¿Resuelve con regularidad múltiples dudas o consultas sobre su software en línea?
Si la respuesta es SÍ, es posible que esté tratando con usuarios que aún no comprenden su producto ni exploran todo su potencial.
Recibir constantemente preguntas sobre su software puede consumir mucho ancho de banda del servicio de asistencia y, por lo tanto, provocar el agotamiento frecuente de los operadores. Para ayudar a su equipo de soporte a evitar este escenario, puede intentar crear la documentación en línea de su software.
¿Qué es una documentación en línea?
La documentación en línea actúa como un manual que ayuda a los usuarios a entender qué es el producto y explica sus características paso a paso. Incluso ayuda a los usuarios a comprender las posibles formas en que el producto puede ayudarles en todo su potencial.
Puede añadir imágenes, vídeos, GIF del producto y mucho más para mostrar cómo se pueden activar y manejar las distintas funciones del producto. La documentación en línea para soluciones de software puede variar en función de la complejidad del producto en cuestión. Para algunos, la documentación puede parecer una sección de preguntas frecuentes, mientras que para otros, puede parecer un recorrido en profundidad del producto.
¿Cómo funciona la documentación en línea?
Una herramienta de documentación en línea funciona de múltiples maneras. He aquí una lista rápida para ayudarle a calibrar cómo puede serle de ayuda una vez implantada.
- Funciona como un sistema de almacenamiento central: Puede asegurar toda la información relacionada con el producto y crear un acceso central para los clientes y los equipos de asistencia, al que podrán remitirse siempre que tengan alguna duda sobre una característica o su funcionamiento.
- Ahorra tiempo y energía: Cuando crea un repositorio central de información sobre los productos, ayuda tanto a los clientes como a los representantes de asistencia a ahorrar tiempo y energía en la búsqueda de la solución adecuada. Incluso puede evitar los frecuentes agotamientos y ayudar a los equipos de asistencia a centrarse en los problemas de asistencia más urgentes.
- Fomenta el compromiso y la retención: Las herramientas de documentación de software también le ayudan a mantener a los clientes comprometidos con la marca a lo largo de su viaje. Los clientes pueden evitar la búsqueda de respuestas sobre el producto o su funcionalidad a través de Internet. Volverán al recurso que usted ha desarrollado y permanecerán conectados a la marca. Esta es una excelente forma de mantenerlos comprometidos con la marca y retenerlos al mismo tiempo.
- Ofrece un conocimiento profundo del producto: Desde la configuración hasta todas las funciones, podrá encontrarlas con la documentación en línea. Incluso puede encontrar cuándo se lanzó la nueva versión y en qué se diferencia de la anterior. Ayuda a los clientes potenciales en el proceso de toma de decisiones, ya que también incluyen casos de uso y estudios de casos de diferentes sectores.
- Mejora la experiencia de atención al cliente: Uno de los mayores beneficios de contar con documentación en línea para su empresa es la mejora de la experiencia de atención al cliente. Puede ayudar a su equipo a ahorrar tiempo y dirigir a los clientes a una solución que responda a sus preguntas sin tener que esperar colas o anticipar un correo electrónico.
¿Cómo elegir la solución de documentación en línea adecuada?
Comprender simplemente la documentación en línea y cómo funciona para una organización no le ayudará a elegir la mejor herramienta. Pero la siguiente lista de criterios sí puede hacerlo. He aquí una lista rápida de las cosas que una empresa debe buscar a la hora de elegir una herramienta de documentación en línea.
#1. Editor intuitivo
Un editor sencillo pero rico en funciones es imprescindible cuando se buscan herramientas de documentación de software. Comprenda que no una, sino muchas personas pueden acabar editando un mismo artículo en la misma vista. Por lo tanto, es importante que todos puedan ver quién está haciendo qué cambio en el artículo.
#2. Búsquedainteligente
La opción de búsqueda es una característica destacada para cualquier plataforma de documentación. No hay nada más catastrófico que un visitante abandone su documentación en línea frustrado al cabo de unos minutos porque no encuentra la información o el producto correctos, aunque lo tenga en stock. Una función de búsqueda inteligente ahorrará tiempo a los usuarios y les ayudará a encontrar rápidamente las respuestas. La búsqueda debe contar con el apoyo de etiquetas, palabras clave relacionadas y mucho más.
#3. Análisis en profundidad
Es esencial para cualquier negocio identificar cómo le está yendo a su documentación en línea entre los clientes/prospectos. Por eso es importante comprobar si su software de base de conocimientos le ayuda a realizar un seguimiento de las siguientes métricas:
- Visitas a la página
- Artículos más visitados
- Búsquedas fallidas
- Respuestas a cada artículo
- Tasa de rebote
- Tiempo medio de permanencia en los artículos
- Clientes nuevos frente a clientes que vuelven
La lista continúa. Pero si una de las soluciones de software ofrece estas métricas, no dude en preseleccionar la opción.
#4. Seguridad
Los activos añadidos a una base de conocimientos, como la información del producto, sus vídeos e imágenes, son de suma importancia para cualquier organización. Por lo tanto, proteger estos activos debería ser una de las prioridades a la hora de buscar el mejor software de documentación en línea para su empresa. He aquí una lista de preguntas que puede hacer al proveedor del servicio antes de decidirse por el producto:
- ¿Cuál es su estrategia contra el acceso no autorizado?
- ¿Utilizan algún cortafuegos o autenticación de dos factores para proteger los datos?
- ¿Mantienen la confidencialidad de los datos?
Preguntas como éstas le ayudarán a obtener claridad sobre cómo ofrece el proveedor de servicios la seguridad de los datos a sus usuarios.
#5. Versionado
¿Admite la plataforma el control de versiones?
Como empresa de productos, debe asegurarse de que la evolución del producto se captura y documenta. Los usuarios pueden incorporarse a su producto en diferentes etapas de evolución. Puede que necesiten volver a consultar la documentación más antigua para comprender mejor una característica del producto. Esto no sólo es útil para los usuarios finales, también es imprescindible para el equipo de desarrollo del producto.
Por lo tanto, la plataforma debe soportar el control de versiones con una marca de tiempo.
#6. Gestión del flujo de trabajo
Su base de conocimientos debe ofrecerle controles de acceso completos para una gestión satisfactoria del flujo de trabajo. Por ejemplo, si usted es administrador, debe permitirle asignar funciones a las personas que accederán al programa para escribir y editar. Los que escriban el artículo deben tener un acceso limitado, mientras que los que editen los artículos tendrán un control diferente.
#7. Personalización
Como sabemos, la personalización sirve a la satisfacción del usuario y a la confianza en su marca. También se aplica a su sitio de documentación. Si un usuario aterriza en su sitio de documentación, debe sentirlo como parte de su marca. La plataforma debe darle la libertad de personalizar su sitio de documentación en línea, no sólo con un logotipo y un favicon, sino con un dominio personalizado, una URL personalizada y el diseño de su sitio de documentación.
Estas son algunas de las herramientas de documentación en línea más eficaces.
Aunque los consejos sobre cómo elegir el software de documentación en línea son beneficiosos, sería estupendo que dispusiera de algunas opciones para iniciar su búsqueda de la mejor herramienta del sector. Esta sección explora las principales soluciones que pueden ayudarle a crear una completa documentación de software en línea sin complicaciones.
¡Sumerjámonos de lleno!
Document360
Document360 le ofrece una completa solución de documentación en línea que incluye, entre otras cosas, búsqueda simple, gestor de categorías, gestión de etiquetas, plantillas de artículos y mucho más. Su interfaz de usuario de arrastrar y soltar le ayuda a listar todas las categorías y sus subcategorías en el orden que desee.
Y eso no es todo. Viene con búsqueda potenciada por IA, alojamiento privado, capacidades de versionado, copia de seguridad y restauración, etc. El editor enriquecido es algo que debe comprobar. Puede elegir entre un editor Markdown y un editor WYSIWYG.
Permite la personalización completa de los sitios de documentación, y las descripciones de los artículos le permitirán añadir lo esencial del artículo, lo que ayuda en la búsqueda rápida y en SEO. Soporta la colaboración al siguiente nivel con un equipo de editores, colaboradores y editores. También puede configurar notificaciones para eliminar o actualizar artículos obsoletos.
Se integra con una amplia gama de tecnologías de helpdesk, chatbot y CRO, como Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack y muchas más. Además, puede integrarse con cualquier otra plataforma utilizando fragmentos de JavaScript.
El plan comienza en 99 $/mes.
Clickhelp
Clickhelp, una herramienta de autoría de ayuda, le ayuda a crear documentación de software sin complicaciones. Esta solución basada en la nube es conocida por ayudar a sus usuarios a agilizar la colaboración entre el equipo de documentación. Esto significa que les ayudará a hacer un seguimiento de los cambios y a realizar mejoras posteriores a la confirmación de quién escribe y edita los documentos.
Incluso le ayuda a mejorar el contenido ofreciéndole información detallada sobre el rendimiento de los artículos a través de informes. Quienes tengan dudas sobre la migración de datos desde plataformas como MS Word, HTML, CHM y otras pueden dejar atrás sus preocupaciones. Clickhelp está especializado en la migración de datos desde estas y otras plataformas. Además, su sencilla interfaz de usuario hace que la configuración sea pan comido.
El plan comienza en 55 $/mes.
Confluence
Confluence, al igual que otras soluciones de documentación en línea, ayuda a los usuarios a crear documentos de software que pueden organizarse por categorías. Este árbol de páginas hace posible la búsqueda avanzada, por lo que ayuda a los clientes a encontrar artículos relevantes con mayor rapidez.
Además, puede encontrarse colaborando internamente con otros equipos para agilizar la corrección y la calidad de los contenidos. Para agilizar la colaboración interna y asegurar los activos de contenido y los permisos de usuario. Esto le ayudará a compartir el acceso a la cuenta con los equipos que forman parte del proceso de redacción y edición.
El plan de pago comienza en 55 $/mes.
Nuclino
Nuclino es otra herramienta de documentación de software que su organización puede tener en cuenta cuando busque la mejor solución del mercado. Este proveedor de servicios afirma ayudar a sus usuarios a dar vida al contenido con activos creativos como imágenes, vídeos y mucho más. Incluso admite funciones como el autoguardado, que le ayuda a guardar el progreso de su contenido mientras construye su documentación de software.
Además, también encontrará opciones como la búsqueda instantánea, que ayuda a los clientes a encontrar artículos relevantes de forma eficaz. También encontrará sus 40 integraciones bastante útiles, ya que agilizarán su trabajo y le permitirán planificar futuros artículos en torno a actualizaciones de productos y mejoras de funciones sin complicaciones.
El plan comienza en 5 $/usuario/mes.
DocuWare
DocuWare es popular por sus destacadas funciones como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que ayuda a sus usuarios a convertir texto de imágenes en datos. Esto ayuda a sus usuarios a añadir datos relevantes más rápidamente y hacerlos accesibles para sus clientes.
También puede realizar un seguimiento de las versiones de los documentos existentes. Esto le ayudará a controlar el contenido real publicado en la versión inicial y los cambios realizados con cada nueva actualización del producto.
Read the Docs
Read theDocs es una solución de documentación técnica que permite crear y alojar gratuitamente sus artículos de apoyo en torno al software. Así es; el proveedor de servicios afirma ofrecer su servicio de documentación de forma gratuita. Puede gestionar varias versiones de sus documentos de forma eficaz.
Tampoco tiene que preocuparse del pago por usuario. Puede tener tantos usuarios para gestionar la documentación de su software. La única pega que tiene el producto son los anuncios. Para funcionar de forma gratuita, utiliza anuncios como fuente de apoyo a sus operaciones. Los usuarios que opten por la versión gratuita pueden encontrarse con varios anuncios, ya que sus cuentas no están libres de publicidad. Pero los que prefieran funcionar sin anuncios tendrán que pagar 5 dólares por proyecto.
GitHub
GitHub es popularmente conocido por su capacidad para ayudar a los desarrolladores a registrar sus días de programación en sus perfiles. Si un perfil aparece mayoritariamente en verde, significa que el desarrollador ha estado codificando con frecuencia y también actualiza su progreso. Pero no muchos saben que la misma plataforma ofrece también programas de documentación.
Aparentemente, ofrecen GitHub Pages e incluso una plataforma wiki para crear su repositorio central. Pero si lo integra con plataformas como Jekyll, sus GitHub Pages le ayudarán a crear una documentación completa del producto sin complicaciones. Pero tenga en cuenta que en su mayoría será pública y no privada. Es más, necesitará buenos conocimientos de desarrollo para mantener la documentación en funcionamiento.
El plan de pago comienza en 19 $/mes.
Whatfix
Whatfix le ayuda a crear un recorrido digital completo de su producto. Puede orientar sobre el funcionamiento del producto de la forma más interactiva posible con esta solución. Puede crear documentación completa, preguntas frecuentes y mucho más con el software instalado.
También ofrece una plataforma de análisis detallada. Le ayudará a calibrar cómo interactúa cada lector con cada artículo del repositorio, lo que le dará más posibilidades de mejorarlos para obtener mejores resultados o incluso conversiones.
Dropbox Paper
Si pensaba que Dropbox se limita a las instalaciones de almacenamiento, le diríamos que se lo piense otra vez. Su herramienta de documentación, Dropbox Paper, es bastante popular por ser una herramienta de coedición. Promete aunar creación y coordinación. Es perfecta para crear repositorios tanto internos como externos.
Lo interesante es su capacidad para dar cabida a imágenes, archivos de audio, vídeos y otros tipos de creatividades en los artículos. Lo único que hace difícil que mucha gente elija esta herramienta es su capacidad limitada de carpetas. Además, será gratuito para quienes ya tengan una cuenta de Dropbox. Pero si desea una suscripción por separado, se aconseja ponerse en contacto con su equipo.
HelpDocs
HelpDocs también es una de nuestras mejores opciones. Y es que, al igual que los demás de esta lista, HelpDocs también le ofrece la posibilidad de crear documentación, alojarla en sus servicios e incluso supervisar el rendimiento de todos los artículos que cree.
Este software también ofrece la funcionalidad de arrastrar y soltar que le ayuda a clasificar los artículos en función de su importancia o secuencia en el producto. Incluso le ayuda a marcar algunos artículos por separado en el editor para los redactores o los equipos de producto. Estos marcadores les ayudarán a identificar los artículos que deben actualizarse para mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente.
El plan de esta herramienta comienza en 46 $/mes.
¿Está preparado para elegir la mejor herramienta de documentación en línea?
¿Le preocupa que los clientes no entiendan su producto? ¿Qué le parece crear una documentación de software que les ayude a entender su propósito, funcionalidad y características?
Al crear una documentación de software completa, puede asegurarse de que los clientes encuentren todas las respuestas relacionadas con su producto en un solo lugar. También pueden evitar acudir a los equipos de soporte y ahorrar tiempo y energía. Construir la documentación desde cero puede ser una tarea tediosa y requeriría más recursos por su parte. En este caso, sería estupendo utilizar un software de documentación en línea para crear documentos de ayuda para los clientes.
Para ayudarle a empezar, hemos enumerado las mejores opciones para iniciar su viaje hacia la elección de la mejor herramienta de documentación en línea para su empresa. Esperamos que le sirva de ayuda
También puede consultar cómo crear una bonita documentación de API.