ITSM de Freshservice le ayuda a crear una cadena de valor en el sistema de tickets de los clientes y a conseguir clientes satisfechos. Los clientes pueden utilizar portales de autoservicio para fallos y problemas menores. Para problemas mayores, la herramienta de IA asigna automáticamente un técnico de asistencia que puede resolver el ticket más rápido que los demás.
Gestión del conocimiento
Crea una sólida base de conocimientos para su empresa mediante la integración de sistemas internos de gestión de contenidos, contenidos de terceros, contenidos públicos, etc. Además, blinda de forma inteligente la base de conocimientos confidencial de los portales de cara al público para el autoservicio.
Gestión de problemas
La herramienta puede aislar los problemas de los clientes y vincularlos a incidencias existentes o anteriores. También puede realizar análisis de la causa raíz de los problemas con la cronología de eventos de Freshservice. Por último, detectar los problemas más rápidamente le ayuda a minimizar los tiempos de inactividad de TI en la empresa.
Catálogo de servicios unificado
Puede desplegar sin esfuerzo flujos de trabajo extensibles y potentes que garanticen una rápida prestación de servicios. Esto incluye desde algo tan sencillo como la recuperación de contraseñas hasta algo tan complejo como la contratación e incorporación de nuevos cargos técnicos o directivos.
Gestión de cambios
Siempre que su empresa necesite cambiar sus operaciones, DevOps y otros departamentos, puede confiar en Freshservice para una gestión de cambios asequible e impecable. La herramienta garantiza que su gestor ITSM disponga de suficientes herramientas y flujos de trabajo para que la transición se realice sin problemas.
Gestión de la carga de trabajo
El análisis y la gestión de la carga de trabajo mediante IA de Freshservice le permite utilizar la jornada laboral de su equipo ITSM de la mejor manera posible sin agotar a la plantilla. Su algoritmo subyacente evalúa constantemente las tareas de los agentes individuales, los niveles de soporte y los gestores. Equilibra la carga de trabajo para que todo el equipo se mantenga con energía y contento.
Gestión de lanzamientos
Puede planificar nuevos lanzamientos de hardware y software sin esfuerzo en Freshservice. Su utilidad dedicada a la gestión de lanzamientos ofrece funcionalidades como anuncios, creación de documentación, creación de una fecha de inicio del lanzamiento, establecimiento de una fecha límite para la implementación de un nuevo lanzamiento y mucho más.
Ventajas de Freshservice
A continuación encontrará las ventajas de utilizar Freshservice como la herramienta ITSM de su organización:
- Freshservice elimina la necesidad de que su equipo ITSM se ocupe de muchas aplicaciones y herramientas para gestionar la mesa de ayuda de TI y las tareas de prestación de servicios. Esta herramienta todo en uno es todo lo que necesita para gestionar proyectos ITSM de nivel pequeño a empresarial.
- Todas sus suscripciones vienen con la función de acceso a aplicaciones móviles. Así, los gestores y agentes de ITSM pueden realizar su trabajo desde cualquier lugar.
- Puede crear diferentes portales de soporte para distintos sectores y controlar todas las plataformas desde una única aplicación en el backend.
- Se integra con aplicaciones de Microsoft 365 como Teams para empresas que trabajan en un entorno Microsoft 365.
- Aplicación totalmente basada en la nube. No es necesario instalar ninguna aplicación en las estaciones de trabajo de su empresa.
- Asequible en comparación con las alternativas de Freshservice.
Alternativas a Freshservice
Mire estas alternativas a Freshservice si desea conocer más herramientas ITSM antes de adquirir una:
#1. Gestión de Servicios Jira
La gestión de servicios deJira hace que la gestión de servicios de TI sea transparente, visible y colaborativa. Puede conectar los problemas del servicio de asistencia de TI con otras herramientas de Jira y aplicaciones empresariales de terceros. Existe la opción de conectar DevOps con ITSM para mejorar continuamente la prestación de servicios de TI.
La herramienta viene con varias plantillas de gestión de servicios que su empresa puede necesitar. De este modo, puede poner en marcha la aplicación y obtener ingresos desde el primer momento sin perder tiempo en la configuración y el aprendizaje.
#2. Salesforce
La Nube de servicios de Sales force es adecuada para empresas de TI que de algún modo se ocupan o necesitan servicios de TI de campo, centros de contacto, plataformas de autoservicio de empleados/clientes, etc. La herramienta de gestión de servicios puede vincular otras herramientas y servicios de centro de contacto como telefonía inalámbrica, telefonía por cable, chat y correo electrónico.
Su notable conjunto de herramientas de gestión de servicios y help desk de TI incluye gestión de casos, automatización, flujo de trabajo guiado, IA, asistencia remota, etc.
Conclusión
Elegir una herramienta ITSM para la mesa de ayuda de TI y la gestión de servicios de TI podría resultar abrumador con todo el software disponible. Sin embargo, si quiere probar un software ITSM competente y con potencial, no dude en probar Freshservice. Ya conoce varias de sus características. Sólo tiene que poner en marcha un proyecto ITSM de muestra en esta aplicación de forma gratuita utilizando la oferta de prueba.
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