Fomentar las relaciones a largo plazo con los clientes debería ser una prioridad máxima para cualquier empresa. Después de todo, la supervivencia y el éxito de cualquier negocio dependen en gran medida de la satisfacción del cliente.
Pero, ¿qué ocurre si hace todo lo posible y, aun así, sus clientes no se quedan mucho tiempo? Si esto sigue ocurriendo, lo más probable es que necesite una estrategia eficaz de retención de clientes para su negocio.
Aquí es donde le ayudará un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
CRM es una estrategia y un conjunto de prácticas que le ayudan a gestionar todas las relaciones e interacciones de su organización con los clientes existentes y potenciales. El objetivo es sencillo: mejorar las relaciones y aumentar los ingresos. Un sistema CRM permite a las organizaciones mantenerse conectadas con sus clientes, agilizar los procesos e impulsar la rentabilidad.
Pero, ¿ayuda un sistema CRM a las organizaciones a mejorar la retención de clientes? Empecemos por comprender mejor qué es la retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una organización para convertir a los clientes de una sola vez en clientes que vuelven y evitar que se cambien a un competidor. Sirve como barómetro de la satisfacción del cliente con la calidad de su producto o servicio. La mayoría de las empresas y proveedores de servicios basados en suscripciones dependen de ella como de su savia.
¿Por qué es importante retener a los clientes para tener éxito a largo plazo?
Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente.
La razón es sencilla: para captar clientes existentes no hay que gastar mucho en marketing, publicidad o promoción de ventas. Es mucho más fácil hacer que vuelvan, puesto que ya confían en su marca desde su última interacción.
Por otro lado, los nuevos clientes suelen necesitar más convencimiento cuando se trata de la primera compra.
La conclusión es que la fidelidad del cliente no sólo le traerá negocios repetidos, sino que también convertirá a sus clientes en defensores de su marca y le traerá más ventas a través del marketing boca a boca. Esto crea un ciclo en el que usted retiene a los clientes y fomenta el marketing viral, allanando el camino para el éxito a largo plazo en el cultivo de la fidelidad del cliente.
¿Cómo ayuda el CRM a retener a los clientes?
La implantación de un sistema CRM de retención de clientes puede mejorar las operaciones de su empresa en áreas clave al centralizar, optimizar y agilizar las comunicaciones con los clientes. A continuación se indican las formas en las que el CRM ayuda en la retención de clientes.
Marketing y comunicación personalizados
Según una encuesta realizada por Epsilon y GBH Insights, en la que se entrevistó a 1.000 ciudadanos estadounidenses, un impresionante 80% de los encuestados expresó un fuerte deseo de personalización a la hora de relacionarse con los minoristas.
Sus clientes son humanos y necesitan sentirse especiales e importantes. Cuando hace que sus clientes se sientan así, se gana inmediatamente su confianza. Aquí es donde un sistema CRM actúa como su asistente personal que registra y analiza todas las interacciones anteriores con los clientes. Esto, a su vez, permite a las empresas comprender las preferencias individuales, los requisitos y los puntos de dolor.
Amazon es un gran ejemplo de cómo la personalización puede repercutir en el balance final. Con la introducción del widget «artículos similares», Amazon pudo aumentar significativamente sus ventas y mantener este éxito a lo largo del tiempo, ya que casi el 35% de sus ventas siguen procediendo de estas recomendaciones personalizadas.
Además, el 56% de los clientes que consultan estas recomendaciones tienden a comprar de nuevo. Esto demuestra que las sugerencias personalizadas de productos realmente ayudan a que los clientes vuelvan y generan más ingresos.
Compromiso con el cliente
El compromiso del cliente implica fomentar y mantener la relación entre una marca, empresa u organización y sus clientes, con el objetivo de maximizar la fidelidad y la retención de los clientes. El compromiso del cliente es algo más que las propias transacciones de venta; se extiende a áreas como el marketing, la atención al cliente y diversas actividades posteriores a la compra.
Los CRM permiten a las organizaciones recopilar y centralizar los datos y las interacciones de los clientes mediante una plataforma de compromiso con el cliente. Utilizando estos datos, las organizaciones pueden hablar con los clientes en el momento adecuado y ofrecerles cosas que les gustaría comprar.
Tomemos, por ejemplo, Jasper, una herramienta de redacción impulsada por IA que destaca en las estrategias de captación de clientes. Imagínese que recibe un correo electrónico personalizado de Jasper, con una grabación de vídeo titulada «Cómo salir de su fase piloto de IA»
Este enfoque a medida ilustra cómo Jasper aprovecha los datos de los usuarios para mejorar las conexiones con los clientes, creando y compartiendo contenidos que ayudan realmente a sus usuarios. El objetivo final es claro: comprometerse con los usuarios para establecer relaciones duraderas ayudándoles a alcanzar sus objetivos.
Asistencia al cliente
Cuando se trata de retener a los clientes, ayudarles a resolver sus problemas puede tener un gran impacto. De hecho, según las estadísticas, hasta el 67% de las bajas de clientes podrían evitarse si los negocios resolvieran eficazmente los problemas de sus clientes durante su interacción inicial. Además, en el informe Tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el 73% de los clientes destacó que las resoluciones rápidas del soporte son cruciales para una experiencia positiva del cliente.
Un CRM puede mejorar significativamente los esfuerzos de soporte al cliente. Puede encontrar fácilmente todos los tickets de soporte asociados y los datos de interacciones anteriores relacionados con clientes específicos. Esto, a su vez, le permitirá priorizar a los clientes de alto valor y responder a sus consultas con prontitud.
Puede hacer que el sistema responda automáticamente a las preguntas más comunes, lo que agiliza la resolución de problemas. Al mismo tiempo, la persona encargada de ayudarle con la cuestión recibe actualizaciones y avisos si se produce alguna novedad.
Veamos el ejemplo de Smartlead. Utilizan un chatbot en su sitio web para ayudar a los clientes de inmediato. Mezclan tecnología (como la IA) con personas reales para resolver rápidamente los problemas. Esto demuestra cómo las empresas pueden utilizar la tecnología para ofrecer una ayuda rápida y eficaz, lo que es importante para tener clientes satisfechos.
Segmentación de clientes con campañas dirigidas
Para vender sus productos o servicios, necesita llegar al público adecuado. Para conseguirlo, necesita segmentar a los clientes potenciales y a los clientes en audiencias objetivo.
Esto puede hacerse fácilmente utilizando un CRM.
Los CRM permiten categorizar y segmentar los datos, simplificando el proceso de generación de listas de destinatarios.
Utilizadas dentro de los departamentos de ventas y marketing, estas listas segmentadas permiten la ejecución de campañas de marketing dirigidas a clientes específicos, incluidas las iniciativas de marketing basadas en cuentas, y facilitan el análisis de su proceso de ventas y de su grupo de clientes potenciales.
Comprender a su público objetivo le permite adaptar sus ofertas, estrategias e incluso sus presentaciones de ventas.
En resumen, un sistema de CRM eficaz proporciona información sobre quién está realmente interesado en sus ofertas, quién sigue indeciso y quién ha perdido el interés.
Por ejemplo, Netflix utiliza la segmentación de clientes para enviar recomendaciones personalizadas por correo electrónico en función del historial de visionado del usuario. Este enfoque a medida mantiene a los usuarios comprometidos al sugerirles contenidos acordes con sus preferencias.
Comentarios de los clientes
Una escucha eficaz empieza por hacer las preguntas adecuadas. Puede utilizar encuestas, sondeos y otras formas de retroalimentación para conocer en detalle a sus clientes y saber cómo mejorar el índice de satisfacción general.
Un CRM proporciona un canal directo para recopilar opiniones. Facilita la recopilación y el análisis de los comentarios de los clientes, lo que ayuda a las organizaciones a comprender las áreas de mejora y a realizar los ajustes necesarios en los productos, servicios y procesos para mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.
Por ejemplo, Mailchimp inicia una interacción de retroalimentación con los usuarios en un punto específico de su experiencia de usuario para solicitar retroalimentación sobre el producto.
Lo que distingue esta instancia de retroalimentación de otras no es sólo la ausencia de una única pregunta de retroalimentación, sino más bien la disponibilidad de varias opciones de retroalimentación para que los usuarios seleccionen.
Programas de fidelización de clientes
7 de cada 10 consumidores estadounidenses consideran que los programas de fidelización son una razón clave para adherirse a una marca. En pocas palabras, los programas de fidelización ofrecen descuentos, cosas gratis y bonificaciones a los clientes que siguen volviendo a una empresa. Con ello se pretende que quieran volver una y otra vez.
Las organizaciones pueden utilizar los CRM para crear y gestionar programas de fidelización. Lo mejor es que los CRM pueden ofrecer ofertas adaptadas a los datos recopilados de las interacciones anteriores de los clientes.
Tomemos como ejemplo Evernote. Recompensan a sus clientes con puntos cuando recomiendan la plataforma a sus amigos. Estos puntos pueden canjearse por una actualización gratuita a la versión Premium de Evernote. De este modo, Evernote no sólo mantiene satisfechos a sus clientes actuales, sino que también aprovecha el marketing boca a boca para atraer a otros nuevos.
Uso del análisis predictivo en CRM para identificar a los clientes en riesgo
El análisis predictivo es una parte del análisis avanzado que aprovecha los datos históricos, los algoritmos estadísticos y el aprendizaje automático para predecir posibilidades futuras.
Los sistemas CRM equipados con análisis predictivo pueden analizar los datos históricos para identificar a los clientes que pueden estar en riesgo de abandono, lo que permite a las empresas tomar medidas proactivas para retenerlos.
Más información sobre las herramientas de análisis predictivo.
Por ejemplo, una empresa basada en suscripciones puede utilizar el análisis predictivo para identificar a los clientes con mayores probabilidades de cambiarse a un competidor. Una vez descubiertos, la empresa puede ofrecer descuentos específicos o servicios adicionales para incentivar a esos clientes a quedarse, reduciendo así la tasa de abandono.
Sprint, por ejemplo, mejoró las interacciones con los clientes mediante el análisis predictivo. Sustituyeron el análisis manual por la IA para identificar a los clientes de riesgo, ofreciendo incentivos de retención personalizados cuando era más probable que los clientes se marcharan. Este cambio dio lugar a una notable reducción del 10% en las tasas de abandono de clientes y obtuvo altas puntuaciones de satisfacción por el servicio personalizado y las ofertas de Sprint.
Ahora que entiende cómo su CRM puede impulsar la retención, exploremos las métricas clave para medir su progreso.
7 métricas y KPI de retención de clientes para controlar el crecimiento del negocio
#1. Tasa de retención de clientes (CRR)
El CRR es el porcentaje de clientes que permanecen fieles a una organización a lo largo del tiempo. El CRR lo utilizan a menudo las empresas de suscripción y servicios como SaaS, la banca y las empresas de telecomunicaciones; el equivalente en el comercio electrónico es la tasa de repetición de compra.
He aquí cómo calcular la tasa de retención de clientes:
CRR= ((Número final de clientes – Nuevos clientes conseguidos)/Número inicial de clientes) x 100
Por ejemplo, si tiene 2000 clientes el 1 de enero y 2400 el 31 de diciembre, y gana 800 clientes nuevos a lo largo del año, su tasa anual de retención de clientes sería-
((2400-800)/2000)x100 = 80%
#2. Tasa de repetición de compra (RPR)
También conocida como tasa de repetición de clientes (RCR), la tasa de repetición de compra (RPR) es el porcentaje de clientes existentes que realizan una compra adicional durante un periodo específico.
He aquí cómo calcular el RPR:
RPR= (Nº de clientes que han realizado más de una compra / Nº total de clientes) x 100
Por ejemplo, si el número total de clientes es de 1000 y 800 de ellos realizaron más de una compra, el RPR sería-
(800/1000) x100 = 80%
#3. Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes es el porcentaje de clientes que se dan de baja durante un periodo de tiempo determinado (generalmente un mes o un año).
El churn se utiliza sobre todo en empresas SaaS que trabajan con modelos basados en suscripciones mensuales y anuales.
He aquí cómo calcular la tasa de rotación
Tasa de rotación = (Nº de clientes que se han dado de baja / Nº total de clientes al inicio del periodo) x 100
Por ejemplo, si tenía 2000 clientes el 1 de enero y 500 se dieron de baja antes del 31 de diciembre, su tasa anual de rotación de clientes es:
(500/2000) x 100 = 25%
#4. Valor de vida del cliente (LTV)
El valor de vida del cliente (LTV o CLTV) representa una aproximación al valor total que tiene un cliente a lo largo de su relación con una empresa.
He aquí cómo calcular el LTV
LTV = Valor medio del pedido x Nº medio de compras x Vida media del cliente
Por ejemplo, supongamos que por término medio un cliente gasta 50 $ por pedido y que el número medio de compras que realiza es de 10 y que un cliente medio permanece fiel durante 3 años, por lo que el LTV sería-
LTV = 50 $ x 10 x 3= 1.500 $
Por tanto, el VL sería de 1.500 $.
#5. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador del nivel de satisfacción de un cliente con un producto o servicio. Las encuestas CSAT suelen incluir una sencilla escala de 5 puntos o una opción binaria entre una cara feliz y una cara triste y se distribuyen a los clientes que han recibido un producto o utilizado un servicio.
He aquí cómo calcular la puntuación de satisfacción del cliente-
Puntuación de satisfacción del cliente= (Total de puntuaciones positivas / Nº de encuestados) x 100
Por ejemplo, usted envía encuestas CSAT a 200 clientes. Después de recoger las respuestas, calcula la puntuación CSAT de la siguiente manera:
- Total de puntuaciones positivas: De los 200 encuestados, 140 clientes calificaron su satisfacción con 4 ó 5 (satisfechos o muy satisfechos).
- Nº de encuestados: Los 200 clientes que recibieron la encuesta respondieron.
Ahora, aplique estos valores a la fórmula CSAT:
Puntuación de satisfacción del cliente = (140 / 200) x 100 = 70
Por tanto, la puntuación CSAT es 70.
#6. Puntuación del promotor neto (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) cuantifica la lealtad, la satisfacción y la defensa de los clientes mediante la recopilación de respuestas a la pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio a sus compañeros?»
Así se calcula el NPS
NPS= Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores
Por ejemplo, imagine que gestiona una plataforma de comercio electrónico que vende productos electrónicos. Por término medio, sus clientes gastan 200 dólares por compra, realizan 5 compras y permanecen fieles a su marca durante una media de 4 años. Utilizando estas cifras, puede calcular el LTV de la siguiente manera:
LTV = 200 $ (valor medio de compra) x 5 (número medio de compras) x 4 (vida media del cliente) = 4.000 $
Por tanto, el LTV es de 200 $.
#7. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El CES es la medida del esfuerzo que debe realizar un cliente al efectuar una compra. Normalmente se mide en una escala del 1 al 5, siendo 1 el mayor esfuerzo y 5 el menor.
He aquí cómo calcular el CES
CES= ((Puntuación total / Nº de encuestados) / Nº de opciones) x 100
Por ejemplo, supongamos que envía encuestas CES a 150 clientes que se han puesto en contacto recientemente con su equipo de asistencia para resolver un problema. Después de recoger las respuestas, usted calcula el CES de la siguiente manera:
- Puntuaciones totales: La suma de todas las puntuaciones CES dadas por los encuestados es 650.
- Nº de encuestados: Los 150 clientes que recibieron la encuesta respondieron.
- Nº de opciones: En su escala CES, tiene 5 opciones (de 1 a 5).
Ahora, para calcular el CES
CES = ((650 / 150) / 5) x 100 = (4,33 / 5) x 100 = 86,67
Por tanto, el CES sería de 86,67.
Para concluir
La retención de clientes es una parte esencial del crecimiento empresarial. No se trata sólo de atraer clientes potenciales con contenidos apasionantes o de conseguir más clientes mediante ofertas atractivas.
Para destacar de verdad y afianzarse, necesita retener a los clientes ayudándoles a resolver sus problemas y deleitándoles para que sigan eligiéndole. Una vez que empiece a hacerlo, conseguirá más negocio, reunirá referencias y, en última instancia, se convertirá en un líder del sector.