La gestión de la calidad total (GCT) es una excelente forma de atender a sus clientes y aumentar sus niveles de satisfacción mejorando la calidad de sus productos y servicios.
Las demandas de los clientes modernos evolucionan debido a los cambios tecnológicos, el modo de vida y otros factores.
Empresas de todo el mundo están desarrollando soluciones y productos para satisfacer la demanda.
Esto ha aumentado la competencia en todos los sectores y verticales empresariales.
Así que, si quiere mantenerse en cabeza de la carrera y tener éxito, debe proporcionar productos y servicios de la mejor calidad que puedan elevar la vida de sus clientes objetivo.
Ahí es donde entra en juego la gestión de la calidad total.
La gestión de la calidad total le ayudará a mejorar la calidad de su oferta y a aumentar la satisfacción de sus clientes, lo que contribuirá al éxito de su empresa a largo plazo.
En este artículo, le presentaré la TQM, sus componentes y beneficios, y cómo implantarla en su organización.
Empecemos
¿Qué es la gestión de la calidad total?
La gestión de la calidad total (GCT) es un tipo de proceso de gestión que una organización puede adoptar para mejorar continuamente la calidad general de sus productos, servicios, procesos, cultura y otros periféricos empresariales con el objetivo de ofrecer mejores experiencias a los clientes, aumentar sus niveles de satisfacción y lograr el éxito empresarial a largo plazo.
Profundicemos en cada una de las frases que componen la TQM.
Total ( T) = Énfasis en implicar al «total» o a toda la organización, desde el departamento de producción hasta el de ingeniería, diseño, finanzas, contabilidad, ventas, marketing, responsables de la toma de decisiones, etc
Calidad (Q ) = Esforzarse por mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios
Gestión (M ) = Gestionar eficazmente los aspectos relacionados con la calidad trabajando sobre los productos, la cultura de la empresa, los procesos, el conjunto de herramientas tecnológicas, la mano de obra, etc.
Una organización debe emplear la gestión de la calidad total en todos los ámbitos: en la fase de planificación del proyecto, en la toma de las decisiones correctas, en la contratación de los empleados adecuados, en la asociación con proveedores fiables, en la obtención de financiación, en el trabajo sobre las opiniones de los clientes, en la supervisión de los procesos, etc.
Por lo tanto, si quiere aumentar la satisfacción del cliente, debe aplicar técnicas como la TQM en toda la organización, mejorando cada aspecto de su negocio. Como resultado, podrá ser testigo de mejores resultados, éxito empresarial y experiencia del cliente, junto con cadenas de suministro simplificadas y reducción de errores.
Ejemplos de TQM
- Fabricación: Las empresas de fabricación, como los fabricantes de automóviles, pueden utilizar la TQM para mejorar la calidad de sus modelos y optimizar su cadena de suministro. Con la TQM, pueden evaluar y comprender los problemas en términos de diseño, rendimiento, ahorro de combustible, seguridad, etc. Así, pueden trabajar en esas cuestiones más rápidamente y producir coches de mejor calidad para sus clientes.
- Sanidad: Una institución sanitaria que utilice la gestión de la calidad total puede ofrecer mejores servicios a los pacientes y a sus familiares, a los asistentes y a los visitantes. Esto les ayuda a mejorar sus servicios, instalaciones, procesos, tecnología, equipamiento, etc.
- Empresas de software: Una empresa de software puede utilizar la TQM en su flujo de trabajo para mejorar su calidad y ofrecer una mayor experiencia al usuario. Puede evaluar los problemas del software en términos de seguridad, diseño, interfaz de usuario, usabilidad, etc., y trabajar en ellos. Así, pueden lanzar actualizaciones que resuelvan esos problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Principios de la gestión de la calidad total
#1. Centrarse en los clientes
El foco principal de cualquier empresa deben ser los clientes. Ellos son los que comprarán o utilizarán sus productos y servicios y decidirán sobre su calidad.
La gestión de la calidad total requiere que se centre en sus clientes, tanto los actuales como los potenciales. Para ello, debe alinear sus objetivos con sus necesidades. Le ayudará a idear ofertas que realmente ayuden a sus clientes objetivo y aborden sus puntos débiles.
Una vez hecho esto, invierta su tiempo y esfuerzos en mejorar la calidad del producto o servicio que pueda superar las expectativas de los clientes. Puede hacerlo a través de la formación, mejorando el diseño, la interfaz de usuario, la accesibilidad, encontrando y eliminando problemas, lanzando actualizaciones, etc.
Además, no olvide tomar las revisiones periódicas y los comentarios de los clientes y trabajar en los puntos destacados. Como resultado, sus clientes valorarán sus esfuerzos (si se hacen bien), confiarán en usted y volverán a por más.
#2. Implicación total
Si está adoptando la TQM, debe implantarla en toda su organización. Debe incluir a todos los departamentos, equipos y empleados. La razón es que los empleados de todos los niveles comparten un objetivo común: ofrecer productos y servicios de la mejor calidad y aumentar los ingresos.
Por lo tanto, implique a todos sus empleados, desde los directivos y los responsables de la toma de decisiones hasta los ejecutivos de menor nivel de cada departamento. Deles una formación adecuada, capacidades avanzadas y un ambiente de trabajo productivo para que puedan contribuir mejor.
Esto ayudará a todos a mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios, desde la producción hasta la asistencia posventa.
#3. Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones dan forma a su organización y tienen el poder de influir en su cuenta de resultados y en sus clientes. Por lo tanto, tomar las decisiones correctas que sean beneficiosas tanto para su organización como para sus clientes es vital para dirigir un negocio con éxito.
Utilizando el poder del análisis de datos, conocerá hechos, cifras y datos en tiempo real sobre sus clientes, cifras de ventas, calidad, empleados y mucho más. Esto le ayudará a tomar mejores decisiones para su organización y sus clientes, lo que en última instancia impulsará el éxito.
#4. Enfoque orientado a los procesos
La TQM implica un enfoque orientado a los procesos para crear productos y servicios y mejorar su calidad. En este enfoque, tendrá que definir un proceso con determinados pasos y tareas y seguirlos a la hora de crear un producto o servicio.
Asegúrese de que cada paso del proceso está optimizado para la calidad y se desarrolla de acuerdo con el plan. También deberá explicar a sus empleados los objetivos de la implantación de la gestión de la calidad total en su empresa, sus ventajas, las políticas de calidad y otros detalles importantes para que todos puedan estar en la misma página y esforzarse por lograr la calidad.
Además, mida el rendimiento y supervise el proceso continuamente para lograr un resultado impecable. Y si detecta algún fallo, debe resolverlo rápidamente para garantizar la calidad.
#5. Gestión racionalizada
Para asegurarse de que se siguen las reglas, se mantienen las normas y la calidad es de primera, una organización que adopte la gestión de la calidad total debe racionalizar sus procesos de gestión.
Le sugeriría que siguiera una forma sistemática y estratégica de gestionar no sólo la calidad de su producto o servicio y la experiencia del cliente, sino también la resolución de problemas, la productividad de los empleados y otros aspectos de su organización. Esto le ayudará a mantener la calidad a largo plazo y a aumentar la fidelidad de los clientes.
Para ello, formule una estrategia sólida centrada en la satisfacción del cliente y la calidad del producto. Anime a todo el mundo a seguir la estrategia sistemáticamente, completando un proceso a la vez con calidad.
#6. Comunicación eficaz
La comunicación es un aspecto esencial de cualquier empresa, ya sea entre un representante y un cliente o entre los miembros de un equipo. Por lo tanto, no debe existir ninguna brecha de comunicación entre usted y sus empleados, proveedores o clientes.
Si adopta la TQM, asegúrese de mantener un canal de comunicación claro y transparente tanto interna como externamente. Cada empleado de su organización debe sentirse capacitado para compartir sus dificultades, opiniones e ideas sin ningún temor.
Esto aumentará su confianza en su empresa al tiempo que usted obtendrá perspectivas únicas para mejorar sus productos y estrategias.
#7. Liderazgo
La gestión de la calidad total requiere un fuerte liderazgo por parte de los distintos departamentos y responsables de la toma de decisiones. Los gerentes y ejecutivos de alto nivel deben dirigir eficazmente a sus equipos, centrándose en la mejora de cada individuo, equipo, tarea y organización en su conjunto.
Deben mantener una atmósfera productiva y segura para que florezcan los talentos y el respeto mutuo. Esto permitirá que todos se alineen con los valores de la organización y trabajen juntos para emprender el camino del éxito y la experiencia del cliente desde todos los departamentos.
#8. Mejora continua
Mantener la calidad de sus productos y servicios es un proceso continuo, no un esfuerzo puntual. Tendrá que ofrecer constantemente las mejores experiencias a sus clientes si quiere seguir siendo competitivo y rentable en el sector.
Para mejorar, puede realizar evaluaciones periódicas de su personal, sus procesos y sus resultados. Le ayudará a encontrar carencias para que pueda trabajar en ellas y ofrecer productos, servicios y experiencias de mejor calidad.
Importancia de la GCT
Mejora de la calidad
El objetivo principal de la TQM es la calidad. Anima a las organizaciones a mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.
Para ello, establezca un estricto equipo de control de calidad que supervise y mejore los aspectos relacionados con la calidad. Puede tomar los comentarios de los usuarios y trabajar sobre ellos. Además, puede automatizar el proceso utilizando herramientas para detectar problemas en sus productos y servicios, solucionarlos rápidamente y restablecer la calidad.
Como resultado, puede ofrecer mejores productos y servicios a los clientes. De este modo, cada vez más personas se sentirán atraídas por sus ofertas, lo que impulsará sus ventas e ingresos.
Clientes satisfechos
Cuando comprende los puntos débiles de sus clientes objetivo y les ofrece productos y servicios que pueden solucionar esos puntos, es probable que aprecien sus esfuerzos.
Del mismo modo, si mejora continuamente su oferta actualizando o mejorando sus productos y servicios, su accesibilidad, añadiendo funciones útiles, etc., hará que su oferta resulte aún más atractiva para los clientes.
Ya se trate de su producto o de la atención al cliente, esforzarse por mejorar la calidad en todas partes con los conceptos de la gestión de la calidad total contribuirá a hacer felices a sus clientes, lo que se reflejará directamente en su cuenta de resultados.
Mejor coordinación
Uno de los componentes clave de la TQM es la comunicación entre las personas dentro y fuera de una organización. Le ayudará a crear un sentimiento de unión en su marca en el que cada empleado, proveedor y equipo externo estará capacitado para compartir sus ideas y opiniones.
Esto fomenta una mejor coordinación y colaboración entre los miembros del equipo y en toda la organización. Respetar a las personas y sus opiniones también le ayuda a crear una gran cultura de empresa con valores como el respeto mutuo, la transparencia, la honestidad, etc. Como resultado, puede atraer talentos de todo el mundo y mejorar las tasas de retención.
Éxito empresarial
Ofrecer productos de calidad y mejores experiencias a los clientes con la TQM le ayuda a mejorar sus cifras de ventas y sus ingresos globales. La mejora continua de la calidad también reduce las posibilidades de fallos, errores y problemas en sus ofertas y los costes relacionados.
Como resultado, puede ahorrar más dinero, tiempo, esfuerzo y otros recursos. Esto significa que su rentabilidad será mayor. Sus accionistas e inversores también estarán más contentos con estos cambios. En última instancia, no sólo a sus inversores sino también a sus empleados y clientes les encantaría estar asociados a su marca durante más tiempo e impulsar el éxito empresarial.
Mejora de la imagen de mercado
Mejorar la calidad no sólo mejora la imagen de su marca a los ojos de sus clientes, sino también de todo el mercado. Puede establecerse como líder del sector y servir de ejemplo a los demás.
Puede vigilar los problemas, seguir las tendencias y tomar a los clientes para mantenerse al día y dar forma a sus ofertas en consecuencia.
Por ejemplo, puede utilizar herramientas avanzadas para supervisar los problemas de seguridad, parchearlos y, a continuación, lanzar el software actualizado. Esto ayudará a sus clientes a mantenerse protegidos de las amenazas a la seguridad y mejorará su imagen de marca.
Cómo implantar la TQM
Cada organización es diferente en cuanto a sus necesidades, objetivos, clientes, etcétera. Por lo tanto, no hay una metodología fija para implantar la TQM. Normalmente, una organización puede implantar la TQM de la siguiente manera.
#1. Llevar a cabo una evaluación
En el proceso de adopción de la TQM en su organización, debe evaluar la calidad actual del producto o servicio y otros escenarios como la cultura de la empresa, los valores, los niveles de satisfacción de los clientes, los procesos, las herramientas, etc.
Realizar una evaluación detallada le ayudará a comprender los problemas subyacentes en su oferta y en su empresa y la causa raíz que puede estar obstaculizando su éxito. Averigüe cuál es la mejor manera de aplicar la gestión de la calidad total para resolver esos problemas y ofrecer experiencias perfectas a sus clientes.
Además, esfuércese por conocer mejor a sus clientes y sus necesidades y expectativas. Para ello, realizar una encuesta, llevar a cabo estudios de clientes y de mercado y recabar sus opiniones puede ser de gran ayuda. Una vez que conozca las tendencias y demandas actuales, le resultará más fácil dar forma a sus ofertas, mejorar la calidad y satisfacer a los clientes.
#2. Planifique
Una vez que haya medido los requisitos, ahora debe crear un plan sólido para implantar la gestión de la calidad total en su organización. Para ello, debe comunicar a sus empleados y equipos externos la razón por la que está implantando la TQM y sus beneficios.
Además, asegúrese de que todo el mundo apoya la TQM, desde los empleados de más alto nivel hasta los de más abajo, y planifique cómo pueden participar en el proceso de implantación de forma proactiva.
Le sugiero que forme un equipo de TQM con un director responsable y miembros para planificar, realizar y supervisar eficazmente los procesos de TQM. Este equipo puede incluir a personas de diferentes niveles y departamentos que juntos ayudarán a conseguir la mejor calidad posible de servicios y productos.
#3. Cree su estrategia de TQM
Cuando haya creado su equipo de TQM y haya moralizado a todo el mundo, es hora de que trabaje en la creación de una estrategia de TQM eficaz.
Invite al equipo de TQM a mantener un debate significativo mientras forma su estrategia. Acepte las aportaciones de todos y tome la decisión basándose en hechos y cifras reales. Tenga en cuenta los puntos débiles de sus clientes y descubra la mejor manera de resolverlos.
Su estrategia de gestión de la calidad total debe ser clara y concisa, y alinearse con los objetivos de su empresa, así como con los de sus clientes. Siempre es mejor documentar sus decisiones finales con todos los pasos que debe realizar.
En su estrategia de TQM, defina los procesos vitales -producción, distribución, disponibilidad, accesibilidad, diseño, servicio al cliente, etc. – con un impacto directo en la calidad. Asigne sus recursos a cada uno de estos procesos y trabaje para optimizar cada aspecto.
#4. Establezca métricas
Saber cómo está funcionando su estrategia es esencial. Le ayudará a optimizar su estrategia si no está proporcionando los resultados deseados.
Por lo tanto, establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) o métricas como los índices de satisfacción de los clientes, las revisiones, el tiempo de resolución de problemas, etc. para evaluar la calidad del servicio o del producto. Además, puede utilizar herramientas avanzadas para supervisar sus procesos. Le ayudará a detectar problemas que pueden afectar a la satisfacción del cliente.
#5. Resuelva los problemas e itere
En cuanto detecte algún fallo en cualquiera de sus procesos, debe abordarlo de inmediato para garantizar la calidad. Estos fallos pueden ser de seguridad, diseño, características, etc. Resuélvalos y siga ofreciendo los mejores productos y servicios.
Puesto que la TQM es un proceso continuo, siga repitiendo el proceso. Siga su plan de mejora de la calidad, evalúe el rendimiento del proceso y resuelva los problemas continuamente. También debe formar a sus empleados para que puedan sugerir mejoras, resolver problemas y participar activamente en la mejora de la calidad.
Conclusión
Satisfacer las necesidades de los clientes y hacerles más felices es crucial para las empresas modernas. La gestión de la calidad total le ayuda a conseguir precisamente eso mejorando la calidad de sus productos y servicios. Espero que este artículo le dé una idea de la gestión de la calidad total y de su papel a la hora de llevar su empresa a nuevas cotas.