Un diagrama de proyecto de servicio le ayuda a planificar un servicio, explicarlo a los empleados y a las partes interesadas, solucionarlo, mejorarlo y ¡venderlo sin esfuerzo al cliente!
Según el último informe del Banco Mundial, las empresas que crean y venden servicios contribuyen mucho al PIB mundial, un 65,70%.
Si se encuentra en este sector de servicios tan prometedor y con tanto potencial y busca herramientas para que los servicios de su empresa sean eficientes, ¡ha llegado al lugar adecuado!
Crear, gestionar y mejorar los servicios son tareas difíciles. Para facilitarle el proceso, G. Lynn Shostack propuso la técnica del blueprinting de servicios en 1984 en un Harvard Business Review titulado«Designing Services That Deliver» Desde entonces, grandes e inteligentes empresas de servicios han utilizado esta herramienta para que los servicios sean fáciles de entender, mejorar y prestar.
Pero, ¿cómo se crea uno? Es fácil, lea el artículo hasta el final y pruebe los consejos y técnicas sugeridos a lo largo del mismo.
Introducción
Como su nombre indica, un anteproyecto de servicio es un diagrama de flujo o wireframe que muestra todos los pasos necesarios para prestar un servicio a un consumidor o a un cliente empresarial. Funciona como un PNT para el sector servicios.
En otras palabras, puede considerar un anteproyecto de servicio como una versión elaborada del mapa del recorrido del cliente. Seguro que ya utiliza un mapa del recorrido del cliente. Le muestra visualmente todas las interacciones cliente-empresa en el ciclo de vida de un cliente.
Usted amplía el mismo diagrama de flujo por debajo del mapa del recorrido del cliente para crear relaciones entre estas interacciones del consumidor con otras propiedades empresariales como procesos, personas, herramientas, pruebas físicas, pruebas digitales, etc.
Un proyecto de blueprinting de servicios descompone la entrega del producto o servicio en algunos componentes lógicos. A continuación, conecta los puntos entre estos componentes lógicos mediante líneas y flechas.
El proceso también divide cada capa en carriles de natación o carriles discontinuos. Finalmente, todo el diagrama tendrá el aspecto de un wireframe, como el que se ve durante un proyecto de desarrollo de un sitio web o una aplicación móvil.
¿Qué se traza?
Todo esquema de servicio estandarizado debe trazar lo siguiente:
- El ciclo de vida paso a paso del recorrido de un cliente en su empresa
- Cada uno de los canales frontales con los que interactúa el cliente
- Los procesos y canales entre bastidores que apoyan a los canales entre bastidores
A continuación, entre en materia para saber por qué es necesario hacer un blueprinting de servicios.
Necesita
Principalmente, necesita hacer blueprinting de servicio por las siguientes razones:
#1. Diseño de servicios
Todas las industrias contratan diseñadores de servicios profesionales para crear un anteproyecto de servicio. Las empresas utilizan este organigrama para formar a su personal interno.
Un diseño visual de este tipo garantiza que el front end y el back end trabajen en colaboración y sigan las directrices de calidad adecuadas.
#2. Mejora del servicio
Cuando aplica el blueprinting de servicio, puede aplicar fácilmente técnicas de análisis de datos sobre la información recogida de varios puntos de contacto con el cliente que siguen un PNT de servicio universal.
A continuación, también puede introducir algunos cambios en el blueprint y realizar pruebas A/B para descubrir una vía de servicio renovada.
#3. Resolución de problemas de servicio
Cuando su equipo de atención al cliente recibe demasiadas quejas sobre la prestación de un servicio específico en tiendas, sitios web y otros puntos de contacto, necesita encontrar el elemento problemático.
Ahora, si dispone de un plano de servicio, puede probar cada paso del diagrama de flujo para averiguar cuál funciona mal. Una vez localizado, puede manipular el paso y resolver los puntos de dolor de los clientes.
Por ejemplo, está recibiendo demasiados informes en las redes sociales de que su equipo de atención al cliente no está haciendo un seguimiento de los clientes. Sin embargo, el director del equipo de atención al cliente informa de que los representantes realizan el seguimiento con regularidad.
Entonces, ¿dónde está el problema? Podría preguntarse
Si observa el diagrama del plano de servicio, descubrirá que los representantes están utilizando correos electrónicos antiguos de un grupo de clientes para los correos de seguimiento. ¡Ya está! Puede trabajar inmediatamente con el equipo de la base de datos para actualizar el correo electrónico de los clientes de modo que los agentes del servicio de atención al cliente puedan enviar correos electrónicos a las direcciones de correo actuales.
#4. Descubrimiento de servicios
Puede revisar los planes de servicio existentes para explorar nuevos servicios potenciales.
Por ejemplo, los clientes se quejan en las redes sociales de que echan en falta la opción de garantía ampliada. Usted vuelve al plano de servicios para compras de comercio electrónico y ve que el sitio web no ofrece una garantía ampliada a los nuevos usuarios.
Sólo promociona esta opción a un cliente que haya comprado previamente un producto. Simplemente puede mejorar el proceso de compra y ofrecer la garantía ampliada por adelantado.
#5. Formar a los nuevos representantes de servicio
Las empresas multinacionales y las cadenas minoristas globales utilizan los planos de servicio para formar a los nuevos empleados en ese departamento de servicio o producto concreto.
Compruebe además los componentes esenciales del diagrama de planos de servicio.
Componentes
Un plano de servicio consta de varios elementos de diseño y cuadros de texto para esbozar diversas acciones de servicio, y son los que se indican a continuación:
Componentes principales
#1. Pruebas físicas
Esta línea de natación o fila de acciones muestra a los clientes interactuando con su empresa a través de elementos de apoyo como sitios web, tiendas, documentos de pedido, etc.
#2. Acciones de los clientes
Esta línea de natación es principalmente el mapa del recorrido del cliente. Debe esbozar todos los pasos que debe dar un cliente antes de recibir sus servicios.
#3. Acciones de los contactos
Los clientes de su empresa y los consumidores ven estas acciones. Por ejemplo, un viajero que compra un billete de autobús en un mostrador físico es un contacto onstage o de primera línea. Otro ejemplo podría ser la interacción entre personas y máquinas en cajeros automáticos, máquinas expendedoras, etc.
#4. Acciones de contacto entre bastidores
Los consumidores no ven estas interacciones y tareas. Normalmente, un equipo de backend, máquinas y servidores modernos realizan estas tareas para que el agente de primera línea pueda atender al cliente.
Por ejemplo, el recuento de dinero en un cajero automático y el empaquetado de pedidos en línea en los centros de cumplimiento son acciones entre bastidores.
#5. Procesos de apoyo
Son la mano de obra y las interacciones que permanecen siempre ocultas. Sin embargo, estas acciones y la mano de obra son importantes para la supervivencia del negocio. Por ejemplo, el análisis de datos empresariales, el procesamiento de pagos por pasarelas, el análisis de riesgos de los pedidos de comercio electrónico, etc., son acciones de los procesos de apoyo.
Líneas clave
#1. La línea de visibilidad
En un proceso de servicio, es posible que un cliente no vea todas las acciones. La Línea de Visibilidad le muestra las acciones visibles para los clientes y las que no lo son.
Debe colocar las acciones visibles por encima de la Línea de Visibilidad. Por otro lado, todas las tareas invisibles quedarán por debajo de la Línea de Visibilidad.
#2. La Línea de No-Visibilidad o de Interacción Interna
Esta línea segrega principalmente a los empleados que entran en contacto directo con los clientes y a los que no. Puede utilizar líneas discontinuas entre dos carriles de natación para denotar esta línea.
#3. La línea de interacción
Es el punto de contacto de primera línea en el que el consumidor interactúa directamente con los representantes de la empresa.
Componentes secundarios
#1. Tiempo de realización
Para asegurarse de que los empleados siguen un horario preestablecido para completar las tareas del plano de servicio, puede mencionar la hora prevista de finalización o ETA.
#2. Normas empresariales
Describa claramente las normas empresariales para que las acciones de contacto en el escenario y entre bastidores no superen un determinado umbral cuando los representantes intenten mejorar el servicio al cliente.
#3. Métricas empresariales
Recopile y compare el tiempo, las ventas, los descuentos, etc., de todo el proceso para medir si el servicio se encuentra en su estado óptimo.
Notas
#1. Anotaciones
Puede añadir notas adhesivas, bocetos, leyendas, instrucciones y mucho más como anotaciones en el diagrama de flujo.
#2. Flechas
Las flechas de una sola cabeza significan un simple movimiento del proceso de un paso a otro. Por el contrario, las flechas de dos cabezas significan que ambos pasos deben concordar entre sí antes de la progresión del proceso.
Veamos ahora los casos de uso del concepto de plano de servicio.
Casos de uso
#1. Plano de servicio del limpiabotas de la esquina
G. Lynn Shostack utilizó este ejemplo para proponer la teoría inicial del anteproyecto de servicio. También es el formato más limpio y sencillo de diagrama de flujo de servicios para las empresas de Corner Shoeshine. Sólo contiene dos secciones. Son las siguientes
- Acciones que los clientes ven
- Acciones necesarias que los clientes no ven
El plano también menciona el tiempo previsto que llevarán los pasos para que el limpiabotas pueda completar el proceso en 2 a 5 minutos.
#2. Plano de servicio de hotel
Este wireframe explica claramente el mapa de recorrido del cliente cuando un viajero llega a un hotel hasta que mete las maletas en la habitación o deja propina al botones.
Las Pruebas físicas esbozan varios accesorios físicos y digitales por los que pasan sus clientes durante su llegada y estancia en su hotel; por ejemplo, el aparcamiento exterior, el carrito para las maletas, el ascensor, etc.
Otros componentes del plano son las Acciones del cliente, las Acciones de contacto en el escenario, las Acciones de contacto entre bastidores y los Procesos de asistencia.
#3. Plano del servicio de compra en línea
En este ejemplo, puede ver el mapa de recorrido del cliente para un sitio web de comercio electrónico y los pasos relacionados a través de los cuales se prestan servicios de primera línea y de back-end.
Hay esencialmente 5 filas de acciones, y éstas son para las pruebas físicas, las acciones del cliente, las acciones de contacto en el escenario, etc.
El diagrama de flujo muestra algunas dependencias o relaciones entre las acciones mediante flechas y líneas.
Recursos
Miro
Si utiliza una plataforma en línea para promocionar sus servicios, entonces debe utilizar esta plantilla de Miro. Muestra un mapa del recorrido del cliente en el que éste compra una comida preparada en el sitio web, recibe el pedido en su casa, la cocina, publica el plato, recibe un descuento y vuelve a comprar.
Sin embargo, según las necesidades de su empresa, puede personalizar los componentes del plano de servicio, como las pruebas físicas, las acciones del cliente, las interacciones en la fase frontal, las interacciones en la fase posterior y los procesos de asistencia. La plantilla está disponible mediante suscripciones gratuitas y de pago a Miro.
MURAL
¿Quiere ofrecer los mejores servicios de su clase a sus clientes o clientes empresariales? ¿Quiere encontrar los problemas de servicio antes de que perjudiquen los ingresos de su empresa? Y lo más importante, ¿quiere hacer todo eso mediante la colaboración en equipo?
Si su respuesta a todas estas preguntas es afirmativa, no espere más, inicie sesión en Mural y consiga gratis esta impresionante plantilla de anteproyecto de servicio.
La plantilla es adecuada para cualquier planificación de servicios comerciales a gran o pequeña escala. A diferencia de otras plantillas, no le facilita el contenido. Le hace preguntas en cada paso para que pueda crear un anteproyecto de servicio funcional a partir de esta plantilla genérica.
Whiteboards.io
Esta plantilla Whiteboards. io de anteproyecto de servicio cubre el recorrido de un cliente hasta la compra de productos en un sitio web de comercio electrónico. Este diagrama de flujo cubre otros puntos de contacto con el cliente entre bastidores y en primera línea.
También puede utilizarlo para tiendas físicas. Sólo tiene que personalizar los componentes del esquema de servicio con el contenido adecuado. El diagrama se puede compartir y editar desde una cuenta de prueba. Pero podrá disfrutar de ventajas profesionales si adquiere un plan de pago.
Lucidspark
Este formato de anteproyecto de servicio de Lucidchart es una plantilla en blanco adecuada para la mayoría de las empresas que prestan servicios. Sin embargo, puede ir a la página de documentos de la aplicación web Lucidspark y visitar su biblioteca de plantillas para descubrir el diagrama Service Blueprint With Swimlanes.
El segundo proporciona más orientación sobre cómo personalizar la plantilla en Lucidspark. No obstante, si ya tiene experiencia en la creación de planos de servicio, puede utilizar la primera plantilla.
EdrawMind
Si se enfrenta a un mercado competitivo para promocionar y vender sus servicios o productos, es posible que desee renovar sus servicios. EdrawMind le ayuda en su búsqueda ofreciéndole una plantilla de anteproyecto de servicios de descarga gratuita.
En el enlace anterior de la biblioteca de plantillas EdrawMind, puede encontrar formatos listos para usar para los siguientes casos de negocio:
- Anteproyecto de servicio de restaurante: Bebidas y aperitivos
- Modelo de servicio de hotel
- Modelo de servicio bancario
- Modelo de servicio de hospital
Palabras finales
Las empresas de servicios son las que más ingresos generan en todo el mundo. Si consideramos EE.UU., las industrias de servicios han añadido 14,76 billones de dólares a la economía estadounidense en 2022, según informa Statista. El informe también dice que la cifra anterior supone el 76,89% del PIB estadounidense en 2022.
Dedicarse a este negocio debería hacerle ganar una fortuna, ya que tiene billones de dólares de cuota de mercado, y montar un negocio orientado a los servicios es más fácil. Sin embargo, siempre debe revisar la oferta de servicios de su negocio utilizando las últimas herramientas de gestión de operaciones. De lo contrario, el negocio podría tomar una tendencia a la baja.
Una de esas herramientas es el diagrama de planos de servicios, y usted acaba de dominarlo si lo ha leído hasta ahora. Sin esperar mucho, utilice cualquiera de las herramientas anteriores y un diagrama de proyecto de servicio que se adapte a su negocio para comprender mejor los servicios, improvisarlos y deleitar a sus clientes.
A continuación, puede consultar las mejores herramientas de anotación de sitios web.