Les logiciels et le courrier électronique forment un duo puissant qui a révolutionné les opérations des entreprises, les poussant vers des processus plus intégrés, efficaces et rationalisés.
La puissance d'une boîte de réception simple mais efficace est incroyable et détermine la qualité de votre support client. Cependant, lorsque la même boîte de réception est utilisée par plusieurs personnes pour lire, gérer, répondre et supprimer les conversations des clients, les choses peuvent facilement devenir incontrôlables.
Par conséquent, les outils de gestion des e-mails d'équipe sont devenus une condition essentielle pour le succès de service client par e-mail.
Cet article partage certains des outils de boîte de réception les mieux partagés pour vous aider à tirer le meilleur parti des boîtes de réception de votre équipe et à les garder sans encombrement.
Commençons par une brève discussion sur les boîtes de réception partagées.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée et comment fonctionne-t-elle?
Plusieurs utilisateurs utilisent une boîte de réception partagée pour vérifier et répondre aux e-mails entrants et gérer les conversations des clients. Vous pouvez les utiliser pour un calendrier commun, permettant à vos équipes de planifier et d'afficher les quarts de travail ou les vacances, ainsi que le support client.
Contrairement au traditionnel email professionnel, une boîte de réception partagée ne possède pas son ID utilisateur ni son mot de passe. Ainsi, vous ne pouvez pas vous y connecter directement et exiger une autorisation d'accès accordée par l'administrateur. Cette autorisation varie, comme "Accès complet" ou "Envoyer en tant que". Une fois que vous y avez accès, vous pouvez vous connecter à votre boîte de réception privée et accéder à la boîte de réception de l'équipe. L'accès peut également varier selon les différents fournisseurs de logiciels.
Les trois types courants d'autorisations d'accès sont:
- Accès complet - Vous pouvez vous connecter à la boîte de réception partagée et agir en tant que propriétaire.
- Envoyer en tant que - Vous pouvez vous faire passer pour la boîte de réception et envoyer des e-mails.
- Envoyer au nom - Vous pouvez envoyer un e-mail au nom de la boîte de réception partagée.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de boîte de réception partagée?
Lorsque vous avez une petite équipe, le nombre de personnes accédant à vos boîtes de réception d'assistance est faible et il n'y a pas de confusion. Les files d'attente de transfert ne sont pas écrasantes et les chances qu'un e-mail passe inaperçu pendant des jours sont négligeables.
Cependant, à mesure que votre entreprise évolue, les problèmes de communication deviennent monnaie courante et les gens ont tendance à négliger les e-mails qu'ils pensent pouvoir être traités par d'autres. Les conversations oubliées, les e-mails égarés et les réponses en double sont quelques-uns des principaux points douloureux dans de tels cas. Les agents de soutien deviennent également timides au travail en pensant qu'ils peuvent laisser les autres répondre à ce message particulier ou attendre que les autres se rattrapent.
Certains autres problèmes comprennent:
- Rôles et responsabilités: aucune règle pour «qui» travaille sur «quel» e-mail
- Propriété diffuse: tout le monde pense que quelqu'un d'autre répondra
- Pas de visibilité sur les choses: absence de données pertinentes sur chaque agent de support et ses performances
Par conséquent, le logiciel de boîte de réception partagée!
Fonctionnalités du logiciel Shared Inbox
Voici les caractéristiques remarquables de l'utilisation d'une boîte de réception partagée, cela vous aidera à prendre une meilleure décision:
Gestion des e-mails d'équipe
Le logiciel de boîte de réception partagée offre une gestion sans effort des adresses e-mail d'assistance, telles que support@, info@, contact@, etc. Cela améliore également la transparence car vous n'avez pas à basculer entre les écrans ou à vous connecter à plusieurs comptes pour répondre aux e-mails.
De plus, vous disposez d'une vue centralisée de toutes les boîtes de réception cruciales qui vous permettent de répondre aux requêtes rapidement et efficacement. Vous pouvez également attribuer des rôles, éviter les e-mails abandonnés et vous abstenir d'envoyer des réponses en double.
Discussion interne
Une caractéristique importante du logiciel de boîte de réception partagée est le système de discussion interne ou de « notes » qui vous permet de partager des informations importantes sur un e-mail sous forme de notes ou de commentaires. Il permet de personnaliser emails dans une boîte de réception partagée, économise du temps pour la recherche contextuelle et augmente l'efficacité.
Ainsi, tous les utilisateurs peuvent se parler via des notes internes sans avoir à transférer des e-mails.
Évitez les collisions d'agents et la confusion dans la boîte de réception
Une collision d'agents se produit lorsque deux membres de l'équipe répondent à la même requête client et proposent une résolution différente. Cela affecte la crédibilité de votre système de soutien. Le logiciel de gestion partagée des e-mails vous permet d'éviter cette confusion en convertissant automatiquement les e-mails entrants en tickets d'assistance attribués à différents agents via des règles de routage. Cette affectation peut également être manuelle.
Réponses et modèles automatisés
La plupart des outils de boîte de réception partagée proposent des réponses et des modèles prédéfinis. Vous pouvez les utiliser pour offrir des réponses rapides et pour répondre à des requêtes similaires. Ces réponses automatisées et réponses standardisées améliorez la cohérence et permettez instantanément aux membres de votre équipe de résoudre instantanément les problèmes courants des clients.
Vous trouverez ci-dessous la liste des outils de boîte de réception les mieux partagés qui offrent d'excellentes fonctionnalités de gestion des e-mails de groupe.
Découvrons-les rapidement.
ProProfs Help Desk
Service d'assistance ProProfs est un logiciel intelligent et efficace basé sur le cloud avec une puissante fonctionnalité de boîte de réception partagée qui vous permet de gérer vos besoins d'assistance sans effort. Il offre un espace partagé pour toutes les boîtes de réception de support, telles que sales@, help@, support@, contact@, billing@, etc.
Il est livré avec une interface utilisateur simple de type Gmail qui vous permet de suivre le nombre de tickets attribués à un agent, de surveiller ses performances sur une période de temps et d'offrir une assistance 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX depuis n'importe quel appareil.
Caractéristiques
- Collaboration en équipe pour une résolution plus rapide des tickets
- Interface utilisateur simple et facile à utiliser
- Suivi et surveillance des agents
- 24X7, n'importe quand, n'importe où, accès
Freshdesk
Freshdesk est l'un des meilleurs logiciels de gestion des e-mails d'équipe qui offre de nombreuses fonctionnalités excellentes, telles que la conversion automatique des e-mails entrants en tickets pouvant être hiérarchisés, étiquetés et spécifiquement attribués. La collaboration interne est là, et vous pouvez également minimiser le nombre de réponses envoyées par vos agents en rationalisant les fonctionnalités.
Freshdesk offre également une détection de collision d'agents et des intégrations d'applications pour étendre les capacités de vos boîtes de réception partagées et systèmes d'assistance.
Caractéristiques
- Filtres de pertinence
- Billets de groupe avec étiquettes
- Automatisez les réponses banales et répétitives
- Vues en temps réel des tickets et des e-mails entrants
DragApp
DragApp est un autre logiciel de gestion des e-mails d'équipe qui se trouve dans votre boîte de réception Gmail privée et vous permet de recevoir, gérer, attribuer et répondre aux e-mails partagés entrants. Vous pouvez partager des e-mails de groupe, comme "support@", "info@", etc., et automatiser votre workflows avec des règles.
Il permet l'organisation des e-mails entrants dans des tableaux visuels et facilite la collaboration interne via des discussions internes, des notes et des brouillons partagés. Vous pouvez facilement attribuer des e-mails et surveiller quel agent travaille sur quelle conversation. De plus, il offre une fantastique fonctionnalité de génération de rapports pour des informations détaillées sur les données des clients et des employés.
Mailflow
Flux de messagerie est une boîte de réception tout-en-un pour les équipes qui offre des espaces de travail flexibles. L'outil permet un partage facile des e-mails sans aucune exigence de transfert d'e-mails ou de copie aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent opter pour des discussions internes sans envoyer de fils de discussion internes aux clients.
Les e-mails des clients seront directement synchronisés avec l'équipe, ce qui facilitera l'adaptation à chacune des équipes, telles que le support, l'embauche, les ventes, le chef de projet et les développeurs.
Caractéristiques
- Collaboration d'équipe facile
- Gestionnaires de messagerie
- Suivi facile et surveillance des e-mails
HubSpot
Hubspot est l'un des principaux outils de boîte de réception partagée qui vous permet de connecter toutes les adresses e-mail de votre équipe à une boîte de réception centrale ou universelle pour un travail efficace et une collaboration intelligente. Vous pouvez également connecter les adresses e-mail partagées au Hubspot Boîte de réception Conversations pour avoir une vue universelle des e-mails dans tous les départements et éviter de manquer ne serait-ce qu'un seul e-mail.
Il est livré avec des règles de routage et des outils de productivité, garantissant une attribution efficace des tickets et facilitant un suivi transparent.
Caractéristiques
- Marque
- Boîte de réception universelle pour une vue globale des e-mails dans tous les départements
- Chatbots pour des réponses automatiques
- Chat en direct et messagerie sur les réseaux sociaux.
Kayako
Kayako offre un outil puissant pour gérer vos e-mails partagés efficacement et sans effort. Il offre des vues personnalisées de toutes vos conversations et vous permet de les marquer pour un référencement futur et une manipulation rapide.
Vous pouvez automatiquement acheminer les requêtes complexes vers des professionnels du support expert et réduire le temps de réponse pour les requêtes urgentes.
Caractéristiques
- Macros et réponses standardisées
- Analytics pour obtenir des informations sur les métriques de réponse
- Gestion des conversations multicanal
- Plusieurs intégrations tierces
Les notes privées permettent à vos agents de collaborer en interne, en évitant les conflits de réponses et la confusion dans la boîte de réception. Vous pouvez également obtenir une vue universelle de toutes les activités des clients.
Help Scout
La solution Aide Scout vous permet de recevoir, de résoudre, de gérer et d'attribuer efficacement des e-mails partagés, tout en évitant toute confusion. Vous pouvez organiser toutes les demandes d'assistance dans une file d'attente unique ou créer des boîtes aux lettres distinctes pour différentes marques, services et adresses e-mail partagées.
Il facilite la collaboration interne sans effort via des notes privées, des balises et des réponses enregistrées. Vous pouvez basculer rapidement entre les conversations de chat et les e-mails pour voir toutes les nouvelles requêtes entrantes en temps réel.
Les autres fonctionnalités incluent la recherche avancée, les vues rapides, les notifications et les évaluations de satisfaction, les indicateurs en temps réel pour la détection de collision, le dossier personnalisé, les réponses en masse, l'automatisation du flux de travail, etc.
HappyFox
HappyFox vous permet de garder vos boîtes de réception partagées sans encombrement et organisées à tout moment sans perdre en efficacité et en suivi des e-mails entrants. Il offre une migration rapide de vos boîtes de réception de groupe, telles que la boîte de réception partagée Gmail et Outlook, etc., vers HappyFox Help Desk et vous permet de tirer parti de ses fonctionnalités pour des fonctionnalités de support améliorées.
Caractéristiques
- «Tâches» et «dates d'échéance» pour rester organisé.
- Ajout d'abonnés aux billets
- Alertes de collision
- Règles intelligentes et actions prédéfinies
L'une des particularités est qu'il fonctionne pour tous les départements, tels que "customerservice@", "helpdesk@", "hrsupport@", et "accountpayables@", etc. Vous pouvez répartir la charge de travail comme vous le souhaitez en utilisant le " Catégories » et création de files d'attente de vos fils de discussion partagés pour les résoudre de manière ordonnée.
Hiver
hiver est un logiciel de boîte de réception partagé unique qui permet à votre équipe de collaborer au sein de Gmail et d'offrir une expérience client fantastique.
Le tableau de bord de la boîte de réception partagée se trouve directement dans votre compte Gmail personnel et vous permet de déléguer les requêtes entrantes en un seul clic. Vous pouvez rédiger des notes privées et les partager instantanément avec votre équipe pour une collaboration transparente.
Caractéristiques
- Propriété des e-mails et état des e-mails
- Collaboration interne instantanée depuis la boîte de réception Gmail personnelle
- Automatique workflows et enquêtes de satisfaction clients
- Des informations exploitables sur les violations de SLA et la distribution de la charge de travail
Vous pouvez également suivre les métriques clés et les performances des agents à partir d'un tableau de bord unique. Hiver propose également des modèles de courrier électronique pour fournir des réponses plus rapides. Il vous permet également de convertir votre compte Gmail en service d'assistance. Vous pouvez également migrer vers Gmail optimisé par Hiver pour une transition sans effort.
Groove
GrooveHQ est l'un des outils de boîte de réception les mieux partagés pour les entreprises qui évoluent actuellement et recherchent une transition sans effort.
Il vous aide à garder facilement une trace de tout et à gérer l'ensemble de la boîte de réception partagée. Toutes les communications entrantes avec les clients, telles que les e-mails, les chats, les messages sur les réseaux sociaux, les conversations téléphoniques, etc., se trouvent au même endroit.
Vous pouvez attribuer des tickets à des membres spécifiques de l'équipe, collaborer sur des notes privées, amener les membres de l'équipe dans la boucle via "@mentions" et s'attaquer à la détection des collisions. Ses incroyables fonctionnalités de reporting et de suivi vous permettent de tirer le meilleur parti de vos ressources.
SupportBee
SupportBee est un outil efficace de collaboration par courrier électronique avec une interface de messagerie familière et offre des fonctionnalités de collaboration impeccables. Vous pouvez attribuer des tickets à des agents spécifiques ou à des équipes spécifiques, les commenter et en discuter au besoin. Vos agents peuvent partager des brouillons de réponses pour les examiner avant de les envoyer à un client.
SupportBee se vante d'une importation ultra-rapide des e-mails entrants et dispose d'une fonction de mise à jour automatique qui ne nécessite pas d'actualisation manuelle. Il existe trois catégories de billets: avec réponse, sans réponse et archivé. Ainsi, vous pouvez voir instantanément les tickets qui nécessitent une attention immédiate et les résoudre en priorité.
BoîtePartagée est un service d'assistance et un logiciel de boîte de réception partagée basé sur Slack qui vous permet de gérer la communication avec les clients et d'offrir une assistance directement depuis votre tableau de bord Slack. Vous pouvez recevoir des messages, des tweets et des e-mails dans Slack et collaborer également sur des comptes de messagerie et Twitter partagés.
Chaque compte dispose d'un site d'assistance sur lequel vos utilisateurs peuvent gérer et répondre à la communication client. Vous pouvez également ajouter plusieurs e-mails.
Outils de boîte de réception partagée: il est temps de rendre les e-mails plus collaboratifs
Les outils de boîte de réception partagée partagés ici font bien plus que simplement gérer les boîtes de réception de support. Ils font gagner du temps, améliorent la satisfaction des clients et améliorer la productivité de votre équipe de service client. De plus, ils vous aident à favoriser une culture organisationnelle transparente et responsable et à faciliter la visibilité sur l'ensemble du système.
Vous pouvez créer des règles de routage, enregistrer des réponses pour l'assistance, mettre votre génération de leads sur pilote automatique par créer un chatbotet apportez plus de contexte à vos conversations.
Alors, investissez dans l'un de ces outils et donnez à votre entreprise une longueur d'avance!
