Mantener un libro de ejecución con operaciones y procedimientos rutinarios es útil para los administradores y operadores informáticos a la hora de solucionar problemas y gestionar sistemas.
Su servidor puede bloquearse o caerse en cualquier momento, dejándole indefenso y obstruyendo sus procesos empresariales.
Esta situación es común, y la razón podría ser la falta de automatización y de las habilidades necesarias dentro del equipo.
Si se enfrenta a esta situación con frecuencia, un libro de ejecución eficaz y detallado puede resultarle útil y ayudarle a evitar cualquier interrupción en su negocio.
Los profesionales de TI, como operadores y administradores, pueden crear un runbook que sirva de guía con instrucciones detalladas.
Tener un runbook a su lado le ayudará a resolver problemas urgentes y comunes, así como tareas repetitivas. También ayudará a evitar cualquier inconveniente a los clientes.
En este artículo, hablaré de qué es exactamente un libro de ejecución, por qué lo necesita y cómo crear uno.
Empecemos
¿Qué es un libro de ejecución?
Un runbook es un procedimiento documentado paso a paso o una referencia que diseñan los profesionales de TI para realizar diversas tareas repetitivas y rutinarias y solucionar problemas comunes. Es una guía procesable que los administradores de TI, los NOC y los operadores siguen y utilizan para solucionar problemas y automatizar tareas con el fin de permitir operaciones eficientes.
Los Runbooks son beneficiosos para todos los miembros del equipo de TI, tanto si tienen experiencia como si son nuevos, ya que proporcionan instrucciones detalladas para diversas tareas y permiten resolverlas rápidamente. Puede aprender de él y seguir los pasos para resolver con precisión cualquier problema repentino que pueda surgir.
Además, los runbooks están disponibles tanto en forma de libro físico como de documento electrónico y se almacenan en los sistemas de los profesionales informáticos. Así, si se produce una avería en el servidor o hay que renovar el certificado SSL del sitio web, cualquier miembro del equipo informático puede seguir la guía y realizar las tareas necesarias.
Durante las emergencias, un libro de ruta puede ayudar a un equipo a resolver rápidamente el problema en lugar de esperar a que los ingenieros principales lo solucionen. Es muy eficaz y preciso, ya que se basa en experiencias anteriores.
Runbook permite a los miembros senior del equipo compartir sus conocimientos y experiencia en diversas tareas con los miembros junior. Permite a los juniors resolver fácilmente problemas comunes sin tener que preguntarles una y otra vez por las mismas cuestiones.
Ventajas de utilizar un Runbook
Runbook se utiliza en muchas organizaciones ya que ofrece muchas ventajas a los usuarios y a todo el equipo. Algunas de sus ventajas son las siguientes
Más fácil de seguir
Tener un runbook para sus tareas repetitivas diarias y problemas frecuentes es muy beneficioso ya que es bastante más fácil de seguir para resolver problemas y realizar tareas repetitivas. También resultan útiles para las tareas empresariales diarias como las solicitudes de servicio, las actualizaciones de parches del servidor y las actualizaciones rutinarias.
Dado que documenta todos los procesos paso a paso, ayuda a todos los miembros del equipo a realizar las tareas incluso cuando son los menos experimentados.
Mejora del mantenimiento informático
Cuando utiliza un libro de ejecución para su equipo de TI, suaviza muchas tareas repetitivas diarias como las actualizaciones del sistema, la actualización de certificados, el mantenimiento del servidor y muchas más. Varias tareas de TI son demasiado laboriosas y lleva mucho tiempo realizarlas manualmente.
Sin embargo, un libro de ejecución automatiza un montón de tareas complejas que se llevan a cabo a diario sin requerir ninguna asistencia dedicada. Un runbook, cuando se integra adecuadamente en el funcionamiento de la empresa, mejora el mantenimiento informático en gran medida.
Reduce el coste de la gestión de incidencias de TI
La gestión de incidencias de TI es un quebradero de cabeza para muchas organizaciones porque ralentiza su negocio y causa interrupciones en la experiencia de sus clientes. Hay ocasiones en las que se enfrenta a numerosos y complejos problemas de TI, y su negocio puede detenerse bruscamente.
Entonces tendrá que pedir ayuda a profesionales de TI altamente cualificados para resolver el problema. Sin embargo, cuando disponga de un libro de ejecución debidamente documentado, su equipo podrá resolver el problema sin grandes complicaciones. Y lo que es más importante, si determinados incidentes informáticos están automatizados o semiautomatizados, su equipo no técnico podrá resolver el problema con mayor rapidez.
Mejora de los ingresos generales
Los runbooks han ayudado a muchas organizaciones a aumentar sus ingresos y ahorrar costes. La razón es que cuando su negocio funciona sin problemas, mejorará su servicio al cliente, le proporcionará un mayor rendimiento y aumentará los ingresos de su empresa.
Mayor satisfacción del cliente
El departamento informático de su organización es el que se ocupa de numerosas solicitudes de servicio en el día a día. Ya sean los miembros de su equipo o los clientes, todos dependen del departamento de TI.
Pero resolver todas las incidencias manualmente resulta laborioso y agitado. Por lo tanto, si mantiene un libro de ejecución con todas las tareas e instrucciones escritas que deben seguirse para resolver un problema y aprovecha el poder de la automatización, podrá solucionar los problemas con mayor rapidez y proporcionar una ayuda rápida. En última instancia, esto ayudaría a mejorar la satisfacción del cliente.
Mejora de la productividad de los empleados
Al emplear un libro de ejecución, su equipo de TI puede automatizar muchas solicitudes de servicio. Esto ayudará a aumentar su productividad a la hora de completar tareas y resolver problemas. Mientras tanto, también ayuda a reducir el tiempo de espera de los clientes.
Tipos de Runbooks
Los runbooks son de dos tipos: uno es un runbook general y el otro es un runbook especializado. La especialidad de ambos tipos es que pueden ser manuales, automatizados o semiautomatizados.
#1. Libro de ejecución general
En general, los runbooks están diseñados para atender las tareas informáticas del día a día, y estas tareas suelen ser repetitivas. Este tipo de runbook es muy útil para la organización porque se centra en tareas cotidianas como responder a tickets de TI de bajo nivel, supervisar el rendimiento, hacer copias de seguridad diarias, auditar registros, etc.
Cuando las actividades diarias de TI están documentadas, ayuda a los empleados nuevos e inexpertos a realizarlas con facilidad y a mantener un flujo fluido.
#2. Libro de ejecución especializado
Por otro lado, un libro de ejecución especializado se centra en actividades de TI y solicitudes de servicio complejas. Básicamente, es adecuado para acontecimientos imprevistos como violaciones de la seguridad, cortes de electricidad, control de daños, fallos del sistema o una parada de la red.
Los runbooks especializados le ayudan a usted y a su equipo informático a hacer frente a este tipo de situaciones y a reducir las interrupciones en el negocio.
¿Cuándo debe utilizar un libro de ejecución?
Un runbook puede ser útil en muchas situaciones, como por ejemplo:
- Cuando se resuelven problemas informáticos complejos o se gestionan solicitudes de atención al cliente, los runbooks resultan extremadamente útiles para la gestión de diversos incidentes.
- Cuando se documenta un determinado incidente, ayuda a otros miembros a saber cómo pueden resolver el problema. Y si ese problema vuelve a aparecer, su equipo informático puede utilizar el libro de ejecución y resolverlo por sí mismo sin necesidad de la ayuda de los expertos.
- Desde la ejecución de copias de seguridad diarias y la resolución de tickets de bajo nivel hasta el mantenimiento periódico del servidor y la actualización del acceso a las cuentas, los libros de ejecución pueden utilizarse en muchas ocasiones.
Para estas tareas cotidianas, puede crear un libro de ejecución semiautomatizado o totalmente automatizado y agilizar las operaciones diarias. Estos runbooks deben actualizarse a intervalos regulares para que sea utilizable para tareas futuras y lleve información actualizada.
Elementos de un libro de ejecución
Un libro de ejecución sólo puede ser utilizable y práctico cuando contiene todos los elementos esenciales, entre ellos
- Procesable: Un libro de ejecución debe ser fácil de entender para que todos los miembros del equipo, ya sean nuevos o experimentados, puedan comprenderlo con facilidad. Debe evitarse la inclusión de pasos complicados, detalles varios o términos complejos.
- Exacto: Un libro de ejecución preciso ayudará al usuario final a obtener el resultado que desea. Toda la información más reciente y sobre errores debe utilizarse durante la creación, ya que garantizará una respuesta precisa a los incidentes. Al crear un libro de ejecución, es necesario probarlo en diversas circunstancias y con datos de muestra para lograr la máxima precisión.
- Accesible: Los libros de ejecución son una parte esencial de la gestión de operaciones, por lo que deben ser fácilmente accesibles para todos los miembros del equipo. No sólo debe almacenarse en varios servidores, sino que también debe colocarse en un directorio en el que se puedan realizar búsquedas. Durante la creación del libro de ejecución, debe incluir metadatos para cada documento, de modo que pueda localizar rápidamente cualquier incidencia específica.
- Adaptabilidad: La adaptabilidad es un elemento crítico de los libros de ejecución porque el ecosistema informático está en constante evolución y muchos factores cambian de vez en cuando. Debe crear un libro de ejecución de tal forma que pueda realizar cambios siempre que sea necesario.
- Autorizada: Cada incidente o proceso informático debe llevar un solo libro de ejecución, no más que eso. Pero si crea más de un libro de ejecución para una tarea específica, se presta a confusión y crea redundancia. Una vez creado un libro de ejecución, también debe crear un canal de retroalimentación para que cualquier usuario pueda informarle sobre cualquier error o redundancia.
Cómo crear un libro de ejecución
Veamos ahora cómo puede crear un libro de ejecución para su organización paso a paso:
#1. Planificación e identificación de tareas
Lo primero que tendrá que hacer para crear un libro de ejecución es elaborar un plan, ya que tendrá que crear la base de su libro de ejecución.
Durante la fase de planificación, deberá tener en cuenta los incidentes o tickets habituales a los que se enfrenta su equipo de TI, y podrá obtenerlos revisando los informes de incidentes. Deberá comprobar adecuadamente todas las tareas recurrentes y tickets estándar y averiguar los segmentos de su infraestructura en los que puede implantar el libro de ejecución.
Una vez que haya identificado las áreas en las que puede establecerse el libro de ejecución, tendrá que documentar el proceso y la solución óptimos para la tarea o el problema. Deberá comprobar los informes de incidencias y el historial de soluciones de tickets y documentar las soluciones que resulten más eficaces.
Antes de documentar la solución, también debería consultar con los expertos, ya que ellos también le proporcionarán toda la información vital relativa a las distintas tareas. Debería considerar la posibilidad de documentar la mejor solución durante la planificación porque así agilizará el proceso.
#2. Redactar el libro de ejecución
Una vez que haya trazado el plan, es hora de iniciar el proceso de redacción del libro de ejecución. Mientras crea el libro de ejecución, debe tener en mente ciertos factores que garantizarán la creación de un libro de ejecución altamente eficaz y preciso. He aquí cómo hacerlo:
- El libro de ejecución debe ser único y coherente para todas las tareas y cuestiones.
- La estructura debe ser la misma en todas las aplicaciones; de lo contrario, puede provocar discrepancias.
- Utilice un lenguaje sencillo para que todos puedan entender los pasos.
- La documentación debe ser sencilla y concisa. Debe evitar utilizar detalles innecesarios.
- Debe documentar la solución de forma que sea adaptable a los cambios.
Además, también debe asegurarse de incluir todas las secciones importantes en su libro de ejecución, ya que garantizará una documentación adecuada. Estas secciones son
- Visión general del servicio
- Información sobre el servicio
- Todos los detalles y pasos necesarios para poner en marcha el programa
- Toda la orientación para iniciar las actividades regulares
- Un resumen detallado sobre los tickets y alertas que se activan con frecuencia y las instrucciones a seguir cuando surgen
- Planes de recuperación en caso de desastre
- La aceptación del nivel de servicio
Debe revisar adecuadamente cada sección del libro de ejecución para asegurarse de que están organizadas correctamente. Además, debe asegurarse de que su libro de ejecución cuente con todos los campos de datos esenciales, como el nombre de la tarea, los detalles, la descripción, el propietario, el estado, etc.
#3. Pruebas y mejoras
Cuando haya documentado y estructurado correctamente su libro de ejecución, es el momento de probarlos y realizar todos los cambios en consecuencia. Debe probarlas constantemente y actualizar los detalles en consecuencia para asegurarse de que ofrece el resultado óptimo.
También debería probarlos cambiando el sistema, ya que le dará una idea de si su libro de ejecución puede ser adaptable y flexible con los cambios en el funcionamiento de TI. En función de las tareas y de sus necesidades, también puede automatizarlas por completo o semiautomatizarlas y ahorrar tiempo en la gestión.
Runbooks vs. Playbooks
Runbooks y playbooks son dos aspectos cruciales de una empresa, pero la gente suele confundirlos debido a la similitud de sus términos.
Un libro de jugadas se ocupa principalmente de los acontecimientos y problemas más importantes de su empresa, y ayuda a crear soluciones predeterminadas para abordar esos grandes problemas. Desde los procedimientos operativos estándar y las respuestas estructuradas hasta los flujos de trabajo críticos y el valor de la marca, un libro de jugadas abarca una gran cantidad de tareas y actividades importantes.
Mientras que un runbook es una parte de los flujos de trabajo y procedimientos, y esboza pequeñas tareas y cuestiones. Un runbook es básicamente una pequeña parte del ecosistema más extenso del playbook, y siempre forma parte de él. Sin embargo, no es necesario que un libro de jugadas incluya siempre un runbook en su estructura.
Un runbook se limita a las operaciones de TI, y no puede utilizarse en cualquier campo. Sin embargo, un libro de jugadas no se limita a las operaciones de TI, también lo utilizan otros operadores de una organización, entre los que se incluyen ventas, trabajo a distancia, ingeniería, diseño, RRHH y muchos otros.
Los libros de jugadas se utilizan para una amplia gama de actividades, mientras que los libros de ejecución sólo se limitan al manejo de actividades dentro del equipo de TI de una empresa.
Conclusión
Los runbooks son útiles para muchas empresas, ya que ayudan a los equipos de TI de una organización a resolver problemas y automatizar tareas rutinarias, y todo ello sin necesidad de que intervenga un miembro superior. Son fáciles de crear y, una vez documentada una incidencia concreta, cualquier miembro puede seguirla fácilmente y resolverla con mayor rapidez.
Sin embargo, para que sea eficaz, debe alimentarlo con las instrucciones y los detalles correctos; de lo contrario, daría lugar a discrepancias. Con la automatización, los libros de ejecución se han vuelto más eficaces y eficientes, evitando las tareas repetitivas.
También puede explorar el software de automatización de tareas para optimizar las tareas repetitivas.