Un sistema de gestión de tickets de asistencia es esencial para gestionar los tickets de asistencia, ya sean enviados por los clientes o por los empleados.
Pero, ¿qué ocurre si no lo utiliza?
Existe la posibilidad de que sus solicitudes de servicio se pierdan en algún lugar de la confusión.
Esto puede llevar a frustrar a sus clientes, afectar a la productividad de los empleados y dañar la reputación de la organización en el mercado.
Pero si utiliza un buen sistema de emisión de tickets, podrá ser testigo de una mayor satisfacción de los clientes, una mejora de la productividad de los agentes y un mayor ahorro de tiempo y costes.
HESK
El software gratuito de gestión de tickets de help desk, HESK, es utilizado diariamente por millones de personas en todo el mundo. Con más de 820.000 descargas y 18 años de desarrollo, es la solución ideal para crear un portal de atención al cliente o un servicio de asistencia informática para particulares y grandes empresas y organizaciones. Entre los usuarios más destacados se encuentran Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA y el Departamento de Educación de Australia Occidental.
Características principales:
- Organice los tickets en categorías, ordénelos por urgencia y fíltrelos cómodamente.
- Configure las cuentas de los empleados, restrinja la funcionalidad y el acceso, y controle quién hace qué.
- En la Base de conocimientos, puede abordar algunas consultas comunes para que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos. Incluso pueden enviar una incidencia o una pregunta.
- Cada ticket de soporte contendrá los detalles de la consulta para que pueda ofrecer una mejor solución al comprender el contexto.
- Podrá asignar tickets fácilmente, adjuntar archivos, añadir notas, realizar un seguimiento del tiempo de resolución de cada ticket, añadir notas y modificar el estado.
- Dispondrá de 100 opciones, como plantillas de tickets, respuestas enlatadas, estados y campos de datos personalizados, y mucho más.
La versión autoalojada de HESK es de uso completamente gratuito, incluso en sitios web comerciales. También ofrecen una cómoda opción de HESK Cloud en la que el equipo de HESK se encarga de todos los aspectos técnicos para que usted pueda centrarse en ofrecer asistencia a sus usuarios o clientes.
osTicket
Utilice osTicket para agilizar y ampliar fácilmente su servicio de atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario. Puede empezar a utilizar esta herramienta en sencillos pasos: sólo tiene que elegir las funciones que va a necesitar y descargar el software, instalarlo rápidamente siguiendo el sencillo proceso de instalación y empezar a utilizarlo en un abrir y cerrar de ojos.
Características principales:
- Filtros de tickets: Este software de gestión de tickets viene con un sólido sistema de filtrado de tickets para garantizar que pueda tener los tickets correctos en los departamentos adecuados. Esto también ofrece un entorno libre de desorden.
- Informes de panel de control: Puede utilizar un panel de control sencillo y rico para mantenerse al día con las estadísticas de su servicio de asistencia.
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA): osTicket le ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) en los que puede establecer su horario de atención preferido y permitir que el sistema gestione el resto y le mantenga libre de preocupaciones. Incluso puede hacer un seguimiento de los tickets y sus fechas de vencimiento y recibir avisos y alertas sobre escalamientos y fechas incumplidas.
- Portal de atención al cliente: Ofrece un potente portal de atención al cliente que ayuda a mantener buenas relaciones con los clientes.
- Tema de ayuda configurable: Puede editar, eliminar o añadir fácilmente los temas de ayuda que desee en cualquier momento.
- Campos personalizados: Puede personalizar los datos de los usuarios al enviar un ticket determinado y saltar directamente al problema. Cree listas, formularios y campos personalizados y añádalos a los tickets correspondientes.
- Evitar la colisión de agentes: Evite conflictos entre el personal mediante el bloqueo del ticket durante la respuesta. Establezca el tiempo de bloqueo para que ningún otro miembro del personal pueda responder a ese ticket dentro de ese tiempo.
- Respuesta automática: Cuando los agentes reciben o abren un mensaje, pueden enviar una respuesta automática con esta función. También puede personalizar las respuestas para diferentes temas de ayuda y departamentos.
- Hilo de acción: Los agentes pueden crear una tarea o un ticket a partir de la entrada del hilo de otra tarea o ticket.
- Búsqueda avanzada: Utilícela para acotar los criterios de búsqueda.
- Transferencia de tickets: Los agentes pueden transferir, remitir y asignar un ticket a otro agente más adecuado para un asunto determinado.
osTicket cuenta con miles y millones de clientes repartidos por 190 países, y es totalmente gratuito.
Freshdesk
Utilice el sistema de tickets gratuito de Freshdesk y proporcione experiencias increíbles a sus clientes. Puede utilizar su plan gratuito para siempre registrándose fácilmente sin necesidad de tarjeta de crédito. Esta herramienta convierte automáticamente una incidencia o consulta en un ticket.
El software de gestión de tickets agiliza todas las conversaciones en una única vista, por lo que no tendrá que cambiar entre pestañas y aplicaciones. Puede ver fácilmente las conversaciones actuales con los clientes y acceder a las conversaciones y datos históricos para ofrecer una mejor ayuda.
Características principales:
- Facilidad para asignar y priorizar tickets y cambiar su estado y propiedades para aumentar la transparencia.
- Una visión centralizada y clara de todas las consultas de los clientes en todos los canales.
- Colaboración fluida entre equipos y agentes directamente desde la interfaz de gestión de tickets.
- Supervisión y seguimiento de los tickets con actualizaciones rápidas para mejorar los índices de resolución de problemas.
- Automatización del flujo de trabajo para asignar y encaminar los tickets entrantes de múltiples canales al agente y equipo adecuados.
- Amplia base de conocimientos para ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas a las preguntas más comunes.
- Cuadro de mandos claro para supervisar las tendencias en tiempo real, detectar posibles cuellos de botella y mitigar los problemas.
- Mejora de la productividad de los agentes con funciones como las respuestas enlatadas, los recordatorios para realizar llamadas y el seguimiento de los clientes.
- Aplicaciones móviles para Android e iOS para gestionar los tickets sobre la marcha.
El sistema de tickets de Freshdesk se integra con 650 aplicaciones de software de facturación, sistemas CRM y mucho más. Sin embargo, el plan gratuito tiene funciones limitadas, como la gestión de tickets por redes sociales y correo electrónico, la base de conocimientos y los informes de 1 clic. Así que, si sus necesidades son mayores, pruebe sus planes de pago a partir de 15 $/mes por agente.
SolarWinds
El software gratuito de gestión de tickets de SolarWinds proporciona automatización y simplicidad para agilizar la gestión de incidencias y tickets. Su interfaz web centralizada para la gestión del servicio de asistencia le ayudará a gestionar los tickets de los usuarios finales y a realizar un seguimiento del ciclo de vida de una solicitud de servicio, desde la generación del ticket hasta su resolución.
Características principales:
- La herramienta almacena todos los datos en una ubicación centralizada y vincula varias incidencias a un único problema.
- Permite una resolución más rápida de los tickets y una gestión eficaz de las solicitudes de asistencia.
- Permite realizar un seguimiento del estado de los tickets y del rendimiento individual, lo que le permite comprender la eficacia de su servicio de asistencia.
- Alertas sobre recordatorios e incumplimientos de los SLA.
- Portal intuitivo de autoservicio y solicitud de servicio para los clientes.
- Amplia base de datos con respuestas a preguntas comunes, lo que reduce el volumen de solicitudes de servicio.
- En función de sus necesidades de gestión de tickets, puede automatizar la asignación y el enrutamiento de tickets.
- Las capacidades de automatización incluyen la gestión de activos para su inventario de software y hardware.
- Autenticación LDAP y Active Directory.
- Inicio de sesión sencillo sin compromiso ni caducidad.
- Multiplataforma: está disponible para Mac, Linux y Windows.
El sistema de tickets gratuito de SolarWinds es excelente para las pequeñas empresas. Si es una empresa más grande, puede probar su Web Help Desk (WHD).
Soporte fluido
Si busca un software de gestión de tickets para WordPress eficaz, fluido y rápido, pruebe Fluent Support. Hará que su servicio de atención al cliente sea más eficaz y fiable para que siempre pueda deleitar a sus clientes.
Cree una potente solución de servicio de asistencia en WordPress con Fluent Support, que es un sistema único con funciones asombrosas. Ofrece seguimiento del rendimiento, respuestas automatizadas, información sobre los usuarios, asistencia basada en productos y mucho más para WordPress.
Características principales:
- Facilita la gestión de tickets permitiendo a los agentes ordenar y filtrar variables para establecer prioridades.
- Los agentes pueden seguir fácilmente su propio progreso y el número de tickets que deben atender.
- La plataforma es una aplicación de página única (SPA) construida utilizando la API REST y VueJS. Por lo tanto, es increíblemente rápida en un entorno depurado.
- Permite navegar por varias páginas sin retrasos.
- Permite la asignación automática de tickets y respuestas basadas en prioridades.
- Notas internas para garantizar una comunicación eficaz sin repetir tareas ni perder tiempo en respuestas repetitivas.
- Los campos personalizados como opciones de radio, casillas de verificación, pedidos de WooCommerce, etc., le ayudarán a recopilar más información.
- Integración con herramientas populares como Slack, Discord, WhatsApp, etc.
Otras características incluyen filtrado avanzado, tickets ilimitados, gestión de prioridades, registros de actividad, notificaciones personalizadas por correo electrónico, etc.
OpenSupports
OpenSupports es un sencillo software de gestión de tickets que puede descargar gratuitamente. Puede acceder fácilmente a su código fuente en GitHub e incluso contribuir a él como desarrollador si lo desea. Puede elegir si su cliente utilizará un formulario o simplemente iniciará sesión para generar un ticket.
Características principales:
- Soporta 10 idiomas actualmente, y se espera añadir más en breve.
- Opción de escribir artículos sobre guías prácticas o preguntas frecuentes (FAQ).
- Ofrece una interfaz flexible y receptiva fácil de usar.
- Panel de administración limpio y fácil de usar para gestionar las entradas recibidas.
- Herramientas de búsqueda y filtrado para localizar y distribuir los tickets de forma eficaz.
- Respuestas personalizadas a preguntas comunes.
- Mejor gestión de responsabilidades con diferentes roles y permisos para los miembros del personal.
OpenSupport utiliza tecnologías como NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., para equilibrar la compatibilidad y el desarrollo moderno.
UVdesk
UVdesk es un sistema gratuito de emisión de tickets de help desk de nivel empresarial construido sobre el framework estándar PHP Symfony. Ofrece la extensibilidad y adaptabilidad de PHP adecuadas para cualquier caso de uso con el fin de ofrecer un mejor servicio al cliente.
Características principales:
- Puede personalizar el servicio de asistencia para adaptarlo a sus necesidades.
- Utilice una marca adaptada a una organización o producto/servicio.
- Con la ayuda de la base de conocimientos, puede ofrecer las mejores explicaciones posibles sobre sus funciones a los usuarios finales y no dejar lugar a dudas.
- Le permite configurar su buzón de correo, convirtiendo los correos electrónicos entrantes en tickets del servicio de asistencia para que nunca pierda ninguna pista y siga proporcionando una asistencia al cliente de primera categoría.
- Trabaje de forma inteligente y aproveche al máximo su tiempo guardando sus respuestas.
- Puede retener, enrutar y gestionar las consultas y distribuir el trabajo con la ayuda de herramientas inteligentes.
- Gestione sin esfuerzo su equipo y sus agentes, sea cual sea el tamaño de su organización.
- Automatización del flujo de trabajo para tareas repetidas.
- Fácil de instalar con un clic mediante Softaculous y de configurar.
Este software de ticketing de código abierto es modular; por lo tanto, puede desarrollar módulos sobre él. Incluso puede utilizar, modificar e inspeccionar el código fuente para adaptarlo a su caso de uso.
Spiceworks
Empiece a gestionar las tareas y tickets de su servicio de asistencia técnica de forma eficaz utilizando el software de gestión de tickets de Spiceworks. Este software basado en la nube viene configurado para que pueda empezar a utilizarlo y ponerlo en marcha en un abrir y cerrar de ojos sin necesidad de mantenimiento ni adquisición de servidores por su parte.
Características principales:
- Responda fácilmente, acepte tickets, añada comentarios en privado y cierre tickets más rápidamente con una interfaz intuitiva.
- Los campos personalizados permitirán un seguimiento sencillo de las tareas y los tickets.
- Los monitores, los atributos personalizados de los tickets, las reglas de los tickets y las alertas simplifican su trabajo.
- Obtendrá informes sobre su servicio de asistencia informática con información importante como actualizaciones de tickets, mano de obra, etc.
- Podrá iniciar una sesión de asistencia segura a distancia y ayudar a los empleados remotos.
- Una aplicación móvil con las últimas actualizaciones de los tickets junto con notificaciones push directamente en su tableta o teléfono.
- Seguimiento de proyectos y solicitudes para ofrecer una mejor asistencia al cliente.
- Fácil de configurar en cuestión de minutos; sólo tiene que instalar el software e iniciar sesión.
- Portal de autoservicio del usuario personalizable.
Además de todo lo anterior, puede integrarlo con Active Directory para añadir más usuarios automáticamente, etiquetarlos y realizar la autenticación.
Faveo
El sistema de tickets basado en web, Faveo, es fácil de instalar y utilizar. Es una solución rentable para empresas, pymes y startups. Le ofrece dos opciones: puede utilizar su solución en la nube a un precio asequible o alojarla directamente en su propio servidor.
Características principales:
- Una base de conocimientos integrada permite a las organizaciones compartir información valiosa con los clientes y el personal.
- Puede personalizar Faveo en gran medida en función de los requisitos de su empresa.
- Permite cambiar la marca y el color para adaptarlo al estilo y logotipo de su empresa.
- Agentes ilimitados y asistencia prioritaria.
Faveo admite la integración omnicanal con plataformas de medios sociales y correo electrónico, como Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 y Active Directory.
Comprendamos ahora la utilidad de los sistemas de tickets para las empresas.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de emisión de tickets de asistencia es una solución de software que le ayuda a gestionar los tickets generados por sus clientes o empleados en caso de que se enfrenten a algún problema al utilizar un producto o servicio que usted ofrece.
Un buen sistema de gestión de tickets incluye funciones para atender mejor a los clientes respondiendo rápidamente a sus tickets, resolviendo sus problemas con mayor rapidez y colaborando entre diferentes equipos y departamentos. Puede tener características básicas como:
- Visibilidad clara de todos los tickets y asignación, seguimiento y priorización de tickets
- Enrutamiento y asignación automatizados
- Interacción con herramientas de colaboración como Slack, Trello, WhatsApp, etc.
- Respuestas automatizadas
- Base de conocimientos y preguntas frecuentes incorporadas
- Panel de control en vivo para supervisar tendencias y problemas
- Aplicaciones móviles
¿Por qué necesita un sistema de tickets gratuito y de código abierto?
En la fase inicial de su negocio, es posible que prefiera correos electrónicos como Yahoo o Gmail para gestionar su servicio de atención al cliente. Es rentable y le ofrece una bandeja de entrada compartida para colaborar y ofrecer asistencia.
Sin embargo, un cliente de correo electrónico no será suficiente para gestionar las crecientes solicitudes de sus clientes. Podría confundirle con su compleja estructura con numerosas carpetas y aburridos códigos de colores.
Además, sus clientes no sólo se pondrán en contacto con usted por correo electrónico, sino también a través de las redes sociales, el chat, el teléfono y otros canales más convenientes. Esto significa que acabará necesitando demasiadas integraciones.
Sin embargo, si utiliza un sistema de tickets, podrá gestionar eficazmente todos sus tickets y ofrecer una mejor atención al cliente. Ofrece las siguientes ventajas
- Mayores índices de satisfacción del cliente
- Visibilidad unificada de todos los tickets en todos los canales
- Mayor deserción de tickets
- Menor coste
- Mayor cumplimiento con mejores controles de datos
- Colaboración eficaz entre equipos y agentes
- Tiempos de respuesta más rápidos y mejores índices de resolución de incidencias
- Mayor productividad de los empleados
Palabras finales
El uso de un software de emisión de tickets para el servicio de asistencia puede ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, aumentar la productividad de los empleados, las tasas de resolución de incidencias y ahorrar tiempo y dinero.
Por lo tanto, puede elegir cualquiera de los sistemas de emisión de tickets gratuitos o de código abierto mencionados para su equipo de asistencia en función de los requisitos de su empresa, la base personalizada y el número de agentes.