Votre entreprise compte-t-elle encore sur un système téléphonique traditionnel révolu ? Si oui, vos agents de service à la clientèle hautement qualifiés peuvent avoir besoin d’aide pour répondre aux attentes accrues des clients d’aujourd’hui. Le passage à un logiciel de centre d’appels virtuel vous permettra d’augmenter le taux de satisfaction de vos clients.
Offrir un service à la clientèle de qualité va au-delà de l’expertise et de l’assistance offertes par les agents – cela concerne également la vitesse à laquelle les problèmes d’assistance sont effectivement résolus.
Le logiciel de centre d’appels virtuel simplifie vos solutions de service à la clientèle, réduit les temps d’attente et augmente le taux de résolution des problèmes dès le premier appel. Toutefois, l’efficacité de cette mise à niveau dépend en grande partie du choix du bon fournisseur de centre d’appels virtuel.
Voici un bref résumé des meilleurs logiciels de centres d’appels virtuels dont je vous parlerai ci-dessous.
Dans cet article, nous examinerons les caractéristiques essentielles des logiciels de centres d’appels virtuels, nous mettrons en évidence les principaux fournisseurs dans ce domaine et nous expliquerons comment ces solutions font des miracles pour les agents et les clients.
Qu’est-ce qu’un centre d’appel virtuel ?
Les centres d’appels virtuels, également connus sous le nom de centres d’appels distants, emploient des agents d’assistance à la clientèle qui peuvent être situés dans des villes ou des pays différents et travailler depuis leur domicile.
Le contrôle adéquat de ces opérations dispersées nécessite l’utilisation d’un logiciel de centre d’appel virtuel. Ces outils jouent un rôle essentiel dans la facilitation des tâches, l’automatisation de procédures précises et l’amélioration de l’efficacité globale de l’équipe.
Lors de l’utilisation du logiciel de centre d’appels virtuel, les agents doivent se connecter, se familiariser avec le système et commencer leurs tâches. Pour qu’un centre d’appel virtuel fonctionne de manière optimale, les agents doivent disposer d’un ordinateur portable, d’une connexion internet stable et d’un casque.
Le logiciel est immédiatement actif après l’installation ; toutefois, les superviseurs du système peuvent adapter le système de centre de contact intelligent aux besoins exacts de l’entreprise.
Dans un contexte plus large, les entreprises peuvent utiliser ce logiciel pour rassembler les données des appelants, configurer les voies d’appel, offrir des menus en libre-service et associer les enregistrements des appels aux informations existantes sur les clients.
Avantages de choisir un centre d’appel virtuel plutôt qu’un logiciel de centre d’appel
Les centres d’appels virtuels ont réduit la dépendance des entreprises à l’égard des centres d’appels physiques grâce aux avantages suivants :
- Les centres d’appels virtuels permettent aux entreprises d’offrir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de mettre en œuvre des technologies de pointe telles que les chatbots et les systèmes vocaux automatisés, qui sont plus efficaces que les centres d’appels.
- Avec les centres d’appels virtuels, les agents peuvent adapter leurs réponses en fonction des demandes précédentes afin d’offrir une expérience plus personnalisée aux clients. Les réponses personnalisées augmentent la satisfaction des clients et leur donnent le sentiment d’être appréciés.
- Les centres d’appels virtuels réduisent le temps d’attente et le temps de réponse, ce qui augmente considérablement l’efficacité des agents du centre d’appels. Des fonctions telles que le routage des appels peuvent garantir que l’appel est instantanément transféré vers la prestation la plus appropriée, sans faire perdre de temps au client.
- Les centres d’appels virtuels offrent des fonctions telles que la distribution automatique des appels et la numérotation prédictive, ce qui permet aux entreprises d’adopter une approche plus rationnelle du traitement des demandes des clients.
- Les centres d’appels virtuels permettent aux agents de travailler à distance, quelle que soit leur situation géographique, et éliminent la nécessité d’installer un bureau ou d’acheter du matériel coûteux.
Caractéristiques à rechercher dans un logiciel de centre d’appel virtuel
Voici les caractéristiques essentielles à rechercher lors du choix d’un logiciel de centre d’appels virtuel pour votre entreprise.
- Les appels entrants traitent les cas et les demandes des clients, comme les mises à jour de compte ou le dépannage de paiement. Les appels sortants permettent de recueillir les commentaires des clients afin d’affiner les futurs produits et services.
- Un logiciel de centre d’appels virtuel performant, doté d’une fonction de reporting et d’analyse, permet aux responsables du service clientèle de suivre le volume d’appels entrants, la productivité des agents et d’autres paramètres essentiels.
- Les clients peuvent avoir la possibilité d’utiliser ce système d’appel automatisé avant d’entrer en contact avec un agent en chair et en os afin d’éviter les explications répétitives.
- L’acheminement intelligent des appels optimise la satisfaction des clients en les orientant vers un agent approprié et en contrôlant la rotation des clients due à des temps d’attente trop longs.
- L’adoption d’outils offrant un support omnicanal est essentielle pour les centres d’appels désireux de faire progresser leurs opérations.
Voyons maintenant la liste des meilleurs fournisseurs de centres d’appels virtuels disponibles sur le marché, capables d’offrir un service client efficace.
RingCentral
RingCentral propose une solution précieuse basée sur le cloud avec une application conviviale comprenant la vidéoconférence, la messagerie et les appels téléphoniques virtuels. En remplaçant les réseaux téléphoniques terrestres habituels, cette stratégie améliore la communication des entreprises.
RingCentral propose des fonctionnalités telles que les conférences en ligne, les SMS, la messagerie de groupe, des outils de gestion des appels et des conversations audio virtuelles standard.
Caractéristiques :
- Configuration basée sur un assistant pour une solution de voix sur IP basée sur le cloud pour ceux qui ne sont pas familiers avec le processus de configuration.
- Aucun achat initial n’est nécessaire avec certaines options d’assistance.
- l’assistance par chat en direct est active 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Permet le contact entre les équipes réparties sur différents sites.
- Compatibilité facile avec des outils d’entreprise populaires tels que Slack, Google Workspace et Salesforce.
La capacité de ce logiciel à offrir un accès au compte à un nombre considérable de personnes sans créer plusieurs comptes distincts est un avantage notable. Cela distingue RingCentral de ses rivaux qui pourraient plafonner le nombre de clients potentiels.
JustCall
JustCall offre une solution complète aux équipes qui interagissent directement avec les clients. Elle est conçue pour améliorer l’efficacité des agents, des courtiers en vente et des gestionnaires. La plateforme offre des fonctions vocales et SMS, y compris l’enregistrement virtuel des appels, des processus SMS automatisés, le contrôle des appels en temps réel et des enquêtes après appel.
Caractéristiques :
- Acheminez efficacement les appels entrants grâce à la distribution automatique des appels pour une adéquation optimale entre le client et l’agent.
- Spécifiez des flux de travail SMS pour guider les clients potentiels et suivre l’action des agents à l’aide d’un tableau de bord centralisé.
- Utilisez des tactiques de suivi progressif et de barrage d’appels pour fournir un service expert en temps réel, facilitant ainsi les escalades.
- Surveillez les promotions à l’aide de codes de disposition et de notes d’appel.
- Évaluez les réalisations de l’équipe d’assistance et de vente de manière pratique à partir d’un support unifié.
JustCall forme les agents à l’aide d’un composeur de vente et d’outils d’analyse des conversations, permettant notamment des campagnes entrantes et sortantes. Avec JustCall, vous pouvez rapidement cultiver des numéros locaux et gratuits, ce qui peut contribuer à améliorer les taux de contact et, à terme, les taux de conversion.
RingOver
RingOver est un fournisseur VoIP contemporain qui possède son infrastructure de télécommunication. Sa caractéristique principale est un mélange de qualité vocale de premier ordre et d’une interface facilement navigable qui est accessible via le web et les applications mobiles.
Ce qui distingue RingOver, c’est son engagement à donner aux utilisateurs le plein pouvoir sur leur conception de la téléphonie.
Fonctionnalités :
- Vous pouvez suivre les appels virtuels et accéder à des analyses d’appels en temps réel.
- Facilite le processus de création de fichiers CRM réflexifs pour les nouveaux appelants.
- Favorise les connexions CRM d’un simple clic.
- Permet d’enregistrer les appels et d’ajouter des balises et des rendez-vous aux appels.
- Effectuez un nombre illimité d’appels vers plus de 65 lieux.
Avec RingOver, vous pouvez passer des appels illimités vers plus de 65 destinations et vous avez la possibilité d’attribuer aux utilisateurs des numéros de téléphone fixe ou mobile parmi une sélection de plus de 60 pays.
CloudTalk
CloudTalk est un logiciel ingénieux de centre d’appels virtuel qui offre aux utilisateurs un ensemble de fonctionnalités uniques pour améliorer leurs opérations. Sa fonction de file d’attente permet au personnel d’assistance de contrôler les appels entrants de manière appropriée. Cela garantit que les appels sont acheminés vers les agents les plus compétents, ce qui accélère le processus et minimise le besoin de transferts d’appels frustrants.
Les clients peuvent utiliser ce système pour laisser des messages, reprendre leur travail et prévoir une solution bien préparée lorsque votre équipe les contactera.
Caractéristiques :
- Créez des campagnes sans effort en utilisant des scripts d’appel et des enquêtes.
- Les agents peuvent se concentrer sur l’embauche des candidats pendant que le système gère les campagnes.
- Importez/exportez des contacts et accédez à l’historique des appels, des commandes et des tickets.
- Téléchargez des données brutes sur les contacts, les agents et les appels.
- Acheminez les appels entrants vers les agents appropriés, diffusez des messages préenregistrés ou dirigez-les vers la messagerie vocale.
L’option de messagerie vocale personnalisée de CloudTalk est une autre fonction très personnalisable. Les clients peuvent laisser des messages vocaux lors d’événements où votre équipe n’est pas disponible. Les agents peuvent traiter ces appels plus tard, évitant ainsi aux clients d’être mis en attente indéfiniment.
DialPad
DialPad est une plateforme de centre d’appels virtuel spécialisée dans le traitement des appels entrants et sortants, ce qui en fait une plateforme de centre d’appels privilégiée pour les entreprises qui offrent une assistance téléphonique. L’application de centre de contact de DialPad, comme beaucoup d’autres solutions de centre d’appel, contient des fonctions telles que l’enregistrement, la surveillance et la transcription des appels.
Caractéristiques :
- La fonction de rappel en file d’attente réduit les temps d’attente pour les clients.
- L’IA conversationnelle explore immédiatement les sources de connaissances connexes pour trouver des réponses.
- Demandes automatisées pour les questions et les phrases d’appel.
- Coaching AI en direct et recherche de sentiments en temps réel.
- Intégration instantanée à votre système de gestion de la relation client.
Le plan Pro de DialPad propose une période d’essai gratuite pendant laquelle vous pouvez tester toutes ses fonctionnalités. Les écarts préalables entre les versions Pro et Entreprise sont liés aux contraintes des agents, à la mise en file d’attente des appelants, à la personnalisation de l’enregistrement et de l’analytique, et au niveau d’accompagnement pour l’installation du système au sein de votre entreprise.
CCV Live
Utilisez la solution complète de centre d’appels virtuel VCC Live pour développer votre entreprise. Elle est spécialement conçue pour répondre aux besoins uniques de votre secteur d’activité et peut rapidement se développer pour répondre aux pics de demande. Vous aurez un contrôle total sur les étapes du projet, ce qui vous donnera l’espace nécessaire pour optimiser vos opérations à distance de manière efficace.
Fonctionnalités :
- Tableaux de bord KPI pour suivre les mesures vitales afin d’évaluer les performances de l’équipe à distance.
- Obtenez des informations complètes sur l’importance des agents des centres d’appels virtuels.
- Mettez en place des équipes pour le travail à distance avec un processus sans tracas.
- Fournissez aux agents l’historique des clients pour enrichir le contexte des interactions.
- Offrez un retour d’information à l’aide d’enregistrements d’appels, d’un suivi des appels en direct et d’un service en temps réel.
La combinaison de vos outils commerciaux actuels avec VCC Live est simple, donnant à vos agents l’accès à tout par le biais d’une plateforme centralisée de centre d’appels virtuel. Bénéficiez d’autorisations étendues pour les utilisateurs et d’une sécurité accrue grâce à l’authentification à deux facteurs. Cela garantit une sécurité exceptionnelle pour vos opérations commerciales générales.
Talkdesk
Bien que le site web de Talkdesk présente une variété de technologies CCaaS (Contact Centre as a Service), son objectif premier est d’offrir une solution pour les centres d’appels virtuels. Talkdesk fournit également des analyses approfondies pour améliorer l’expérience des clients. Son application mobile, en particulier, permet au personnel de vente et de service de gérer les appels depuis n’importe quel endroit.
Caractéristiques :
- Les agents peuvent accéder aux journaux d’appels antérieurs de l’appelant et à l’historique de l’assistance au fur et à mesure des appels entrants.
- Ajoutez ou supprimez facilement des agents sur la base d’un paiement à l’utilisation, ce qui facilite le travail à distance.
- Utilisez les tableaux de bord des agents et des responsables pour visualiser les données historiques et en temps réel.
- Supervisez les appels en cours, écoutez les conversations enregistrées et consultez les transcriptions des appels.
- Les journaux d’appels, les enregistrements, les messages vocaux et les détails des dossiers sont automatiquement mis à jour après chaque interaction agent-contact.
Talkdesk a reçu des commentaires positifs de la part des utilisateurs du logiciel. Son interface conviviale, ses segments de rapports utiles et sa stratégie de mise en œuvre simple sont tous appréciés par les utilisateurs.
Ameyo
Le logiciel de centre d’appels virtuel d’Ameyo est destiné à améliorer l’interaction avec les clients par le biais d’appels entrants et sortants. Il offre un ensemble complet d’opérations de base et avancées.
Caractéristiques :
- Les agents et les supérieurs peuvent se connecter de n’importe où sur n’importe quel appareil.
- Emploie WebRTC pour une qualité d’appel supérieure, même avec une faible bande passante.
- Les clients peuvent programmer des rappels ou conserver leur place dans la file d’attente.
- Les superviseurs peuvent surveiller les appels en temps réel.
- De nombreuses fonctions telles que l’espionnage, l’intrusion et le chuchotement garantissent la supériorité de l’appel.
Parmi ses caractéristiques notables, citons la disposition des appels, un composeur de prévisualisation et le routage intelligent des appels via les systèmes IVR et ACD. En outre, Ameyo fournit un bureau d’agent coopératif qui permet aux représentants de traiter les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication.
Bright Pattern
Bright Pattern permet aux agents des centres d’appels virtuels d’utiliser pleinement l’IA combinée en trouvant le mélange idéal entre des capacités raffinées et des fonctions conviviales, ce qui se traduit par des expériences remarquables pour les clients.
Caractéristiques :
- Optimise la présence géographique en utilisant efficacement les ressources locales et distantes.
- Employez des agents dans différents fuseaux horaires pour une meilleure portée.
- Choisissez les agents du centre d’appels à distance en fonction de leurs compétences, de leur coût et de leur localisation.
- Assurez la continuité des activités et la reprise après sinistre grâce à diverses options.
- Respectez les lois sur la confidentialité des données en stockant les informations localement.
En outre, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk et ServiceNow ne sont que quelques-uns des systèmes CRM populaires avec lesquels Bright Pattern interagit facilement. Par conséquent, les équipes d’assistance peuvent rapidement exploiter ces intégrations pour améliorer l’expérience générale des clients en fonction de leurs besoins uniques.
Convoso
Les clients deConvoso qui emploient des agents à distance sont rentables depuis plusieurs années grâce à l’utilisation de son logiciel flexible de centre d’appels virtuel basé sur le cloud et à l’assistance utile de son personnel dévoué à la réussite des clients. Les clients peuvent facilement accéder à toutes les mêmes fonctionnalités que les centres d’appels traditionnels.
Caractéristiques :
- Sa fonction Dynamic Scripting accélère l’intégration et la formation, ce qui permet de réduire les coûts.
- Obtenez des informations en temps réel sur les performances des équipes à distance et des agents à domicile.
- Obtenez une visibilité approfondie des performances des listes pour prendre des décisions éclairées sur les listes rentables.
- Personnalisez votre tableau de bord pour vous concentrer sur les indicateurs clés de performance.
- Vous pouvez vous inscrire pour une démonstration de service et en savoir plus sur ses services.
Le composeur virtuel de Convoso peut être configuré pour fonctionner au mieux avec l’aide de l’équipe chargée de la réussite des clients. Les technologies proposées offrent des fonctionnalités telles que les rapports en direct et l’analyse des performances en temps réel pour améliorer l’efficacité de la gestion à distance.
Diabolocom
Le logiciel de centre d’appels virtuel Diabolocom garantit que les clients sont bien préparés à faire face à toute une série de problèmes grâce à une procédure d’installation rapide, une interface conviviale et la possibilité de se connecter depuis n’importe quel endroit. Même lorsque vous travaillez à distance, ce logiciel de centre d’appels virtuel s’interface facilement avec de nombreux CRM, y compris Salesforce.
Fonctionnalités :
- Assistez les agents dans la qualification et l’acheminement des appels.
- Recueillez des informations contextuelles sur des détails cruciaux et accédez aux dossiers des clients grâce à l’intégration CRM.
- Exécutez des flux de travail après l’appel en vous basant sur les données.
- Activez des tableaux de bord en direct pour permettre aux responsables de suivre les performances en temps réel.
- Utilisez la technologie WebRTC intégrée pour des opérations simples dans les navigateurs web.
Il favorise la connectivité des équipes grâce à des fonctionnalités telles que la VoIP, le renvoi d’appel et l’enregistrement des appels. Le logiciel dispose également d’un système de reporting qui aide la direction à surveiller les performances des agents et à mettre en évidence les domaines qui nécessitent des améliorations.
Daktela
Offrir un service à la clientèle de premier ordre devrait être votre principale priorité en tant que propriétaire d’entreprise qui accorde de l’importance à la satisfaction de la clientèle. Vous pouvez y parvenir en utilisant Daktela, un logiciel de centre d’appels virtuel qui recueille toutes les interactions avec les clients, qu’elles aient lieu par téléphone, par SMS, par courriel, par les médias sociaux ou par clavardage.
L’agent virtuel Daktela AI est bénéfique dans cette situation. Avec l’aide de cette technologie, vous pouvez mettre en place une assistance en libre-service dans votre centre de contact virtuel. Les clients bénéficient ainsi d’une rencontre plus organique et passionnante, tant sur les canaux vocaux que numériques.
Fonctionnalités :
- Organisez les communications par courriel en tickets d’assistance pour une meilleure gestion.
- Les agents ont accès aux pages web d’origine des appels et peuvent les transférer.
- Webchat peut être facilement ajouté à un site web ou à une boutique en ligne et personnalisé pour s’adapter au thème du site web.
- Compatible avec Facebook Messenger, WhatsApp et Viber.
- Utilisez des rapports et des analyses de qualité pour obtenir des informations exploitables.
Il est essentiel de veiller à ce que vos clients puissent rapidement contacter des agents qualifiés capables de répondre à leurs préoccupations afin d’améliorer votre stratégie centrée sur le client.
Centre d’appel virtuel ou centre de contact
Un centre d’appel ou un centre d’appel basé sur le cloud est un bureau autonome ou une partie d’une organisation qui emploie des professionnels du service client ou des agents pour traiter les appels entrants et sortants et répondre aux questions des clients.
D’autre part, un centre de contact est une organisation plus large qui offre une assistance à la clientèle sur plusieurs canaux de communication.
| Centre d’appel / Centre d’appel virtuel | Centre de contact | |
| Canaux de communication | Le téléphone est principalement utilisé pour la communication. | Plusieurs canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail, le texte, les médias sociaux, etc. |
| Collecte de données | Approche omnicanale et logiciel d’analyse vocale | Approche multicanal |
| Libre-service pour les clients | Utilise des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) | Utilise des systèmes de réponse vocale interactive (RVI), des robots de conversation, des pages Web de FAQ, des bases de connaissances en ligne et des forums |
| Coût abordable | Moins rentable et moins efficace que les centres de contact | Technologie rentable et beaucoup plus efficace |
| Technologie utilisée | Logiciel SVI, distributeur d’appels automatisé (DAA), logiciel d’analyse de la parole, connectivité Internet | Système de gestion des réponses par courrier électronique, routage omnicanal, analyse avancée et rapports |
Conclusion
De nombreuses options logicielles sont disponibles aujourd’hui, que vous gériez une petite équipe au service de clients locaux ou une organisation internationale géante traitant des appels provenant du monde entier. Avec toutes ces options, il est facile de trouver une solution qui vous permettra de configurer correctement votre centre d’appels virtuel en fonction de vos spécifications uniques.
Vous pouvez également explorer les meilleurs logiciels d’automatisation des centres d’appels pour une interaction efficace entre les membres de l’équipe.